پایان نامه ، تحقیق و مقاله | دیجی لود

ادامه مطلب

DOC
اثر عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات بر میزان وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران : پایان نامه ارشد مدیریت بازرگانی
doc
تعداد صفحات : 150
پایان نامه کارشناسی ارشد
رشته مدیریت بازرگانی
همراه با جداول ، اشکال و نمودار
49000 تومان


پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مدیریت بازرگانی و با عنوان اثر عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات بر میزان وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران (مطالعه موردی: شرکت بیمه ایران، استان گیلان) در 150صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.

چکیده تحقیق اثر عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات بر میزان وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران (مطالعه موردی: شرکت بیمه ایران، استان گیلان) :

افزایش رقابت به خصوص در بخش خدمات، توجه بیشتر به حفظ و نگهداری مشتریان فعلی و تلاش برای جذب مشتریان جدید را سبب شده است. تشدید رقابت باعث شده است که حفظ مشتریان مشکل تر شود. در این میان، موضوع وفاداری مشتری و تشخیص عوامل تأثیرگذار بر آن از اهمیت دو چندانی برخورداراست. سازمان های امروزی درصدد شناسایی و مدیریت روشها و الگوهای مؤثر ایجاد وفاداری می باشند، تا با تأمین انتظارات مشتریان فراتر از ارضای نیاز اولیه آنها عمل کرده و به وفاداری از طریق ایجاد ارتباط بلند مدت، دوجانبه و سودآور دست یابند. در پژوهش حاضر سعی شده است تا عوامل مؤثر بر میزان وفاداری مشتریان بیمه ایران با استفاده از الگوی مدیریت منسجم خدمات سنجیده شود.

این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از منظر اجرای تحقیق توصیفی-پیمایشی محسوب می گردد، روش گردآوری اطلاعات میدانی است. جامعه آماری را مشتریان بیمه ایران در سطح استان گیلان تشکیل می دهند. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه ای که در غالب طیف پنج گزینه ای لیکرت طراحی شده است استفاده شده است. تعداد 500 پرسشنامه پخش شد از این تعداد 393 پرسشنامه برگشت داده شده و نرخ برگشت پرسشنامه 78% است.

پس از جمع آوری اطلاعات، از روش های آمار توصیفی نظیر جداول فراوانی و نمودار برای بخش اطلاعات جمعیت شناختی و برای آزمون فرضیات تحقیق در بخش آمار استنباطی از آزمون کولموگروف اسمیرنوف و ضریب همبستگی پیرسن و رگرسیون گام به گام استفاده کردیم.برای تجزیه تحلیل داده ها از ندم افزار spss 18  استفاده گردید. نتایج تحقیق اینگومه است که عناصر (محصول، قیمت و سایر هزینه ها، شواهد فیزیکی، زمان و مکان، فرایند، بهره وری و کیفیت، نیروی انسانی، ارتقا و آموزش مشتری ) الگوی مدیریت منسجم خدمات بر میزان وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران تأثیرگذار است. عنصر نیروی انسانی دارای بیشترین تأثیر و عنصر قیمت و سایر هزینه ها و عنصر زمان و مکان کمترین تأثیر را دارا می باشند.

 

اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه، عصر وفاداری است اعم از وفاداری مشتری، وفاداری کارکنان، وفاداری مدیریت، وفاداری به جامعه و اصول، آرما ن ها و اعتقادات و… تحقیقات بسیاری نشا ن داده اند که رضایتمند ی، کلید نهایی موفقیت و سودآوری نیست. در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم که تا دیروز بر این مهم تأکید می ورزید، دیگر آن را به رسمیت نمی شناسد، بلکه امروزه تنها مشتریانی که احساس تعلق خاطر نسبت به سازمان دارند برای سازمان به عنوان سرمایه هایی سودآور و طولانی مدت به شمارمی روند  )کفاش و همکاران ، 1389).

