no-img

پایان نامه ، تحقیق و مقاله | دیجی لود

ادامه مطلب

DOC
تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان بر میزان رضایتمندی شرکتهای مرتبط : پایان نامه ارشد مدیریت بازرگانی
doc
تعداد صفحات : 166
پایان نامه کارشناسی ارشد
رشته مدیریت بازرگانی - گرایش بین‌الملل
همراه با جداول ، اشکال و نمودار
15000 تومان
15000 تومان – خريد


پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مدیریت بازرگانی  و با عنوان تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان بر میزان رضایتمندی شرکتهای مرتبط در 166 صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.

 

چکیده تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان بر میزان رضایتمندی شرکتهای مرتبط:

در دنیای پر تلاطم امروز با نگاهی به اطراف خود در می یابیم که خدمات به طور وسیعی گسترش یافته و هیچ اقتصادی نمی تواند بدون خدماتی چون حمل و نقل، ارتباطات، بیمه، آموزش وبانکداری به حیات خود ادامه دهد. با توجه به اهمیت مبحث کیفیت خدمات که یکی از مولفه های اصلی و تاثیرگذار اقتصاد کشورها را تشکیل می دهد و  رویکرد مشتری مداری و جلب رضایت او که در سالهای اخیر عنوان شده است، نیاز است که در این خصوص راهکارهای اجرایی اتخاذ گردد . هر کشوری که در این زمینه پیشتاز باشد می تواند مانور بهتر و بیشتری در عرصه رقابت های بین المللی داشته باشد.

البته محقق در این پژوهش به بررسی کیفیت خدمات ارائه شده توسط اداره کل گمرکات گیلان به شرکتهای مرتبط که این شرکتها شامل دریایی، بین المللی، کارگزاری و ترخیص کالا در استان گیلان پرداخته است؛که فرضیه های اصلی پژوهش اینگونه تدوین گردیده که کیفیت خدمات اداره کل بر رضایتمندی شرکتها تاثیر داشته و بین انتظارات و خدمات درک شده به شرکتهای از سوی اداره کل تفاوت وجود دارد؛که بر اساس مدل استاندارد سروکوال و یک پرسشنامه مربوط به رضایتمندی، تنظیم گردید که به پنج فرضیه فرعی تقسیم شد؛ روش سروکوال برای اکثر تحقیقات که کاربردی توصیفی و پیمایشی بوده که در زمینه کیفیت خدمات قابل استفاده می باشد.پرسشنامه بین 85 شرکت توزیع گردید که 68 شرکت به تمامی سوالات پاسخ کامل و قابل تجزیه و تحلیل داده بودند که همین تعداد مبنای تحلیل آماری قرار گرفت؛در تحلیل آماری از رگرسیون و تکنیک آزمون  tاستیودنت (مقایسه های زوجی) برای فرضیه ها و آزمون رتبه بندی فریدمن برای اولویت بندی انواع کیفیت خدمات اداره کل گمرکات گیلان استفاده گردید و با استفاده از نرم افزار SPSS به تجزیه و تحلیل فرضیه ها پرداخته شد که در نتیجه از فرضیه های اصلی، فرضیه اول نشان از تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی و فرضیه دوم نشان از عدم تفاوت بین خدمات درک شده و انتظارات دارد.،یعنی بین کیفیت خدمات اداره کل و انتظارات شرکتها در گیلان تفاوت وجود ندارد. ولی در فرضیه ­های فرعی برای ابعاد مختلف کیفیت خدمات فقط بعدپاسخگویی مورد تایید قرار گرفت. و الویت­بندی این خدمات باتوجه به انتظارات شرکتها تکنیک آزمون رتبه بندی فریدمن از با اهمیت ترین به این شکل رتبه بندی گردید؛ اطمینان خاطر، عوامل محسوس، قابلیت اعتماد،پاسخگویی و همدلی.

