بررسی رابطه بین وظیفه شناسی کارکنان و رضایت ارباب رجوع درسازمان صنعت و معدن تجارت استان قم: پایان نامه ارشد مدیریت بازرگانی

پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مديريت بازرگاني در گرایش تحول و با عنوان بررسی رابطه بین وظیفه شناسی کارکنان و رضایت ارباب رجوع درسازمان صنعت و معدن تجارت استان قم” با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.

چکیده پایان نامه بررسی رابطه بین وظیفه شناسی کارکنان و رضایت ارباب رجوع درسازمان صنعت و معدن تجارت استان قم :

در هر سازمانی نیروی انسانی بزرگترین سرمایه است و نقش مؤثری در عملکرد سازمانی به عهده دارد. بسیاری از مردم به طور اعم و مسئولان به طور اخص، وجدان کار را به احساس مسئولیت، تعهد و تقید فرد نسبت به وظایف و مسئولیت های محوله تعبیر می کنند. یکی از شاخص های وجدان کاری خدمت به ارباب رجوع و انجام دادن هر چه بهتر کار او است تا در نهایت رضایت ارباب رجوع حاصل شود.

این پژوهش در پی آن است تا رابطه وظیفه شناسی یا به تعبیری وجدان کاری کارکنان را با رضایت ارباب رجوع در سازمان صنعت و معدن تجارت استان قم را بررسی کند. سئوال اصلی این تحقیق آن است که آیا تأثیری بین وظیفه شناسی و وجدان کاری کارکنان بر رضایت ارباب رجوع در سازمان صنعت و معدن وجود دارد؟

بین وجدان کاری کارکنان از جمله عوامل (تعهد کاری، اخلاق کاری، مسئولیت پذیری و نظم و انضباط) با رضایت ارباب رجوع در سازمان صنعت و معدن تجارت رابطه معنادار مثبت وجود دارد.

این تحقیق به روش توصیفی پیمایشی و از نوع همبستگی می‌‎باشد. در این تحقیق نمونه ای به حجم 106 نفر از بین 140 نفر نظر ارباب رجوع در رابطه با وظیفه شناسی و وجدان کاری کارکنان ( در رابطه با هر یک از کارکنان) پرسشنامه ای توزیع گردید وسپس اطلاعات مورد نظر جمع آوری شد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان دادکه بین تعهد کاری کارکنان و رضایت ارباب رجوع در سازمان صنعت و معدن تجارت استان قم رابطه معناداری وجود دارد.

و در نهایت بین وظیفه شناسی (وجدان کاری) کارکنان و رضایت ارباب رجوع در سازمان صنعت و معدن تجارت استان قم رابطه معناداری وجود دارد.

واژگان کلیدی: وظیفه شناسی، وجدان کاری، رضایت ارباب رجوع

ضرورت و اهمیت تحقیق

رسیدن به اهداف سازمان به رفتار اعضای سازمان بستگی دارد، این که هر کسی کار خودش را به نحو احسن انجام دهد و به عبارتی وجدان کاری داشته باشد و سازمان را در رسیدن به نقشش کمک کند، از اهداف برنامه ریزان و سیاست گذاران می باشد. در این جا انجام کار درست با داشتن وسایل و امکانات سازمانی انجام نمی پذیرد، بلکه در کنار فیزیک کارخانه و کار کیفی، کیفیت کار و تعهد انجام کار و رعایت بعد اخلاقی در کار اهمیت فراوانی دارد، به گونه ای که مطالعات اخیر به صورت روز افزونی مسئله وجدان کاری را مورد نظر قرار داده اند

چندی است اصطلاح وجدان کاری به فرهنگ اداری و اجرایی کشور راه یافته و مورد توجه مدیران ارشد قرار گرفته است. اما تا به حال گام های اساسی در جهت شناسایی و اعمال حاکمیت وجدان کاری در جامعه برداشته نشده است

آنچه اهمیت دارد این موضوع می باشد که ساختار هر سازمانی تعیین کننده میزان توان آن سازمان در پاسخگویی به چالش های محیطی می باشد.

متأسفانه یکی از مشکلات اساسی در ساختار اداری کشور ایران فرسودگی و پهن پیکر بودن آن به دلیل حاکمیت تفکر سنتی در پیکره مدیریت اجرایی است که در ارایه خدمات به مردم چندان کارآمد و اثربخش نیست. حاکمیت تفکر سنتی در اداره امور کشور که به نارضایتی شدید ارباب رجوع از روند فعالیت دستگاه ها انجامیده است طی سال های اخیر مسئولان را به تصویب طرح های نو در راستای شتاب بخشی به حرکت نظام اداری در مسیر فعالیت های توسعه، ترغیب کرده است که از جمله آن طرح ها، طرح تکریم ارباب رجوع در ادارات است

در این پژوهش وجدان کاری کارکنان و رضایت ارباب رجوع را بررسی می کنیم. باید دید آیا وجدان کاری اثری بر رضایت ارباب رجوع دارد.