در گذشته فرض بر این بود که از راه تطبیق معیارهای مشتریان می توان به وفاداری آنها دست یافت، ولی تجربه نشان داد با ورود شرکت های جدید که محصولات منطبق تر با نیاز مشتریان داشتند، آنها اغلب جذب این شرکت های تازه وارد شد ند. پس از آن فرض شد که ارائه محصولات متمایز می تواند موجب وفاداری مشتریان شود، ولی همان مسئله با ورود رقبای جدید برای محصولات متمایز تکرار شد. تا اینکه ایده حفظ مشتریان از طریق روابط ماندگار با آنها مطرح شد (Tsoukatos & Graham, 2006) . ازراه های عمده ای که یک مؤسسه خدماتی توسط آن خود را از رقبایش متمایز می کند، این است که همواره خدماتی با کیفیت برتر به مشتریان ارائه کند. رمز موفقیت در گرو آن است که انتظارات مشتریان را نسبت به کیفیت خدمات برآورده سازد، یا حتی از آن پیشی بگیرد. در صورتی که ذهنیت نسبت به خدمات پایین تر از حد انتظار باشد، آنگاه مشتریان علاقه خود را نسبت به تأمیین کننده یک خدمت خاص از دست می دهند، اگرذهنیت نسبت به خدمات برابر و یا از حد انتظار مشتریان فراتر باشد، در آن صورت احتمال مراجعه به ارائه کننده یک خدمت خاص در آینده وجود دارد. کیفیت خدمات در بسیاری از زمینه ها در سرار جهان کاهش یافته است. مشتریان سطوح گوناگونی از رضایت و نارضایتی را بعد از هر تجربه خدماتی، بنابر میزان برآورده شدن انتظاراتشان یا دریافت خدماتی مافوق انتظاراتشان، تجربه می کنند (لاولاک و رایت ، 1382).

برنامه وفاداری مشتریان دو هدف را دنبال می کند. هدف اول، افزایش درآمدهای فروش از طریق افزایش خرید و سود یا افزایش دامنه تولیدات خریداری شده از یک عرضه کننده می باشد. هدف دوم، ایجاد یک رابطه نزدیک میان نام تجاری و مشتریان فعلی است و نتیجه آن، نگهداری و حفظ مشتریان کلیدی فعلی می باشد. علت محبوبیت عمومی این برنامه ها این است که سود به مقدار قابل ملاحظه ای از طریق دستیابی به این اهداف افزایش می یابد (تاج زاده نمین و همکاران، 1389) .

تعاريف متعددی برای وفاداری توسط انديشمندان مختلف ارائه شده، كه اين موضوع با توجه به مفهوم چند بعدی و پيچيده وفاداری قابل قبول است .معروفترين تعريف قابل قبول برای وفاداری به تعريف ياكوبی و كينر در سال 1973 برميگردد كه در آن وفاداری را به عنوان يك تعصب به مارك و پاسخ رفتاری  در طی  زمان تعريف می كند كه درآن فرد يك مارك خاص را نسبت به ساير ماركها ترجيح داده و به صورت يك تعهد روانی در مورد آن تصميم می گيرد (Mcmullan & Gilmore,2008).  وفاداری عامل مهم در هر نوع از تصميم گيری مديريتی و تحليل مالی است. نرخ برگشت مشتری  جزء حياتی  در تحليل ارزش دوره عمر است كه اين موضوع، ابزاری برای فراهم كردن تصميم گيری های كوتاه مدت است.

