تبیین عوامل موثر بر خرید مجدد بیمه نامه های آتش سوزی: پایان نامه ارشد مدیریت بازرگانی

پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مدیریت بازرگانی  و با عنوان تبیین عوامل موثر بر خرید مجدد بیمه نامه های آتش سوزی (مورد مطالعه: بیمه گذاران بیمه نامه های آتش سوزی شرکت سهامی بیمه ایران در استان گیلان) در 175 صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.

چکیده تبیین عوامل موثر بر خرید مجدد بیمه نامه های آتش سوزی (مورد مطالعه: بیمه گذاران بیمه نامه های آتش سوزی شرکت سهامی بیمه ایران در استان گیلان):

وجود رقابت در بین موسسات و بنگاه ها، برای کسب سهم بیشتری از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایت مطلوب موجب شده است که هم بنگاه ها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار بوده و هم مشتریان در پی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان کالا و خدمات باشند. لذا در همین راستا سعی گردید در این تحقیق بر روی بیمه گذاران بیمه نامه های آتش سوزی بیمه ایران استان گیلان و بر روی مدل تحقیقی راجت گرا مطالعه گردد و محقق براساس نتایج تحقیق خود، در جستجوی یافتن راهکارهای مناسب برای بهبود شرایط فروش بیمه نامه می باشد و هدف اصلی تحقیق مشخص کردن رابطه علیت بین متغیرهای کیفیت خدمات نماینده بیمه، رضایت مندی بیمه گذار، ارزش ادراک شده بیمه گذار، با متغیرهای نیات رفتاری بیمه گذاران شامل قصد شکایت بیمه گذار در صورت دریافت خدمات ضعیف نماینده بیمه و قصد توصیه به دیگران بیمه گذار و در نهایت تاثیر کلیه متغیرها بر روی قصد خرید مجدد بیمه گذاران بیمه های آتش سوزی بیمه ایران استان گیلان می باشد.

از آن جا که یافته های تحقیق براساس نظر خواهی از پاسخ دهندگان به منظور سنجش کیفیت خدمات نمایندگان بیمه ایران می باشد. لذا پاسخهای پنج گزینه ای(مقیاس لیکرت) طراحی شده است و برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از آمار تحلیلی به دو صورت، آمار توصیفی و استنباطی استخراج گردید. در ابتدا با استفاده از آمار توصیفی، شناختی از وضعیت ویژگی جمعیت شناختی پاسخ دهندگان حاصل شده است و در ادامه در آمار استنباطی این تحقیق، به بررسی روابط علی بین متغیرهای موجود در مدل مفهومی تحقیق پرداخته شد. بر اساس مقدار میانگین متغیرهای عملکردی تحقیق شامل کیفیت خدمات نماینده بیمه، رضایت مندی بیمه گذار، ارزش ادراک شده بیمه گذار و متغیرهای نیات رفتاری بیمه گذاران شامل قصد شکایت بیمه گذار، قصد توصیه به دیگران بیمه گذار و قصد خرید مجدد بیمه گذار، همگی بالاتر از میانگین مورد انتظار(حد متوسط امتیاز 3) بوده اند و این مقادیر در خصوص بیمه گذاران بیمه نامه های آتش سوزی بیمه ایران استان گیلان می باشد. لذا این میانگین محاسبه شده نشان دهنده این مطلب است که عوامل فوق در این شرکت بیمه ای در حد بالاتر از متوسط بوده و در وضعیت مطلوب قرار دارند.

