ارائه روش تلفیقی با استفاده از مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف به منظور بهبود کیفیت خدمات ارائه شده : پایان نامه ارشد مديريت بازرگاني

پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مديريت بازرگاني و با عنوان ارائه روش تلفیقی با استفاده از مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف به منظور بهبود کیفیت خدمات ارائه شده با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.

چکیده پایان نامه ارائه روش تلفیقی با استفاده از مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف به منظور بهبود کیفیت خدمات ارائه شده :

پژوهش حاضر با هدف ارائه روش تلفیقی با استفاده از مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف به منظور بهبود کیفیت خدمات ارائه شده انجام شد. جامعه آماري اين پژوهش كليه کارکنان کارکنان شرکت نفت منطقه دهلران تشكيل داده اند كه با استفاده از نمونه گيري تصادفی طبقه ای-نسبی- تعداد 189 به عنوان نمونه آماري بر اساس فرمول کوکران انتخاب شدند. برای گردآوری دادههای مورد نیاز از دو پرسشنامه استاندارد تحلیل شکاف و تعالی سازمانی استفاده شد. برای به دست آوردن روایی پرسشنامه ها از روش روایی محتوایی و صوری استفاده شد. ضریب پایایی محاسبه شده بر اساس ضریب الفی کرونباخ برای پرسشنامه تحلیل شکاف 801/0=αو پرسشنامه تعالی سازمانی 803/0=α برآوردگردید.

برای تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش از SPSS و LISREL استفاده گرديد. یافته ها نشان داد که بین وضعیت موجود و مطلوب کیفیت خدمات بر اساس مدل تحلیل شکاف، شکاف منفی و منی داری وجود دارد ولی وضعیت مولفه های تعالی سازمانی در وضعیت نسبتا مطلوبی قرار داشت. همچنین عوامل اصلی در مدل تلفیقی عوامل محسوس، پاسخگویی، همدلی، ارزش افزایی برای مشتریان، رهبری با درستی و الهام بخشی، پرورش خلاقیت و نو آوری و مسئولیت پذیری برای آینده ای پایدار شناسایی شد.

واژه های کلیدی: تحلیل شکاف، تعالی سازمانی، بهبود کیفیت خدمات، شرکت نفت، منطقه دهلران.

اهميت و ضرورت پژوهشارائه روش تلفیقی با استفاده از مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف به منظور بهبود کیفیت خدمات

جهان اقتصاد در قرن بیست و یکم با تحولات شگرفی رو به رو است . این تحولات بیش از همه کشورهایی را تحت تاثیر قرار داده که اقتصادی متکی بر تک محصولی ( همچون نفت) داشته اند. چرا که نفت در عرصه اقتصاد جهان اقتدار و نقش گذشته خود رابه عنوان «طلا سیاه» از دست داده است. در واقع میزان رشد و توسعه اقتصادی کشور در قرن آینده به حجم تولید و ارزش افزوده ای بستگی دارد که در آن کشورها ایجاد می گردد. این واقعیت به تلاش مضاعف دولت ها درایجاد مزیت های رقابتی جدید افزوده است. کشورهای تک محصولی نظیر ایران برای بقای خود چاره ای جز تولید نخواهد داشت و افزایش فراورده های تولیدی نیز ، لزوم دستیابی به بازارهای جدید را مورد تاکید قرار می دهد. در این فرایند، روش های دیرین و سنتی تجارت ، کارایی خود رابه طور کامل از دست خواهند داد. در نتیجه این امر لزوم توجه بیشتر به مفاهیم نوین بازاریابی بشدت احساس می شود. این تحولات، پدیده “جهانی شدن ” بازار را بیش از پیش گسترش خواهد داد، پدیده ای که به معنای تجارت بدون حد و مرز است؛ تجارتی که نه به مشتری خاصی توجه دارد ونه محدوده مشخصی را به رسمیت می شناسد. جهانی شدن، مستلزم آگاهی است وآگاهی جز از طریق مطالعه وپژوهش مستمر حاصل نمی گردد. با یک برنامه ریزی درست و موشکافانه به این نتیجه دست خواهیم یافت که یکی از اساسی ترین مقولاتی که نیازمند پژوهش است، مقوله شرکت نفت است چرا که شرکت های نفت همواره به عنوان بازوی مالی دولت در تجهیز منابع ، زمینه های مساعد تری راجهت توسعه اقتصادی فراهم می آورند