روشن است كه محاسبه سود هر مشتری برای  سازمان بسيار مهم است، منتهی  با توجه به فلسفه فعاليت نامحدود سازمان، بهتر است كه اين محاسبه سود در يك مفهوم بلند مدت  و نه در زمان حال مورد توجه قرار گيرد (کفاش و همکاران، 1389). از مهمترين ويژگيهای  شركتهای موفق جهانی، شناخت دقيق مشتريان، تعريف مناسب از بازار هدف، توانايی ترغيب كاركنان برای ارتقای  كيفيت و اهميت دادن به مشتريان است. تولید و ارائه خدماتی با کیفیت بالا و قیمت مناسب، نقش مهمی  در صنایع خدماتی ایفا می کند. در واقع امروزه رضایت مشتری  و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمارمی روند.عرضه خدماتی با کیفیت و قیمت مناسب در سطح عالی به طورمستمر باعث ایجاد مزیت رقابتی برای چنین سازما ن هایی می شود که از جمله این مزایا می توان از ایجاد موانع رقابتی ، افزایش وفاداری مشتریان، تولید و عرضه خدمات متمایز، کاهش هزینه های  بازاریابی و تعیین قیمتهای  بالاتر و… نام برد(ونوس و صفائیان، 1383).همچنین باید به این نکته توجه کرد که مشتری  راضی، منبع مناسبی برای تبلیغات شرکت است؛ به بیان دیگر، صاحبنظران دانش بازاریابی، مزایای زیادی برای وفاداری شمرد ه که برخی از بارزترین آنها عبارت اند از: کاهش هزینه های  جذب مشتریان جدید، کاهش حساسیت مشتریان به تغییرات و قیمت ها، منافع حاصل از ارزش طول عمرمشتری، عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی و افزایش موانع برای  ورود رقبای  جدید(لالیان پور و همکاران ، 1390).

صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها دارند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان یک صنعت حمایت کننده بر هیچ کس پوشیده نیست. از سوی دیگر افزایش رقابت در بازار صنعت بیمه، اکثر مدیران این صنعت را به فکر چاره اندیشی برای حضور ماندگار در عرصه کسب و کار انداخته است. بنابراین آنها ناگزیرند، راه هایی را بیابند که کسب وفاداری مشتریان را در پی دارد. ازراه های دستیابی به این مهم، بهبود کیفیت خدمات بیمه ای است. بهبود کیفیت خدمات سازمان منجر به افزایش وفاداری مشتریان می گردد(عباسی و صالحی، 1390).

با توجه به پيدايش شركتهای بيمه خصوصی از سال 1382 و تعدد شركتهای ارائه دهنده خدمات بيمه ای، شركتهای فعال در اين صنعت شاهد افزايش رقابت شديد جهت كسب جايگاه بالاتر از سهم بازار بيمه كشور هستند. از طرفی  با توجه به تعداد زياد شركتهای بيمه، مشتريان دارای انتخابهای متعدد برای انجام امور بيمه ای  خود می باشند. در چنين شرايطی،  رقابتی گسترده ميان شركتهای بيمه در راستای  جذب مشتريان جديد، حفظ مشتريان فعلی و وفادار نمودن مشتريان شكل گرفته است كه موفقيت در چنين بازار رقابتی  مستلزم افزايش كيفيت خدمات بيمه ای است.

اهداف تحقیق

هدف علمی پژوهش

تعیین میزان اثرگذاری عوامل آمیخته بازاریابی بر وفاداری مشتریان

اهداف کاربردی پژوهش

  • بررسی ارائه کیفیت خدمات در شرکت های بیمه و رابطه آن با وفاداری
  • بررسی ابعاد کیفیت خدمات در شرکت های بیمه و رابطه آن با وفاداری

 تحقیق اثر عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات بر میزان وفاداری مشتریان

مقدمه

برخلاف تئوری بازاریابی کلاسیک که هنرش در جذب مشتریان جدید و تأکید آن بیشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ایجاد رابطه با دیگران، با شدت گرفتن رقابت بین شرکت ها در مشتری یابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای امروز شرکت ها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان جدید باشند بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و بر قراری روابطی مستحکم با آنها را نیز مورد توجه قراردهند.

