no-img

پایان نامه ، تحقیق و مقاله | دیجی لود
اطلاعیه های سایت

ادامه مطلب

DOC
تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملی : پایان نامه ارشد مدیریت بازرگانی
doc
تعداد صفحات : 166
پایان نامه کارشناسی ارشد
رشته مدیریت بازرگانی - گرايش داخلی
همراه با جداول ، اشکال و نمودار
15000 تومان
15000 تومان – خريد


پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مدیریت بازرگانی  و با عنوان تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملی (مورد مطالعه شهرستان بندرانزلی) در 166 صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.

 

چکیده تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملی (مورد مطالعه شهرستان بندرانزلی) :

امروزه دنیای کسب و کار بر پایه «رضایت مشتریان» استوار گشته به گونه ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل، نه تنها مشکل، بلکه غیرممکن است.شدت رقابت در بازارها و درک اهمیت حفظ مشتریان موجب شده بانکها به تدریج به سمت ایجاد حفظ روابط بلند مدت با مشتریان گام بردارند. امروزه مدیران برای جلوگیری از گرایش یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می بایست در پی درک خواسته ها و نیازهای مشتری باشند تا بهتر بتواند نیازهای آنها را برآورده، و روابط بلند مدت تجاری با آنها برقرار کند. رضایت مشتری  بعنوان قانونی در نظر گرفته شده که توسط آن شرکتها، ارتباط با مشتریانشان را مدیریت می کنند.عمومارضایت مشتری به عنوان ارزیابی کلی مشتریان مبتنی برخریدوتجربه مصرف محصولات وخدمات تعریف می شود.

مفهوم ” بازار یابی رابطه مند” طی دو دهه اخیر توجه تحقیقاتی قابل توجهی را از جانب محققان بازاریابی به خود جلب کرده  است. مزیت اساسی و بنیادین رویکرد بازاریابی رابطه مند، مدعی ایجاد روابط قوی تر با مشتری است که نتایج عملکردهایی که شامل رشد فروش، سهم بازار، سودها، بازگشت سرمایه و حفظ مشتری می باشد را افزایش می دهد.روش تحقیق حاضر از نوع رگرسیون-همبستگی می باشد. بدین منظور پرسشنامه ای با 29 سوال طراحی گردیده است. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS حاکی از تاثیرات مثبت ابعاد بازاریابی رابطه مند بر روی میزان رضایت مشتریان می باشد و در نهایت بهره گیری از ابعاد بازاریابی رابطه مند ( اعتماد، تعهد، برقراری ارتباطات، ارزش مشترک، روابط متقابل) به جهت ایجاد رضایت در مشتریان برای بانکها پیشنهاد شده است.

 

اهمیت موضوع تحقیق

باشدیدتر شدن میدان رقابت، بانک ها به ضرورت تغییر رفتار خود بامشتری و رعایت احترام به وی پی برده اند.مشتری حق انتخاب فراوانی پیدا کرده وبه راحتی باهرموسسه ای رابطه طولانی مدت برقرار نمی کند(آقاداوود،1391، 133).

بازاریابی رابطه مند، بر اهمیت ایجاد و حفظ رابطه میان مشتریان و خریداران، در مقایسه با جهت گیری معاملاتی پارادایم کلاسیک بازاریابی تاکید دارد(ایگل سیاس، 2011)[1]. مفهوم بازاریابی رابطه مند، طی دو دهه اخیر،   توجه تحقیقاتی بسیاری را از جانب محققان بازاریابی  به خود جلب کرده است. فایده اساسی ترغیب جهت گیری بازاریابی رابطه مند[2]به این دلیل مطرح شده تا نتیجه بخش روابط قوی تری با مشتریانی باشد که نتایج عملکرد را افزایش می دهند و شامل رشد فروش، سهم بازار، سود، بازده سرمایه گذاری و حفظ مشتری می باشند(نگوین، 2012 )[3]مفهوم بازاریابی دلالت براین عقیده داردکه صنعت،فرآیندرضایت مشتری است نه فرآیندتولیدکالا(موون،1391، 18).

موارد زيرتنها بخشی از اهميت مشتری ،ضرورت حفظ و نگهداری و همچنين تامين رضايت آن را نشان می دهند:

1-هزینه ی جلب یک مشتری جدید، بین پنج تا یازده برابر نگهداری یک مشتری قدیم است.