امروزه ، سازمان ها در جهت ایجاد یک ساختار ضروری مناسب لازم است که خود به درستی به مشتریان معرفی نمایند و این امر جز درسایه ارائه خدمات رضایت بخش میسر نخواهد بود.نکته اساسی و بسیار مهم این است که وقتی در فرهنگ جامعه ایی ، جایگاه نقش و کار کرد مشتری به درستی تعریف و تعیین شده باشد وخدمت به مشتری به عنوان یک ارزش مطرح وبه آن عمل شود. سازمانها در مدار و دور صحیح خود قرار می گيرند به طوری که هر سازمان خدمات با کیفیت و با ارزش به مشتری ارائه داده و از خدمات ارزشمند دیگر سازمان ها بهره مند می شود و در نتیجه رضایت و بالاتر از آن خرسندی و وفاداری مشتری را فراهم می نماید. این واقعیت که بخش خدمات در حال تبدیل شدن به عامل رقابتی تعیین کننده در بازارهای جهانی است اهمیت آن را غیر قابل انکار می کند(آقاملایی و همکاران،1387: 18؛ بیردوگان و همکاران، 2009: 108) با افزایش سهم بخش خدمات در کشورهای توسعه یافته و به دنبال آن کشورهای در حال توسعه کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان در مرکز مفاهیم بازاریابی برای سازمان های خدماتی قرار گرفته است(چون هیسن، 2008: 747)، زیرا آن دسته از سازمان ها که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت(آربونی و همکاران، 1387).سنجش کيفيت خدمات، پيش زمينة ضروري برنامه‌ريزي در جهت بهبود کيفي خدمات سازمان هاست.

فهرست مطالب ارائه روش تلفیقی با استفاده از مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف به منظور بهبود کیفیت خدمات
عنوان	صفحه
چکیده	1
فصل اول: کلیات پژوهش	2
1-1- مقدمه	3
1-2- بیان مسئله پژوهش	4
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش	6
1-4- مدل مفهومی پژوهش	7
1-5- اهداف پژوهش	8
1-6- سؤال های پژوهش	8
1-7- روش تحقیق	9
1-8- تعریف واژه ها	9
1-8-1- تعاریف نظری واژه ها	9
1-8-2- تعاریف عملیاتی متغیرها	12
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش	14
2-1- مقدمه	15
2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات	15
2-2-1- خدمات	15
2-2-2- کیفیت	16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی	17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول	17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده	18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید	18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش	18
2-2-3- کیفیت خدمات	18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات	19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن	20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت	21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری	21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی	22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی	23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها	27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت	27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات	29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات	29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری	31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری	32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات…………	33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات	33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری	35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات	36
2-2-11-1- مدل کانو	36
2-2-11-2- مدل فورنل	37
2-2-11-3- مدل اسکمپر	37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات	37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات	39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی	40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده	41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده	42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات	45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده	45
2-3- بخش دوم: مدل تعالی سازمانی	48
2-3-1- تعریف مدل تعالی سازمانی	48
2-3-2- تاریخچه مدل های تعالی سازمانی	48
2-3-3- معیارهای نه گانه مدل تعالی سازمانی	50
2-3-3-1- رهبری	51
2-3-3-2- استراتژی	52
2-3-3-3- کارکنان	52
2-3-3-4- شراکت ها و منابع	53
2-3-3-5- فرآیندها، محصولات و خدمات	53
2-3-3-6- نتایج مشتری	53
2-3-3-7- نتایج کارکنان	54
2-3-3-8- نتایج معامله	54
2-3-3-9- نتایج کلیدی	55
2-3-4- خودارزیابی در مدل EFQM	56
2-3-4-1- فرآیند عمومی خودارزیابی	56
2-3-4-2- روشهای خودارزیابی	56
2-3-5- مزایای مدل تعالی سازمانی	57
2-3-5-1- مأموریت EFQM چیست	60
2-3-6- اطلاعات و دانش و مدل تعالی سازمانی	62
2-3-7- سطوح سرآمدی در مدل تعالی سازمانی و فرآیند دریافت جایزه	65
2-3-7-1- سطح 1 : متعهد به سرآمدی	65
2-3-7-2- سطح 2: شناخته شده برای سرآمدی	66
2-3-7-3- سطوح 3 و 4 و 5 : برگزیدگان اولیه، برگزیدگان جایزه مقدماتی و برنده جایزه نهایی	66
2-3-8- مدل تعالی سازمانی در ایران	67
2-3-9- جایزه ملی تعالی سازمانی	68
2-4- بخش چهارم: پیشینه تجربی پژوهش	69
2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش	69
2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش	72
فصل سوم: روش پژوهش	75
3-1- مقدمه	76
3-2- روش تحقیق	76
3-3- جامعه آماری	76
3-4- روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه	77
3-5- ابزار اندازه گیری	78
3-6- تعیین پایایی و روایی ابزارهای اندازه گیری	81
3-6-1- برآورد پایایی پرسشنامه ها	81
3-6-2- برآورد روایی پرسشنامه ها	83
3-7- روشهای تجزیه و تحلیل آماری	84
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش	85
4-1- مقدمه	86
4-2- توصیف ویژگی های دموگرافیک نمونه آماری	86
4-3- کولموگروف اسمیرنف	90
4-4- بررسی سؤال های پژوهش	93
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری	103
5-1- مقدمه	104
5-2- خلاصه موضوع و روش ها	104
5-3- نتایج حاصل از آزمون فرضیه های پژوهش	104
5-4- پیشنهادات کاربردی	109
5-5- پیشنهادات برای تحقیقات آتی	110
5-6- محدودیت های پژوهش	110
منابع و مآخذ	111
منابع فارسی	112
منابع لاتین	114
پیوست ها	117

