no-img

پایان نامه ، تحقیق و مقاله | دیجی لود
اطلاعیه های سایت

ادامه مطلب

DOC
سنجش رضايت موديان مالياتي حقیقی از خدمات سازمان امور مالياتي منطقه غرب تهران بر اساس مدل سروكوال :پایان نامه ارشد مدیریت بازرگانی
doc
تعداد صفحات : 130
پایان نامه کارشناسی ارشد
رشته مدیریت بازرگانی - گرایش مالی
همراه با جداول ، اشکال و نمودار
12000 تومان
12000 تومان – خريد


پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مدیریت بازرگانی و با عنوان سنجش رضايت موديان مالياتي حقیقی از خدمات سازمان امور مالياتي منطقه غرب تهران بر اساس مدل سروكوال در 130 صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.

 

چکیده سنجش رضايت موديان مالياتي حقیقی از خدمات سازمان امور مالياتي منطقه غرب تهران بر اساس مدل سروكوال:

قریب به یک قرن است که از برقراری نظام نوین اداری و مالی ایران می گذرد ، با توجه به نقش مهمی که مالیات به عنوان منبع درآمدی و ابزاری در جهت رسیدن به اهداف سیاستهای مالی دولت ایفا مي‌كند ، لازم است گامهایی در طریق ایجاد تفاهم با جامعه در ارتباط با مسئله مالیات برداشته شود . بدین ترتیب پژوهشگر بر آن شد تا سطح رضایتمندی مودیان مالیاتی که در واقع شاهرگ اصلی نظام مالیاتی هستند را بسنجد و با انعکاس مشکلات مودیان مالیاتی به مسئولین محترم مربوطه در جهت بهبود سیستم مالیاتی ایران و افزایش رضایتمندی خدمتی را ایفا کرده باشد . جامعه آماری این پژوهش را مودیان مالیاتی غرب تهران تشکیل می دهند .

از روش نمونه گیری تصادفی استفاده شده است ، پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال مورد مطالعه قرار گرفت و با مشاوره با استاد محترم راهنما متخصصين سازمان امور مالیاتی پرسشنامه محقق ساخته جهت نظر سنجی از مودیان مالیاتی غرب تهران آماده شد ( روایی ) . و براي بدست آوردن پايايي پرسشنامه از روش دو نیمه سازی ( جدا سازی ) و روش آلفاي كرونباخ استفاده شده است. پرسشنامه ها پس از تکمیل توسط پاسخگویان وارد نرم افزار SPSS شده در ادامه بسته به ماهیت داده ها و سطح مقیاس آن‌ها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار می گیرد. در واقع داده‌های این تحقیق با استفاده از فنون آمار توصیفی و آمار استنباطی مناسب با داده ها جمع آوري شده در مقياس رتبه اي در طيف ليكرت تجزیه و تحلیل گردیده است. در توصیف داده‌های تحقیق از پارامترهای مرکزی و پراکندگی مناسب ( نظیر میانه ، مد ، انحراف چارکی ) و نمودار بنا بر ماهیت متغیراستفاده می‌شود. و از روشهای آمار ناپارامتریک شامل آزمون های کای دو ، آزمون رتبه های علامت دار ویلکاکسون ، آزمون رتبه بندی فریدمن جهت آزمون فرضیات تحقیق استفاده شده است .

پس گردآوري داده ها وتحليل آماري مشاهده شد ميزان رضايتمندي از كيفيت خدمات سازمان امور مالياتي در اداره غرب تهران کمتر از حد انتظارات مودیان مالیاتی می باشد . در پايان محقق پيشنهاداتي جهت رفع موانع رضايتمندي موديان مالياتي ارائه نمود . اميد است اين تحقيق كوچك راهگشاي محققين و مسئولين محترم مالياتي باشد .

