بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی: پایان نامه ارشد مدیریت بازرگانی
پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مدیریت بازرگانی و با عنوان بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی (مطالعه موردی: شهرستان اردبیل) در 105 صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.
چکیده بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی (مطالعه موردی: شهرستان اردبیل):
مديريت ارتباط با مشتري يكي از دستاوردهاي عصر اطلاعات و دانش است و با توجه به ويژگيهاي آن، امروزه سازمانها با جديت به دنبال بهره‌مندي از نتايج آن هستند. تحقيق حاضر با هدف بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل انجام پذيرفته است. جامعة آماري تحقيق حاضر شامل کلية كاركنان مدیریت شعب بانک كشاورزي شهرستان اردبیل بوده كه از مجموع پرسشنامه‌هاي منتشره (49 نفر جامعة آماري)، به دليل عدم حضور برخي مسئولين و در مواردي عدم همكاري از سوي برخي از آنها از يك سو و وجود برخي پرسشنامه‌هاي ناقص از سوي ديگر موجب گرديد كه در كل تعداد 44 پرسشنامه گردآوري و مورد تجزيه و تحليل قرار گيرد. ابزار جمع‌آوري اطلاعات پرسشنامه استاندارد نيلوسن (1996) بوده و براي تجزيه و تحليل داده‌ها از آمارة آزمون t بهره گرفته شده است. نتايج حاصل از آزمون متغيرهاي تحقيق نشان داد كه تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی، توجه به مدیریت دانش، برخورداری از فناوری مدرن و به روز و سازماندهی فرایندهای کسب و کار در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی تأثير می‌گذارد.
اهميت و ضرورت تحقيق
امروزه نظام بانكي علاوه بر تدوين استراتژيهايي براي جذب مشتريان جديد و انجام معامله با آنها درصدد برآمده‌اند تا مشتريان کنوني را نيز حفظ کنند و رابطه‌اي دائمي با آنها به وجود آورند. به عبارتي بانكها به دنبال کسب ارزش دورة عمر مشتريان خود هستند. در اين بين مديريت ارتباط با مشتري يک واقعيت ملموس براي بانكها قلمداد شده كه مزايايي همچون پاسخگويي سريع به درخواست مشتريان، فراهم کردن شرايط مسائد براي مراجعه مجدد مشتريان، کاهش هزينه‌هاي تبليغات، شناخت عميق‌تر مشتريان و دريافت بازخورد از مشتريان و توسعة خدمات بانكي را براي آنها به دنبال دارد (كينگ و بورگس[1]، 2012). با توجه به ضرورتها فوق و اينكه مديريت ارتباط با مشتري يك راهبرد استراتژيك براي ايجاد ارزش دو سويه براي بانكهاست و اين كه تمام جوانب مشخصات مشتري را شناسايي كرده، دانش مشتري را به وجود آورده و روابط منسجم با مشتري را شكل مي‌دهد و در نهايت برداشت آنها را دربارة خدمات بانكي ايجاد مي‌كند، به همين دليل بررسي چنين مفهوم با ارزشي، علي‌الخصوص بانك كشاورزي جامعة مورد مطالعه به دليل ريزش مشتريان بعد از اخذ وام، محدوديتها در باب حفظ و نگهداري مشتريان، عدم رسوب سپرده‌هاي مشتريان هدف و افزايش منابع سپرده‌گذاري بانكهاي رقيب بسيار ضروري و انجام چنين تحقيقي به شدت احساس مي‌شود.
اهداف تحقيق
در تحقیق حاضر به بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل پرداخته خواهد شد. بر این اساس اهداف اصلی و فرعی تحقیق مطابق آنچه که در مدل مفهومی هم آمده است به این شرح خواهد بود؛
هدف اصلی:
هدف اصلی این تحقيق آن است تا از طریق بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری به شناسایی و تعیین اولویت هر یک از این ابعاد در میزان تأثيرگذاری در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبيل بپردازیم.
اهداف فرعی:
بر اساس هدف اصلی فوق، اهداف فرعی تحقیق حاضر عبارتند از؛
- سنجش ميزان تأثير تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
- سنجش ميزان تأثير توجه به مدیریت دانش بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
- سنجش ميزان تأثير سازماندهی فرایندهای کسب و کار بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
- سنجش ميزان تأثير استفاده از فناوریهای مدرن و به روز بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
سؤالات تحقيق
با توجه به درک و اهمیت بکارگیری و استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی سؤالات ذیل در این خصوص مطرح گردیده است.
- آیا تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
- آیا توجه به مدیریت دانش در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
- آیا برخورداری از فناوری مدرن و به روز در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
- آیا سازماندهی فرایندهای کسب و کار در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
- اولویتها و درجة هر یک از این عوامل بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل به چه صورت می‌باشد؟
فرضيه‌هاي تحقيق
- تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی تأثير می‌گذارد.
- توجه به مدیریت دانش در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی تأثير می‌گذارد.
- برخورداری از فناوری مدرن و به روز در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی تأثير می‌گذارد.
- سازماندهی فرایندهای کسب و کار در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی تأثير می‌گذارد.
- بین میزان تأثيرگذاری عوامل چهارگانه مؤثر (تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی، مدیریت دانش، فناوریهای مدرن و به روز، سازماندهی فرایندهای کسب و کار) در فرایند استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اختلاف معناداری وجود دارد.