فهرست جداول
عنوان	صفحه
جدول 2-1 : ویژگی های کالا و خدمات	16
جدول 3-1 : توزیع سؤالات پرسشنامه تحلیل شکاف به تفکیک پنج بعد	79
جدول3-2 : توزیع سؤالات پرسشنامه تعالی سازمانی به تفکیک هشت بعد	80
جدول 3-3 : ضرایب پایایی کل پرسشنامه های تحلیل شکاف و تعالی سازمانی	82
جدول 3-4 : ضرایب پایایی زیر مقیاس های پرسشنامه تحلیل شکاف	82
جدول 3-5 : ضرایب پایایی زیر مقیاس های پرسشنامه تعالی سازمانی	82
جدول 4-1 : توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری بر حسب جنسیت	86
جدول 4-2 : توزیع فراوانی نمونه آماری بر حسب سن	87
جدول 4-3 : توزیع فراوانی نمونه آماری بر حسب سنوات خدمت	88
جدول 4-4 : توزیع نمونه آماری بر حسب مدرک تحصیلی	89
جدول 4-5 : نتایج آزمون کولموگروف اسمیرنف	90
جدول 4-6 : بررسی توصیفی وضعیت متغیرهای پژوهش در نمونه آماری	91
جدول 4-7 : ماتریس همبستگی بین مؤلفه های مدل تحلیل شکاف	92
جدول 4-8 : ماتریس همبستگی بین مؤلفه های تعالی سازمانی	92
جدول 4-9 : ماتریس دوران یافته عوامل اثرگذار بر کیفیت خدمات با استفاده از مدل تحلیل شکاف…..	93
جدول 4-10: ماتری دوران یافته عوامل اثرگذار بر کیفیت خدمات با استفاده از مدل تعالی سازمانی……	94
جدول 4-11 : نتایج آزمون t تک نمونه ای وضعیت مؤلفه های کیفیت خدمات بر اساس مدل تحلیل شکاف	95
جدول 4-12 : نتایج آزمون t وابسته مدل تحلیل شکاف و زیر مقیاس های آن	96
جدول 4-13 : نتایج آزمون t تک نمونه ای وضعیت مؤلفه های کیفیت خدمات بر اساس مدل تعالی سازمانی…………………………….	97
جدول 4-14 : داده های آماری حاصل از آزمون فریدمن	98
جدول 4-15 : رتبه بندی عوامل اثرگذار	98
جدول 4-16 : داده های آماری حاصل از آزمون فریدمن	99
جدول 4-17 : رتبه بندی عوامل اثرگذار	99
جدول 4-18 : مشخصه های برازندگی انطباق	101
جدول 4-19 : ماتریس دوران یافته عوامل اثرگذار بر کیفیت خدمات با استفاده از مدل تلفیقی…	101
جدول 4-20 : داده های آماری حاصل از آزمون فریدمن	102
جدول 4-21 : رتبه بندی عوامل اثرگذار	102

فهرست اشکال
عنوان	صفحه
نمودار 2-1 : ضرورت توجه به کیفیت خدمات	20
نمودار 2-2 : رابطه مشتری و کیفیت خدمات	35
نمودار 2-3 : مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت	39
نمودار 2-4 : معرفی معیارهای نه گانه تعالی سازمانی	51
نمودار 4-1 : بارهای عاملی زیر مؤلفه های مدل تلفیقی	100