بررسی تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری : پایان نامه ارشد مدیریت بازرگانی

پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مدیریت بازرگانی و با عنوان بررسی تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری در 200  صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.

مقدمه پایان نامه بررسی تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری :

نياز مردم به خدمات بانكي بيش از پيش در حال افزايش است. مردم انتظار خدمت بيشتر و سريعتر از بانك ها را دارند. حفظ مشتريان موجود و جذب مشتريان جديد، مستلزم برخورداري از مديريت كارا و مؤثر است (رنجبريان و غلامي كرين، 1385). در واقع امروزه صنعت بانكداري تنها درارايه خدمات پشت باجه خلاصه نمي شود، بلكه دامنه فعاليت آن در سطح فعاليت شركت هاي چند مليتي گسترده شده است. بانكها امروزه خود در سيستم مبادلات الكترونيكي به عنوان يكي از سرمايه گذاران عمده در بازار مبادلات وارد شده و در رقابت با ساير بانكها نقش اساسي در تأمين مالي و پولي و رفاه اقتصادي جامعه ايفا مي كنند. در يك جمله مي توان گفت كه امروزه صنعت بانكداري دامنه وسيعي از فعاليت هاي اقتصادي را شامل مي شود و بدون آن و بدون تحول و دگرگوني در اين صنعت، بزرگترين بخش محرك اقتصادي جامعه فلج مي شود (گيلاني نيا و  موسويان، 1389). ﺑﻪ ﻫﻤﯿﻦ ﺳﺒﺐ اﯾﺠﺎد ﯾﮏ راﺑﻄﻪ ﻣﺴﺘﺤﮑﻢ ﺑﯿﻦ ﺳﺎزﻣﺎن و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻧﺶﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﻣﻮﺟﺒﺎت رﺳﯿﺪن ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻣﺰﯾﺖ رﻗﺎﺑﺘﯽ را ﻓﺮاﻫﻢ ﺳﺎزد .

در اﯾﻦ راﺳﺘﺎ روﯾﮑﺮد ﻫﺎي ﺟﺪﯾﺪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺘﯽ از ﺟﻤﻠﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي(CRM)  ﭘﺎ ﺑﻪ ﻋﺮﺻﻪ ﮔﺬاﺷﺘﻪ اﻧﺪ. مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)  به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌رود.  CRM در واقع با حفظ مشتریان سودآور فعلی و جذب مشتریان   بالقوه   موجب   افزایش  و ثبات در فروش و سود شرکتها در بلند مدت می‌گردد.  بانک ها با استفاده از CRM می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند.

سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. بانک ها برخی روش‌هایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد بکار می برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکتها می باشد .این پژوهشی قصد دارد  تا به بررسی  تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری بپردازد.

اهمیت و ضرورت  انجام پژوهش بررسی تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری :

ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ دارایی ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺴﺘﻨﺪ و ﺗﻌﺪاد رو ﺑﻪ اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ، اﻫﻤﻴﺖ ﻣﺸﺘﺮي ﻣﺤﻮر ﺷﺪن را در دﻧﻴﺎي رﻗﺎﺑﺘﻲ اﻣﺮوز ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ. ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ داﻧﺎﻳﻲ درﺑﺎره ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎت را ﺑﻪ ﺻﻮرت درون ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ (وﻇﺎﻳﻒ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺳﺎزﻣﺎن) و ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺑﻴﺮوﻧﻲ (ﻧﻘﺎط ﺗﻤﺎس ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن) اﻳﺠﺎد ﻛﻨﻨﺪ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ، ﻣﺪﻳﺮان ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﺳﻤﺖ آﮔﺎﻫﻲ ﻳﺎﻓﺘﻦ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ عوامل ﻣﻬﻢ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ CRM ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺧﻮد ﻛﺸﻴﺪه ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ(گرینبرگ،2002).

مشتريان به خاطر ارتباط مستقيمي كه با اقدامات يك سازمان دارند، منبع ارزشمندي براي فرصت ها، تهديدات و سئوالات عملياتي مرتبط با صنعت مربوطه مي باشند (عباسي و تركمني ،1389). ﭘﮋوﻫﺶﻫﺎ ﻧﺸﺎن داده ﻛﻪ ﭘﻨﺞ درﺻﺪ اﻓﺰاﻳﺶ در ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮي، ﻧﻮد و ﭘﻨﺞ درﺻﺪ اﻓﺰاﻳﺶ در ارزش ﺑﺮاي ﺳﺎزﻣﺎن را در ﺑﺮﺧﻮاﻫﺪ داﺷﺖ(گرینبرگ،2002).

مديريت كارآمد روابط مشتري يک چالش مهم در رقابت كسب و كار شده است. سازمان ها نياز به اطلاعاتي درباره اينكه مشتريانشان چه كساني هستند، انتظارات و نيازهاي آنها چيست و چگونه بايد نيازهاي آنها را بر طرف کرد، دارند (طاهرپوركلانتري و طيبي طلوع،  1389).