 اهمیت و ضرورت تحقیق

يكی از ارزشمندترين دستاوردهای بشر برای مقابله با حوادث و تامین برخی از نيازهای اقتصادی، اجتماعی و روانی، پديده بيمه است. بيمه برای جبران خسارات اقتصادی ناشی از حوادث، تامين امنیت آينده، ارتقا سطح زندگی افراد، ايجاد بستری مناسب و مطمئن برای رشد و توسعه اقتصادی بوده و موجب آرامش خاطر اعضا جامعه شده و اين آرامش نيز به نوبه خود موجب پويايی حيات اجتماعی، رشد و شكوفايی استعدادها و افزايش كارايی و بهره وری می شود(وجدانی، 1371). بشر در زندگی روزمره خود با انواع خطرات مختلف مواجه است كه جان و مال او را تهديد می كنند. بعضی از اين خطرات ناشی از قوای طبيعی و بدون ارتباط با فعاليت های خود اوست، از قبيل سيل، زلزله، آتشفشان، طوفان، صاعقه و سایر بلایای طبیعی و بعضی ديگر مرتبط با اقدامات و عمليات عمدی و يا غيرعمدی بشر است، از قبيل حريق ها، تصادفات اتومبيل و خطرات مربوط به حوادث الكتريسيته، گاز، انرژی اتمی و نظاير آن، جالب اينكه هرقدر دسترسی بشر به علم و تكنولوژی وسعت می يابد و سطح رفاه به لحاظ استفاده از وسايل مدرن بالاتر می رود، به تنوع و شدت تواتر خطرها افزوده می شود(صالحی، 1371). بشر با توجه به هوش، استعداد و دانشی كه دارد و به لحاظ غريزه ميل به ادامه حيات، در انديشه مبارزه با آثار زيانبار خطرات بوده و پيش بينی مفيدی به عمل می آورد و خود را برای تحمل خساراتی كه علی رغم همه تدابير وارد می شوند، آماده می كند. ازجمله اين تدابير، تهيه ذخيره ای برای مقابله با خسارات مالی است كه در آينده ايجاد می شوند، البته باید توجه داشت پس انداز، و كنار گذاشتن قسمتی از درآمد به منظور جبران خسارات احتمالی، يک تدبير عاقلانه و منطقی برای رويارويی با آثار خطراتی است كه اموال او را تهديد می كند. اما پس انداز هر فرد يا هر واحد اقتصادی برای جبران خسارات احتمالی آن كافی نيست چه بسا خطر قبل از تشكيل پس انداز کافی و در ابتدای فعاليت فرد يا واحد اقتصادی پيش آيد و خسارات آن به حدی باشد كه ادامه فعاليت را به كلی منتفی سازد. لذا در بسياری از موارد تدبير پس انداز، كه ايده ای عاقلانه است مشكلی را حل نمی كند مگر اينكه این پس انداز از حالت انفرادی خارج شده و صورت جمعی، به خود گرفته و گروهی از افراد يا واحدهای اقتصادی كه فعاليت مشابه و خطرات نظير هم دارند، توافق كنند كه ذخاير خود را يكجا متمركز نمایند و خسارات احتمالي را از محل آن جبران كنند(علی آبادی،1371).

از آنجايي كه همه افراد و يا واحدهاي اقتصادي همزمان دچار خسارت نمي شوند، لذا ذخاير جمعي براي جبران چند خسارت كه در یک دوره معین براي برخي از افراد یا واحدهای اقتصادی پيش مي آيد، كفايت مي كند. امروزه جمع آوري ذخاير جمعي، تحت عنوان حق بيمه و تأمين خسارت احتمالي با استفاده از روشهای گوناگونی انجام مي شود و شركتهاي بيمه بازرگاني پوشش هاي مورد نیاز مربوط به فعاليتهاي اقتصادي را ارائه مي كنند(مختاری، 1391).

آتش را شايد بتوان قديمی ترين كشف بشر به شمار آورد كه باعث تغييرات گسترده ای در زندگی انسان گرديد. به همان ميزان كه بشر اوليه به مزايا و فوايد آتش پی برد، با معايب و زيانهای آن نيز آشنا گرديد. ضمنا” وقوع حريق های بزرگ و كوچك كه باعث از بين رفتن اموال و داراييها می گرديد، برای مردم یک واقعه عادی شده بود(امیری، 1382).

وقوع انقلاب صنعتي در اروپا و تبديل كارگاه های سنتی به كارخانه های عظيم و سپس گذر به عصر فراصنعتی باعث گرديد زندگی مدرن آميخته با خطرات گوناگون گردد كه همه جا در كمين انسان نشسته اند تا در شرايط مناسب و در يك لحظه غفلت با شدت حمله كرده و همه چيز را در مسير خود نابود كنند. بارها مشاهده شده است كه زندگي يك فرد يا حيات يك سازمان و شركت در اثر حريق از بين رفته و ادامه فعاليت آن نیز ميسر نگرديده، مگر اينكه دارای پوشش بیمه آتش سوزی بوده باشد(صالحی، 1372).

