بررسی رابطه رفتار شهروندی سازمانی و فرهنگ سازمانی با کیفیت ارائه خدمات در سازمان آموزش و پرورش هرمزگان : دانلود پایان نامه ارشد علوم تربیتی

بسیاری از رشته های علوم انسانی بعلت تاثیر مستقیم در شکل گیری و پرورش جامعه به سمت اهداف والای تربیتی از اهمیت فوق العاده بالایی برخوردار هستند. یکی از این رشته های مهم علوم تربیتی میباشد. هرچه دانش آموختگان این رشته تحصیلی به مدارج بالاتری برسند و کمال گرایی در این رشته را تجربه کنند مطمئنا جامعه تربیتی و پرورشی کامل تری خواهیم داشت. چنانچه بسیاری از کشورهای پیشرفته این هدف را دنبال میکنند و بالاترین اهمیت را برای نظام تربیتی و پرورشی خود قائل هستند. سایت دیجی لود در ادامه معرفی سری  پایان نامه های جدید مقطع ارشد به سراغ رشته مهم و تاثیر گذار علوم تربیتی رفته و در ادامه پایان نامه ای با عنوان بررسی رابطه رفتار شهروندی سازمانی و فرهنگ سازمانی با کیفیت ارائه خدمات در سازمان آموزش و پرورش هرمزگان در  149 صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) تقدیم مینماید.

چکیده بررسی رابطه رفتار شهروندی سازمانی و فرهنگ سازمانی با کیفیت ارائه خدمات در سازمان آموزش و پرورش هرمزگان:

هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی رابطه رفتار شهروندی سازمانی و فرهنگ سازمانی با کیفیت ارائه خدمات در سازمان آموزش و پرورش هرمزگان بود. این تحقیق از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر ماهیت و روش، از نوع همبستگي می باشد. جامعه آماری این تحقیق عبارت بود از تمامی کارکنان سازمان آموزش و پرورش استان هرمزگان در سال تحصیلی 93-1392 که تعداد آنها برابر با 202 نفر بود. لازم به ذکر است که با استفاده از روش تصادفی طبقه ای و بر اساس جدول مورگان تعداد 132 نفر از افراد جامعه به عنوان نمونه آماری در نظر گرفته شده بودند. در راستای جمع آوري داده ها از پرسش نامه های رفتار شهروندی سازمانی (اورگان و کانوسکی، 1996)، فرهنگ سازمانی (هافستد، 1980) و کیفیت ارائه خدمات (پاراسورمان و همکاران، 1988) بهره گرفته شد که جهت آزمون پایایی پرسش نامه ها، از روش آلفای کرونباخ و روايي پرسش نامه ها نیز از روایی محتوایی استفاده گردید. جهت تجزيه و تحليل داده ها از ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون چند گانه استفاده شد. که نتایج حاصل از آن نشان داد: بین رفتار شهروندی سازمانی و ابعادش (نوع دوستی، وجدان کاری، رفتار مدنی و ادب و ملاحظه) با کیفیت ارائه خدمات رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد و از بین ابعاد آن، متغیر رفتار مدنی نسبت به دیگر متغیرها پیش بینی کننده قوی تری برای کیفیت ارائه خدمات می باشد. همچنین بین فرهنگ سازمانی و ابعادش (فرد گرایی/ جمع گرایی، اجتناب از عدم اطمینان و فاصله قدرت) با کیفیت ارائه خدمات نیز رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد و از بین ابعاد آن، متغیر اجتناب از عدم اطمینان نسبت به دیگر متغیرها پیش بینی کننده قوی تری برای کیفیت ارائه خدمات می باشد. از طرف دیگر متغیر رفتار شهروندی سازمانی نسبت به فرهنگ سازمانی پیش بینی کننده قوی تری برای کیفیت ارائه خدمات می باشد.