 

 اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق

امروزه بسیاری از مؤسسات و سازمان‌های موفق دولتی و غیر دولتی، مفاهیم اولیه و جدید بازاریابی را پذیرفته‌اند و طبق آن عمل می‌کنند. آن‌ها دریافته‌اند که توجه و تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنای توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمات به مخاطبان است. سازمان‌های دولتی نیز از این امر مستثنی نیستند. آن‌ها نیز بر اساس طرح تکریم ارباب رجوع در سازمان‌ها ملزم به اجرای سیاست‌هایی مشتری مداری و افزایش رضایتمندی آن‌ها هستند.(الوانی و ریاحی، 1382) . سازمان امور مالیاتی کشور نیز به علت ارتباط با افراد حقیقی و حقوقی، سازمان‌های دولتی و خصوصی و همچنین نقش ویژه‌ای که در اقتصاد کشور ایفا می‌کند نیاز به برقراری ارتباط صحیح با مودیان دارد.(صدقی، سیدجوادین،مطلّبی و حسینی، 1388) . يكي از راه‌هاي شناخت مسايل و مشكلات در تمامي سازمان‌ها بررسي ديدگاه‌ها و نظرات مخاطبان و از همه مهم‌تر مشتريان آن‌ها است.

مديران سازمان امور مالياتي نيز همانند ساير سازمان‌ها، جهت تصميم‌گيري بهتر در خصوص خدمات ارائه شده، نيازمند آگاهي از ميزان رضايت موديان مالياتي از عملكرد خود هستند. سنجش و مطالعه نگرش موديان مالياتي آن‌ها را ياري مي‌كند تا نقاط ضعف و قوت خود را بهتر بشناسند و در جهت رفع آن‌ها برنامه‌ريزي كنند .

 

اهداف تحقيق

هدف کلی از انجام این پژوهش سنجش رضايت مؤدیان مالیاتی از كيفيت خدمات ارائه شده در اداره مالياتي غرب تهران است.

اهداف فرعی این تحقیق عبارتند از:

– میزان رضایت مودیان از هر یک از پنج بعد کیفیت خدمات چه میزان است؟- میزان اهمیت هر یک از پنج بعد مدل سروکوال از نظر مودیان چه میزان است؟ – شکاف میان رضایت و اهمیت هر یک از عوامل مدل سروکوال چه میزان است؟

 

سؤالات تحقيق

سؤال اصلی تحقیق:

رضایتمندی مودیان مالیاتی از کیفیت خدمات ارائه شده اداره مالیاتی غرب تهران چگونه است؟

سؤالات فرعی:

1- رضایت مودیان مالیاتی از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال (قابليت اعتبار، پاسخگويي، اطمينان خاطر، همدلي، و شواهد ملموس و فيزيكي) در  اداره مالیاتی غرب تهران چه اندازه است؟

2- اهمیت هر یک از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال (قابليت اعتبار، پاسخگويي، اطمينان خاطر، همدلي، و شواهد ملموس و فيزيكي) از نظر مودیان مالیاتی غرب تهران چه اندازه است؟

3- شکاف میان رضایت و اهمیت در مورد هر یک از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال اداره مالیاتی غرب تهران چه اندازه است؟

فرضیه های تحقیق

فرضیه اصلی تحقیق

– بین رضایت مورد انتظار مودیان مالیاتی اداره غرب تهران با میزان ادراک شده آنها از کیفیت خدمات
تفاوت معنی داری وجود دارد .

فرضیه های فرعی تحقیق :

1- بین رضایت مورد انتظار مودیان مالیاتی اداره غرب تهران با میزان ادراک شده آنها از میزان پاسخگویی تفاوت معنی داری وجود دارد .

2- بین رضایت مورد انتظار مودیان مالیاتی اداره غرب تهران با میزان ادراک شده آنها از میزان همدلی تفاوت معنی داری وجود دارد .

3- بین رضایت مورد انتظار مودیان مالیاتی اداره غرب تهران با میزان ادراک شده آنها از قابلیت اعتبار تفاوت معنی داری وجود دارد .

4- بین رضایت مورد انتظار مودیان مالیاتی اداره غرب تهران با میزان ادراک شده آنها از اطمینان خاطر تفاوت معنی داری وجود دارد .

5- بین رضایت مورد انتظار مودیان مالیاتی اداره غرب تهران با میزان ادراک شده آنها از شواهد ملموس و فیزیکی تفاوت معنی داری وجود دارد .

