بررسی رابطه بین قابلیت های اعتماد ، اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه: پایان نامه ارشد مدیریت بازرگانی

پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مدیریت بازرگانی  و با عنوان بررسی رابطه بین قابلیت های اعتماد ، اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه ( مطالعه موردی : بیمه های خصوصی استان گیلان) در 136 صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.

چکیده بررسی رابطه بین قابلیت های اعتماد ، اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه ( مطالعه موردی : بیمه های خصوصی استان گیلان) :

امروزه صنايع خدماتي نقش اساسي و مهمي در رشد و توسعه اقتصادي كشورها ايفا مي كنند و در اين ميان نقش و اهميت جايگاه صنعت بيمه به عنوان صنعت مولد و حمايت كننده از صنايع ديگر بر کسی پوشيده نيست. از سوي ديگر جهان بيمه به سرعت در حال تغيير و تحول و رقابتی شدن است و لازمه پيشرفت، ادامه حيات و باقي ماندن در صحنه، درك درست نيازهاي مشتريان و جلب رضايت آنان مي باشد. بازاریابی رابطه مند به عنوان کلیدی برای بازاریابان برای جذب، باقی ماندن و ارتقاء ارتباط با مشتریانشان پدیدار شده است. در بازارهای رقابتی ، تجارت ها برای وفاداری مشتریان برای کاهش هزینه ها، بهبود سود و رشد پایدار رقابت می کنند. وفاداری یک واژه قدیمی است که معمولاً برای توصیف پایبندی و دلبستگی شدید و پرشور و حرارت به یک کشور، آرمان یا فرد مورد استفاده قرار می­گیرد.

اهداف: در همین راستا تحقیق حاضر تلاش کرده است تا علاوه بر دستیابی به مدلی جامع در ارتباط با نیات وفاداری سیستمی طراحی کند تا براساس آن بتواند عوامل موثر بر اعتماد کارکنان و سیاستها و عملکردهای مدیریتی و تاثیر آن بر وفاداری مشتریان را شناسایی کند.

روش کار: تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی بوده زیرا برای پاسخ دادن به یک معضل و مسئله علمی ، که در دنیای واقعی وجود دارد برآمده ایم . این تحقیق از نظر جمع آوری داده ها در یک مقطع از زمان (تابستان سال 1392) نمونه گیری انجام شد ، بنابراین این پژوهش از لحاظ زمانی مقطعی می باشد.جامعه آماری تحقیق نامحدود و شامل مشتریان بیمه های خصوصی استان گیلان است ، حجم نمونه با توجه به فرمول تعداد 384 بدست آمده است . روش نمونه گیری خوشه ای و مشتریان به صورت تصادفی قابل دسترس انتخاب شده اند ، ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه می باشد .و تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار لیزرل 2/8 صورت پذیرفته است.

نتایج: بر اساس نتایج بدست آمده از میان هشت فرضیه تنها دو فرضیه مربوط به ارتباط درک مشتری نسبت به شایستگی کارکنان با اعتماد کارکنان و ارتباط درک مشتری نسبت به گرایش کارکنان به حل مشکل با اعتماد کارکنان رد و فرضیه های ارتباط درک مشتری نسبت به خیرخواهی کارکنان با اعتماد کارکنان ، ارتباط درک مشتری نسبت به شایستگی سیاستها با اعتماد مشتری به سیاستها، ارتباط درک مشتری به خیرخواهی سیاست ها با اعتماد مشتری به سیاست ها، ارتباط اعتماد مشتری به کارکنان با اعتماد مشتری به سیاست ها ،ارتباط اعتماد مشتری به کارکنان با نیات وفاداری مشتریان و ارتباط اعتماد مشتری به سیاست ها با نیات وفاداری مشتریان مورد تایید قرار گرفتند.وبا توجه به نتایج بدست آمده بیشترین میزان ارتباط به میزان 53% مربوط به فرضیه درک مشتری به خیرخواهی سیاستها و عملکردهای مدیریتی به طور مثبتی با اعتماد مشتری به سیاستها و عملکردهای مدیریتی در ارتباط است ، می باشد.