اهمیت و ضرورت تحقیق:

سازمان‌ها براي مقابله با تهديدات محيطي و استفاده از فرصت‌هاي احتمالي، ناچارند ظرفيت‌ها و توانمندي‌هاي دروني خود را بشناسند، نقاط ضعف را ترميم و به تقويت نقاط قوت بپردازند. مسائل و مشكلات مديريت آن چنان پيچيده و درهم‌تنيده است كه تشخيص مشكل به آساني ميسر نيست و ماهيت انساني سازمان‌ها و پيچيده بودن رفتارهاي كاركنان اين پيچيدگي را مضاعف نموده است. با چنين اوصافي سازمان‌ها نبايستي در انتظار موج باشند، بلكه بايد خود منبع موج و تحول گردند و در جهت بهبودي خود بكوشند تا بتوانند پاسخگوي نيازهاي جديد تمدن امروزي باشند (آل بویه و برادران، 1392).

در قرن حاضر، تحولات جدید باعث شده است تا بخش خدمات با سرعت بسیار زیادی گسترش پیدا کند(لاولاک، ترجمه بهمن فروزنده، 1386). به نحوی که ارائه خدمات با کیفیت از چالش های مهم قرن حاضر در سازمان های خدماتی به شمار می رود. در گذشته به دلایل متعددی نظیر فزونی تقاضا بر عرضه و محدود بودن رقابت در زمینه های مختلف، به خواسته ها و نیازهای مشتریان توجه چندانی نمی شد و افراد مجبور بودند کالاها یا خدمات مورد نیاز خود را با هر کیفیتی دریافت کنند. در سال های اخیر، به علت افزایش عرضه، رقابت و سطح آگاهی مردم، سازمان های تولیدی و خدماتی جهت حفظ بقاء، افزایش سودآوری و سهم بازار خویش مجبور به ارائه کالاها و خدماتی متنوعتر، با کیفیت تر و مناسب با خواسته ها، تمایلات و سلیقه های مشتریان شدند. یکی از ابزارهای بسیار مهم جهت ارضای نیازها و وفاداری مشتریان مؤسسات خدماتی، کیفیت خدمات می باشد. مهمترین عامل در تعیین کیفیت خدمت مناسب، شخص ارایه کننده خدمت (کارکنان) است (داغبندان و همکاران، 1389). در سازمان های خدماتی، کارکنان بخش حیاتی ارائه خدمت به مشتری هستند و برای موفقیت سازمان نقش حیاتی ایفاء می کنند(میشرا[1]، 2010).

در شرایط اقتصادی و اجتماعی جدید، مباحث مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع اهمیت به سزایی پیدا کرده است. طبق نظر الویرا[2] (2009) در حال حاضر نیاز مسلم و آشکاری به دانش و مطالعه ویژگی های عملکرد سازمان ها و روش شناسی مدیریت خاص نهاد که با شرایط و ویژگی های شان مناسب باشد، وجود دارد. اما فرآیند خدمات از فرایند تولید، به خاطر ماهیت پنهان و مشارکت مستقیم کارکنان متفاوت است. بنابراین با توجه به اهمیت موضوع، سازمان ها بایستی با رویکردی استراتژیک و پویا به مدیریت کیفیت بنگرند و کیفیت را به عنوان منبعی برای تقویت و تفکیک خدمات سازمان از آنچه رقبای دیگر ارائه می دهند در نظر بگیرند(خدری، 1393).

کیفیت یک محصول یا خدمت، درجه تطبیق آن با استاندارد تعریف شده برای آن محصول یا خدمت است. به تعریف دیگر، کیفیت به معنای ارضای نیاز مصرف کننده است (حسنی کاخکی و قلی پور، 1386). همچنین با توجه به اینکه مشتریان تنها مرجع حائز شایستگی برای قضاوت درباره ی کیفیت خدمات می باشند و هرگاه برداشت مشتری درباره یک خدمت بدین صورت باشد که کیفیت آن از انتظارات اولیه فراتر باشد آنگاه می توان ادعا کرد سازمان، خدمات با کیفیتی ارائه می دهد (صادقی، 1387). بنابراین کیفیت یکی از استراتژی های اساسی برای بقاء سازمان در بازار رقابتی است.

