بررسی عملکرد صنعت ارتباطات درشرکت ارتباطات سیار ایران با معیارهای تصمیم گیری چندگانه : پایان نامه ارشد مدیریت
پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مدیریت و با عنوان بررسی عملکرد صنعت ارتباطات درشرکت ارتباطات سیار ایران با معیارهای تصمیم گیری چندگانه در 102 صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.
چکیده پایان نامه بررسی عملکرد صنعت ارتباطات درشرکت ارتباطات سیار ایران با معیارهای تصمیم گیری چندگانه :
یکی از راههاي موفقیت سازمانها توجه به جنبه هاي جدید در حوزه مدیریت و علاوه برآن توجه به عملکرد سازمان خود می باشد. رفع موانع ونیاز به بهبود عملکرد، ایجاب می کند تا سازمانها، سیستم هاي اندازه گیري ومدیریت خود را تغییردهند. با ظهور عصر اطلاعات سازمان ها متوجه شدند که براي ارزیابی عملکرد به سیستمی نیاز دارند که نه تنها نیروي انسانی را مورد تأکید قرار دهد، بلکه به اندازه گیري شاخصهاي مالی نیز بپردازد.
در زمینه ارزیابی مدل هاي مختلفی وجود دارد که در این پژوهش آنها با توجه به ویژگیها و خصوصیات صنعت ارتباطات مورد استفاده قرار خواهند گرفت و مدلی انتخاب شده است که در آن مدل همه سازمان ها و در همه اندازه ها جهت یکپارچه نمودن بینش ومأموریت سازمان با خواسته هاي مشتریان، جریان امور روزمره مدیریت و ارزیابی استراتژي هاي شرکت کنترل و بهبود عملیات اجرایی، طراحی فرآیندها براي سازمان وفرآیند ارتباطی تمام کارکنان به کار گرفته شود.
دراین پژوهش ازمیان مدلهاي گوناگون ارایه شده مدل کارت امتیازي متوازن انتخاب شده است. این مدل با تأکید بر شش جنبه کلیدي مالی، مشتري، محیط وجامعه (ارتباطات)، فرآیندهاي داخلی، رضایت کارکنان ویادگیری ورشد، معیارها وشاخص هاي موردنیاز رابراي ارزیابی سازمان فراهم میکند. هدف ازاین تحقیق بررسی وارزیابی عملکرد صنعت ارتباطات در شرکت ارتباطات سیار ایران تصمیم گیری با معیارهای تصمیم گیری چند گانه (موردی درشهر تهران) می باشد. روش تحقیق دراین پژوهش توصیفی ازنوع پیمایشی است. جامعه آماري تحقیق شامل2000 نفرکارکنان، مدیران وبالغ بر شانزده میلیون مشترکین(دایمی واعتباری) شرکت ارتباطات سیار ایران است. روش نمونه گیري تصادفی ساده وحجم نمونه 322 نفر از کارکنان و مدیران و384 نفر از مشترکین جمعاً 706 نفر مطابق جدول نمونه گیری مورگان انتخاب شده است .روش جمع آوري اطلاعات با استفاده ازپرسشنامه محقق ساخته که در دوحالت (کارمندان و مدیران) و( مشتریان ) تهیه شد. تجزیه وتحلیل اطلاعات بااستفاده ازنرم افزار spss و با طرح های آمارتوصیفی واستنباطی انجام شده است.
اهمیت و ضرورت پژوهش
هر سازمان به منظور آگاهي از ميزان مطلوبيت و كيفيت فعاليت هاي خود بخصوص در محيط‌هاي پيچيده پويا، نياز مبرم به نظام ارزيابي دارد. از سوي ديگر فقدان وجود نظام ارزيابي و كنترل در يك سيستم به معناي عدم برقراري ارتباط با محيط درون و برون سازماني تلقي مي‌گردد كه پيامد آن كهولت و در نهايت مرگ سازمان است.