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:

نظریه بازاریابی در بدو امر در رابطه با کالاهای ملموس و فیزیکی مطرح شد. با این وجود یکی از روندهای اصلی و اساسی در این زمینه رشد پدیده خدمات بوده است. صنایع خدماتی از تنوع بسیاری برخوردارند. از آنجا که مشتریان مهم‌ترین رکن بقاء واحدهای تولیدی و خدماتی مختلف هستند، پاسخگویی به نیازهای مشتریان با توجه به علائق و خواسته‌های آن‌ها موضوع قابل توجه در برنامه‌های بازاریابی سازمان‌ها می‌باشد. در دنیای امروز ارتباط با مشتری و جلب رضایت او سرلوحه فعالیت همه سازمان‌ها قرار گرفته است. رشد و توسعه بیمه به عنوان یکی از شاخص‌های توسعه یافتگی جوامع به شدت تحت تأثیر میزان رضایت مشتریان که همان بیمه گذاران می‌باشند، قرار دارد و حفظ و بقاء شرکت‌های بیمه در گرو رضایت و وفاداری بیمه گذاران آن شرکت­ها می‌باشد.  تحقیق حاضر تلاش کرده است تا علاوه بر دست‌یابی به مدلی جامع در ارتباط با نیات وفاداری سیستمی طراحی کند تا بر اساس آن بتواند عوامل موثر بر اعتماد کارکنان و سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی و تأثیر آن بر وفاداری مشتریان را شناسایی کند.

فرضیه‌های تحقیق:

با توجه به مدل تحقیق ، فرضیه‌های تحقیق به صورت زیر نوشته می‌شوند:

فرضیه 1) درک مشتری نسبت به شایستگی(تخصص) کارکنان به طور مثبتی با اعتماد کارکنان ارتباط دارد.

فرضیه2) درک مشتری نسبت به خیرخواهی کارکنان به طور مثبتی با اعتماد کارکنان ارتباط دارد.

فرضیه3) درک مشتری نسبت به گرایش کارکنان به حل مشکل به طور مثبتی با اعتماد کارکنان در ارتباط است.

فرضیه4) درک مشتری نسبت به شایستگی(تخصص) سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی به طور مثبتی با اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی در ارتباط است.

فرضیه5) درک مشتری نسبت به خیرخواهی سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی به طور مثبتی با اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی در ارتباط است.

فرضیه6) اعتماد مشتری به کارکنان  به طور مثبتی با اعتماد مشتری  به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی در ارتباط است.

فرضیه7) اعتماد مشتری به کارکنان به طور مثبتی با نیات مشتریان به وفاداری در ارتباط است.

فرضیه8) اعتماد مشتری  به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی به طور مثبتی با نیات مشتریان به وفاداری در ارتباط است.

اهداف تحقیق

اهداف علمی:

هدف   کلی : بررسی رابطه بین قابلیت‌های اعتماد، اعتماد و قصد وفاداری

1) بررسی رابطه بین درک مشتری نسبت به شایستگی(تخصص) کارکنان و اعتماد کارکنان.

2) بررسی رابطه بین درک مشتری نسبت به خیرخواهی کارکنان و اعتماد کارکنان.

3) بررسی رابطه بین درک مشتری نسبت گرایش کارکنان به حل مشکل و اعتماد کارکنان.

4) بررسی رابطه بین درک مشتری نسبت به شایستگی(تخصص) سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی و اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.

5) بررسی رابطه بین درک مشتری نسبت به خیرخواهی سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی و اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.

6) بررسی رابطه بین اعتماد مشتری به کارکنان  و اعتماد مشتری  به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.

7) بررسی رابطه بین اعتماد مشتری به کارکنان و نیات مشتریان به وفاداری.