توجه به کیفیت خدمات، چندین مزیت را بهمراه خواهد داشت؛ اول، کیفیت خدمات منجر به رضایت مشتری و نتیجتاً افزایش وفاداری و سهم بازار می شود. دوم، کیفیت خدمات عنصری اساسی در بازاریابی رابطه مند مشتری به شمار می رود. نتیجتاً کسب مزیت رقابتی از طریق کیفیت خدمات مستلزم شناخت الزامات کیفیت از منظر مشتریان است(سید حسینی و اسمعیلی، 1392). کیفیت خدمات، از طریق اثر بر کسب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود تأثیر مثبتی بر سود دارد. همچنین تحقیقات نشان می دهد کیفیت خدمات سبب شهرت سازمان، حفظ مشتری و سود از طریق کاهش هزینه ها برای سازمان، افزایش دریافت خدمت (تقاضا) از سازمان مربوط، ارتباطات دهان به دهان مثبت می گردد. با توجه به اینکه مشتریان به طور روز افزون آگاهی شان افزایش می یابد و می توانند موجب تقویت و یا تضعیف سازمان ها شوند بایستی افکار و احساسات مشتریان سرلوحه برنامه کاری هر سازمان قرار گیرد. همچنین با رقابتی شدن فضای موجود در سازمان های خدماتی، ارائه خدمات گوناگون و مورد نیاز مشتریان و ارضای نیازهای آنان بیشتر از گذشته احساس می شود (طبیبی و همکاران، 1388).

پادسکوف و همكاران[3] (2000) معتقدند که رفتار شهروندی سازماني در ادبيات مربوط به سازمان و مديريت توجه خاصي را به خود جلب كرده است و تعاريف، عوامل تعيين كننده و پيامدهاي اين پديده در محيط كار مورد بررسي قرار گرفته است. بعضي از اين رفتارها عبارتند از داوطلب شدن براي انجام كارهايي كه ضروري نيستند، ارايه پيشنهادات جديد براي بهبود سازمان، ضايع نكردن حقوق همكاران، شركت داوطلبانه  در كميته هاي تخصصي گروه و … (جمالی و همکاران، 1388).

از نظر ايژار اپلاتكا[4] (2009) بررسي رفتار شهروندی سازماني کارکنان به چهار دليل اهميت دارد: 1- تأكيد به روي رفتار شهروند سازماني مي تواند تعارضات ناشي از ابهام در انتظارات شغل را به حداقل برساند 2- رفتار شهروند سازماني از طريق تأكيد بروي رفتارهاي فراشغلي نياز به تخصيص منابع كمياب را كاهش مي دهد 3- مؤسسات از طريق تعيين و بررسي ابعاد رفتار شهروندی سازماني مي توانند محيطي را ايجاد كنند كه رفتار شهروندی سازماني را تشويق و بروز آن را تسهيل كند و در اين محيط تسهيل كننده هاي رفتار شهروندی سازماني را افزايش و موانع آن را كاهش دهند و 4- به مديران عالي فرصت مي دهد تا درك عميق تري از عوامل رفتار شهروندی سازماني و متغير هاي شغلي و سازماني مربوط به آن پيدا كنند (جمالی و همکاران، 1388).

سازمان ها به ویژه سازمان ها در کشور های جهان سوم که نیازمند جهشی عمده در کارآمدی می باشند، بایستی زمینه را به گونه ای فراهم کنند که کارکنان و مدیرانشان با طیب خاطر تمامی تجربیات،توانایی ها و ظرفیت های خود را در جهت اعتلای اهداف سازمانی بکار گیرند. این امر میسر نخواهد شد مگر انکه اصول و قواعد مربوط به رفتار شهروندی سازمانی شناسایی و بستر های لازم برای پیاده سازی اینگونه رفتار ها فراهم گردد(قربانی و خسروابادی، 1390).