 

اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

در قرن حاضر، تحولات جدید باعث شده است تا بخش خدمات با سرعت بسیار زیادی گسترش پیدا کند؛ به طوری که بر اساس آمارهای موجود، نزدیک به 70 درصد حجم نیروی کار در بخش خدمات مشغول به کار هستند. این آمار اهمیت بالای خدمات و نقش مهم آن را در توسعه کشور ها نشان می دهد. با توجه به اهمیت بخش خدمات، تعالی کیفیت خدمات در این بخش نیز اهمیت ویژه ای پیدا می کند؛ به نحوی که ارایه خدمات باکیفیت از چالش های مهم سازمان های کنونی محسوب می شود؛ مدلهاي بسياري براي ادراكات مشتري نسبت به كيفيت خدمات ايجاد شده اند . (صفاري نژاد و رحيمي، 1388 ص 22) .

اصول مشتری مداری و جلب رضایت متقاضیان خدمات در نظریه های نوین مدیریت به عنوان یکی از جهت گیری های اصلی سازمان های امروزی تلقی می شود و در پژوهش های متعدد نیز کارایی خود را در جهت بهبود عملکرد، بهره وری و موفقیت موسسات مختلف بعه اثبات رسانیده است. در نظام اداری و اجرایی نیز رضایت مردم نیز خدمات از خدمات دستگاه های دولتی یکی از شاخص های اصلی کار آمدی و رشد و توسعه می باشد (لطیفی قرمیش و محمودی فر،1385، ص8).

بررسی کیفیت خدمات در گمرک به دلیل ارتباط بخش های حمل و نقل دریایی و بین المللی،اهمیت و جایگاه ویژه ای در اقتصاد جوامع بشری از لحاظ کاهش قیمت تمام شده کالاها و مواد اولیه به جهت کاهش در هزینه حمل و نقل دارد اهمیت پیدا می کند. در ضمن برنامه تحول در صنعت حمل و نقل به منظور تقویت اقتصاد حمل و نقل، بهره برداری مناسب از موقعیت سرزمینی کشور، افزایش ایمنی و سهولت حمل و نقل بار و مسافر با در نظر گرفتن این اصول ارائه شده است که:

– حرکت در مسیر تحقق اهداف سند چشم انداز 20 ساله جمهوری اسلامی ایران

– حرکت در مسیر سیاست های کلی اصل 44 قانون اساسی

– حرکت در جهت اهداف قانون برنامه پنجم توسعه کشور می باشد.

با توجه به بولتن عملکرد اداره بنادر و دریانوردی انزلی در سال 91 وهمچنین فعالیت و عملکرد ستاد نظارت گمرکات استان گیلان در سال 91 و مقایسه عملکرد آن با سال قبل از یک سو و حضور شرکتهای متعدد ترانزیتی و ترخیص کالا در گیلان به مناطق مختلف جغرافیایی محقق براین آمد که سطح کیفیت در اکثر بخشهای خدمات ارایه شده در اداره کل گمرکات استان را در قبال سازمان ها و شرکتهای مرتبط را مورد کاوش و پژوهش قرار داده تا تغییرات و نوسانات محسوس را درک و نشان دهد . تمامی موارد گفته شده  محقق را بر آن داشت که به بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان بر میزان رضایتمندی شرکتهای مرتبط (حمل و نقل دریایی، بین المللی و بازرگانی و کارگزاری) بپردازد.

 

اهداف پژوهش

اهداف به صورت مجزا هم علمی ، کاربردی و از منظر اهمیت و ضرورت تحقیق قابل بررسی است . هدف علمی  و کاربردی در این  تحقیق بیشتر به بررسی شکاف بین انتظارات شرکتها و خدماتی که درک و دریافت می کنند پرداخته شده و همانگونه كه عنوان شد كيفيت به عنوان يك عامل مهم در موفقیت و عدم موفقیت در سازمان نقش بسزايي دارد . به همين دليل نگارنده در اين تحقيق به دنبال آن است تا مورد بالا ( اهداف علمي ) را شناسايي و تا حد ممكن راه حلهايي را براي رفع آنها ذكر نمايد و به نحوی آنها را کاربردی نماید.