مديران ارشد سازمان ها همواره در جستجوي راه حلي براي حصول اطمينان از اجراي استراتژي‌ها می باشند و در اين ميان روش‌هاي ارزيابي عملكرد را به عنوان ابزاري جهت كنترل اجراي استراتژي‌هاي خود برگزيده‌اند؛ اما ويژگي هاي عصر اقتصاد مبتني بر دانش واطلاعات، كار آمدي روش هاي ارزيابي عملكرد سنتي را كه براي سازمان ها در عصر اقتصاد صنعتي مناسب به نظرمي‌رسيدند، به شدت زير سؤال برده است. در چنين شرايطي، روش ارزيابي همه جانبه و متوازن ابتدا به عنوان يك روش نوين ارزيابي عملكرد و سپس به عنوان ابزاري جهت كمك به تحقق استراتژي و يا به عبارت بهتر سيستمي براي مديريت بر استراتژي، توسط رابرت كاپلان استاد صاحب نام دانشگاه هاروارد و ديويد نورتون مشاور برجسته مديريت در آمريكا مطرح شد و از سوي صاحب نظران مديريت و مديران سازمان ها به شدت مورد استقبال قرارگرفت. (کاپلان،نورتون، 1386، ص25)
بر اساس نتايج يك تحقيق كه در مجله هاروارد بيزينس ريويو منتشر گرديد، حدود 90 درصد از سازمان هادر اجراي استراتژي خود ناموفق هستند كه دليل عمده اين عدم موفقيت به كار نبردن مكانيزم هاي لازم جهت حصول اطمينان از تحقق استراتژي آنها مي باشد. اين درحالي است كه عصر حاضر را عصر اطلاعات و عصر اقتصاد مبتني بر دانش ناميده اند. در چنين عصري تقريبا تمامي سازمان ها و بنگاه هاي بزرگ صنعتي و اقتصادي ضمن توجه به امر رقابت، تدوين چشم انداز و استراتژي سازماني خود را جزو اقدامات بسيار ضروري مديريت سازمان ها مي دانند. بي دليل نيست كه امروزه مديران ارشد سازمان ها تلاش و انرژي خود را در راه تدوين استراتژي هاي خود به كار مي گيرند، تا در سطح جهاني بتوانند به رقابت با رقباي خود بپردازند. اما استراتژي ها چقدر در عمل قابل پياده شدن هستند. (کاپلان،نورتون، 1386، ص85)
امروزه بخش ارتباطات وفناوری اطلاعات به عنوان يك سيستم ارزيابي عملكرد با توجه به دارايي هاي نامشهود سازمان كه در عصر حاضر از اهميت ويژه‌اي برخوردار گرديده است؛ روش ارزیابی بکار گرفته می شود که اين امكان را به سازمان بدهد تا با گنجاندن آن در مدل ارزيابي مورد نظر از طريق نظارت، كنترل و آگاهي از كيفيت دارايي‌هاي نامشهود در صورت لزوم نسبت به ترميم نقاط ضعف و جبران كاستي‌ها اقدام كنند. روشی که با توجه به چشم انداز و استراتژي سازمان به عبارت قابل درك، از برداشت‌هاي متفاوت جلوگيري كرده و با همسو ساختن اهداف فردي و سازماني به اجراي موفقيت آميز استراتژي كمك كند.(الوانی،نقوی، 1382، ص4)
عدم هماهنگي و فقدان انعطاف پذيري لازم در عصر رشد تكنولوژي و بازار رقابتي قوي عقب افتادگي و چه بسا ورشكستگي سازمان و واگذار نمودن بازار به رقبا را فراهم مي آورد. در راستاي تطابق با نيازها، تحليل شرايط به منظور افزايش اطلاعات مورد نياز سياست گذاران اثر بسيار مهمي در آگاهي و انتخاب راه هاي مناسب براي دستيابي به اهداف دارد. همچنين، بهبود دائمي و پيوسته سازمان، وابسته به توانايي سازمان در ارزيابي و اندازه گيري عملكرد فرآيندهاي كليدي سازمان مي باشد. سازمانها اهميت ارزيابي با ثبات و بدون تناقض را تشخيص داده و لذا سيستم هاي ارزيابي عملكرد متنوعي را در طي ساليان پيش مورد استفاده قرارداده اند. اما به علت جهاني شدن كسب وكار، بازبيني و نظارت بر عملكرد فرآيندهاي سازمان، عملكرد زنجيره تامين آنها و به دنبال آن تنظيم اهداف استراتژيك سازمان امري ضروري مي باشد. (الوانی،نقوی، 1382، ص5)
بهبود مستمر عملکرد سازمان ها، نیروي عظیم هم افزایی ایجاد می کند که این نیروها می تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت هاي تعالی سازمانی شود. دولت ها و سازمان ها و مؤسسات تلاش جلو برنده اي را در این مورد اعمال می‌کنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دست یابی به اهداف و بدون شناسایی چالش هاي پیش روي سازمان و کسب بازخورد و اطلاع از میزان اجرا سیاست هاي تدوین شده و شناسایی مواردي که به بهبود جدي نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد. تمامی موارد مذکور بدون اندازه گیري و ارزیابی امکان پذیر نیست.