بيمه های آتش سوزی با جبران خسارت فيزيكي و مادی وارده به بيمه گذاران، نقش بسزائی در ادامه فعاليت اقتصادی افراد و سازمانها ايفا می نمايد. نكته قابل ذكر اين است كه در بيمه نامه های آتش سوزی علاوه بر خسارت ناشی از حريق، خسارت های ناشی از انفجار، صاعقه، سيل، زلزله، طوفان و دهها خطر ديگر نيز قابل پوشش و جبران می باشد كه البته تمامی اين موارد نيازمند آگاهی داشتن و آگاهی دادن مردم است تا در سايه اين اطلاعات، بيمه گذاران بتوانند بيمه نامه ای جامع و كامل خريداری نموده و با آسودگی خاطر به كسب و كار و فعاليت بپردازند(وجدانی، 1371). يكي ديگر از پرسش های جدی در ايران آن است كه چگونه مي توان جايگاه صنعت بيمه را در اقتصاد ملي ارتقا داد و با اين رويكرد از يك سو جنبه حمايتي آن را در اقتصاد بهبود بخشيد و از سوی دیگر منابع بيشتري را براي سرمايه گذاری اين بخش ايجاد كرد. امروزه در سراسر دنیا این مشتریان هستند که محور تمام فعالیت سازمان ها قرار گرفته اند و استراتژی های بازاریابی و فروش سازمان ها بر مشتری مداری تنظیم شده است. در همین راستا چالش اصلی بنگاه های اقتصادی، تدوین استراتژی نظام مدیریت بر مبنای ارتباط با مشتری است. در این ارتباط بیمه اختیاری به خصوص بیمه آتش سوزی یکی از مباحث موثر در اطمینان بخشی و آرامش فکری در زندگی اجتماعی و اقتصادی برای آحاد جامعه می باشد.

بیمه آتش سوزی در تقسیم بندی جز گروه بیمه بازرگانی(اختیاری) است که در آن بیمه گذار به میل خود و آزادانه نسبت به خرید آن اقدام می نماید. در این حالت با خرید پوشش های بیمه آتش سوزی، جبران خسارت های احتمالی وارد شده به اموال و اشیای بیمه شده، به بیمه گر منتقل می شود(حسن زاده، 1374).

اهداف تحقیق تبیین عوامل موثر بر خرید مجدد بیمه نامه های آتش سوزی:

این تحقیق برای بیمه گذاران بیمه نامه های آتش سوزی بیمه ایران استان گیلان و بر روی مدل راجت گرا می باشد و مدل پیشنهادی تحقیق در شکل(1-1) نشان داده شده است. محقق براساس نتایج تحقیق خود، در جستجوی یافتن راهکارهای مناسب برای بهبود شرایط به شرح ذیل می باشد:

1 – خدمات دهی مناسب جهت حفظ بیمه گذاران فعلی

2 – ارائه استراتژی مناسب برای افزایش فروش بیمه نامه های آتش سوزی

3 – چگونگی نحوه فروش بیمه نامه آتش سوزی

4 – ارائه بیمه نامه های جدید با شرایط ویژه برای تنوع بخشی به بازار بیمه

5 – تبلیغ محصولات بیمه ای جهت آگاهی دادن به مردم برای خریداری انواع پوشش های خطرات بیمه ای

6 – تبلیغات مناسب به مردم در خصوص نحوه پرداخت خسارت

7 – آگاهی دادن به بیمه گذاران برای چگونگی دریافت خسارت

8 – شناسائی راهکار مناسب برای جذب بیمه گذاران جدید

9 – چگونگی فروش سایر بیمه نامه ها به بیمه گذاران فعلی

10 – چگونگی فروش سایر بیمه نامه ها به بیمه گذاران جدید

11 – افزایش آمار ضریب نفوذ بیمه در استان گیلان

فرضیات تحقیق

باتوجه به اهداف تحقیق، چارچوب نظری و ضرورت تحقیق مشخص گردید اهداف این تحقیق بررسی رابطه بین متغیرهای کیفیت خدمات نماینده بیمه، رضایت مندی بیمه گذار، ارزش ادراک شده بیمه گذار با متغیرهای نیات رفتاری بیمه گذاران شامل قصد توصیه به دیگران بیمه گذار، قصد شکایت بیمه گذار و قصد خرید مجدد بیمه گذار می باشد. لذا روابط بین این متغیرها در غالب فرضیه به شرح ذیل بیان می گردد:

1H : کیفیت خدمات رابطه معنی داری با رضایت مندی بیمه گذار دارد.