از طرف دیگر؛ يكي از دلايل مهم حفظ هر سازمان يا سازماني كه مسلماً موجب افزايش بهره وري آن هم مي شود، برخورداري از انسجام در ارزش ها و باورها و به طور كلي فرهنگ سازماني آن مي باشد. به عبارت ديگر، در صورت عدم وجود وحدت در ارزش ها و باورهاي حاكم و پايبندي به اصول و قواعد پيش نياز بهره مندي از مزيت هاي امروزي و يا وجود نوعي پراكندگي آراء در افراد، فرهنگ سازمان آسيب پذير مي گردد و حصول به اهداف را مشكل مي سازد. البته پيش نياز موفقيت در اجراي سيستم هاي نوين مديريتي و مدل هاي مشهور جهاني، برخورداري از يك فرهنگ سازماني مناسب است. از اين رو، براي سازماني كه به دنبال دستيابي به نوعي مزيت است، اطمينان از چگونگي فرهنگ سازماني موجود و توجه به راه هاي كاربردي براي ايجاد انسجام در آن از اولويت هاي اصلي به شمار مي رود(پارسونز، 1986).

بنابراین ضرورت این مسأله زمانی آشکارتر می شود که بدانیم در سازمان های امروزی، حداکثر کردن عملکرد منابع انسانی درون سازمان و ارتباط صحیح آنها با محیط اهمیت بسیار زیادی پیدا کرده و در اولویت رسالت های بسیاری از سازمان ها قابل رویت می باشد. از طرفی ارگان های مختلف به ویژه سازمان ها در کشورهای جهان سوم که نیازمند جهشی عمده در کارآیی هستند، بایستی زمینه را طوری فراهم کنند که مدیران و کارکنانشان با طیب خاطر تمامی تجربیات، توانایی ها و ظرفیت های خود را در جهت اعتلای اهداف سازمانی به کار گیرند. این امر میسر نمی شود مگر اینکه اصول و قواعد مربوط به رفتار شهروندی سازمانی و فرهنگ سازمانی شناسایی و بسترهای لازم برای پیاده سازی آنها فراهم گردد.

از طرف دیگر علاوه بر اهمیت کارکردی مفاهیم پژوهش حاضر در آرای صاحب نظران، می توان اذعان نمود که این مطالعه به چند دلیل عمده، از جمله: جایگاه مناسب نظری و مفهومی آن در حوزه های نوین رفتاری، کم پژوهی و کافی نبودن مطالعات داخلی در حوزه پژوهش حاضر به ویژه در حوزه آموزش و پرورش، اهمیت روز افزون حوزه پژوهش در سازمان های امروزی و پیشنهاداتی که جهت برون رفت از وضعیت های نامناسب رفتار کار به دست می دهد، دارای ضرورت انجام شدن و پایگاه علمی مناسب است.

بنابراین ضرورت دارد که در این سازمان تحقیق و پژوهش صورت گیرد تا به واسطه این پژوهش ها و با اجرایی کردن پیشنهادات حاصل از نتایج و یافته های آن سعی در بهبود عملکرد آن نمود. از طرف دیگر اگرچه محققان تلاش های خود را بر روی عوامل اثر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی و فرهنگ سازمانی معطوف داشته اند و حتی اخیراً میزان زیادی از توجه خود را به پیامدهای آنها اختصاص داده اند، اما در پژوهش حاضر تأثیر و تأثر متقابل کیفیت ارائه خدمات با رفتار شهروندی سازمانی و فرهنگ سازمانی مورد بررسی قرار می گیرد. این امر در صورتی است که نتایج مطالعات نشان می دهد که تحقیقات ناچیزی در این عرصه صورت گرفته است. و همچنین به نظر می رسد که سازمان آموزش و پرورش در صورتی از عهده وظایف و اهداف خود بر می آید که از نظر کیفیت ارائه خدمات در وضعیت مطلوبی باشد.