 

فهرست مندرجات

چکیده : 0

فصل اول : کلیات طرح. 1

مقدمه. 1

1-1- بیان مسئله تحقیق. 1

1-2- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق. 2

1-3- اهداف تحقيق. 3

1-4- سؤالات تحقيق. 3

1-5- فرضیه های تحقیق. 3

1-6- مدل تحقیق. 4

1-7- تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه های کلیدی. 5

1-8- روش پژوهش… 8

1-9- قلمرو تحقيق. 8

1-10- جامعه آماري و برآورد حجم نمونه. 8

1-11- محدوديت ها و مشکلات تحقيق. 8

فصل دوم:ادبیات نظری و پیشینه تحقیق. 10

مقدمه. 10

2-1- بخش اول – ادبیات نظری. 12

2-1-1- تعریف مشتری.. 12

2-1-2- تفاوت‌هاي کالا با خدمات… 12

2-1-3- انواع مشتری.. 13

2-1-4- اهميت مشتري.. 13

2-1-5- نیاز مشترى.. 14

2-1-6- كسب رضایت مشترى دو شرط اساسى دارد: 14

2-1-7- مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری.. 15

2-1-8- انواع دسته بندي مشتريان. 17

الف – دسته بندي مشتريان بر اساس نياز. 17

ب – دسته بندي مشتريان بر اساس خدمات… 18

ج- دسته بندي مشتريان بر اساس وفاداري.. 18

2-1-9- درجه بندي مشتري و نوع رفتار او. 18

2-1-9-1- مشتري راضی.. 18

2-1-9-2- مشتريان ناراضي.. 19

2-1-9-3- مشتريان خشمگين.. 19

2-1-9-4- مشتري شاد. 20

2-1-9-5- مشتريان به وجد آمده (شيفته). 20

2-1-10- مفهوم مشتري.. 20

2-1-110- نيازها و انتظارات مشتري.. 20

2-1-12- به طورکلي نيازها و توقعات مشتريان بيشتر حول محورهاي زير است: 21

* مشتريان داخلي: 21

* مشتريان خارجي: 21

2-1-13- مهمترين اثرات رضايت مشتري بر فرايندهاي سازمان. 21

2-1-14- ازنظر موسسه، رضايت مشتري حاصل يک سيستم سه قسمتي است که عبارتند از: 22

2-1-15- فرايند ارزيابي رضايتمندي، حداقل بر دو عامل مداخله‌گر تاكيد دارد: 24

2-1-16- ابعاد رضايت مشتري.. 26

الف- رضايت مختص تعامل: 26

ب- رضايت تجمعي: 26

2-1-18- مدل‌هاي شكل‌گيري رضايت مشتري.. 27

2-1-18-1- مدل شکل گیری رضایت مشتری دیواندری و دلخواه. 27

2-1-18-2- مدل شکل گیری رضایت مشتری گروه آندرسون و سولوان. 28

2-1-18-3- مدل شکل گیری رضایت مشتری گروه حانسون و فورنل.. 29

2-1-18-4- مدل شکل گیری رضایت مشتری گروه صفاری نژاد و رحیمی.. 30

2-1-19- مدل‌های سنجش رضایت مشتری.. 30

2-1-20-برخی دلایل که سازمانها ترغیب به مطالعه در بخش کیفیت خدمات مي شوند : 31

2-1-21- تعریف خدمات… 32

2-1-22- مفهوم کیفیت : 34

2-1-23- ابعاد کیفیت خدمات : 35

2-1-24- مدل های مختلف کیفیت خدمات : 36

1- پاراسورامان و همکارانش در آمریکا : 36

2- جانستون و همکارانش در انگلیس : 36

3- مدل لهتینن و لهتینن، این دو تحقیق سه بعد برای کیفیت خدمات ارائه كرده‌اند : 37

4- پیتر سنگه : 37

5- هرم سازمانی واژگون: 38

2-1-25- دسته بندی مدل های کیفیت خدمات برمبنای مدیریت کیفیت استراتژیک… 39

2-1-25-1- مدل تحلیل شکافهای پنج گانه کیفیت خدمات… 40

2-1-25-2- مدل تحلیل شکاف های هفت گانه کیفیت خدمات : 41

2-1-25-3- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی.. 42

2-1-25-4- مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات… 43

2-1-26- کنترل فرایند خدمات… 44

2-1-27- ارتباط کیفیت با رضایت… 44

2-1-28- در خصوص مدل سروکوال (مدلی که محقق آن را مبنای کار خود قرار داد). 46

2-2- :بخش دوم : تاریخچه و سابقۀ موضوع تحقیق. 53

2-2-1- تحقیقات انجام شده در سطح بین الملل: 53

2-2-2- تحقیقات انجام شده در سطح ایران : 54