دنیای امروز مملو از تغییرات و دگرگونی هاست. تغییر در فناوری، تغییر در اطلاعات، تغییر در خواسته های مردم، تغییر در مصرف کنندگان و تغییر در بازارهای جهانی. اما از مهمترین تغییرات ایجاد شده در صحنه کسب و کار تغییر در ارزش های قابل عرضه به خریداران بوده است که به عنوان عامل اصلی موفقیت در سازمان های فعلی شناخته می شود و سازمان های پیشرو در صنعت موفقیت خود را مدیون توانایی در عرضه ارزش بیشتر به خریداران در مقایسه با رقبایشان می دانند.

وارن کیگان از صاحبنظران علم بازاریابی معتقد است که تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصت ها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه ای محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت پیدا کرد.

 

فهرست مطالب تحقیق اثر عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات بر میزان وفاداری مشتریان

  • 1-2)بیان مسئله. 4
  • 1-3)اهمیت و ضرورت تحقیق.. 7
  • 1-4)اهداف تحقیق.. 9
  • 1-4-1)هدف علمی پژوهش… 9
  • 1-4-2)اهداف کاربردی پژوهش… 9
  • 1-5)سوالات تحقیق.. 10
  • 1-5-1) سوال اصلی که در رابطه با این تحقیق مطرح می باشد: 10
  • 1-5-2) سوالات فرعی در رابطه با این تحقیق به شرح زیر می باشند: 10
  • 1-6)فرضیات تحقیق.. 11
  • 1-6-1)فرضیه اصلی.. 11
  • 1-6-2)فرضیات فرعی تحقیق.. 11
  • 1-7)تعاریف متغیرها 12
  • 1-7-1)تعاریف مفهومی متغیرها 12
  • 1-8) قلمرو تحقیق: 16
  • 1-8-1) قلمرو موضوعی: 16
  • 1-8-2) قلمروی مکانی: 16
  • 1-8-3)قلمرو زمانی: 16
  • فصل دوم: مباحث ن پیشینه تحقیق.. 17
  • بخش اول : بازاریابی.. 17
  • 2-1)مقدمه. 18
  • 2-2) تعریف بازاریابی.. 18
  • 2-3) مدیریت بازاریابی.. 19
  • 2-4) فلسفه های بازاریابی.. 20
  • 2-4-1) دیدگاه مبتنی بر تولید. 20
  • 2-4-2) دیدگاه مبتنی بر محصول. 21
  • 2-4-4) دیدگاه مبتنی بر بازاریابی 22
  • 2-4-5) دیدگاه مبتنی بر بازاریابی اجتماعی (حفظ محیط زیست ). 24
  • 2-5) ابعاد گوناگون بازاریابی.. 24
  • 2-5-1) بازارگرایی.. 24
  • 2-5-2) بازارشناسی.. 25
  • 2-5-3) بازاریابی.. 25
  • 2-5-4) بازارسازی.. 25
  • 2-5-5) بازار گردی.. 25
  • 2-5-6) بازارسنجی.. 25
  • 2-5-7) بازارداری.. 26
  • 2-5-8) بازار گرمی.. 26
  • 2-5-9) بازارگردانی.. 26
  • 2-6) دلایل مطرح شدن و پیشرفت بازاریابی.. 26
  • 2-6-1) افزایش تولیدات.. 26
  • 2-6-2) پراکندگی جغرافیایی صنایع و بازارهای مصرف.. 26
  • 2-6-3) وجود رقابت.. 27
  • 2-7) انواع بازاریابی.. 27
  • 2-7-1) بازاریابی خود (شخصی ). 27
  • 2-7-2) بازاریابی سازمان. 27
  • 2-7-3) بازاریابی مکان. 28
  • 2-7-4) بازاریابی ایده 28
  • 2-7-5) بازاریابی خدمات.. 28
  • 2-8) بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالاهای فیزیکی.. 29
  • 2-9) تفاوت های اساسی بین کالا و خدمات.. 29
  • 2-9-1) غیر قابل لمس بودن. 29
  • 2-9-2) تفکیک ناپذیر بودن. 30
  • 2-9-3) نامتجانس بودن. 30
  • 2-9-4) فناپذیر بودن. 30
  • 2-9-5) مشتریان مالکیت خدمات را به دست نمی آورند. 30
  • 2-9-6) فرآورده های خدماتی به عنوان عملکردهای نامحسوس… 31
  • 2-9-7) مشارکت بیشتر مشتری در فرآیند تولید. 31
  • 2-9-8) اشخاص به عنوان بخشی از تولید. 31
  • 2-9-9) تغییرپذیری بیشتر در داده ها و ستاده های عملیاتی.. 31