در زمینه ارزیابی مدل هاي مختلفی وجود دارد که در این پژوهش آنها با توجه به ویژگیها و خصوصیات صنعت ارتباطات مورد مطالعه و بررسی قرار خواهند گرفت و مدلی انتخاب خواهد شد که در آن مدل همه سازمان ها و در همه اندازه ها جهت یکپارچه نمودن بینش و مأموریت سازمان با خواسته هاي مشتریان، جریان امور روزمره مدیریت و ارزیابی استراتژي هاي شرکت کنترل و بهبود عملیات اجرایی، طراحی فرآیندها براي سازمان و فرآیند ارتباطی تمام کارکنان به کار گرفته شود.
كاپلان و نورتن شركتها را به اين امر تهييج مي كردند كه شاخص هاي حسابداري مالي سنتي مانند نرخ بازگشت سرمايه و دوره بازگشت نمي توانند تصوير كامل و وسيعي از عملكرد كسب و كار را نمايش دهند. در نتيجه پيشنهاد شد كه ارزيابي هاي مالي با شاخصهاي اضافي ديگري چون رضايت مشتري، فرايندهاي داخلي كسب و كار و توانايي و قابليت براي يادگيري و رشد بهمراه رضایت مندی کارکنان جهت ایجاد انگیزه بیشتر و داشتن محیط و جامعه پویا انعكاس داده شود. بایستی روشی که شاخصهاي كليدي عملكرد بتوانند تعادل ميان اهداف بلند مدت و كوتاه مدت، ارزيابي هاي مالي و غير مالي، شاخص هاي عمده و جنبه هاي داخلي و خارجي عملكرد شركت را حفظ نمايند. (کاپلان،نورتون، 1384، ص34)
ازجمله ضرورت انجام ارزیابی جامع به روش کارت امتیاز متوازن براساس معیارهاي خارجی (معیارهاي مشتریان و سهامداران) و معیارهاي داخلی (فرآیند تجاري و نوآوري، رشد و یادگیري) از اهمیت خاصی برخوردار می باشد که جنبه هاي مختلف مورد توجه آن عبارتند از:
- نگاه به سهامداران چگونه است؟ (جنبه مالی)
- نگاه مشتریان به شرکت ارتباطات سیار ایران چگونه است؟ (جنبه مشتري)
- در چه زمینه هایی بایستی خوب عمل نماید؟ (جنبه فرآیند های داخلی کسب و کار)
- چگونه می تواند به بهبود و خلق ارزش ادامه دهد؟ (جنبه یادگیري و رشد ونوآوري).
- چگونه می تواند کارکنانی با انگیزه وفعال داشته باشد ؟(جنبه رضایت کارکنان).
- چگونه بتواند جامعه ومحیط کاری اطراف را پوپا وفعال نگه دارد؟(جنبه محیط وجامعه).