فهرست مطالب پایان نامه بررسی رابطه بین وظیفه شناسی کارکنان و رضایت ارباب رجوع

چکیده: 1
فصل اول 2
کلیات تحقیق 2
1- 1) مقدمه 3
1- 2) بیان مسئله 3
1- 3) ضرورت و اهمیت تحقیق 5
1- 4) سؤال های تحقیق 6
1- 4-2) سؤال اصلی 6
1- 4-2) سؤال های فرعی 6
1- 5) اهداف تحقیق 6
1- 6) چارچوب نظری تحقیق 7
1- 7) فرضیه های تحقیق 7
1- 7-1) فرضیه اصلی 7
1- 7-2) فرضیه های فرعی 7
1- 8) متغیرهای تحقیق 8
1- 9) روش تحقیق 8
1- 10) مدل مفهومی تحقیق 8
1- 11) قلمرو تحقیق 9
1- 11-1) قلمرو موضوعی: 9
1- 11-2) قلمرو مکانی: 9
1- 11-3) قلمرو زمانی: 9
1- 12) تعریف های عملیاتی 9
وظیفه شناسی: 9
وجدان کاری: 9
رضایت ارباب رجوع: 10
تعهد کاری: 10
اخلاق کاری: 10
مسئولیت پذیری: 11
نظم وانضباط: 11
فصل دوم 12
مبانی نظری تحقیق 12
بخش اول 13
2-1) مقدمه: 13
2-2) مفهوم شخصیت 13
2-3) مفهوم شناسی 13
2-4) واژه کاوی شخصیت 14
2- 5) عوامل تعیین کننده شخصیت 15
2- 5-1) وراثت: 15
2- 5-2) محیط: 15
2- 5-3) موقعیت: 16
2- 6) عوامل پنج گانه شخصیت کوستا و مک کوری (Big 5) 17
2- 6-1) ثبات عاطفی یا روان رنجوری (N) Neutroticism)) 17
2- 6-2) برون گرایی (E) Extraversion)) 17
2- 6-3) تجربه گراها (O) (Openness to experience) 17
2- 6-4) سازگاری (A) (Agreeableness) 18
2- 6- 5) وظیفه شناسی (C) (Conscientiousness) 18
بخش دوم: وجدان کاری 19
2- 7) وجدان به چه معنا است؟ 19
2- 8) کار به چه معنا است؟ 19
2- 9)وجدان کاری 20
2- 10) چگونگی شکل گیری وجدان کاری 21
2- 11) عوامل تأثیر گذار و شکل دهنده وجدان 22
الف: عوامل فردی و ذاتی: 22
ب) عوامل محیطی: 22
ج) عوامل سیاسی: 23
2- 12) رابطه ی بین وجدان کاری و مفاهیم مشابه 23
2- 12-1) وجدان کاری و انضباط (Discipline) 23
2- 12-2) وجدان و روحیه (Morale) 24
2- 12-3)وجدان کاری و کارآیی (Efficiency) 24
2- 12-4) وجدان کاری و انگیزش ((Motivation 24
2- 12- 5) وجدان کاری و تعهد (Commitment) 25
2-13) مدیریت و شاخص های (نمایانگرها، معرف ها) وجدان کاری 25
2-13-1) دیدگاه دوم از شاخص وجدان کاری 28
احساس سودمندی کار: 28
لذت بردن از کار: 28
نیاز اندک به کنترل های خارجی: 28
راضی انگاشتن خداوند و مردم: 28
عجین شدن با کار: 28
حداقل مقررات و ضوابط: 29
نوآفرینی و خلاقیت: 29
2-14) محور و چارچوب اصلی وجدان کاری 29
2-14-1) فرد 29
2-14-2) کار 30
2-14-3) مدیریت 31
2- 15) عوامل مؤثر بر وجدان کار 31
2-15-1) تقویت ایمان و تقوا در جامعه 32
2-15-2) تأمین اقتصادی نیروی کار 32
2-15-3)آموزش مستمر تخصصی و عقیدتی 32
2-15-4) توجه به انگیزه و نقش اساسی آن 33
2-15-5) وضع قوانین و مقررات مناسب 33
2- 16) خاصیت شناخت معیارهای وجدان کاری 34
الف) آسیب شناسی سازمانی: 34
ب) تصحیح معایب و پیگیری اصلاحات: 34
2- 17) وجدان کار افراد در سازمان 34
2- 18) رابطه شغل مناسب و وجدان کاری 35
جذابیت: 35
معنی داری: 35
مسئولیت تجربی: 35
آگاهی از نتایج: 36
2- 19) پیشنهادهایی برای تقویت وجدان کار کارکنان 36
2- 20) راه های عملی تقویت وجدان کار در سازمان ها 36
2- 21) طیف وجدان کاری 37
2- 22) تفاوت وجدان کاری و ایمان 38
2- 23) عوامل انگیزه و وجدان کاری 38
2- 26) آثار واگذاری مسئولیت ها به افراد 39
2- 27) گشاده رویی در کار 40
2- 28) وجدان کاری در ایران 41
بخش سوم 41
2- 29)رضایت ارباب رجوع 41
ارباب رجوع یا مشتری 2- 30) 42
2- 31) ارباب رجوع کیست و تفاوتش با مشتری چیست 43
مشتریان طرفدار: 44
مشتریان گروگان: 44
2- 33) مفهوم رضایت مشتری 45
2- 34) تاریخچه مشتری مداری در نظام اداری و اجرایی ایران 46
2- 35) برخی از روش ها و مکانیزم های جلب رضایت ارباب رجوع 47
1- آموزش کارکنان در سازمان 47
2- شفاف سازی و مستند سازی نحوه ارایه خدمت به ارباب رجوع 48
3- اطلاع رسانی از نحوه خدمات به مردم 48
4- تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم 48
5- نظر خواهی از مراجعین از نحوه خدمت و رضایت مندی آنان 49
6- بازرسی مداوم و نظارت بر حسن عملکرد کارگزاران 49
2- 36) دسته بندی انواع مشتریان 49
2- 37) انواع ارباب رجوع 51
2- 38) مدلی برای اندازه گیری رضایت ارباب رجوع 51
2- 39) 10 معیار اساسی برای ارزیابی کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان 52
1- اعتماد پذیری: 52
2- دسترسی: 52
3- قابل لمس بودن: 52
4- درک مشتری: 53
5- امنیت: 53
6- اعتبار: 53
7- ارتباطات: 53
8- ادب و تواضع: 53
9- صلاحیت: 53
10- پاسخگویی: 54
2- 40) مزایای رضایت مشتری 54
2- 41) فرق کیفیت خدمات با رضایت مشتری 54
2- 42) کیفیت و ابعاد آن در حوزه خدمات دولتی 55
2- 43) استدلال ژاپنی ها از رضایت مشتری 58
2- 44) ویژگی رفتاری کارکنان در رابطه با ارباب رجوع 58
2- 45) شش ویژگی مهم کارکنان موفق در رابطه با ارباب رجوع 59
2- 46) سطوح رضایت ارباب رجوع 61
2- 47) مدل های اندازه گیری رضایت مشتری 62
2- 47-1) مدل کانو 62
الزامات اساسی 62
الزامات عملکردی 63
الزامات انگیزشی 63
2- 47-2) مدل سروکوال 63
1- موارد قابل لمس یا فیزیکی 64
2- اعتماد 64
3- پاسخگویی 64
4- اطمینان 64
5- همدلی 64
2- 48) شاخص های رضایت مشتری 65
2- 48-1) مدل رضایت مندی مشتری سوئدی 65
2- 48-2) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا ((ACSI 66
2- 48-3) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI) 67
2- 49) مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیندهای سازمان 68
2-50) نقش کارکنان و رابطه آن با رضایت ارباب رجوع 69
2-51) رابطه بین وجدان کاری و رضایت ارباب رجوع 70
بخش چهارم: تاریخچه سازمان صنعت و معدن تجارت 70
شرح وظایف 71
مستندات قانونی تجمیع 72
ضوابط تشکیلاتی سازمان استان وزارتخانه ها 73
بخش پنچم : پیشینه تحقیق 73
فصل سوم 77
روش تحقیق 77
3-1) مقدمه 78
3-2) روش تحقیق 78
3-3) جامعه آماری 80
3-4) تعیین حجم نمونه 80
3-5) روش نمونه گیری 82
3-6) روش گردآوری اطلاعات 82
3-7) فرضیه های تحقیق 83
فرضیه اصلی : 83
فرضیه های فرعی : 83
3-8) تعیین روایی پرسشنامه 84
تعریف روایی : 84
3-9) تعیین پایایی پرسشنامه 84
تعریف پایایی : 84
رابطه روایی و پایایی : 84
3-10) روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 86
فصل چهارم 87
تجزیه و تحلیل 87
داده‌ها 87
4-1) مقدمه 88
4-2) تجزيه و تحليل توصيفي دادهها 88
4-2-1) آمار توصيفي متغيرهاي جمعيت شناسي 89
4-2-1-1) توزيع فراواني نمونه از نظر سطح تحصيلات 89
4-2-1-2) توزيع فراواني نمونه از نظر جنسیت 90
4-2-1-3) توزيع فراواني نمونه از نظر سن 91
4-2-2) آمار توصيفي متغيرهاي تحقيق 93
4-2-2-1) بررسي ميانگين مؤلفه هاي وظیفه شناسی 93
4-2-2-2) بررسي ميانگين متغيرهاي وظیفه شناسی و رضایت ارباب رجوع 94
4-3) تجزيه و تحليل استنباطي داده ها 95
4-3-1) آزمون فرضيه های تحقيق 95
4-3-1-1) آزمون فرضيه اصلی 95
فرضيه اصلی: 95
4-3-1-2) آزمون فرضيه های فرعي 96
فرضيه فرعی اول: 96
فرضيه فرعی دوم: 97
فرضيه فرعی سوم: 98
فرضيه فرعی چهارم: 99
4-3-2) يافته هاي جانبي 100
4-3-2-1) رتبه بندي مولفه هاي وظیفه شناسی 100
فصل پنجم 102
نتیجه گیری و پیشنهادها 102
5-1) مقدمه 103
5-2) نتایج حاصل از بررسی مشخصات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 103
5-2-1) جنسیت: 103
5-2-2) تحصیلات : 103
5-2-3) سن : 103
5-3) نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق 104
فرضیه اصلی: 104
نتیجه: 104
فرضیه 1 : 104
نتیجه: 104
فرضیه 2 : 104
نتیجه: 104
فرضیه 3 : 105
نتیجه: 105
فرضیه 4 : 105
نتیجه: 105
5-4) محدودیت ها 105
پیشنهاد به محققان آینده 108
پیوست 109
پرسشنامه 109
منابع 111