8) بررسی رابطه بین اعتماد مشتری  به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی و نیات مشتریان به وفاداری.

اهداف کاربردی:

کمک به شرکت‌های بیمه  و ساير سازمان‌های دولتي و خصوصي جهت افزایش ایجاد اعتماد و تقویت نیات وفاداری در میان مشتریانشان.

فهرست مطالب تحقیق بررسی رابطه بین قابلیت های اعتماد

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) بیان مسأله 3

1-2) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 4

1-3) چهارچوب نظری تحقیق و مدل علی 4

1-4) فرضیه‌های تحقیق 7

1-5) اهداف تحقیق  7

1-5-1) اهداف علمی 7

1-5-2) اهداف کاربردی:  8

1-6) قلمرو تحقیق 8

فصل دوم: ادبیات و سوابق تحقیق

2-1)مقدمه  10

2-2) تاریخچه بیمه 10

2-3) وفاداری مشتریان 12

2-3-1) تعاريف وفاداري مشتري 14

2-3-2) سطوح وفاداري 15

2-3-3) نگرش‌هاي سه­گانه به وفاداري 16

2-3-4-) مراحل توسعه وفاداری  18

2-3-5) طراحي برنامه­هاي ايجاد وفاداري در مشتري 19

2-3-5-1) پايگاه داده‌هاي مشتري  19

2-3-5-2) روش‌هاي ارتباطات  19

2-3-5-3) شراكت 20

2-3-6) مزاياي وفاداري 20

2-3-7) کم شدن وفاداری کارکنان 22

2-4 ) اعتماد در کارکنان 23

2-4-1) تعریف اعتماد 26

2-4-2) مزایا و معایب ایجاد اعتماد در سازمان 27

2-5) سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی  27

2-5-1) عملکردهای مدیریتی 30

2-5-1-1) مدیریت مبتنی بر هدف 30

2-5-1-2) مدیریت کیفیت کامل 31

2-6) شایستگی  32

2-6-1) سطوح شایستگی  33

2-6-2) الگوهای شایستگی  33

2-6-3) ویژگی‌های مدل شایستگی  33

2-7) حل مشکل  34

2-7-1): انواع مشکل 35

2-7-2) مراحل شش گانه مهارت حل مشکل :  35

2-8) خیرخواهی 36

2-8-1) ضرورت خيرخواهى 37

‏2-8-2)آداب خيرخواهى 37

2-8-3) آثار خيرخواهى 37

فصل سوم: روش تحقیق

3-1) مقدمه 42

3-2) تعريف تحقيق  42

3-3) روش تحقيق  43

3-4) جامعه، نمونه و روش نمونه گیری 44

3-5 )روش نمونه گیری 44

3-6) روش‌ها و ابزار گردآوری داده ها 45

3-7) روایی و پایایی پرسشنامه 47

3-7-1) روایی 47

3-7-2- پایایی  47

3-8) تجزیه و تحلیل و تفسیر داده‌ها 48

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1) مقدمه 55

4-2) آمار توصیفی 55

4-2-1) تحلیل جمعیت شناختی نمونه  55

4-2-1-1) جنسیت 56

4-2-1-2) سطح تحصیلات 57

4-2-1-3) وضعیت تأهل 58

4-2-1-4 ) سن 59

4-2-1-5) شرکت بیمه   60

4-2-2) توصیف متغیرهای اصلی تحقیق  61

4-2-2-1)  بعد شایستگی 61

4-2-2-2) بعد خیرخواهی  62

4-2-2-3) گرایش حل مشکل 63

4-2-2-4) بعد شایستگی 64

4-2-2-5) خیرخواهی 65

4-2-2-6) اعتماد در کارکنان عملیاتی  66

4-2-2-7) اعتماد در سیاست‌ها و عملکردهای مدیریت 67

4-2-2-8) وفاداری 68

4-3) آزمون فرضیه‌های تحقیق 69

4-3-1) آزمون مدل تحقیق 69

4-3-2) شاخص‌های برازش مدل 71