2H : کیفیت خدمات رابطه معنی داری با ارزش ادراک شده بیمه گذار دارد.

3H : کیفیت خدمات رابطه معنی داری با شکایت بیمه گذار دارد.

4H : کیفیت خدمات رابطه معنی داری با خرید مجدد بیمه گذار دارد.

5H : کیفیت خدمات رابطه معنی داری با توصیه به دیگران دارد.

6H : ارزش ادراک شده رابطه معنی داری با توصیه به دیگران دارد.

7H : ارزش ادراک شده رابطه معنی داری با خرید مجدد بیمه گذار دارد.

8H : ارزش ادراک شده رابطه معنی داری با رضایت مندی بیمه گذار دارد.

9H : شکایت رابطه معنی داری با خرید مجدد بیمه گذار دارد.

10H : شکایت رابطه معنی داری با توصیه به دیگران دارد.

11H : رضایت مندی رابطه معنی داری با توصیه به دیگران دارد.

12H : رضایت مندی رابطه معنی داری با خرید مجدد بیمه گذار دارد.

13H : رضایت مندی رابطه معنی داری با شکایت دارد.

14H : توصیه به دیگران رابطه معنی داری با خرید مجدد بیمه گذار دارد.

فهرست مطالب تبیین عوامل موثر بر خرید مجدد بیمه نامه های آتش سوزی:

1 – فصل اول : کلیات تحقیق

1 – 1 – مقدمه  2

1 – 2 – بیان مساله  3

1 – 3 – اهمیت و ضرورت تحقیق  6

1 – 4 – اهداف تحقیق  8

1 – 5 – چارچوب نظری تحقیق  9

1 – 6 – فرضیات تحقیق  10

1 – 7 – تعریف متغیرها  11

1 – 7 – 1 – متغیرهای برونزای تحقیق و تعریف مفهومی آنها  11

1 – 7 – 2 – متغیرهای درونزای تحقیق و تعریف مفهومی آنها  11

1 – 8 – قلمرو تحقیق   13

1 – 8 – 1 – قلمرو موضوعی  13

1 – 8 – 2 – قلمرو مکانی  13

1 – 8 – 3 – قلمرو زمانی  13

2 – فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول – بیمه

2 – 1 – 1 – تاریخچه بیمه در جهان  15

2 – 1 – 2 – تاريخچه بیمه آتش سوزی  17

2 – 1 – 3 – تاریخچه بیمه در ایران  19

2 – 1 – 4 – آمار فعالیت شرکتهای بیمه در سال 92 در ایران  22

2 – 1 – 5 – تعاریف بیمه  23

2 – 1 – 6 – شیوه عقد قرارداد بیمه نامه ها  24

2 – 1 – 7 – بیمه آتش سوزی  25

2 – 1 – 8 – آتش سوزی  25

2 – 1 – 9 – انواع بیمه آتش سوزی  26

2 – 1 – 9 – 1 – بیمه واحد مسکونی  26

2 – 1 – 9 – 2 – بیمه مراکز صنعتی  26

2- 1 – 9 – 3 – بیمه مراکز غیرصنعتی  26

2 – 1 – 10 – انواع خطرهای تحت پوشش در بیمه نامه های آتش سوزی  26

2 – 1 – 10 – 1 – خطر یا پوشش  26

2 – 1 – 10 – 2 – خطرات اضافی یا تبعی  27

2 – 1 – 11 – خسارت‌ و هزينه‌هاي‌ قابل پرداخت  27

2 – 1 – 12 – تعریف خطرهای اصلی و تبعی  27

2 – 1 – 13 – انواع روشهای صدور بیمه نامه  29

2 – 1 – 13 – 1 – بیمه نامه آتش سوزی با سرمایه ثابت  30

2 – 1 – 13 – 2 – بیمه نامه عمومی یا اظهارنامه ای  30

2 – 1 – 13 – 3 – بیمه نامه آتش سوزی با شرایط جایگزینی و بازسازی  30

2 – 1 – 14 – خسارت و هزینه های غیرقابل تامین  31

2 – 1 – 15 – تعاریف کلی در بیمه نامه ها  32

بخش دوم – کیفیت خدمات

2 – 2 – 1 – مقدمه  38

2 – 2 – 2 – خدمت  39

2 – 2 – 3 – خدمت در بازار کالا و خدمات  40

2 – 2 – 4 – تفاوت خدمات  40

2 – 2 – 5 – انواع فعالیت‌های خدماتی  41

2 – 2 – 6 – ویژگی‌های خدمات  41

2 – 2 – 6 – 1 – ناملموس بودن  41

2 – 2 – 6 – 2 – تفکیک ناپذیری   42

2 – 2 – 6 – 3 – تغییر پذیری  42

2 – 2 – 6 – 4 – فناپذیری  42

2 – 2 – 6 – 5 – مالکیت  42

2 – 2 – 7 – سازمان‌های خدماتی  43

2 – 2 – 8 – نقش مشتری بر ساختار سازمانی  43

2 – 2 – 9 – کیفیت خدمات  43

2 – 2 – 10 – تعریف کیفیت خدمات  44

2 – 2 – 11 – ضرورت کیفیت خدمات   44

2 – 2 – 12 – سنجش کیفیت خدمات  45

2 – 2 – 13 – کیفیت خدمات و کیفیت خدمات درک شده  45

2 – 2 – 14 – پیامدهای کیفیت خدمات  47

2 – 2 – 15 – مدلهای مفهومی کیفیت خدمات  47

2 – 2 – 15 – 1 – مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت  47

مدل سروکوال  48

2 – 2 – 15 – 2 – مدل می پر مت مولر  52

2 – 2 – 15 – 3 – مدل کیفیت خدمات رفتاری  52

2 – 2 – 15 – 4 – مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات  52

2 – 2 – 15 – 5 – مدل گرونروس  52

2 – 2 – 15 – 6 – مدل خدمات کیفی جامع   53

2 – 2 – 15 – 7 – مدل چارچوب عملیاتی پردازش مشتری  53

2 – 2 – 16 – اندازه گیری کیفیت خدمات در صنعت بیمه  53

2 – 2 – 17 – مزایای سروکوال  53

بخش سوم – رضایت مندی

2 – 3 – 1 – مقدمه  55

2 – 3 – 2 – تعاریف رضایت  56

2 – 3 – 3 – روش های اندازه گیری رضایت مشتری  56

2 – 3 – 3 – 1 – روش های عینی  57

2 – 3 – 3 – 2 – روش های نظری یا مفهومی  57

2 – 3 – 4 – مدل های اندازه گیری رضایت مشتری  57

2 – 3 – 4 – 1 – مدل کانو  57

2 – 3 – 4 – 2 – مدل فورنل   59

2 – 3 – 4 – 3 – مدل اسکمپر  59

2 – 3 – 5 – شاخص رضایت مشتری  60

2 – 3 – 6 – مدل های شکل گیری رضایت مندی بیمه گذاران  61

2 – 3 – 6 – 1 – مدل شاخص ملی رضایت مشتری امریکا (ACSI)  61

2 – 3 – 6 – 2 – مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا (ECSI)  62

2 – 3 – 6 – 3 – مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس SWICS))  63

2 – 3 – 6 – 4 – مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی ((MCSI  64

