DOC

doc

تعداد صفحات : 129

پایان نامه کارشناسی ارشد

رشته مديريت آموزشي

همراه با جداول ، اشکال و نمودار

99000 تومان

بررسی مقایسه ای انتظارات وادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی :پایان نامه ارشد مديريت آموزشي

پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مديريت آموزشي و با عنوان بررسی مقایسه ای انتظارات وادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی در 129 صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.

چکیده بررسی مقایسه ای انتظارات وادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی:

هدف پژوهش حاضربررسی مقایسه ای انتظارات وادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی می باشد. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش، توصیفی از نوع پیمایشی میباشد و بر اساس هریک از ابعاد مدل(مقیاس) پرسشنامه سرکوال شامل: بعد ملموسات، بعد قابلیت اطمینان، بعد پاسخگویی، بعد تضمین و بعد همدلی مورد بررسی قرار گرفته است. با توجه به اهداف و فرضیات پژوهش، جامعه آماری این پژوهش را کلیه دانشجویان روزانه /شبانه دانشكده پزشكي دانشگاه علوم پزشكي زاهدان که در سال تحصیلی 91-1390 مشغول به تحصیل در مقطع دكتري عمومي میباشند تشکیل میدهد. برای انتخاب حجم نمونه از جدول مورگان استفاده شد که شامل 225 نفر می باشد.

ابزار مورد استفاده جهت جمع آوری داده ها پرسشنامه کیفیت خدمات آموزشی مدل سرکوال می باشد. برای محاسبه روایی پرسشنامه از روش روایی محتوایی وجهت محاسبه پایایی از آلفای کرونباخ استفاده گردیدکه پایایی محاسبه شده برابر 7/0می باشد.

در این پژوهش برای توصیف اطلاعات پاسخگویان از آمار توصیفی از جمله محاسبه فراوانی، درصد، رسم جداول و نمودار، میانگین و محاسبه انحراف معیار و برای تحلیل فرضیات پژوهش از آمار استنباطی از جمله آزمون t همبسته استفاده شده است.

نتیجه گیری : یافته ها نشان داد که بین انتظارات و ادراکات دانشجویان دانشکده پزشکی زاهدان به کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده توسط دانشگاه و همچنین در پنج بعد ملموسات، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی تفاوت معنی داری وجود دارد. ضروري است تا مديران با بهره گيري از نظرات، دانشجويان نسبت به كاهش اين شكاف اقدام نمايند.

اهمیت و ضرورت پژوهش

یکی از سوالات کلیدی که میتواند مطرح باشد این است که چرا باید به کیفیت خدمات پرداخت. بهعبارت دیگر، توجه به کیفیت خدمات چه فرصتها و مزیتهایی برای سازمان ایجاد میکند؟ از طرفی برخلاف بسیاری از ذهنیتها، توجه به کیفیت خدمات، نه تنها هزینه های سازمان را افزایش نمیدهد، بلکه موجب افزایش سودآوری نیز میشود (توکلی،1382 :4). امروزه، کیفیت یک لغت شناخته شده در سرتاسر جهان است و به شدت مورد توجه مشتریان سازمانها و شرکتها قرار گرفته است. از طرف دیگر، مفهوم کیفیت به شکلی مطرح است که بیانگر نوع مدیریت یک سازمان میباشد و در واقع کیفیت جوهره مدیریت یک سازمان است.

در هر جامعه، سازمانهای بسیاری در قالب بخش عمومی در حال ارائه خدمات به اقشار مختلف جامعه هستند که در این بین، دانشگاهها و محیطهای آموزشی نقش بسیار مهمی در ارائه خدمات به اقشار جویای علم در جامعه ایفاء میکنند و خدمات این سازمانها به گونه ای است که تمام بخشهای یک جامعه از آنها بهره مند میشوند. به همین دلیل خروجی های سیستم آموزشی در هر جامعه نقشهای پررنگی در عرصه های مختلف آن جامعه ایفاء میکنند و پرداختن به آنها امری بسیار مهم است. ازاینرو، بررسی اینکه، این گروه های غالبا جوان جامعه چه خدماتی را با چه کیفیتی دریافت میکنند، امری حساس و ضروری است.