اما اهداف پژوهش به دو گروه اهداف اصلی و فرعی تقسیم می شوند.

 

اهداف اصلی پژوهش

  • اندازه گیری و سنجش رضایتمندی، انتظارات و ادراکات شرکت های مرتبط از کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش شکاف بین انتظارات و ادراکات شرکت های مرتبط از کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش و اولویت بندی ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان بر اساس نظر شرکتهای مرتبط.

اهداف فرعی پژوهش

  • سنجش حوزه و سابقه و میزان ارتباط شرکتها با اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش سطح فناوری ، تجهیزات و امکانات شبکه های مخابراتی ، بانکی و بیمه ای در اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش و اولویت بندی بخشهای دریافت خدمات از طرف شرکتهای مراجعه کننده به اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش تراکم و اشغال کاری شرکت ها در هرکدام از واحد های و بخشهای اداره کل گمرکات استان گیلان.

 

 فرضیه های پژوهش

فرضیه ها در این تحقیق به دو قسمت اصلی و فرعی تقسیم شده اند:

 

فرضیه های اصلی

  1. خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان بر رضایتمندی شرکتهای مرتبط تاثیر دارد.
  2. بین خدمات درک شده از اداره کل گمرکات استان گیلان و انتظارات شرکتهای مرتبط تفاوت وجود دارد.

فرضیه های فرعی

  1. بین خدمات درک شده از اداره کل گمرکات استان گیلان از بُعد قابلیت اعتماد و انتظارات شرکتهای مرتبط تفاوت وجود دارد.
  2. بین خدمات درک شده از اداره کل گمرکات استان گیلان از بُعد پاسخگویی و انتظارات شرکتهای مرتبط تفاوت وجود دارد.
  3. بین خدمات درک شده از اداره کل گمرکات استان گیلان از بُعد عوامل محسوس و انتظارات شرکتهای مرتبط تفاوت وجود دارد.
  4. بین خدمات درک شده از اداره کل گمرکات استان گیلان از بُعد اطمینان خاطر و انتظارات شرکتهای مرتبط تفاوت وجود دارد.
  5. بین خدمات درک شده از اداره کل گمرکات استان گیلان از بُعد همدلی و انتظارات شرکتهای مرتبط تفاوت وجود دارد.

 