امروزه وجود رابطه قوي با مشتريان مهم ترين رمز موفقيت در هر کسب و کار است. از اين رو مفهوم مديريت ارتباط با مشتري که به معني تلاش سازمان جهت ايجاد و ارايه ارزش به مشتري است بسيار مورد توجه قرار گرفته است (سالارزهي  و اميري،1390).

ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي روﻳﻜﺮدي در ﺳﻄﺢ ﻛﻞ ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ، ﻧﻪ ﻓﻘﻂ در ﺑﺪﺳﺖ آوردن آﮔﺎﻫﻲ درﺑﺎره ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺑﻠﻜﻪ در ﺑﻬﺒﻮد ﺑﺨﺸﻴﺪن و ﺧﻮدﻛﺎرﺳﺎزي ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎي ﻛﺎري ﻛﻪ ﺑﺮاي  ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺗﺄﻣﻴﻦﻛﻨﻨﺪﮔﺎن و ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎن ارزش آﻓﺮﻳﻨﻲ ﻣﻲﻛﻨﺪ ( زو  و والتون ، 2005: 959).

نتایج پژوهشها ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ ﻛﻪ توجه به  ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي در ﺑﺴﻴﺎري از ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﻣﻮﺟﺐ اﻓﺰاﻳﺶ ﺗﻮان رﻗﺎﺑﺘﻲ، اﻓﺰاﻳﺶ درآﻣﺪ و ﻛﺎﻫﺶ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎي ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻲ ﺷﺪه اﺳﺖ. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻛﺎرا و ﻣﺆﺛﺮ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ اﻓﺰاﻳﺶ رﺿﺎﻳﺖ و وﻓﺎداري ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻲﮔﺮدد( امیری، 1388: 44).

توجه جدي به مشتريان، لازمه تداوم فعاليت در بازارهاي رقابتي امروزي است. از طريق جلب رضايت مشتريان، سازمانها مي توانند هزينه هاي توليديشان را کاسته و درآمدشان را نيز افزايش دهند. مديريت ارتباط با مشتري مي تواند به مديران و سازمانها در بر قراري يک ارتباط سازنده با مشتريان و همچنين حفظ آنها کمک نمايد.

ﺑﺎ ﻋﻨﺎﯾﺖ ﺑﻪ اﻫﻤﯿﺖ و ﺗأﺛﯿﺮ رﺿﺎﯾﺖ و وﻓﺎداري ﻣﺸـﺘﺮي در ﺑﯿﺸﺘﺮ ﻧﻤﻮدن ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار، ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸـﺘﺮي ﺑﻪ ﻋﻨﻮان اﺑﺰاري ﺑﺮاي اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮدآوري ﺧﻮد ﻣﯽﻧﮕﺮﻧﺪ. اﻣﺮوزه ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺗﻨﻬﺎ ﺗﻮﺳﻌﻪ، تأمین و ﻓﺮوش ﺻﺮف ﻧﯿﺴـﺖ،  ﺑﻠﮑﻪ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﺪاوم و ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓـﺮوش ﺑـﻪ ﻫﻤـﺮاه راﺑﻄـﻪ اي ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي ﻧﯿـﺰ اﺿـﺎﻓﻪ ﺷـﺪه اﺳـﺖ. اﯾﺠـﺎد وﻓـﺎداري در ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ در ﮐﺴﺐ و ﮐﺎرﻫﺎي اﻣﺮوزي ﺑﻪ ﻟﺤـﺎظ اﯾﻦ ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن وﻓﺎدار ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣؤﻟﻔﻪ اﺻﻠﯽ ﻣوﻓﻘﯿﺖ ﺷﺮﮐﺖ ﻫـﺎ و ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ درآﻣﺪه اﻧﺪ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﺑﯿﺸﺘﺮي ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ.

ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﭘﯿﺸﺮﻓﺖ ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژي و اﻓﺰاﯾﺶ رﻗﺎﺑﺖ، ﻣﻬﻤﺘـﺮﯾﻦ ﭼﺎﻟﺶ ﭘﯿﺶ روي ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎن اﻗﺘﺼﺎدي اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮد ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ. در ﺷﺮاﯾﻂ دﺷـﻮار رﻗﺎﺑـﺖ، ارﺗﺒـﺎط ﺑـﻪ ﻫﻨﮕـﺎم و ﺳـﺎزﻣﺎن ﯾﺎﻓﺘـﻪ ﺑـﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، ﻣﻨﺎﺳﺒﺘﺮﯾﻦ راه اﻓﺰاﯾﺶ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮي، اﻓﺰاﯾﺶ ﻓﺮوش و در ﻋﯿﻦ ﺣﺎل ﮐﺎﻫﺶ ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎﺳﺖ(عباسي و تركمني ،1389).

بنابراين، تاثیر CRM  بر کیفیت ارتباط با مشتری در سازمانها،  می تواند منجر به  بهره گیری درست و کارآمد از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، شناسایی نقاط قوت و نقاط ضعف CRM درسازمانها  گردد،  و از آنجا که CRM جزء ضروريات سازمانهاي امروزي محسوب مي گردد پرداختن به پژوهشهای اینچنین بسیار حایز اهمیت است چرا که هم سازمان ها را با نقاط ضعف و هم با نقاط قوت خود در زمینه CRM آشنا می سازد و  هم سازمانها می توانند با یافته های پژوهشهای اینچنین در صدد کاهش نقاط ضعف و افزایش نقاط قوت خود گام بردارند و متغیرهای اساسی و تاثیر گذار بر CRM  را بشناسند.