همانگونه که از تعاریف ارائه شده از کیفیت نمایان است، کیفیت همواره براساس مشتری، انتظارات و ادراکات وی شناسایی میشود که این خود، گویای لزوم ارضاء مشتریان از خدماتی که دریافت میکنند، است.

حال اگر انواع سازمانهای خدمت دهنده عمومی را در نظر بگیریم و بخواهیم آنها را براساس تعامل با مشتریان، رتبه بندی نماییم بطور حتم دانشگاهها و محیط های آموزشی در زمره اولین سازمانهای متعامل با مشتری قرار میگیرند. چرا که این دسته از سازمانها با انواع مشتریان خود اعم از دانشجویان، جامعه و سایر سازمانها ارتباط تنگاتنگ و بلندمدت دارند. بطوریکه به عنوان مثال، در یک دانشگاه، هر دانشجو چندسال به طور شبانه روز طیف گستردهای از خدمات را از دانشگاه دریافت میکند. بنابراین، ارضاء این نوع از مشتریان مستمر(دانشجویان)، امری حیاتی و مهم است و این مسئله به این معنی است که بررسی انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات دانشگاهها و محیطهای آموزشی، مسئلهای بسیار مهم و ضروری است.

از طرفی دانشگاه علوم پزشكي زاهدان از جمله دانشگاههای بزرگ کشور میباشد بطوریکه جزء دانشگاههاي تيپ يك در ایران بشمار میرود. و از نظر تعداد دانشجو و رشته هاي مختلف جزء دانشگاههایی است که درسالهای اخیر روندی روبهرشد داشته است. بنابراین، توجه به امر کیفیت و بررسی انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات و تعیین شکافهای موجود بین انتظارات و ادراکات، و کاهش این شکافها در این دانشگاه، ضرورتی اجتناب ناپذیر است.

هدف پژوهش

هدف پژوهش حاضر بررسی مقایسه ای انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی می باشد. و اهداف فرعی به شرح زیر است.

بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه.
بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد ملموسات خدمت.
بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد قابلیت اطمینان خدمت.
بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد پاسخگویی خدمت.
بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد تضمین خدمت.
بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد همدلی خدمت.
بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان.
بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به نوع دوره دانشجویان

فرضیات پژوهش

در رابطه با اهداف پژوهش، فرضیات زیر در این پژوهش مورد آزمون قرار گرفتند:

فرضیه اول: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه، تفاوت معنی داری وجود ندارد.
فرضیه دوم: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد ملموسات خدمت تفاوت معنی داری وجود ندارد.
فرضیه سوم: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد قابلیت اطمینان خدمت تفاوت معنی داری وجود ندارد.
فرضیه چهارم: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد پاسخگویی خدمت تفاوت معنی داری وجود ندارد.
فرضیه پنجم: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد تضمین خدمت تفاوت معنی داری وجود ندارد.
فرضیه ششم: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد همدلی خدمت تفاوت معنی داری وجود ندارد.
فرضیه هفتم: شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معناداری وجود ندارد.
فرضیه هشتم: شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به نوع دوره دانشجویان تفاوت معناداری وجود ندارد.

فهرست مطالب

فصل اول كليات تحقيق


1-1-مقدمه	15
1-2-بیان مسئله	15
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش	20
1-4- هدف پژوهش	21
1-5- فرضیات پژوهش	22
1-6- تعاریف واژه ها و مفاهیم	22
1-6-1- مدل سرکوال یا مدل«تحلیل شکاف	23
1-6-2- انتظارات	23
1-6-3- ادراکات(تجارب واقعی )	24
1-6-4- شکاف کیفیت	25
1-6-5- کیفیت خدمات	25
1-6-6- ملموسات	26
1-6-7- قابلیت اطمینان	26
1-6-8- پاسخگویی	26
1-6- 9- تضمین/امنیت	27
1-6-10- همدلی	27
1-6-11- خدمت	27
1-6-12- شکاف کیفیت	27
1-6-13- مفهوم سروکوال	28