2-برای افزایش دو درصدی مشتری، باید ده درصد هزینه کرد.

3-ضرروزیان از دست دادن یک مشتری، درحکم فرار یکصد مشتری دیگر است.

4-رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.

5-رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار و توسعه محصول می باشد.

6-ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتمادواطمینان مشتریان است.

7-مدیران ارشد باید شخصاً الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.

8-معادل 98 درصد مشتریان ناراضی، بدون شکایت به سمت رقبا می روند. (دادخواه،1392، 42).

باتوجه به مطالب فوق برای موفقیت درعرصه بانک داری نیاز به استفاده از اهرم هایی داریم تابه اهداف سازمانی دست یابیم ،یکی از این راه کارها بازاریابی رابطه مند می باشد، بازاریابی رابطه مند، به ایجاد، حفظ و افزایش روابط با مشتریان و سایر شرکا، در تلاش برای حفظ و  بهبود یک مبنای مشتری سازمان و سودمندی او توجه دارد (هفرنان، 2008 )[4]. بنابراين مزيت رقابتي پايداري براي آنان به شمار مي رود.

 

اهداف تحقیق

1- سنجش میزان ادراک مشتریان از بازاریابی رابطه مند وابعادآن در بانک ملی شهرستان بندرانزلی.

2- سنجش میزان رضایت مشتریان بانک ملی شهرستان بندرانزلی.

3-سنجش رابطه بازاریابی رابطه مند وابعاد آن (اعتماد، تعهد، ارتباط، ارزش مشترک، همدلی و روابط متقابل)بارضایت مشتریان در بانک ملی بندرانزلی.

 

فرضیه های تحقیق

باتوجه به مدل تحقیق،فرضیه های زیر قابل ارائه است:

فرضیه اصلی :ادراک مشتریان از بازاریابی رابطه مند بررضایت آن هادربانک ملی تاثیردارد.

فرضیه فرعی :

1-اعتماد سازی توسط بانک بررضایت مشتریان بانک ملی شهرستان بندرانزلی تاثیردارد.

2-تعهد بانک درارائه خدمات بررضایت مشتریان بانک ملی شهرستان بندرانزلی تاثیردارد.

3- ارتباطات بانک بررضایت مشتریان بانک ملی شهرستان بندرانزلی تاثیردارد.

4-ارزش مشترک بانک بررضایت مشتریان بانک ملی شهرستان بندرانزلی تاثیردارد.

5-همدلی بانک بررضایت مشتریان بانک ملی شهرستان بندرانزلی تاثیردارد.

6-روابط متقابل بانک بررضایت مشتریان بانک ملی شهرستان بندرانزلی تاثیردارد.

 

فهرست مطالب

چکيده ج

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه  2

1-2) بیان مسأله  3

1-3) اهمیت موضوع تحقیق  5

1-4) اهداف تحقيق  6

1-5) چارچوب نظری  7

1-6) سوال های تحقیق  11

1-7) فرضيه هاي تحقيق  12

1-8) تعريف مفهومی و عملياتي متغيرهاي تحقيق  12

1-8-1) تعریف مفهومی و عملیاتی بازاریابی رابطه مند 12

1-8-2 ) تعریف مفهومی و عملیاتی رضایت مشتری 14

1-9) قلمرو تحقيق  .14

(1-9-1) قلمرو موضوعی  14

(1-9-2 ) قلمرو مکانی  14

(1-9-3 ) قلمرو زمانی  14

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق

2-1-1) مقدمه  16

2-1-2)تاریخچه بازاریابی رابطه مند  17

2-1-3)تعریف بازاریابی رابطه مند  20

2-1-4) ماهیت بازاریابی رابطه مند  23

2-1-5 ) تفاوت بازاریابی رابطه مند با بازاریابی سنتی  23

2-1-6 ) دلایل شهرت بازاریابی رابطه مند 26

2-1-7 ) اصل اساسی توسعه روابط 27

2-1-8 ) مدل های بازاریابی رابطه مند  28

(2-1-8-1) مدل بازاریابی شش گانه بازاریابی رابطه مند 28

2-1-8-2 ) مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه بازاریابی رابطه مند 29