بنابراین با توجه به مطالب پیش گفته ضرورت و اهمیت انجام پژوهش هایی از این دست روشن می شود. همچنین انجام این پژوهش می تواند مسئولان و برنامه ریزان امور سازمان آموزش و پرورش را در امور مربوط به این مهم جهت برنامه ریزی بهتر یاری نماید. و نتایج حاصل از آن می تواند مورد استفاده آموزش و پرورش قرار گرفته تا در جهت ارائه ي کيفيت خدمات خود اقدام جدي تري صورت دهند.

اهداف تحقیق:

هدف اصلی تحقیق

– تحلیل و توصیف رابطه بين رفتارشهروندی سازمانی و فرهنگ سازمانی با کیفیت ارائه خدمات در سازمان آموزش وپرورش هرمزگان.

اهداف فرعي تحقيق

1- تحلیل و توصیف رابطه بین رفتارشهروندی سازمانی با کیفیت ارائه خدمات در سازمان آموزش وپرورش هرمزگان

2- تحلیل و توصیف رابطه بین فرهنگ سازمانی با کیفیت ارائه خدمات در سازمان آموزش و پرورش هرمزگان

3- تحلیل و توصیف رابطه بین ابعاد رفتارشهروندی سازمانی با کیفیت ارائه خدمات در سازمان آموزش وپرورش هرمزگان

4- تحلیل و توصیف رابطه بین ابعاد فرهنگ سازمانی با کیفیت ارائه خدمات در سازمان آموزش و پرورش هرمزگان

5- پیش بینی کیفیت ارائه خدمات در سازمان آموزش و پرورش هرمزگان از طریق رفتارشهروندی سازمانی و فرهنگ سازمانی

فرضيه ‏هاي تحقیق

فرضيه اصلی تحقيق:

– بين رفتار شهروندی سازمانی و فرهنگ سازمانی با کیفیت ارائه خدمات در سازمان آموزش و پرورش هرمزگان رابطه معنی داری وجود دارد.

فرضيه‏هاي فرعی تحقيق:

1- بین رفتار شهروندی سازمانی با کیفیت ارائه خدمات در سازمان آموزش وپرورش هرمزگان رابطه معنی داری وجود دارد.

2- بین فرهنگ سازمانی با کیفیت ارائه خدمات در سازمان آموزش و پرورش هرمزگان رابطه معنی داری وجود دارد.

3- بین ابعاد رفتارشهروندی سازمانی با کیفیت ارائه خدمات در سازمان آموزش وپرورش هرمزگان رابطه معنی داری وجود دارد.

4- بین ابعاد فرهنگ سازمانی با کیفیت ارائه خدمات در سازمان آموزش و پرورش هرمزگان رابطه معنی داری وجود دارد.

5- رفتارشهروندی سازمانی و فرهنگ سازمانی به طور معنی داری قادر به پیش بینی کیفیت ارائه خدمات در سازمان آموزش و پرورش هرمزگان می باشند.

6- ابعاد رفتارشهروندی سازمانی به طور معنی داری قادر به پیش بینی کیفیت ارائه خدمات در سازمان آموزش و پرورش هرمزگان می باشند.

7- ابعاد فرهنگ سازمانی به طور معنی داری قادر به پیش بینی کیفیت ارائه خدمات در سازمان آموزش و پرورش هرمزگان می باشند.

راهنمای خرید و دانلود فایل

برای پرداخت، از کلیه کارتهای عضو شتاب میتوانید استفاده نمائید.

بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.

در صورت بروز  هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما  پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا شکایت شما مورد بررسی قرار گیرد.

برای دانلود فابل روی دکمه خرید و دانلود  کلیک نمایید.