فهرست مطالب
فصل اول : کلیات
1-1- مقدمه 3
1-2- بیان مسئله 3
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش 5
1-4- اهداف تحقیق 8
1-5- سؤالات تحقیق 9
1-6- فرضيههاي تحقیق 10
1-7- تعريف واژهها و اصطلاحات فني و تخصصی: 10
1-7-1- صنعت ارتباطات: 10
1-7-2- مدلهاي تصميم گيري بامعيارهاي چندگانه 10
فصل دوم : ادبیات تحقیق
2-1-مبانی نظری تحقیق 13
2-1-1- مقدمه 13
2-1-2- تصمیم گیری در سازمانها 13
2-1-2- 1- شرایط تصمیم مدیران 14
2-1-2- 2-تئوری های تصمیم گیری 14
2-1-2- 3-تئوری کلاسیک تصمیم گیری 14
2-1-2- 4-تئوری رفتاری تصمیم گیری 14
2-1-2-5-تصمیمات فردی ، تصمیمات مشورتی و تصمیمات گروهی 15
2-1-3- نقش صنعت ارتباطات در سازمانها 15
2-1-4- کارت امتیازی متوازن 16
2-1-4-1- روش ارزیابی کارت امتیازی متوازن 16
2-1-4-2- مزایای کارت امتیازی متوازن 17
2-1-4-3- کارکردهای کارت امتیازی متوازن 18
2-1-4-4- منظر مشتری 20
2-1-4-5- منظر فرایندهای داخلی کسب و کار 25
2-1-4-6- منظر رشد و یادگیری 28
2-1-4-7- منظر مالی 30
2-1-5- سیر تکامل کارت امتیاز متوازن 31
2-1-5-1- نسل اول 31
2-1-5-2- نسل دوم 32
2-1-6-3- نسل سوم 33
2-1-6-4- نسل چهارم 34
2-1-6-5- نسل پنجم …..34
2-1-7- نقشه استراتژی 35
2-2- پیشینه تحقیق 35
2-2-1- تحقیقات داخلی 36
2-2-2- تحقیقات خارجی 41
فصل سوم : روش تحقیق
3-1- مقدمه 48
3-2 روش تحقیق 48
3-3- جامعه آماری و حجم نمونه مورد تحقیق 50
3-4- ابزار های جمع آوری اطلاعات 50
3-4-1- پرسشنامه 50
3-5- روایی و پایانی 51
3-5-1- روایی / اعتبار 51
3-5-2- پایايی 51
3-6- خلاصه 53
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل
4-1- مقدمه 55
4-2- توصیف آماری داده ها 56
4-2-1- توصیف فراوانی جنسیت مورد مطالعه 56
4-2-2- نوع ارتباط با شرکت ارتباطات سیار ایران 57
4-3- آزمون کولموگروف- اسمیرنوف 58
4-4- توصیف آماری و مقایسه میانگین متغیرهای تحقیق 60
4-5- بررسی ارتباط بین مولفه های متغیر مستقل و وابسته 60
4-6- بررسی هم خطی بودن متغیرها 62
4-7 تحلیل استنباطی (آزمون آماری فرضیه های تحقیق) 64
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- نتایج در راستای فرضیات 80
5-1-1- فرضیه اول: به کارگیری صنعت ارتباطات باعث کاهش هزینه های شرکت می شود 80
5-1-2- فرضیه دوم:به کارگیری صنعت ارتباطات موجب ارتقاء وپشتیبانی از برنامه های استراتژیک می شود 80
5-1-3- فرضیه سوم: به کاگیری صنعت ارتباطات موجب دستیابی به مزیت رقابتی می شود. 81
5-1-4- فرضیه چهارم: به کارگیری صنعت ارتباطات موجب انجام دقیق وصحیح فعالیت های می شود 81
5-1-5- فرضیه پنجم: به کارگیری صنعت ارتباطات موجب بهبود کیفیت خدمات می شود 82
5-1-6- فرضیه ششم: به کارگیری صنعت ارتباطات درپاسخ به نیازهای داخلی وبیرونی موثر می شود 82
5-1-7- فرضیه هفتم: به کارگیری صنعت ارتباطات موجب افزایش رضایت کاربران موثر می شود. 82
5-2 پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق 83
5-2-1- فرضیه اول: کاهش هزینه 83
5-2-2- فرضیه دوم: ارتقاوپشتیبانی از برنامه های استراتژیک 84
5-2-3- فرضیه سوم: دستيابي به مزيت رقابتي 84
5-2-4- فرضیه چهارم:انجام دقیق وصحیح فعالیت های حال وآینده 84
5-2-5- فرضیه پنجم: بهبود کیفیت خدمات 84
5-2-6- فرضیه ششم: نیازهای داخلی وبیرونی 84
5-2-7- فرضیه هفتم: افزایش رضایت کاربران 85
5-3 پیشنهادات برای محققان آینده 85
منابع…..86
پیوست 92