2-1-8-3) مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی 31

2-1-8-4) مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند 32

2-1-8-5 ) مدل بازاریابی  رابطه مند میان سازمان های صنعتی 34

2-1-8-6 ) مدل مورگان و هانت 35

2-1-8-7 ) مدل تاهیر رشید  36

2-1-8-8 ) مدل من اسو اسپتین   37

2-1-8-9 ) مدل پنج سطحی بازاریابی رابطه مند کاتلر  37

2-1-9 ) اجزاء و عوامل بازاریابی رابطه مند 38

2-1-10 ) اهمیت بازاریابی رابطه مند در بانکداری 41

2-1-11 ) منابع بازاریابی رابطه مند برای بانک ها 42

2-2-1) مشتری کیست 43

2-2-2 ) اهمیت مشتری  43

2-2-3 ) انواع مشتریان 44

2-2-4) تعریف رضایت مشتری 46

2-2-5)مزایای رضایت مشتری 50

2-2-6)عوامل عدم رضایت مشتریان  51

2-2-7)پیامدهای عدم رضایت مشتری 52

2-2-8)بررسی ساختار مدل های رضایت مشتری 53

2-2-9)اهداف سنجش رضایت مشتری 57

2-2-10)تعریف مدیریت ارتباط با مشتری 58

2-2-11)بخش های اصلی تشکیل دهنده 59…..CRM

2-2-12)اهداف سیستم ارتباط با مشتری………………………….. 59

2-2-13)مزایای استفاده از سیستم CRM……………………. 60

2-2-14)انواع سیستم های CRM (فناوری های CRM )……….. 60

2-2-15)مدیریت شکایات و بهبود خدمات 61

2-2-16)شکایات مشتری 61

2-2-17)گزینه های پیش روی مشتریان ناراضی 62

2-2-18)فواید مدیریت شکایان از دیدگاه ماتسوشیتا 62

2-2-19)تاثیر زمان انتظار در رضایت مشتری 63

2-2-20)رابطه­ی رضایت کارکنان با رضایت مشتری 64

2-2-21)کارمند موفق 64

2-2-22)رضایت مشتری و رابطه­ی آن با وفاداری 65

2-2-23)راهکارهای رسیدن به رضایت مشتری   66

2-3)پیشینه تحقیق 66

2-3-1)تحقیقات داخلی 66

2-3-2)تحقیقات خارجی 69

فصل سوم: روش اجرای تحقیق 70

3-1 ) مقدمه 73

3-2)روش تحقیق  73

3-3)جامعه و نمونه آماری 74

3-4)روش ها و ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات 77

3-5 )روایی و پایایی ابزار اندازه گیری 78

3-6) آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق  80

3-7) آزمون کولموگروف- اسمیرنوف (k-s  81

3-8 ) روش تجزیه و تحلیل داده ها  82

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها واطلاعات 83

4-1)مقدمه 84

4-2)توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 85

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق 89

4-4)آزمون فرضیات تحقیق 96

4-5)بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق 102

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات 104

5-1) مقدمه 105

5-2) نتایج آمار توصیفی 105

5-3 ) نتایج آمار استنباطی 108

5-4) پیشنهادهایی بر اساس یافته های تحقیق 110

5-5)محدودیت های تحقیق 111

5-6) پیشنهاداهایی برای تحقیقات آینده 112

فهرست منابع و ماخذ 113

الف) منابع فارسی 114

ب) منابع غیر فارسی 117

 