بخش چهارم – ارزش ادراک شده

2 – 4 – 1 – مقدمه  65

2 – 4 – 2 – تعریف ارزش ادراک شده  67

2 – 4 – 3 – ارزش از دیدگاه مشتری  68

2 – 4 – 4 – مفهوم ادراکات مصرف کنندگان از ارزش  68

2 – 4 – 5 – ارزش  69

2 – 4 – 6 – گروه های ارزش  69

2 – 4 – 6 – 1 – ارزش از دید سهامدار  69

2 – 4 – 6 – 2 – ارزش از دید مشتری   70

2 – 4 – 6 – 3 – ارزش از دید ذی نفعان سازمان  70

2 – 4 – 7 – مدل های ارزش از دید مشتری  70

2 – 4 – 8 – مدل مؤلفه های ارزش  70

2 – 4 – 8 – 1 –  ناراضی کننده ها  71

2 – 4 – 8 – 2 – رضایت بخش ها  71

2 – 4 – 8 – 3 – مشعوف کننده ها   71

2 – 4 – 9 – مدل نسبت هزینه- فایده  72

2 – 4 – 9 – 1 – ارزش حاصل از سیستم  72

2 – 4 – 9 – 2 – ارزش دریافت شده توسط مشتری نهایی  72

2 – 4 – 9 – 3 – ارزش حاصل از بازیگران خلق ارزش  73

2 – 4 – 10 – مدل وسیله- نتیجه  73

2 – 4 – 11 – مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری  74

بخش پنجم – نیات رفتاری

2 – 5 – 1 – مقدمه  76

2 – 5 – 2 – اهمیت موضوع وفاداری خرید مجدد و توصیه به دیگران   76

2 – 5 – 3 – رضایت یا وفاداری  77

2 – 5 – 4 – هزینه های جذب مشتریان جدید  78

2 – 5 – 5 – تعریف وفادارای  78

2 – 5 – 6 – عناصر وفاداری  79

2 – 5 – 7 – رابطه سودآوری و وفاداری مشتریان  80

2 – 5 – 8 – مزایای وفاداری  80

2 – 5 – 9 – مزایای وفاداری برای شرکتها   80

2 – 5 – 9 – 1 – هزینه های جذب  80

2 – 5 – 9 – 2 – سود پایه  80

2 – 5 – 9 – 3 – رشد درآمد  81

2 – 5 – 9 – 4 – صرفه جویی   81

2 – 5 – 9 – 5 – مراجعات   81

2 – 5 – 9 – 6 – صرف قیمت  81

2 – 5 – 10 – نوع وفاداری مشتریان  81

2 – 5 – 10 – 1 – بسیار وفادار  81

2 – 5 – 10 – 2 – وفادار نسبی و موقت  82

2 – 5 – 10 – 3 – وفادار بی‌ثبات  82

2 – 5 – 10 – 4 – بی‌وفا  82

2 – 5 – 11 – قصد خرید مجدد  82

بخش ششم – شکایت

2 – 6 – 1 – مقدمه  83

2 – 6 – 2 – تعریف شکایت  83

2 – 6 – 3 – اهمیت رضایت مندی بیمه گذار و مشتری  83

2 – 6 – 4 – رابطه میان رضایت مندی و شکایت مشتری  83

2 – 6 – 5 – عوامل موثر بر شکایت بیمه گذار و مشتری  84

2 – 6 – 6 – دلایل عدم شکایت  84

2 – 6 – 7 – انواع اقدامات شکایت آمیز بیمه گذار و مشتری  84

2 – 6 – 8 – شکایت به نفع بیمه گذار و مشتری است  85

2 – 6 – 9 – شکایت به نفع عرضه کننده خدمات و تولید کننده است  85

2 – 6 – 10 – سود بخشی مدیریت شکایت   85

2 – 6 – 11 – هزینه های مدیریت شکایت  85

2 – 6 – 12 – مزایای مدیریت شکایت  86

2 – 6 – 12 – 1 – مزیت اطلاعاتی  86

2 – 6 – 12 – 2 – مزیت نگرشی یا رویکردی   86

2 – 6 – 12 – 3 – مزیت خرید مجدد  86

2 – 6 – 12 – 4 – مزیت ارتباطی توصیف کننده  86

2 – 6 – 13 – مدیریت شکایات در صنعت بیمه  86

بخش هفتم – پیشینه تحقیق

2 – 7 – 1 – مدل سازی عوامل موثرخدماتی دررابطه بانیات رفتاری مطلوب ونامطلوب بیمه های عمر . 88

2 – 7 – 2 – اندازه گیری کیفیت ارائه خدمات بیمه  88

2 – 7 – 3 – بررسی ویژگی های خدمات بیمه ای مطلوب بر حفظ و جذب مشتری در بیمه ایران …….. 88