2-3- :بخش سوم : معرفی سازمان امور مالیاتی ، مالیات ، مودی. 58

2-3-1- تاریخچه. 58

2-3-2- تشکیل سازمان امور مالیاتی کشور. 59

2-3-3- مفهوم مالیات… 60

2-3-4- تعاریف گوناگون از مالیات… 60

2-3-5- اصول توجیهی اخذ مالیات… 61

2-3-5-1- اصل اثر سیاسی.. 62

2-3-5-2- اصل اثر اجتماعی.. 62

2-3-5-3- اصل اثر اقتصادی.. 63

2-3-6- اهمیت مالیات… 63

2-3-7- اهداف مالیات… 65

2-3-8- اهداف مهم دولتها درزمینه مدیریت مالیاتی.. 66

2-3-9- اهداف نظام مالیاتی.. 67

2-3-10- مشخصه های مهم یک نظام مالیاتی.. 67

2-3-11- بررسی نظام مالیاتی و اقتصادی ایران. 68

2-3-12- بررسی عملکرد نظام مالیاتی.. 69

2-3-13- نسبت درآمدهای مالیاتی به تولید ناخالص داخلی.. 70

2-3-14- بررسی عوامل موثر بر فرار از پرداخت مالیات… 71

2-3-15- مشخصات یک سیستم مالیاتی مناسب… 72

2-3-16- مشکلات ساختار کنونی نظام مالیاتی.. 73

2-3-17- فرهنگ مالیاتی.. 73

فصل سوم : روش شناسی تحقیق ( متدولوژی ) 76

مقدمه. 76

3-1- روش تحقیق. 76

3-2- جامعه آماري و برآورد حجم نمونه. 77

3-3- حجم نمونه و روش اندازه گیری. 77

3-4- روش و ابزار جمع آوري اطلاعات.. 78

اعتبار( روایی ) و پايايي ( اعتماد پذیری ) پرسشنامه. 78

اعتبار( روائی ). 79

پايايي( اعتماد پذیری ). 79

 

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق. 82

مقدمه. 82

4-1- بخش اول : ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 82

4-1-1- جنسيت پاسخگويان. 82

4-1-2-سن پاسخگويان. 83

4-1-3- سطح تحصيلات پاسخگويان. 83

4-2- توصيف و تحليل متغيرهاي تحقيق : 84

4-2- بررسی فرضیه های تحقیق. 84

4-2-1- آزمون کلموگروف اسمیرنوف.. 84

4-2-2- آزمون سوال اصلی. 84

4-3-3- آزمون سطح معنی داری ابعاد پنجگانه. 85

4-4- رتبه بندی شاخص ها 88

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات.. 90

مقدمه 90

5-1- جمع بندي و نتيجه گيري. 90

5-2- مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیقات پیشین. 91

5-3- نتایج به دست آماده از آمار توصیفی : 92

5-4- پیشنهادها 93

5-4-1- پيشنهادها بر اساس نتایج یافته های تحقیق.. 93

قابلیت اعتبار : 93

پاسخگویی : 93

همدلی : 94

اطمینان خاطر : 94

شواهد ملموس و فیزیکی : 95

5-4-2- پيشنهادها برای محققین آتی : 96

ب ) مدل عمومی سنجش رضایتمندی دریافت کنندگان کالا و خدمت از موسسات دولتی.. 96

5-4-3- سایر پیشنهادها : 99

5-5- تحلیل یافته ها و اولویت بندی فرضیه ها با استفاده از آزمون فریدمن. 99

5-6- محدوديت ها و مشکلات تحقيق. 100

منابع و ماخذ :

Abstract

فهرست جداول

جدول 1-1 : ابعاد و ویژگی‌هاي مدل راهبردي کیفیت براي سازمان‌هاي خدماتی (فارسیجانی ‌و زندی, 1389) 6

جدول 2-1: تعاریف رضایت مشتری با تغییر از (کاوسی و سقایی، 1388) 23

جدول 2-2 : ويژگيهاي كالاها و خدمات . منبع Gronroos , 2000 , 46. 33

جدول 2-16 : ابعاد و مشخصه هاي كيفيت خدمات ،  parasuraman , etal , 1985 ,41. 49

جدول 3-1 :نتایج آزمون آلفای کرونباخ برای تعیین پایایی نتایج تحقیق. 79

جدول 4-1: آزمون معنی داری اختلاف بین انتظار و ادراک مودیان مالیاتی. 85

جدول 4-2: اولویت ابعاد بر حسب بزرگی شکاف.. 86

جدول4- 3 : آزمون معنی داری اهمیت هر یک از ابعاد 87

جدول 4-6- نتيجه آزمون رتبه بندي فريدمن براي مقايسه ابعاد كيفيت خدمات.. 88

جدول 4-5 : خلاصه نتايج بدست آمده از آزمون فرضيه هاي تحقيق. 88

 

