بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های شرق استان گیلان : پایان نامه ارشد مدیریت بازرگانی
پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مدیریت بازرگانی و با عنوان بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های شرق استان گیلان در 108 صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.
چکیده بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های شرق استان گیلان :
این پژوهش با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های شرق استان گیلان انجام گرفت. تحقیق حاضر از نظرهدف تحقیق، کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق شامل 1916 نفر از مشتریان می باشد. نمونه آماری این تحقیق، تعداد 276 نفر از مشتریان می باشند که با فرمول کوکران حجم آن تعیین گردیده است. روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای است. متغیرهای مستقل(کیفیت خدمات) توسط پرسشنامه کیفیت خدمات سنجیده می شود. این پرسشنامه مشتمل بر 22 پرسش می باشد. متغیر وابسته وفاداری مشتری است که با پرسشنامه وفاداری مشتری سنجیده می شود. این پرسشنامه شامل 12 پرسش است. یافته های پژوهش نشان داد که مولفه های فیزیکی، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی بر وفاداری مشتری تاثیر معناداری دارند. همچنین یافته ها نشان داد که کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری تاثیر معناداری دارد.
سوالات تحقیق
سوال اصلی تحقیق
آیا کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟
سوالات فرعی تحقیق
1- آیامولفه فیزیکی(موارد محسوس)کیفیتخدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیردارد؟
2- آیا مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟
3- آیا مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟
4- آیا مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟
5- آیا مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟
اهداف تحقيق
هدف اصلی
سنجش تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان
اهداف فرعی
1- سنجش تاثیر مولفه فیزیکی(موارد محسوس) کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان
2-سنجش تاثیر مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان
3- سنجش تاثیر مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان
4- سنجش تاثیر مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان
5- سنجش تاثیر مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان
فرضيههای تحقیق
فرضیه اصلی
کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان تاثیرمعناداری دارد.
1-6-2- فرضیه های فرعی
1- مولفه فیزیکی(موارد محسوس) کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر معناداری دارد.
2- مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر معناداری دارد.
3- مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر معناداری دارد.
4- مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر معناداری دارد.
5- مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر معناداری دارد.
فهرست مطالب | |
چکیده | 1 |
فصل اوّل-کلیات تحقیق | 2 |
1-1- بیان مساله | 3 |
1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق | 5 |
1-3- مبانی نظری تحقیق | 7 |
1-3-1- کیفیت خدمات | 7 |
1-3-2- وفاداری مشتری | 7 |
1-3-3- مدل نظری تحقیق | 8 |
1-4- سوالات تحقیق | 9 |
1-4-1- سوال اصلی تحقیق | 9 |
1-4-2- سوالات فرعی تحقیق | 9 |
1-5- اهداف تحقيق | 9 |
1-5-1- هدف اصلی | 9 |
1-5-2- اهداف فرعی | 9 |
1-6- فرضيههای تحقیق | 9 |
1-6-1- فرضیه اصلی | 9 |
1-6-2- فرضیه های فرعی | 9 |
1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق | 10 |
1-8- قلمرو تحقیق | 11 |
1-8-1- قلمرو مکانی تحقیق | 11 |
1-8-2- قلمرو زمانی تحقیق | 11 |
1-8-3- قلمرو موضوعی تحقیق | 11 |
فصل دوم- ادبیات و پیشینه تحقیق | 12 |
2-1- مقدمه | 13 |
2-2-کیفیت خدمت | 13 |
2-3- ویژگی های مواجهه خدمت | 14 |
2-4- دلایل عمده مطالعه و بررسی کیفیت مواجهه خدمت در بازار های تجاری | 15 |
2-5- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت | 15 |
2-6- دو مدل در زمینه کیفیت خدمت | 16 |
2-7- اندازه گیری کیفیت خدمات | 18 |
2-8- مدل سروکوال | 19 |
2-9- مدلSERVQUAL وشکافهای کیفیت خدمات | 20 |
2-10- ابعادموجوددرSERVQUALمقدماتی | 20 |
2-11- فن کیفیت خدمات اصلاح شده | 21 |
2-12- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده | 22 |
2-13-کاربردهای فن کیفیت خدمات | 24 |
2-14- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده | 24 |
2-15- تعریف وفاداری | 25 |
2-16- انواع وفاداری | 28 |
2-17- تاریخچه وفاداری | 29 |
2-18- وفاداری مشتری | 31 |
2-19- عوامل تاثیرگذار بر وفاداری | 32 |
2-20- شاخص های سنجش وفاداری مشتریان | 33 |