فهرست مطالب

چکیده: 1

فصل اول:کلیات تحقیق. 2

1-1) مقدمه. 3

1-2) بیان مساله. 3

1-3) اهمیت و ضرورت انجام پژوهش… 6

1-4) اهداف پژوهش… 7

1-4-1) اهداف اصلی پژوهش… 8

1-4-2) اهداف فرعی پژوهش… 8

1-5) چارچوب نظری پژوهش… 8

1-6) سوال های پژوهش… 10

1-7) فرضیه های پژوهش… 10

1-7-1) فرضیه های اصلی.. 11

1-7-2) فرضیه های فرعی.. 11

1-8) تعریف نظری متغیرها 11

1-9) تعاریف عملیاتی متغیر ها 12

1-10) قلمرو پژوهش… 13

1-10-1) قلمرو موضوعی.. 13

1-10-2) قلمرو زمانی.. 13

1-10-3) قلمرو مکانی.. 13

فصل دوم:ادبيات و پیشینه تحقیق. 14

2-1) مقدمه. 15

بخش اول:مبانی نظری تحقیق. 18

2-2-1) ضرورت تحول کیفیت در نظام اداری.. 19

2-2-2)تعریف متغیرهای تحقیق. 21

2-2-3) متغیر اصلی : کیفیت خدمات.. 21

2-2-4) تعریف کیفیت خدمات.. 23

2-2-6) مروری بر مدل های ارزیابی کیفیت خدمات.. 25

2-2-7) مدل سروکوال. 26

2-2-7-1) محاسن استفاده از مدل سروکوال. 28

2-2-7-2) ویژگی های مدل سروکوال پاراسورامان. 29

2-2-7-3) تحلیل شکاف.. 30

بخش دوم:رضایتمندی.. 32

2-3-2)تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی.. 33

2-3-3)دلایل استفاده از خدمات باکیفیت بر رضایت.. 35

2-3-4) مفهوم رضایت.. 38

2-3-5) رضایت مشتری.. 39

2-3-6) مزایای رضایت مشتری.. 39

2-3-7) مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیند سازمان. 40

2-3-8) شاخص رضایت مشتری.. 40

2-3-8-1) شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا 41

2-3-8-2) معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا 42

2-3-8-3) مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس… 43

2-3-8-4) شاخص ملی رضایت مشتری مالزی.. 44

2-3-9) روشهای و مدلهای اندازه گیری رضایت مشتری از کیفیت خدمات.. 45

2-3-9-1) مدل كانو. 46

2-3-9-2) مدل فورنل. 47

2-3-10-3) مدل اسكمپر. 48

بخش سوم:پیشینه تحقیق. 49

2-4) بیان پیشینة تحقیق. 50

2-4-1) پیشینه در داخل. 50

2-4-2) پیشینه در خارج. 54

فصل سوم:روش تحقیق. 57

3-1) مقدمه. 58

3-3) جامعه آماری.. 60

3-4) حجم نمونه. 60

3-5) روش نمونه گیری.. 60

3-6) ابزار گردآوری پژوهش… 61

3-6-1) قابلیت اعتبار (روایی) پرسشنامه. 63

3-6-2) قابلیت اعتماد (پایایی) پرسشنامه. 64

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها 65

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده های تحقیق. 67

4-1) مقدمه: 68

4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 68

4-3) توصیف متغیر های پژوهش… 73

4-4) بررسی نرمال بودن متغیر های اصلی پژوهش… 77

4-5) آزمون فرضیات پژوهش: 78

فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری.. 83

5-1) مقدمه. 84

5-2) نتیجه گیری و خلاصه یافته ها 84

5-2-1) نتایج تجزیه و تحلیل توصیفی پژوهش… 84

5-2-2) نتایج و تحلیل استنباطی فرضیه های تحقیق. 85

5-2-3) نتایج آزمون تجزیه و تحلیل فریدمن.. 87

5-2-4)جمع بندی و نتیجه گیری از مطالعات آماری تحقیق. 87

5-3) پیشنهادات پژوهش… 88

5-3-1) پیشنهادات در خصوص فرضیه های اصلی.. 88

5-3-2) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی.. 88

5-3-2-1) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی اول. 88

5-3-2-2) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی دوم. 89

5-3-2-3) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی سوم. 89

5-3-2-4) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی چهارم. 89

5-3-2-5) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی پنچم. 90

5-3-3) پیشنهادات برای محققان آینده 90

5-4) محدودیت های تحقیق. 91

منابع. 92

منابع فارسی.. 93

منابع انگلیسی.. 97

 

فهرست نمودارها:

نمودار4-1) نمودار میله ای حوزه فعالیت شرکت ها 69

نمودار4-2) نمودار میله ای سابقه فعالیت شرکت ها 69

نمودار4-3) نمودار میله ای میزان ارتباط شرکت با اداره کل گمرکات.. 70

نمودار4-4) نمودار میله ای سطح فناوری اداره کل گمرکات استان گیلان. 71

نمودار4-5) نمودار میله ای سطح امکانات.. 72

نمودار4-6) نمودار میله ای رابطه شرکت با بخش… 72

نمودار4-7) نمودار میله ای مواجه با اشتغال کاری.. 73

نمودار4-8) هیستوگرام  متغیر رضايت مشتري.. 74

نمودار4-9) نمودار راداری ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده 75