فصل دوم پيشينه ي نظري و عملياتي


2 -1- مقدمه	31
2-2- آموزش عالی/دانشگاهی	32
2- 3 – تاریخچه آموزش عالی	33

2-4- روند تحولات آموزش عالی در ایران	34
2-5- آموزش عالی در دوره اخیر	35
2-6- آموزش عالی بعد از انقلاباسلامی	36
2-7- آموزش عالی در عصر حاضر	37
2-8-اهداف آموزش عالی	38
2-9- اهداف آموزش عالی در ایران ………….	38
2-10- مفهوم کیفیت	39
2- 11- مفهوم کیفیت خدمات	42
2- 11- 1- بی نهایت بزرگ	43
2-11-2- محصول محور	43
2-11-3- فرآیند یا عرضه محور	43
2-11-4- مشتری محور	44
2-11-5- ارزش محور	44
2-12- اهمیت کیفیت خدمات	45
2-13- ماهیت خدمات	45
2-13-1- عوامل درون سازمانی	45
2-14-2- عوامل محیطی	45
2- 15- مفهوم کیفیت در آموزش عالی	46
2- 16 -اهمیت و ضرورت کیفیت در آموزش عالی	50
2- 17- مفهوم کیفیت آموزشی	51
2-18- خصوصیات کیفیت آموزشهای دانشگاهی	52
2-19-ویژگیهای مشخص/متمایز خدمات	55
2-20- تعریف کیفیت خدمات	57
2-21-جنبه های کیفیت خدمات	58
2-22-کیفیت خدمات آموزش عالی	58
2-23-مدیریت شکافهای کیفیت در مدل سروکوال	59
2-23-1-شکاف1: شکاف ادراکی مدیریت	59
2-23-2-شکاف2: شکاف مشخصات و ویژگیهای کیفیت خدمت	60
2-23-3-شکاف3: شکاف ارائه خدمات	61
2-23-4-شکاف4: شکاف در پیام ارسالی به بازار	63
2-23-5-شکاف5: شکاف کیفیت خدمات ادراک شده(برآیند تمام شکافهای قبلی)	64
2-24-اندازه گیری کیفیت خدمات: مقیاس سروکوال	66
2-25-رویکرد تجزیه و تحلیل شکاف	68
2-26- شكاف كيفيت خدمات	69


2-27- مزایای ناشی از کیفیت خدمات	69
2-28-تفاوت خدمات	69
2-29- انواع فعالیت‌های خدماتی	70
2-30- ویژگی‌های خدمات	70
2-31- تقسیم‌بندی مدل‌های سنجش رضایت‌مندی مشتریان	72
2-32-عوامل کیفیت خدمات	77
2-33- اندازه گیری کیفیت خدمات	78
2-34- برنامه آموزش امروز در کیفیت خدمات	79
2-35- اثرات کیفیت خدمات و کلام دردهان	79
2-36- خدمات , نتیجه مشتری	80
2-37- رويكردهاي قابل مقايسه با رويكرد كيفيت	81
2-38- پیشینه عملياتي	82
2-39-نتيجه گيري	89

فصل سوم متدولوژي تحقيق


1-1-مقدمه	92
3-2- روش تحقیق	92
3-3- جامعه آماری	92
3-4- شیوه نمونه گیری	93
3-5- نمونه آماری	93
3-6- ابزار جمع آوری داده ها	94
3-7- روایی پرسشنامه	96
3-8- پایایی پرسشنامه	96
3-9- روشهای آماری	97

فصل چهارم توصيف داده ها


4-1- اطلاعات توصیفی	99
4-2- اطلاعات تحلیلی	99



4-3- فرضیه 1: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی تفاوت معنی داری وجود ندارد	100
4-4- فرضیه 2 : بین انتظارات وادراکات دانشجویان براساس بعد ملموسات خدمت تفاوت معنی داری وجود ندارد..	100
4-5- فرضیه 3: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد قابلیت اطمینان تفاوت معنی داری وجود ندارد..	101
4-6- فرضیه 4 : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد تضمین خدمات تفاوت معنی داری وجود ندارد..	102
4-7-فرضیه 5 : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد پاسخگویی تفاوت معنی داری وجود ندارد	103
4-8- فرضیه 6 : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد همدلی تفاوت معنی داری وجود ندارد	104
4-9- فرضیه 7: شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد	105
4-10- فرضیه 8: شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به نوع دوره دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد	107