فهرست اشکال

شکل 1-1 : مدل سروكوال(صفاري‌نژاد و رحيمي, 1387) 4

شکل 1-2 : مدل مفهومي رضايتمندي موديان مالياتي از خدمات سازمان امور مالياتي. 4

شکل 2-1: انواع دسته بندي مشتريان(صفاری‌نژاد & رحیمی، 1388) 18

شکل2-2: بررسی و تأمین نیاز مشتری در سه سطح ، رسول اف، رشیدی، و سیفی، 1380. 25

شکل 2-3: سیاست‌های بازاریابی برای سازمان‌های محصول-خدمت ، Philip Kotler,etal, 2005. 27

شکل 2-4 : مدل شكل‌گيري رضايت مشتري،  دیواندری و دلخواه, 1384. 28

شکل 2-6: مدل شكل‌گيري رضايت مشتري،  Johnson & Fornell, 1991. 29

شكل 2-7 : تقسيم بندي مدل هاي سنجش رضايت مشتريان ، صفاری‌نژاد و رحیمی، 1388. 30

شکل 2-8 : چرخه كيفيت خدمات ،‌منبع Heskett ,1987. 32

شکل2-9: ‌برداشتهاي مختلف از مفهوم كيفيت . منبع Hansen , 2001 , 204 , 205. 34

شکل 2-10: مدل مفهومي هرم سازماني واژگون ( مشتري ) 38

شکل  2-11 : مدل تحلیل شکاف خدماتی ،  ghobadian , et, al 40

شکل 2-12 : شكافهايي كه منجر به نارضايتي مشتري مي شود Lovelock , 1999, 93. 41

شکل 2-13 : مدل بهبود كيفيت خدمات سازمان ، Ghobadian , 1994, 58. 42

شکل 2-14 : مدل سلسله مراتبي كيفيت خدمات ، Brady and Cronin , 2001. 43

شکل 2-15 : مدل كنترل فرايند خدمات.. 44

شکل 2-15 : تعيين كننده هاي كيفيت خدمات ، منبع parasuraman , etal , 1985 , 45. 47

شکل 2-17 : كيفيت خدمات درك شده ، Parasuraman , et, 1985,48. 51

نمودار 4-4 : اختلاف بین انتظار( اهمیت ) و ادراک ( رضایت ) مودیان مالیاتی. 84

شکل 5-3 : مدل مفهومي هرم سازماني واژگون ( مشتري ) 97

شکل5-4: مدل مفهومي هرم سازماني واژگون(مشتري – مودي مالياتي) (پیشنهاد محقق) 97

شکل 5-5 : مدل عمومی سنجش رضایتمندی دریافت کنندگان کالا و خدمات از خدمات سازمان امور مالیاتی (پیشنهاد محقق) 97

شکل 5-6 : مدل عمومی سنجش رضایتمندی دریافت کنندگان کالا و خدمت از موسسات دولتی ( پیشنهاد محقق ) 98

فهرست نمودار

نمودار 4-1 : درصد جنيست پاسخگويان. 82

نمودار 4-2 :درصد سن پاسخگويان. 83

نمودار 4-3: درصد سطح تحصيلات پاسخگويان. 83

نمودار 4-5 : اختلاف بین انتظار و ادراک در هر یک از ابعاد 85

نمودار 4-6 : انتظار هر یک از ابعاد پنجگانه از دیدگاه مودیان. 87

 

 

 

 

 

راهنمای خرید و دانلود فایل

برای پرداخت، از کلیه کارتهای عضو شتاب میتوانید استفاده نمائید.

بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.

در صورت بروز  هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما  پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا شکایت شما مورد بررسی قرار گیرد.

برای دانلود فابل روی دکمه خرید و دانلود  کلیک نمایید

12000 تومان – اضافه به سبدخرید


برچسب‌ها :

مطالب مرتبط


ديدگاه ها


پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

یازده + دوازده =