پرسشنامه شماره 1 92
پرسشنامه شماره2
فهرست جداول
جدول1-4 توزیع فراوانی ترکیب جنسی کارمندان، مدیران و مشتریان در واحدهای نمونه…………………………..61
جدول2-4 توزیع فراوانی کارمندان، مدیران و مشتریان در واحدهای نمونه……………………………………………….62
جدول3-4 نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنوف برای برازندگی توزیع نرمال داده ها………………………………63
جدول 4-4 آماره های توصیفی ومقایسه میانگین متغیرهای تحقیق……. ……………………………………………………65
جدول 5-4 نحوه داوری میزان عددی ضریب همبستگی…………………………………………………………………………66
جدول 6-4 همخطی بودن متغیر های تحقیق …………………………………………………………………………………………66
جدول 7-4 تشخیص همخطی بودن متغیرها………………………………………………………………………………………….68
جدول 6-4 خلاصه مدل رابطه بین صنعت ارتباطات با کاهش هزینه ………………………………………………………..69
جدول 9-4 تحلیل واریانس مربوط به مدل رگرسیونی متغیر صنعت ارتباطات با کاهش هزینه ……………………..70
جدول 10-4 آزمون همبستگی بین صنعت ارتباطات و کاهش هزینه های شرکت ارتباطات سیار………………….70
جدول 11-4 خلاصه مدل رابطه بین صنعت ارتباطات با ارتقاء وپشتیبانی برنامه های استراتژیک………………… 71
جدول 12-4 تحلیل واریانس مربوط به مدل رگرسیونی………………………………………………………………………….71
جدول 13-4 ضرایب پارامتر فرضیه مربوط به متغیر ارتباطات وتاثیر آن باارتقاء وپشتیبانی برنامه استراتژیک ..72
جدول 14-4 خلاصه مدل رابطه بین صنعت ارتباطات با مزیت رقابتی درشرکت ارتباطات سیار ایران…………..73
جدول 15-4 تحلیل واریانس مربوط به مدل رگرسیونی………………………………………………………………………….73
جدول 16-4 ضرایب پارامتر فرضیه مربوط به متغیر ارتباطات وتاثیر آن بر دستیابی به مزیت رقابتی……………..74
جدول 17-4 خلاصه مدل رابطه بین صنعت ارتباطات با انجام دقیق وصحیح فعالیتهای حال وآینده…………….75
جدول 18-4 تحلیل واریانس مربوط به مدل رگرسیونی………………………………………………………………………….75
جدول 19-4 ضرایب پارامتر فرضیه مربوط به متغیر ارتباطات وتاثیر ان برانجام دقیق وصحیح فعالیتها………….76
جدول 20-4 خلاصه مدل رابطه بین صنعت ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات………………………………………….78
جدول 21-4 تحلیل واریانس مربوط به مدل رگرسیونی…………………………………………………………………………78
جدول 22-4 ضرایب پارامتر فرضیه مربوط به متغیر ارتباطات وتاثیر آن بربهبود کیفیت خدمات………………….78
جدول 23-4 خلاصه مدل رابطه بین صنعت ارتباطات و پاسخ به نیاز های داخلی وخارجی……………………….79
جدول 24-4 تحلیل واریانس مربوط به مدل رگرسیونی…………………………………………………………………………79
جدول 25-4 ضرایب پارامتر فرضیه مربوط به متغیر ارتباطات وتاثیرآن برپاسخ به نیازها…………………………….80
جدول 26-4 خلاصه مدل رابطه بین صنعت ارتباطات و افزایش رضایت کاربران …………………………………….80
جدول 27-4 تحلیل واریانس مربوط به مدل رگرسیونی…………………………………………………………………………82
جدول 28-4 ضرایب پارامتر فرضیه مربوط به متغیر ارتباطاتو تاثیر آن بر افزایش رضایت کاربران………………..82
راهنمای خرید و دانلود فایل
برای پرداخت، از کلیه کارتهای عضو شتاب میتوانید استفاده نمائید.
بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.
در صورت بروز هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا مشکل مورد بررسی قرار گیرد. دیجی لود متعهد میشود که هر طور شده فایل خریداری شده ، به دست شما خواهد رسید.
برای دانلود فابل روی دکمه خرید و دانلود کلیک نمایید.
ديدگاه ها