2 – 7 – 4 – روابط کیفیت خدمات و رضایت مشتری و نیات رفتاری در بخش مسکن  88

2 – 7 – 5 – کیفیت خدمات و پیامدهای رفتاری در بانکها  89

2 – 7 – 6 – روابط میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری در سه بخش خدماتی در کشور آمریکا ……. 89

2 – 7 – 7 – بررسی رابطه ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری در صنعت بانکداری  89

2 – 7 – 8 – عوامل تأثیرگذار بر خریداری مجدد بیمه نامه های عمر و پس انداز مورد مطالعه بیمه دانا . 90

2 – 7 – 9 – اثر عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات بر میزان تمایل به خرید بیمه نامه های عمر و پس انداز در شرکت سهامی بیمه ایران شهر رشت  90

3 – فصل سوم : روش اجرای تحقیق

3 – 1 – مقدمه  92

3 – 2 – روش تحقیق  92

3 – 3 – جامعه و نمونه آماری  93

3 – 3 – 1 – جامعه  93

3 – 3 – 2 – نمونه  94

3 – 4 – روش و ابزار جمع آوری داده ها  94

پرسش نامه  95

3 – 5 – روایی و پایایی ابزار گرد آوری اطلاعات  96

3 – 5 – 1 – روایی  96

3 – 5 – 2 – پایایی  97

3 – 6 – روش تجزیه و تحلیل داده ها  98

4 – فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4 – 1 – مقدمه  100

4 – 2 – ويژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان  100

4 – 2 – 1 – توصیف جنسيت پاسخ دهندگان  100

4 – 2 – 2 – توصیف ميزان تحصيلات پاسخ دهندگان  101

4 – 2 – 3 – توصیف سن پاسخ دهندگان   102

4 – 3 – توصیف متغیرهای تحقیق  103

4 – 3 – 1 – متغیر کیفیت خدمات نماینده بیمه  103

4 – 3 – 2 – متغیر رضایت مندی بیمه گذار  104

4 – 3 – 3 – متغیر ارزش ادراک شده بیمه گذار  105

4 – 3 – 4 – متغیر توصیه به دیگران بیمه گذار  106

4 – 3 – 5 – متغیر قصد خرید مجدد بیمه گذار  107

4 – 3 – 6 – متغیر قصد شکایت بیمه گذار  108

4 – 4 – بررسی مدل اندازه گيری تحقيق  109

4 – 4 – 1 – مدل اندازه گيری متغيرهای برون زا  110

4 – 4 – 1 – 1 – مدل در حالت اعداد استاندارد    110

4 – 4 – 1 – 2 – مدل در حالت اعداد معنی داری  110

4 – 4 – 2 – مدل اندازه گيری متغيرهای درون زا  111

4 – 4 – 2 – 1 – مدل اندازه گیری متغیرهای درون زا در حالت اعداد استاندارد  111

4 – 4 – 2 – 2 – مدل اندازه گیری متغیرهای درون زا در حالت اعداد معنی داری  112

4 – 5 – بررسی مدل تحقیق  113

4 – 5 – 1 – بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد  114

4 – 5 – 2 – بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری  115

4 – 5 – 3 – بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق   116

4 – 6 – آزمون فرضیه ها  116

4 – 7 –  بررسی قدرت تبیین مدل ساخت تحقیق  118

5 – فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5 – 1 – مقدمه  120

5 – 2 – نتایج و دستاوردهای تحقیق  121

5 – 2 – 1 – تحلیل فرضیه های تحقیق  121

5 – 3 – مقایسه نتایج فرضیه های تحقیق با نتایج سایر تحقیقات  126

5 – 4 – نتایج تحقیق  127

5 – 5 – بحث و نتیجه گیری  129

5 – 6- محدودیت های تحقیق  130

5 – 7 – پیشنهادات تحقیق  131

5 – 8 – پیشنهادات برای تحقیقات آینده  134

– منابع و ماخذ

راهنمای خرید و دانلود فایل

برای پرداخت، از کلیه کارتهای عضو شتاب میتوانید استفاده نمائید.

بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.

در صورت بروز  هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما  پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا شکایت شما مورد بررسی قرار گیرد.

برای دانلود فابل روی دکمه خرید و دانلود  کلیک نمایید