2-21- رابطه میان وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری | 33 |
2-22- رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری | 34 |
2-23- رضایت و وفاداری | 35 |
2-24- جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری | 35 |
2-25- عوامل اثرگذار بر رابطة رضایت و وفاداری | 39 |
2-26- پیشینه مطالعاتی تحقیق | 41 |
2-26-1- پیشینه داخلی تحقیق | 41 |
2-26-2- پیشینه خارجی تحقیق | 42 |
فصل سوم- روش اجرای تحقیق | 45 |
3-1- مقدمه | 46 |
3-2- روش شناسی تحقیق | 46 |
3-3- جامعه آماری | 46 |
3-4- تعیین حجم نمونه | 47 |
3-5- روش نمونه گیری | 48 |
3-6- روش جمع آوری داده ها | 48 |
3-7- ابزار سنجش تحقیق | 48 |
3-8- روایی و پایایی | 49 |
3-8-1- روایی(اعتبار) | 49 |
3-8-2- پایایی(اعتماد) | 49 |
3-9- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات | 49 |
فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده ها | 50 |
4-1- مقدمه | 51 |
4-2- تحلیل داده ها با استفاده از آمار توصیفی | 51 |
4-3- وضعیت مولفه موارد محسوس | 52 |
4-4- وضعیت مولفه قابلیت اطمینان | 53 |
4-5- وضعیت مولفه تضمین | 54 |
4-6- وضعیت مولفه پاسخگویی | 55 |
4-7- وضعیت مولفه همدلی | 56 |
4-8- وضعیت مولفه کیفیت خدمات | 57 |
4-9- وضعیت متغیر وفاداری مشتری | 58 |
4-3- تحلیل داده ها با استفاده از آمار استنباطی و بررسی فرضیه های تحقیق | 59 |
4-3-1- بررسی فرضیه های تحقیق | 59 |
4-3-2- اولویت بندی مولفه های کیفیت خدمات | 65 |
4-4- بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق | 65 |
فصل پنجم- نتیجه گیری | 66 |
5-1- مقدمه | 67 |
5-2- نتایج آمار توصیفی | 67 |
5-3- بحث و نتیجه گیری | 68 |
5-3-1- فرضیه اصلی | 68 |
5-3-2- فرضیه فرعی اول | 68 |
5-3-3- فرضیه فرعی دوم | 69 |
5-3-4- فرضیه فرعی سوم | 69 |
5-3-5- فرضیه فرعی چهارم | 70 |
5-3-6- فرضیه فرعی پنجم | 70 |
5-4- پیشنهاداتی در راستای تحقیق | 71 |
5-5- پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی | 71 |
5-6- محدويت هاي تحقيق | 72 |
منابع | 73 |
ضمائم | 78 |
ضمائم 1: پرسشنامه کیفیت خدمات | 79 |
ضمائم2: پرسشنامه وفاداری مشتریان | 81 |
فهرست نمودارها | |
نمودار(4-1): نمودار مولفه موارد محسوس | 52 |
نمودار(4-2):نمودار مولفه قابلیت اطمینان | 53 |
نمودار(4-3):نمودار مولفه تضمین | 54 |
نمودار(4-4):نمودار مولفه پاسخگویی | 55 |
نمودار(4-5):نمودار مولفه همدلی | 56 |
نمودار(4-6):نمودار مولفه کیفیت خدمات | 57 |
نمودار(4-7):نمودار متغیر وفاداری مشتری | 58 |
فهرست جداول | |
جدول 2-1 : خلاصه مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات | 17 |
جدول شماره 3-1- اسامی هتل های شرق گیلان | 47 |
جدول 3-2- تخصیص نمونه به واحدهای منتخب | 48 |
جدول شماره3-3- محاسبه آلفای کرونباخ | 49 |
جدول(4-1):وضعیت مولفه موارد محسوس | 52 |
جدول(4-2):وضعیت مولفه قابلیت اطمینان | 53 |
جدول(4-3): وضعیت مولفه تضمین | 54 |
جدول(4-4):وضعیت مولفه پاسخگویی | 55 |
جدول(4-5):وضعیت مولفه همدلی | 56 |
جدول(4-6):وضعیت مولفه کیفیت خدمات | 57 |
جدول(4-7):وضعیت متغیر وفاداری مشتری | 58 |
جدول4-8. بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری | 59 |
جدول4-9. بررسی تاثیر بعد فیزیکی درکیفیت خدمات بر وفاداری مشتری | 60 |
جدول4-10. بررسی تاثیر بعد قابلیت اطمینان درکیفیت خدمات بر وفاداری مشتری | 61 |
جدول4-11. بررسی تاثیر بعد تضمین درکیفیت خدمات بر وفاداری مشتری | 62 |
جدول4-12. بررسی تاثیر بعد پاسخگویی درکیفیت خدمات بر وفاداری مشتری | 63 |
جدول4-13. بررسی تاثیر بعد همدلی درکیفیت خدمات بر وفاداری مشتری | 64 |
جدول 4-14) مولفه های مربوط به کیفیت خدمات و میانگین رتبه آنها | 65 |
جدول4-15) آزمون کولموگروف- اسمیرنف | 65 |
فهرست اشکال | |
شکل1-1- مدل مفهومی تحقیق(محقق ساخته) | 8 |
شکل2-1- چهارحالت وفاداری | 30 |
شکل2-2- رابطة رضایت و رفتار خرید | 36 |
شکل 2-3- حالت رابطة رضایت و وفاداری | 37 |
شکل 2-4- رابطه بین رضایت و وفاداری | 38 |
شکل2-5- رابطة بین رضایتمندی و وفاداری مشتری از دیدگاه ساسر و همکارانش | 38 |
شکل 2-6- مدل کلی رابطه رضایت کلی، رضایت از معامله ویژه و وفاداری نگرشی | 40 |
شکل2-7- مدل رابطه جزئی رضایت از معامله ویزه، رضایت کلی، وفاداری نگرشی | 40 |
شکل 2-8- مدل رابطه تعدیل شده رضایت از معامله ویژه رضایت کلی، وفاداری نگرشی | 40 |
شکل2-9- اثر سازگاری و رابطة رضایت – وفاداری | 41 |
راهنمای خرید و دانلود فایل
برای پرداخت، از کلیه کارتهای عضو شتاب میتوانید استفاده نمائید.
بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.
در صورت بروز هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا شکایت شما مورد بررسی قرار گیرد.
برای دانلود فابل روی دکمه خرید و دانلود کلیک نمایید
ديدگاه ها