پایان نامه ، تحقیق و مقاله | دیجی لود

ادامه مطلب

DOC
بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های شرق استان گیلان  : پایان نامه ارشد مدیریت بازرگانی
doc
تعداد صفحات : 108
پایان نامه کارشناسی ارشد
رشته مدیریت بازرگانی
همراه با جداول ، اشکال و نمودار
49000 تومان


پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مدیریت بازرگانی  و با عنوان  بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های شرق استان گیلان در 108 صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.

 

چکیده بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های شرق استان گیلان :

این پژوهش با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های شرق استان گیلان انجام گرفت. تحقیق حاضر از نظرهدف تحقیق، کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق شامل 1916 نفر از مشتریان می باشد. نمونه آماری این تحقیق، تعداد 276 نفر از مشتریان می باشند که با فرمول کوکران حجم آن تعیین گردیده است. روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای است. متغیرهای مستقل(کیفیت خدمات) توسط پرسشنامه کیفیت خدمات سنجیده می شود. این پرسشنامه مشتمل بر 22 پرسش می باشد. متغیر وابسته وفاداری مشتری است که با پرسشنامه وفاداری مشتری سنجیده می شود. این پرسشنامه شامل 12 پرسش است. یافته های پژوهش نشان داد که مولفه های فیزیکی، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی بر وفاداری مشتری تاثیر معناداری دارند. همچنین یافته ها نشان داد که کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری تاثیر معناداری دارد.

سوالات تحقیق

 سوال اصلی تحقیق

آیا کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

سوالات فرعی تحقیق

1- آیامولفه فیزیکی(موارد محسوس)کیفیت­خدمات ­بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیردارد؟

2- آیا مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

3- آیا مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

4- آیا مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

5- آیا مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

اهداف تحقيق

هدف اصلی

سنجش تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان

اهداف فرعی

1- سنجش تاثیر مولفه فیزیکی(موارد محسوس) کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

2-سنجش تاثیر مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

3- سنجش تاثیر مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

4- سنجش تاثیر مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

5- سنجش تاثیر مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

فرضيه‌های تحقیق

فرضیه اصلی

کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان تاثیرمعناداری دارد.

1-6-2- فرضیه های فرعی

1- مولفه فیزیکی(موارد محسوس) کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر معناداری دارد.

2- مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر معناداری دارد.

3- مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر معناداری دارد.

4- مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر معناداری دارد.

5- مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر معناداری دارد.

 

فهرست مطالب

 
چکیده1
فصل اوّل-کلیات تحقیق2
1-1- بیان مساله3
1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق5
1-3- مبانی نظری تحقیق7
1-3-1- کیفیت خدمات7
1-3-2- وفاداری مشتری7
1-3-3- مدل نظری تحقیق8
1-4- سوالات تحقیق9
1-4-1- سوال اصلی تحقیق9
1-4-2- سوالات فرعی تحقیق9
1-5- اهداف تحقيق9
1-5-1- هدف اصلی9
1-5-2- اهداف فرعی9
1-6- فرضيه‌های تحقیق9
1-6-1- فرضیه اصلی9
1-6-2- فرضیه های فرعی9
1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق10
1-8- قلمرو تحقیق11
1-8-1- قلمرو مکانی تحقیق11
1-8-2- قلمرو زمانی تحقیق11
1-8-3- قلمرو موضوعی تحقیق11
فصل دوم- ادبیات و پیشینه تحقیق12
2-1- مقدمه13
2-2-کیفیت خدمت13
2-3- ویژگی های مواجهه خدمت14
2-4- دلایل عمده مطالعه و بررسی کیفیت مواجهه خدمت در بازار های تجاری15
2-5- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت15
2-6- دو مدل در زمینه کیفیت خدمت16
2-7- اندازه گیری کیفیت خدمات18
2-8- مدل سروکوال19
2-9- مدلSERVQUAL وشکافهای کیفیت خدمات20
2-10- ابعادموجوددرSERVQUALمقدماتی20
2-11- فن کیفیت خدمات اصلاح شده21
2-12- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده22
2-13-کاربردهای فن کیفیت خدمات24
2-14- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده24
2-15- تعریف وفاداری25
2-16- انواع وفاداری28
2-17- تاریخچه وفاداری29
2-18- وفاداری مشتری31
2-19- عوامل تاثیرگذار بر وفاداری32
2-20- شاخص های سنجش وفاداری مشتریان33
2-21- رابطه میان وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری33
2-22- رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری34
2-23- رضایت و وفاداری35
2-24- جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری35
2-25- عوامل اثرگذار بر رابطة رضایت و وفاداری39
2-26- پیشینه مطالعاتی تحقیق41
2-26-1- پیشینه داخلی تحقیق41
2-26-2- پیشینه خارجی تحقیق42
فصل سوم- روش اجرای تحقیق45
3-1- مقدمه46
3-2- روش شناسی تحقیق46
3-3- جامعه آماری46
3-4- تعیین حجم نمونه47
3-5- روش نمونه گیری48
3-6- روش جمع آوری داده ها48
3-7- ابزار سنجش تحقیق48
3-8- روایی و پایایی49
3-8-1- روایی(اعتبار)49
3-8-2- پایایی(اعتماد)49
3-9- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات49
فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده ها50
4-1- مقدمه51
4-2- تحلیل داده ها با استفاده از آمار توصیفی51
4-3- وضعیت مولفه موارد محسوس52
4-4- وضعیت مولفه قابلیت اطمینان53
4-5- وضعیت مولفه تضمین54
4-6- وضعیت مولفه پاسخگویی55
4-7- وضعیت مولفه همدلی56
4-8- وضعیت مولفه کیفیت خدمات57
4-9- وضعیت متغیر وفاداری مشتری58
4-3- تحلیل داده ها با استفاده از آمار استنباطی و بررسی فرضیه های تحقیق59
4-3-1- بررسی فرضیه های تحقیق59
4-3-2- اولویت بندی مولفه های کیفیت خدمات65
4-4- بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق65
فصل پنجم- نتیجه گیری66
5-1- مقدمه67
5-2- نتایج آمار توصیفی67
5-3- بحث و نتیجه گیری68
5-3-1- فرضیه اصلی68
5-3-2- فرضیه فرعی اول68
5-3-3- فرضیه فرعی دوم69
5-3-4- فرضیه فرعی سوم69
5-3-5- فرضیه فرعی چهارم70
5-3-6- فرضیه فرعی پنجم70
5-4- پیشنهاداتی در راستای تحقیق71
5-5- پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی71
5-6- محدويت هاي تحقيق72
منابع73
ضمائم78
ضمائم 1: پرسشنامه کیفیت خدمات79
ضمائم2: پرسشنامه وفاداری مشتریان81

