no-img

پایان نامه ، تحقیق و مقاله | دیجی لود
adsads

ادامه مطلب

DOC
ارائه روش تلفیقی با استفاده از مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف به منظور بهبود کیفیت خدمات ارائه شده : پایان نامه ارشد مديريت بازرگاني
doc
تعداد صفحات : 162
پایان نامه کارشناسی ارشد
رشته مدیریت بازرگانی
15000 تومان
15000 تومان – خريد


پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مديريت بازرگاني و با عنوان ارائه روش تلفیقی با استفاده از مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف به منظور بهبود کیفیت خدمات ارائه شده   با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.

 

چکیده پایان نامه ارائه روش تلفیقی با استفاده از مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف به منظور بهبود کیفیت خدمات ارائه شده :

پژوهش حاضر با هدف ارائه روش تلفیقی با استفاده از مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف به منظور بهبود کیفیت خدمات ارائه شده انجام شد. جامعه آماري اين پژوهش كليه کارکنان کارکنان شرکت نفت منطقه دهلران تشكيل داده اند كه با استفاده از نمونه گيري تصادفی طبقه ای-نسبی- تعداد 189 به عنوان نمونه آماري بر اساس فرمول کوکران انتخاب شدند. برای گردآوری دادههای مورد نیاز از دو پرسشنامه استاندارد تحلیل شکاف و تعالی سازمانی استفاده شد. برای به دست آوردن روایی پرسشنامه ها از روش روایی محتوایی و صوری استفاده شد. ضریب پایایی محاسبه شده بر اساس ضریب الفی کرونباخ برای پرسشنامه تحلیل شکاف 801/0=αو پرسشنامه تعالی سازمانی 803/0=α برآوردگردید.

برای تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش از  SPSS و LISREL استفاده گرديد. یافته ها نشان داد که بین وضعیت موجود و مطلوب کیفیت خدمات بر اساس مدل تحلیل شکاف، شکاف منفی و منی داری وجود دارد ولی وضعیت مولفه های تعالی سازمانی در وضعیت نسبتا مطلوبی قرار داشت. همچنین عوامل اصلی در مدل تلفیقی عوامل محسوس،  پاسخگویی، همدلی، ارزش افزایی برای مشتریان، رهبری با درستی و الهام بخشی، پرورش خلاقیت و نو آوری و مسئولیت پذیری برای آینده ای پایدار شناسایی شد.

واژه های کلیدی: تحلیل شکاف، تعالی سازمانی، بهبود کیفیت خدمات، شرکت نفت، منطقه دهلران.

 

اهميت و ضرورت پژوهشارائه روش تلفیقی با استفاده از مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف به منظور بهبود کیفیت خدمات

جهان اقتصاد در قرن بیست و یکم با تحولات شگرفی رو به رو است . این تحولات بیش از همه کشورهایی را تحت تاثیر قرار داده که اقتصادی متکی بر تک محصولی ( همچون نفت) داشته اند. چرا که نفت در عرصه اقتصاد جهان اقتدار و نقش گذشته خود رابه عنوان «طلا سیاه» از دست داده است. در واقع میزان رشد و توسعه اقتصادی کشور در قرن آینده به حجم تولید و ارزش افزوده ای بستگی دارد که در آن کشورها ایجاد می گردد. این واقعیت به تلاش مضاعف دولت ها درایجاد مزیت های رقابتی جدید افزوده است. کشورهای تک محصولی نظیر ایران برای بقای خود چاره ای جز تولید نخواهد داشت و افزایش فراورده های تولیدی نیز ، لزوم دستیابی به بازارهای جدید را مورد تاکید قرار می دهد. در این فرایند، روش های دیرین و سنتی تجارت ، کارایی خود رابه طور کامل از دست خواهند داد. در نتیجه این امر لزوم توجه بیشتر به مفاهیم نوین بازاریابی بشدت احساس می شود. این تحولات، پدیده “جهانی شدن ” بازار را بیش از پیش گسترش خواهد داد، پدیده ای که به معنای تجارت بدون حد و مرز است؛ تجارتی که نه به مشتری خاصی توجه دارد ونه محدوده مشخصی را به رسمیت می شناسد. جهانی شدن، مستلزم آگاهی است وآگاهی جز از طریق مطالعه وپژوهش مستمر حاصل نمی گردد. با یک برنامه ریزی درست و موشکافانه به این نتیجه دست خواهیم یافت که یکی از اساسی ترین مقولاتی که نیازمند پژوهش است، مقوله شرکت نفت است چرا که شرکت های نفت همواره به عنوان بازوی مالی دولت در تجهیز منابع ، زمینه های مساعد تری راجهت توسعه اقتصادی فراهم می آورند