هدفهای تحقیق بررسی تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری :

هدف اصلی :

تعیین تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

اهداف فرعی :

1. تعیین اثر اجرای CRM بر ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری
2. تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری
3. تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت کلی روابط مشتری
4. تعیین اثر اجرای CRM آسودگی و راحتی مشتری
5. تعیین اثر اجرای CRM بر اعتماد مشتری
6. تعیین اثر اجرای CRM بر رضایت مشتری
7. تعیین اثر اجرای CRM بر تعهد مشتری
8. تعیین اثر اجرای CRM بر وفاداری مشتری
9. تعیین اثر اجرای CRM بر حفظ مشتری
10. تعیین اثر اجرای CRM بر اطلاعات دریافت شده توسط مشتری
11. تعیین اثر اجرای CRM بر تمایل مشتری به توصیه و ارائه نظرات و پیشنهادات

فرضيه هاي تحقيق بررسی تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری :

فرضیه های اصلی :

1. اجرای CRM تأثیر مستقیم بر کیفیت ارتباط با مشتری دارد.

فرضیه های فرعی :

اجرای CRM  تأثیر مستقیم بر ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری دارد.

اجرای CRM تأثیر مستقیم بر کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری دارد.

اجرای CRM  تأثیر مستقیم بر اطلاعات دریافت شده توسط مشتری  دارد.

اجرای CRM  تأثیر مستقیم بر آسودگی و راحتی مشتری  دارد.

اجرای CRM  تأثیر مستقیم براطلاعات دریافت شده توسط مشتری دارد.

اجرای CRM  تأثیر مستقیم بر کیفیت کلی روابط مشتری  دارد.

اجرای CRM  تأثیر مستقیم بر اعتماد مشتری دارد.

اجرای CRM تأثیر مستقیم بر تعهد مشتری دارد.

اجرای CRM  تأثیر مستقیم بر حفظ  مشتری دارد.

اجرای  CRM  تأثیر مستقیم بر وفاداری مشتری دارد.

اجرای  CRM  تأثیر مستقیم بر تمایل مشتری به توصیه و ارائه نظرات و پیشنهادات  دارد.

روش تجزیه و تحلیل اطلاعات :

 تحليل داده ‌ها شرط لازم براي نتيجه گيري و ارائه يافته‌هاي تحقيق است. در پيمايش داده‌ها را دوباره تنظيم  مي كنند تا داده‌هاي مشابه در يك دسته قرار گيرند و متغيرهاي هر پاسخگو را يكجا جمع كنند. به عبارت ديگر، هدف از تحليل داده‌ها تبديل توده بي‌شكل شواهد به يافته‌هاي قطعي و خالص است و محقق در اين مرحله به دنبال تأييد فرضيه‌ها، دقيقترين الگو در ميان متغيرها و محكمترين رابطه ميان متغيرهاي خاص است (بيكر،1377).

نحوه تحليل داده‌ها بستگي به اين دارد كه در پي شناخت چه چيزي هستيم. در مجموع، سه عامل مؤثر بر نحوه تحليل داده‌ها داريم: 1) تعداد متغيرهاي تحقيق؛ 2) سطح سنجش متغيرها؛ 3) استفاده از داده‌هاي براي مقاصد توصيفي يا استنباطي (دواس،1383).

تحليل آماري در دو سطح انجام مي‌گيرد:

1) سطح توصيف كه در آن داده‌هاي بدست آمده در مورد هر كدام از متغيرها بصورت جداول توزيع فراواني تنظيم شده و از طريق آمار‌هاي توصيفي، توصيف مي‌شود؛

2) سطح تبيين كه در آن تغييرات يا واريانس متغير وابسته از طريق تغييرات متغير يا متغيرهاي مستقل توضيح داده مي‌شود (ساعي،1381).

تجزيه و تحليل داده‌ها در اين پژوهش با استفاده از نرم‌افزار SPSS و در دو سطح توصيفي و استنباطي صورت مي‌گيرد. توصيف داده‌ها با استفاده از آماره‌هاي توصيفي (جداول فراواني و درصد) صورت خواهد گرفت ، سپس بعد از بررسی نرمال بودن یا نرمال نبودن متغیرها از طریق آزمون کولموگروف اسمیرنوف چنانچه توزیع متغیرها نرمال باشد از آزمون های پارامتریک و چنانچه توزیع متغیرها نرمال نباشد از آزمون های ناپارامتریک استفاده می شود.

راهنمای خرید و دانلود فایل

برای پرداخت، از کلیه کارتهای عضو شتاب میتوانید استفاده نمائید.

بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.

در صورت بروز  هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما  پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا شکایت شما مورد بررسی قرار گیرد.

برای دانلود فایل روی دکمه خرید و دانلود  کلیک نمایید