فهرست جداول

جدول (2-1)تعاریف بازاریابی رابطه مند 22

جدول (2-2)مقایسه­ی بازاریابی رابطه مند و بازاریابی سنتی 24

جدول(2-3) محیط بازاریابی رابطه مند بر اساس نظریه­ی پالمر 28

جدول (3-1) تعداد متغیرها و گویته های پرسشنامه 78

جدول(3-2) آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق 80

جدول (3-3 ) نمونه آزمون کولمورگروف- اسمیرنوف 81

جدول (3-4 ) آزمون کولموگروف – اسمیر نوف 82

جدول (4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان 85

جدول (4-2) توصیف و وضعیت تاهل پاسخ دهندگان 86

جدول (4-3 ) سن پاسخ دهندگان 87

جدول (4-4 ) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان 88

جدول (4-5 ) توصیف متغیر اعتماد 89

جدول (4-6 ) توصیف متغیر تعهد 90

جدول  (4-7 ) توصیف متغیر برقراری ارتباط 91

جدول (4-8 ) توصیف متغیر ارزش مشترک 91

جدول (4-9 ) توصیف متغیر همدلی  92

جدول (4-10) توصیف متغیر روابط متقابل  93

جدول (4-11) توصیف متغیر بازاریابی رابطه مند  94

جدول (4- 12) توصیف متغیر رضایت مشتری  95

جدول (4-13 ) آزمون رگرسیون بین بازاریابی رابطه مند و رضایت مشتریان   96

جدول (4-14 ) آزمون رگرسیون بین اعتماد سازی و رضایت مشتریان  97

جدول (4-15 ) آزمون رگرسیون بین تعهد و رضایت مشتریان  98

جدول (4-16 ) آزمون رگرسیون بین ارتباطات و رضایت مشتریان  99

جدول (4-17 ) آزمون رگرسیون بین ارزش مشترک و رضایت مشتریان  100

جدول (4-18 ) آزمون رگرسیون بین همدلی و رضایت مشتریان  101

جدول (4- 19 ) آزمون رگرسیون بین روابط متقابل و رضایت مشتریان  101

جدول (4-20 ) آزمون تی تست متغیرهای تحقیق   102

 

فهرست نمودارها/ اشکال

نمودار (2-2) سیرتاریخی بازاریابی رابطه مند 20

نمودار (2-1-1 ) بازاریابی سنتی در مقابل بازاریابی رابطه مند 25

نمودار (4-1 ) نمودار دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان  85

نمودار (4-2) نمودار دایره ای وضعیت تاهل پاسخ دهندگان  86

نمودار (4-3 ) نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان  87

نمودار (4-4 ) نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان  88

نمودار (4-5 ) هیتوگرام متغیر اعتماد 89

نمودار (4-6 ) هیتوگرام متغیر تعهد  90

نمودار (4-7 ) هیتوگرام متغیر برقرای ارتباط  91

نمودار (4-8 ) هیتوگرام متغیر ارزش مشترک 92

نمودار (4-9 )هیتوگرام متغیر همدلی 93

نمودار ( 4-10 ) هیتوگرام متغیر روابط متقابل 94

نمودار (4-11 ) هیتوگرام متغیر بازاریابی رابطه مند 95

نمودار (4-12) هیتوگرام متغیر رضایت مشتری 96

نمودار (4-13) نمودار راداری متغیرهای تحقیق 103

1-1)مدل نظری تحقیق 11

2-1)تغییر در نگرش بازاریابی 18

2-3)تفاوت بازاریابی رابطه مند و سنتی 25

2-4)عوامل موثر بر ضرورت توسعه­ی روابط 28

2-5)بازارهای شش گانه 29

2-6)مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه بازاریابی رابطه مند 30

2-7)آخرین مدل ارائه شده از بازارهای شش گانه تا سال 1999   31

2-8) مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی 32

2-9) مدل اجرائی و کاربردی بازاریابی رابطه مند 33

2-10) مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمان های صنعتی 34

2-11) مدل بازاریابی مورگان و هانت 35

2-12) مدل پنج سطحی بازاریابی رابطه مند کاتلر 38

2-13) نتیجه­ی رضایت مشتری 50

2-14 ) مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا ACSI  54

2-15) مدل رضایت مندی مشتری در اروپا ECSI  55

2-16) مدل شاخص رضایت مشتری کریسسنن و مارتنسن 56

2-17 ) مدل علی معلولی پیشنهادی اسکیلدش 57

2-18 ) گزینه های پیش روی مشتری ناراضی  62

2-19) ارتباط رضایت مشتری با وفاداری و سودآوری سازمان  65

 

 

 

 

راهنمای خرید و دانلود فایل

برای پرداخت، از کلیه کارتهای عضو شتاب میتوانید استفاده نمائید.

بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.

در صورت بروز  هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما  پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا شکایت شما مورد بررسی قرار گیرد.

برای دانلود فابل روی دکمه خرید و دانلود  کلیک نمایید

15000 تومان – اضافه به سبدخرید


برچسب‌ها :

مطالب مرتبط


ديدگاه ها


پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

1 × سه =