 

فهرست نمودارها

نمودار(4-1): نمودار مولفه موارد محسوس52
نمودار(4-2):نمودار مولفه قابلیت اطمینان53
نمودار(4-3):نمودار مولفه تضمین54
نمودار(4-4):نمودار مولفه پاسخگویی55
نمودار(4-5):نمودار مولفه همدلی56
نمودار(4-6):نمودار مولفه کیفیت خدمات57
نمودار(4-7):نمودار متغیر وفاداری مشتری58

فهرست جداول

 
جدول 2-1 : خلاصه مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات17
جدول شماره 3-1- اسامی هتل های شرق گیلان47
جدول 3-2- تخصیص نمونه به واحدهای منتخب48
جدول شماره3-3- محاسبه آلفای کرونباخ49
جدول(4-1):وضعیت مولفه موارد محسوس52
جدول(4-2):وضعیت مولفه قابلیت اطمینان53
جدول(4-3): وضعیت مولفه تضمین54
جدول(4-4):وضعیت مولفه پاسخگویی55
جدول(4-5):وضعیت مولفه همدلی56
جدول(4-6):وضعیت مولفه کیفیت خدمات57
جدول(4-7):وضعیت متغیر وفاداری مشتری58
جدول4-8. بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری59
جدول4-9. بررسی تاثیر بعد فیزیکی درکیفیت خدمات بر وفاداری مشتری60
جدول4-10. بررسی تاثیر بعد قابلیت اطمینان درکیفیت خدمات بر وفاداری مشتری61
جدول4-11. بررسی تاثیر بعد تضمین درکیفیت خدمات بر وفاداری مشتری62
جدول4-12. بررسی تاثیر بعد پاسخگویی درکیفیت خدمات بر وفاداری مشتری63
جدول4-13. بررسی تاثیر بعد همدلی درکیفیت خدمات بر وفاداری مشتری64
جدول 4-14) مولفه های مربوط به کیفیت خدمات و میانگین رتبه آنها65
جدول4-15) آزمون کولموگروف- اسمیرنف65

 

فهرست اشکال

 
شکل1-1- مدل مفهومی تحقیق(محقق ساخته)8
شکل2-1- چهارحالت وفاداری30
شکل2-2- رابطة رضایت و رفتار خرید36
شکل 2-3- حالت رابطة رضایت و وفاداری37
شکل 2-4- رابطه بین رضایت و وفاداری38
شکل2-5- رابطة بین رضایتمندی و وفاداری مشتری از دیدگاه ساسر و همکارانش38
شکل 2-6- مدل کلی رابطه رضایت کلی، رضایت از معامله ویژه و وفاداری نگرشی40
شکل2-7- مدل رابطه جزئی رضایت از معامله ویزه، رضایت کلی، وفاداری نگرشی40
شکل 2-8- مدل رابطه تعدیل شده رضایت از معامله ویژه رضایت کلی، وفاداری نگرشی40
شکل2-9- اثر سازگاری و رابطة رضایت – وفاداری41

 

 

 

 

 

راهنمای خرید و دانلود فایل

برای پرداخت، از کلیه کارتهای عضو شتاب میتوانید استفاده نمائید.

بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.

در صورت بروز  هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما  پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا شکایت شما مورد بررسی قرار گیرد.

برای دانلود فابل روی دکمه خرید و دانلود  کلیک نمایید



برچسب‌ها :
ads

مطالب مرتبط


ديدگاه ها


دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

13 − نه =