فهرست مطالب
چكيده فارسي
فصل اول: کلیات طرح
1-1- مقدمه 2
1-2-بیان مسئله 3
1-3- اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن 5
1-4- چارچوب نظري تحقيق 6
1-5- اهداف تحقيق 7
1-6- سؤالات 7
1-7- فرضیه‌های تحقیق 8
1-8- تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه‌های کلیدی 8
1-9- قلمرو تحقیق 11
فصل دوم: مروري بر ادبيات و پيشينة تحقيق
2-1- مقدمه 13
2-2- تعاريف و مفاهيم مديريت ارتباط با مشتري 15
2-3- چرخة زندگـــي مشتري و چرخة خدمت مطلوب در فرايند CRM 18
2-4- جلب اعتماد و رضايتمندي مشتري كليد مديريت ارتباط با مشتري 19
2-5- سازمان‌دهي فرايندهاي سازمان و مديريت ارتباط با مشتري 27
2-6- الگوها و مدلهاي سنجش رضايتمندي در مديريت مؤثر ارتباط با مشتري 28
2-7- فنآوريهاي مدرن و به روز و مديريت ارتباط با مشتري 30
2-8- فناوري اطلاعات و بهره‌وري بنگاههاي اقتصادي و بهبود CRM 33
2-9- مديريت دانش و مديريت ارتباط با مشتري 38
2-10- مديريت دانش مشتري در راستاي حفظ و وفاداري مشتري 45
2-11- مديريت ارتباط و تمركز بر مشتريان كليدي 46
2-12- پيشينه تحقيق 49
فصل سوم: روش تحقیق (متدولوژی)
3-1- مقدمه 54
3-2- روش تحقیق 55
3-3- جامعه آماری 55
3-4- حجم نمونه و روش اندازه‌گیری 55
3-5- روش گردآوری اطلاعات 55
3-6- ابزار جمع‌آوری اطلاعات 55
3-7-روائی و پایائی ابزار سنجش 56
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها …… 57
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق
4-1- مقدمه ………… 72
4-2- بخش توصيفي پرسشنامه ………….. 73
4-3- توصـيف آماري شاخصهاي مركزي و پراكندگي متغيرهاي تحقيق………… 75
4-4- آزمون كولموگوروف ـ اسميرنوف براي تعيين نرمال بودن توزيع متغيرهاي تحقيق…….. 78
4-5- تجـزيه و تحليل استنباطي داده‌هاي آماري (آزمون فرضيه‌هاي تحقيق)……….. 79
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه………. 84
5-2-نتیجه‌گیری……… 85
5-3- پیشنهادات ….. 85
5-4- محدوديتهاي تحقيق ………. 87
منابع و مأخذ……. 72
پيوست(1)…… 79
پیوست(2)… 84
فهرست جداول
جدول 3-1- پايايي ابزار اندازه‌گيري (پرسشنامه 57
جدول 4-1- توزيع فراواني و درصد پاسخهاي نمونه آماري به سؤال جنسيت 73
جدول 4-2- توزيع فراواني و درصد پاسخهاي نمونه آماري به سؤال ميزان تحصيلات 73
جدول 4-3- توزيع فراواني و درصد پاسخهاي نمونة آماري به سؤال سابقة اجرايي 74
جدول 4-4- توزيع فراواني و درصد پاسخهاي نمونه آماري به تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی 75
جدول 4-5- توزيع فراواني و درصد پاسخهاي نمونه آماري به متغير مدیریت دانش 76
جدول 4-6- توزيع فراواني و درصد پاسخهاي نمونه آماري به برخورداری از فناوری مدرن و به روز 77
جدول 4-7- توزيع فراواني و درصد پاسخهاي نمونه آماري به سازماندهی فرایندهای کسب و کار 77
جدول 4-8- نتايج آزمون كولموگوروف – اسميرنوف 78
جدول 4-9- آزمون فرضية 1 79
جدول 4-10- آزمون فرضية 2 79
جدول 4-11- آزمون فرضية 3 80
جدول 4-11- آزمون فرضية 4 80
جدول 4-13- انحراف معيار و ميانگين عوامل چهارگانه مؤثر در فرایند استقرار مدیریت ارتباط با
مشتری 81
جدول 4-14رتبه‌بندي معني‌دار بودن تفاوت در بين عوامل چهارگانه مؤثر در فرایند استقرار مدیریت ارتباط با مشتری 81
فهرست اشکال
شکل 2-1- چرخه خدمت مطلوب؛ منبع(کاوسی و سقایی،1384)…. 19
شکل 2-2- مدل رضایتمندی مشتری سوئدی؛ منبع(عبدلی و فریدون فر،1386)…….. 29
شکل 2-3- مدل رضایتمندی مشتری در آمریکا؛ منبع (جانسون وهمکاران،2012)….. 30
شکل 2-4- نقشۀ فرایند مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش 45
راهنمای خرید و دانلود فایل
برای پرداخت، از کلیه کارتهای عضو شتاب میتوانید استفاده نمائید.
بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.
در صورت بروز هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا شکایت شما مورد بررسی قرار گیرد.
برای دانلود فابل روی دکمه خرید و دانلود کلیک نمایید
ديدگاه ها