نمودار4-10) نمودار راداری ابعاد انتظارات از کیفیت خدمات ارائه شده 77

فهرست جداول:

جدول (2-1) عناوین شاخص های ملی رضایت مشتری در کشورها 41

جدول (2-2) جدول نوآوری ها در مدل اسکمپر. 48

جدول (3-1) سوالات و ابعاد کیفیت خدمات.. 63

جدول (3-2) جدول آلفای کرونباخ پرسشنامه کیفیت خدمات اداره کل گمرکات گیلان. 64

جدول4-1) توصیف حوزه فعالیت شرکت ها 68

جدول4-2) توصیف سابقه فعالیت شرکت ها 69

جدول4-3) توصیف میزان ارتباط شرکت با اداره کل گمرکات.. 70

جدول4-4) توصیف سطح فناوری اداره کل گمرکات استان گیلان. 71

جدول4-5) توصیف سطح امکانات.. 71

جدول4-6) توصیف رابطه شرکت با بخش… 72

جدول4-7) توصیف مواجه با اشتغال کاری.. 73

جدول4-8) توصیف متغیر رضايت مشتري.. 74

جدول4-9) توصیف خدمات ارائه شده 75

جدول4-10) توصیف انتظارات از خدمات.. 76

جدول4-11) آزمون كولموگروف- اسميرنف برای متغیر های تحقیق. 77

جدول4-12)خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین خدمات ارایه شده و رضایتمندی.. 78

جدول4-13)تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین خدمات ارایه شده و رضایتمندی.. 78

جدول4-14)ضرایب مدل های رگرسیون بین خدمات ارایه شده و رضایتمندی.. 79

جدول4-15) آزمون تی تست متغیرکیفیت خدمات با توجه به خدمات درک شده و انتظارات.. 79

جدول4-16) آزمون تی تست متغیربعد قابلیت اعتماد با توجه به خدمات درک شده و انتظارات.. 80

جدول4-17) آزمون تی تست متغیربعد پاسخگویی با توجه به خدمات درک شده و انتظارات.. 80

جدول4-18) آزمون تی تست متغیربعد عوامل محسوس با توجه به خدمات درک شده و انتظارات.. 81

جدول4-19) آزمون تی تست متغیربعد اطمینان خاطر با توجه به خدمات درک شده و انتظارات.. 81

جدول4-20) آزمون تی تست متغیربعد همدلی با توجه به خدمات درک شده و انتظارات.. 82

جدول4-21) آزمون فریدمن برای رتبه بندی ابعاد متغیر کیفیت خدمات ارایه شده 82

 

فهرست اشکال:

شکل(1-1)مدل مفهومی تحقیق، تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی.. 9

شکل (2-1) مدل شکاف های کیفیت خدمات یا سروکوال. 29

شكل (2- 3) مدل کلی شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا 42

شکل(2- 4) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 42

شکل (2- 5) بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس… 44

شکل (2- 6) مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی.. 45

شکل (2- 7) روشهای اندازه گیری رضایت مشتری.. 45

شکل (2- 8) مدل كانو. 46

شکل (2- 9) ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری کشور سوئد. 47

شکل 3-1 نمودار فرآیند تحقیق علمی.. 59

شکل 3-2 نمایش طیف لیکرت..62

 

 

 

 

 

راهنمای خرید و دانلود فایل

برای پرداخت، از کلیه کارتهای عضو شتاب میتوانید استفاده نمائید.

بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.

در صورت بروز  هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما  پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا شکایت شما مورد بررسی قرار گیرد.

برای دانلود فابل روی دکمه خرید و دانلود  کلیک نمایید

 

15000 تومان – اضافه به سبدخرید


برچسب‌ها :

مطالب مرتبط


ديدگاه ها


پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

شانزده − پنج =