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه 76

5-2) نتیجه گیری 76

5-2-1) نتایج آمار توصیفی 76

5-2-2) بحث و نتایج آمار استنباطی 78

5-3) پیشنهادات کاربردی تحقیق 80

5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی 82

5-5) محدودیت‌های تحقیق 83

منابع فارسی 84

منابع انگلیسی 86

پیوست 1 88

پیوست 2   94

پیوست 3  113

فهرست جداول

جدول 2- 1‏0) تعریف اعتماد از دیدگاه نویسندگان و محققین مختلف 26

جدول 3- 1) ترکیب سوالات پرسشنامه 46

جدول 3- 2) جدول پایایی مربوط به سوال‌های پرسشنامه ₄₈

جدول 4- 1فراوانی بر حسب جنسیت 56

جدول 4- 2 فراوانی بر حسب تحصیلات 57

جدول 4- 3 فراوانی بر حسب تأهل 58

جدول 4- 4 فراوانی بر حسب سن 59

جدول 4 – 5 شرکت بیمه 60

جدول 4- 5 میانگین امتیاز شایستگی ( قابلیت اعتماد کارکنان)  61

جدول 4- 6 میانگین امتیاز خیرخواهی ( قابلیت اعتماد کارکنان)   62

جدول 4- 7 میانگین امتیاز حل مشکل ( قابلیت اعتماد کارکنان)  63

جدول 4- 8 میانگین امتیاز شایستگی ( بعد شایستگی)  64

جدول 4- 9 میانگین امتیاز خیرخواهی ( بعد شایستگی )… 65

جدول 4- 10 میانگین امتیاز اعتماد در کارکنان (بعد شایستگی)… 66

جدول 4- 11 میانگین اعتماد در سیاست ها ( بعد شایستگی ). 67

جدول 4- 12 میانگین امتیاز وفاداری ( بعد شایستگی )…… 68

جدول 4- 13)شاخص‌های برازش مدل…….. 71

جدول 4- 14) نتایج آزمون فرضیه‌های تحقیق…. 72

فهرست نمودارها

نمودار 4- 1 فراوانی بر حسب جنسیت  56

نمودار 4- 2 فراوانی بر حسب تحصیلات 57

نمودار 4- 3 فراوانی بر حسب تأهل 58

نمودار 4- 4فراوانی بر حسب سن 59

نمودار 4- 5 فراوانی شرکت های بیمه 60

نمودار 4- 6 فراوانی امتیاز شایستگی ( قابلیت اعتماد کارکنان  61

نمودار 4- 7 فراوانی خیرخواهی ( قابلیت اعتماد کارکنان  62

نمودار 4- 8 فراوانی امتیاز حل مشکل ( قابلیت اعتماد کارکنان  63

نمودار 4- 9 فراوانی امتیاز شایستگی ( بعد شایستگی  64

نمودار 4- 10 فراوانی امتیاز خیرخواهی ( بعد شایستگی  65

نمودار 4- 11 فراوانی امتیاز اعتماد در کارکنان 66

نمودار 4- 12فراوانی امتیاز اعتماد در سیاست ها 67

نمودار 4- 13 فراوانی امتیاز وفاداری 68

فهرست اشکال

شکل 1-1 مدل تحقیق منبع:,2012)   5

شکل 4-1 مدل علی تحقیق 69

شکل 4-2 آزمون مدل تحقیق با ضرایب استاندارد 70

شکل 4-3 آزمون مدل نهایی تحقیق با آ ما ره تی برای مسیرها 70

راهنمای خرید و دانلود فایل

برای پرداخت، از کلیه کارتهای عضو شتاب میتوانید استفاده نمائید.

بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.

در صورت بروز  هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما  پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا شکایت شما مورد بررسی قرار گیرد.

برای دانلود فابل روی دکمه خرید و دانلود  کلیک نمایید