امروزه ، سازمان ها در جهت ایجاد یک ساختار ضروری مناسب لازم است که خود به درستی به مشتریان معرفی نمایند و این امر جز درسایه ارائه خدمات رضایت بخش میسر نخواهد بود.نکته اساسی و بسیار مهم این است که وقتی در فرهنگ جامعه ایی ، جایگاه نقش و کار کرد مشتری به درستی تعریف و تعیین شده باشد وخدمت به مشتری به عنوان یک ارزش مطرح وبه آن عمل شود. سازمانها در مدار و دور صحیح خود قرار می گيرند به طوری که هر سازمان خدمات با کیفیت و با ارزش به مشتری ارائه داده و از خدمات ارزشمند دیگر سازمان ها بهره مند می شود و در نتیجه رضایت و بالاتر از آن خرسندی و وفاداری مشتری را فراهم می نماید. این واقعیت که بخش خدمات در حال تبدیل شدن به عامل رقابتی تعیین کننده در بازارهای جهانی است اهمیت آن را غیر قابل انکار می کند(آقاملایی و همکاران،1387: 18؛ بیردوگان و همکاران، 2009: 108) با افزایش سهم بخش خدمات در کشورهای توسعه یافته و به دنبال آن کشورهای در حال توسعه کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان در مرکز مفاهیم بازاریابی برای سازمان های خدماتی قرار گرفته است(چون هیسن، 2008: 747)، زیرا آن دسته از سازمان ها که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت(آربونی و همکاران، 1387).سنجش کيفيت خدمات، پيش زمينة ضروري برنامه‌ريزي در جهت بهبود کيفي خدمات سازمان هاست.

 

 

 

فهرست مطالب ارائه روش تلفیقی با استفاده از مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف به منظور بهبود کیفیت خدمات

 

عنوانصفحه
چکیده1
فصل اول: کلیات پژوهش2
1-1- مقدمه3
1-2- بیان مسئله پژوهش4
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش6
1-4- مدل مفهومی پژوهش7
1-5- اهداف پژوهش8
1-6- سؤال های پژوهش8
1-7- روش تحقیق9
1-8- تعریف واژه ها9
1-8-1- تعاریف نظری واژه ها9
1-8-2- تعاریف عملیاتی متغیرها12
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش14
2-1- مقدمه15
2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات15
2-2-1- خدمات15
2-2-2- کیفیت16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش18
2-2-3- کیفیت خدمات18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات…………33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات36
2-2-11-1- مدل کانو36
2-2-11-2- مدل فورنل37
2-2-11-3- مدل اسکمپر37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده45
2-3- بخش دوم: مدل تعالی سازمانی48
2-3-1- تعریف مدل تعالی سازمانی48
2-3-2- تاریخچه مدل های تعالی سازمانی48
2-3-3- معیارهای نه گانه مدل تعالی سازمانی50
2-3-3-1- رهبری51
2-3-3-2- استراتژی52
2-3-3-3- کارکنان52
2-3-3-4- شراکت ها و منابع53
2-3-3-5- فرآیندها، محصولات و خدمات53
2-3-3-6- نتایج مشتری53
2-3-3-7- نتایج کارکنان54
2-3-3-8- نتایج معامله54
2-3-3-9- نتایج کلیدی55
2-3-4- خودارزیابی در مدل EFQM56
2-3-4-1- فرآیند عمومی خودارزیابی56
2-3-4-2- روشهای خودارزیابی56
2-3-5- مزایای مدل تعالی سازمانی57
2-3-5-1- مأموریت EFQM چیست60
2-3-6- اطلاعات و دانش و مدل تعالی سازمانی62
2-3-7- سطوح سرآمدی در مدل تعالی سازمانی و فرآیند دریافت جایزه65
2-3-7-1- سطح 1 : متعهد به سرآمدی65
2-3-7-2- سطح 2: شناخته شده برای سرآمدی66
2-3-7-3- سطوح 3 و 4 و 5 : برگزیدگان اولیه، برگزیدگان جایزه مقدماتی و برنده جایزه نهایی66
2-3-8- مدل تعالی سازمانی در ایران67
2-3-9- جایزه ملی تعالی سازمانی68
2-4- بخش چهارم: پیشینه تجربی پژوهش69
2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش69
2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش72
فصل سوم: روش پژوهش75
3-1- مقدمه76
3-2- روش تحقیق76
3-3- جامعه آماری76
3-4- روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه77
3-5- ابزار اندازه گیری78
3-6- تعیین پایایی و روایی ابزارهای اندازه گیری81
3-6-1- برآورد پایایی پرسشنامه ها81
3-6-2- برآورد روایی پرسشنامه ها83
3-7- روشهای تجزیه و تحلیل آماری84
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش85
4-1- مقدمه86
4-2- توصیف ویژگی های دموگرافیک نمونه آماری86
4-3- کولموگروف اسمیرنف90
4-4- بررسی سؤال های پژوهش93
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری103
5-1- مقدمه104
5-2-  خلاصه موضوع و روش ها104
5-3- نتایج حاصل از آزمون فرضیه های پژوهش104
5-4- پیشنهادات کاربردی109
5-5- پیشنهادات برای تحقیقات آتی110
5-6- محدودیت های پژوهش110
منابع و مآخذ111
منابع فارسی112
منابع لاتین114
پیوست ها117