فهرست جداول

جدول شماره(2-1) طیف وجدان کاری (سلطانی،1377،ص9) 37
جدول شماره(2-2) پیوستار نشانه ای وجدان کار ضعیف و قوی (رفیعی، 1379،ص48) 38
جدول (2-3) نظریه جیسون 56
جدول (2-4) مدل گاورین 56
جدول (2-5) نظریه کیت اسمیت 57
جدول (2-6) نظریه پارسومان 57
جدول (2-7) نظریه پیتر سنگه 57
جدول 3-1 : ارتباط سوالات پرسشنامه با متغیر‌های تحقیق 83
جدول 3-2: ضریب آلفای کرونباخ 86
جدول(4-1): توزيع فراواني نمونه از نظر سطح تحصيلات 89
جدول(4-2): توزيع فراواني نمونه از نظر جنسیت 90
جدول(4-3): توزيع فراواني نمونه از نظر سن 92
جدول(4-4): ميانگين مؤلفه هاي وظیفه شناسی 93
جدول(4-5): ميانگين متغيرهاي وظیفه شناسی و رضایت ارباب رجوع 94
جدول( 4-6 ): نتيجه آزمون همبستگي براي فرضيه اصلي 96
جدول(4- 7): نتيجه آزمون همبستگي براي فرضيه فرعی اول 97
جدول(4- 8): نتيجه آزمون همبستگي براي فرضيه فرعی دوم 98
جدول(4- 9): نتيجه آزمون همبستگي براي فرضيه فرعی سوم 99
جدول(4- 10): نتيجه آزمون همبستگي براي فرضيه فرعی چهارم 100
جدول (4-11) : نتيجه آزمون تحليل واريانس فريدمن براي رتبه بندي مولفه هاي وظیفه شناسی 101
جدول (4-12): معني داري آزمون فريدمن براي رتبهبندي مولفه هاي وظیفه شناسی 101

فهرست نمودارها

نمودار (4-1): توزيع فراواني نمونه از نظر سطح تحصيلات 90
نمودار(4-2): توزيع فراواني نمونه از نظر جايگاه سازماني 91
نمودار (4-3): توزيع فراواني نمونه از نظر سن 92
نمودار(4-4): ميانگين مؤلفه هاي وظیفه شناسی 94
نمودار(4-5): ميانگين متغيرهاي وظیفه شناسی و رضایت ارباب رجوع 95

فهرست اشکال

(شکل 1-1): چارچوب مدل مفهومی از تحقیق 8
شکل (2-1) چگونگی شکل گیری شخصیت آدمی (رضاییان،1379،صص198-199) 16
شکل(2-2) 4 گروه مشتریان Error! Bookmark not defined.
شکل (2-4) مدل سوئدی رضایت مندی مشتری 66
شکل(2-5) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 66
شکل (2-6) مدل شاخص رضایت مشتری اروپا 68

راهنمای خرید و دانلود فایل

برای پرداخت، از کلیه کارتهای عضو شتاب میتوانید استفاده نمائید.

بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.

در صورت بروز هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا مشکل مورد بررسی قرار گیرد. دیجی لود متعهد میشود که هر طور شده فایل خریداری شده ، به دست شما خواهد رسید.

برای دانلود فابل روی دکمه خرید و دانلود کلیک نمایید.