فصل پنجم بحث و نتيجه گيري


5-1- مقدمه	110
5-2-بحث و نتيجه گيری پيرامون فرضيه اصلی	110
5-3-فرضيه های مربوط به بعد ملموسات خدمت	111
5-3-1-بين انتظارات و ادراکات دانشجويان بر اساس بعد ملموسات خدمت تفاوت معنیداری وجود ندارد	111
5-4-فرضيه های مربوط به بعد قابليت اطمينان خدمت	111
5-4-1-بين انتظارات و ادراکات دانشجويان بر اساس بعد قابليت اطمينان خدمت تفاوت معنی داری وجود ندارد	111
5-5-فرضيه های مربوط به بعد تضمين خدمت	112
5-5-1-بين انتظارات و ادراکات دانشجويان بر اساس بعد تضمين خدمت تفاوت معنی داری وجود ندارد	112
5-6-فرضيه های مربوط به بعد پاسخگويی خدمت	113


5-6-1-بين انتظارات و ادراکات دانشجويان بر اساس بعد پاسخگويی خدمت تفاوت معنی داری وجود ندارد	113
5 -7- فرضيه های مربوط به بعد همدلی خدمت	113
5-7-1-بين انتظارات و ادراکات دانشجويان بر اساس بعد همدلی خدمت تفاوت معنی داری وجود دارد	113
5-8-فرضيه های مربوط به مقايسه شکاف کيفيت خدمت برحسب جنسيت و دوره شکاف بين انتظارات و اداراکات کيفيت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسيت دانشجويان تفاوت معنی داری وجود ندارد 5-8-1-شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد	114 114
5-8-2-شکاف بين انتظارات و اداراکات کيفيت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به دوره دانشجويان تفاوت معنی داری وجود ندارد	114
5-9-پيشنهادات پژوهش	114
5-10-پيشنهاد برای تحقيقات آينده	116
5-11-محدوديتهای پژوهش	117

فهرست منابع ومآخذ


منابع فارسي	118
منابع لاتين	126

فهرست جدول ها

جدول 1-3: جامعه آماری به تفکیک جنسیت 93

جدول2-3: توزیع افراد شرکت کننده به تفکیک دوره و جنسیت 94

جدول3-3: ابعاد مورد نظر در پرسشنامه 95

جدول4-3: مقدار پایایی پرسشنامه به تفکیک هر یک از ابعاد 96

جدول 1-4 : توزیع افراد شرکت کننده در مطالعه بر حسب جنسیت 99

جدول 2-4: توزیع افراد شرکت کننده بر حسب دوره 99

جدول 3-4: ارتباط بین انتظارات وادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی 101

جدول4-4: رتبه بندی شکاف بین انتظارات و ادراکات در پنج بعد مورد بررسی 101

جدول 5-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخصهای بعد ملموسات 102

جدول 6-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخصهای بعد قابلیت اطمینان 103

جدول 7-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخصهای بعد تضمین خدمات 104

جدول 8-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخصهای بعد پاسخگویی 105

جدول 9-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخصهای بعد همدلی 106

جدول 10-4:نتایج آزمون tمستقل در ارتباط با مقایسه شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی با توجه به جنسیت دانشجویان 107

جدول 11-4 : نتایج آزمون tمستقل در ارتباط با مقایسه شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی با توجه به دوره تحصیلی دانشجویان 108

فهرست شكل ها

شکل ‏0‑1: مدل پاراسورامان يا مدل تحليل شکاف	18
شکل1-2: نمودار نظام آموزش عالی کشور(بازرگان،1387	32
شکل ‏0-2: انواع فعاليتهاي خدماتي( لامعي،1378	69
شکل 3-2 : چهارچوب نظری تحقیق	89