 

فهرست جداول
عنوانصفحه
جدول 2-1 : ویژگی های کالا و خدمات16
جدول 3-1 : توزیع سؤالات پرسشنامه تحلیل شکاف به تفکیک پنج بعد79
جدول3-2 : توزیع سؤالات پرسشنامه تعالی سازمانی به تفکیک هشت بعد80
جدول 3-3 : ضرایب پایایی کل پرسشنامه های تحلیل شکاف و تعالی سازمانی82
جدول 3-4 : ضرایب پایایی زیر مقیاس های پرسشنامه تحلیل شکاف82
جدول 3-5 : ضرایب پایایی زیر مقیاس های پرسشنامه تعالی سازمانی82
جدول 4-1 : توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری بر حسب جنسیت86
جدول 4-2 : توزیع فراوانی نمونه آماری بر حسب سن87
جدول 4-3 : توزیع فراوانی نمونه آماری بر حسب سنوات خدمت88
جدول 4-4 : توزیع نمونه آماری بر حسب مدرک تحصیلی89
جدول 4-5 : نتایج آزمون کولموگروف اسمیرنف90
جدول 4-6 : بررسی توصیفی وضعیت متغیرهای پژوهش در نمونه آماری91
جدول 4-7 : ماتریس همبستگی بین مؤلفه های مدل تحلیل شکاف92
جدول 4-8 : ماتریس همبستگی بین مؤلفه های تعالی سازمانی92
جدول 4-9 : ماتریس دوران یافته عوامل اثرگذار بر کیفیت خدمات با استفاده از مدل تحلیل شکاف…..93
جدول 4-10: ماتری دوران یافته عوامل اثرگذار بر کیفیت خدمات با استفاده از مدل تعالی سازمانی……94
جدول 4-11 : نتایج آزمون t تک نمونه ای وضعیت مؤلفه های کیفیت خدمات بر اساس مدل تحلیل شکاف 

95

جدول 4-12 : نتایج آزمون t وابسته مدل تحلیل شکاف و زیر مقیاس های آن96
جدول 4-13 : نتایج آزمون t تک نمونه ای وضعیت مؤلفه های کیفیت خدمات بر اساس مدل تعالی سازمانی……………………………. 

97

جدول 4-14 : داده های آماری حاصل از آزمون فریدمن98
جدول 4-15 : رتبه بندی عوامل اثرگذار98
جدول 4-16 : داده های آماری حاصل از آزمون فریدمن99
جدول 4-17 : رتبه بندی عوامل اثرگذار99
جدول 4-18 : مشخصه های برازندگی انطباق101
جدول 4-19 : ماتریس دوران یافته عوامل اثرگذار بر کیفیت خدمات با استفاده از مدل تلفیقی…101
جدول 4-20 : داده های آماری حاصل از آزمون فریدمن102
جدول 4-21 : رتبه بندی عوامل اثرگذار102
 

 

فهرست اشکال
عنوانصفحه
نمودار 2-1 : ضرورت توجه به کیفیت خدمات………………………………………………………………….20
نمودار 2-2 : رابطه مشتری و کیفیت خدمات…………………………………………………………………….35
نمودار 2-3 : مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت……………………………………………………….39
نمودار 2-4 : معرفی معیارهای نه گانه تعالی سازمانی………………………………………………………….51
نمودار 4-1 : بارهای عاملی زیر مؤلفه های مدل تلفیقی………………………………………………………100

 

 

 

 

 

راهنمای خرید و دانلود فایل

برای پرداخت، از کلیه کارتهای عضو شتاب میتوانید استفاده نمائید.

بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.

در صورت بروز  هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما  پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا شکایت شما مورد بررسی قرار گیرد.

برای دانلود فابل روی دکمه خرید و دانلود  کلیک نمایید

15000 تومان – اضافه به سبدخرید


برچسب‌ها :

مطالب مرتبط


ديدگاه ها


پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

17 − 13 =