  • 2-9-10) ارزشیابی اکثر خدمات برای مشتریان مشکل تر است.. 32
  • 2-9-11) غیر قابل نگهداری بودن. 32
  • 2-9-12) اهمیت بیشتر زمان. 32
  • 2-9-13) کانال های متفاوت توزیع. 32
  • 2-10) مفهوم خدمات.. 32
  • 2-11) اقتصاد خدما ت.. 33
  • 2-12) الگوی مدیریت منسجم خدمات.. 34
  • هشت جز مدیریت منسجم خدمات.. 35
  • 2-12-1) اجزای محصول: 35
  • 2-12-2) مکان و زمان: 36
  • 2-12-3) فرایند: 36
  • 2-12-4) بهروری و کیفیت: 36
  • 2-12-5) نیروی انسانی: 36
  • 2-12-6) ارتقا و آموزش مشتری: 37
  • 2-12-7) شواهد فیزیکی: 37
  • 2-12-8)  قیمت و سایر هزینه های خدمات: 37
  • 2-13) ریشه لغوی بیمه. 38
  • 2-14) تعریف بیمه. 38
  • 2-14-1) بیمه گر. 39
  • 2-14-2) بیمه گذار. 39
  • 2-14-3) موضوع بیمه. 39
  • 2-15) تاریخچه بیمه. 39
  • 2-15-1) تاریخچه پیدایش بیمه در جهان. 39
  • 2-15-2) تاریخچه پیدایش بیمه در ایران. 41
  • 2-16) انواع بیمه. 43
  • 2-17) آیا بیمه نوعی خدمت است ؟. 44
  • 2-17-1) گذرا و موقتی بودن خدمات.. 44
  • 2-17-2) مردم. 44
  • 2-17-4) یکبار مصرف بودن. 44
  • 2-17-5) تأثیر گذاری مشتری.. 45
  • 2-18) مشتری.. 45
  • 2-19) چرخه زندگی مشتری.. 46
  • 2-20) فرایند رویگردانی مشتری.. 46
  • 2-21) منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده 47
  • 2-22) عوامل مؤثر بر ضرورت روابط با مشتری.. 48
  • 2-23) سطوح مختلف ایجاد رابطه با مشتری.. 49
  • 2-24) مشتری مداری در مؤسسات بیمه. 50
  • بخش دوم: وفاداری.. 51
  • 2-25) وفاداری.. 52
  • 2-26) رویکردهای وفاداری.. 53
  • 2-27) مراحل وفاداری.. 54
  • 2-28) انواع وفاداری.. 55
  • 2-28-1) دسته بندی وفاداری از نظر دیک و باسو. 55
  • 2-28-2) دسته بندی وفاداری از نظر رولی.. 57
  • 2-28-3) طبقه بندی مشتریان وفادار از نظر یورام جی ویند. 59
  • 2-28-4) طبقه بندی مشتریان وفادار از نظر فالکمن.. 60
  • 2-29) مزایای وفاداری مشتریان. 61
  • 2-30 ) اهمیت وفاداری مشتری در فعالیت های بیمه. 63
  • بخش سوم: پیشینه تحقیق.. 64
  • فصل سوم. 71
  • 3-2 روش تحقیق.. 72
  • 3-3 جامعه آماری.. 72
  • 3-4 نمونه و روش نمونه گیری.. 73
  • 3-5 بر آورد حجم نمونه. 73
  • 3-6 ابزار و روش جمع آوری اطلاعات.. 73
  • 3-7 روایی (Validity ) و پایانی ( Reliability ). 76
  • 3-7-1  روایی / اعتبار. 76
  • 3-7-2  پایايی.. 76
  • 3-8 روش تجزیه و تحلیل داده های تحقیق.. 77
  • فصل چهارم. 78
  • 4-2 ) آمار توصیفی.. 79
  • 4-2-1 ) جدول ونمودار برای متغیر جنس… 79
  • 4-2-2 ) جدول فراوانی و نمودار برای متغیرگروه سنی.. 81
  • 4-2-3جدول فراوانی و نمودار برای متغیر میزان تحصیلات.. 83
  • 4-2-4) جدول فراوانی و نمودار برای متغیر میزان سابقه دریافت خدمت.. 85
  • 4-2-6 )مقایسه  عناصر آمیخته بازاریابی در گروههایی با سابقه دریافت خدمات مختلف… 88
  • 4-2-6) مقایسه  اجزای وفاداری مشتریان در گروههایی با سابقه دریافت خدمات مختلف… 93
  • 4-3) آمار استنباطی.. 94
  • 4-3-1) آزمون کولموگوروف – اسمیر نوف.. 94
  • فصل پنجم. 117
  • 5-1) مقدمه. 118
  • 5-2 ) نتیجه گیری تحقیق.. 118
  • 5-2-1) نتایج آمار توصیفی.. 118
  • 5-2-2) نتایج آمار استنباطی.. 119
  • 5-3) پیشنهادات.. 127
  • 5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 129
  • 5-5) محدودیت های تحقیق.. 129
  • منابع : 131

 

عنوان نمودار

  • نمودار 4-1 : نمودار دایره ای برای متغیر جنسیت مشتریان. 80
  • نمودار 4-2 : نمودارستونی فراوانی برای متغیر گروه سنی مشتریان. 82
  • نمودار 4-3 : نمودار فراوانی ستونی برای متغیر میزان تحصیلات.. 84
  • نمودار 4-4 : نمودار فراوانی ستونی برای متغیر میزان سابقه دریافت خدمت.. 86
  • نمودار 4-5 : نمودارستونی مقایسه  عناصر آمیخته بازاریابی در گروههایی با سابقه دریافت خدمات مختلف… 88
  • نمودار 4-6 :نمودار ستونی مقایسه عناصرآمیخته بازاریابی درگروه سابقه دریافت خدمات کمتراز5 سال. 88
  • نمودار 4-7:نمودار ستونی مقایسه عناصرآمیخته بازاریابی در گروه سابقه دریافت خدمت بین 5 تا 10 سال. 90
  • نمودار 4-8: نمودارستونی  مقایسه عناصرآمیخته بازاریابی در گروه سابقه دریافت خدمت بین 10 تا 15 سال. 91
  • نمودار 4-9 : نمودار ستونی مقایسه عناصر آمیخته بازاریابی در گروه سابقه دریافت خدمت بیشتر از 15 سال. 92
  • نمودار 4-10 : نمودار ستونی مقایسه  اجزای وفاداری مشتریان در گروههایی با سابقه دریافت خدمات مختلف… 93
  • نمودار 4-11 : نمودار پراکندگی بررسی رابطه الگوی مدیریت منسجم خدمات و وفاداری مشتریان.115

 

 

 

 

راهنمای خرید و دانلود فایل

برای پرداخت، از کلیه کارتهای عضو شتاب میتوانید استفاده نمائید.

بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.

در صورت بروز  هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما  پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا شکایت شما مورد بررسی قرار گیرد.

برای دانلود فایل روی دکمه خرید و دانلود  کلیک نمایید



برچسب‌ها :
ads

مطالب مرتبط


ديدگاه ها


دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

15 − سیزده =