بررسی تاثیر اجرای تکنیک ارزیابی متوازن “BSC”بر سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان : پایان نامه ارشد مدیریت بازرگانی

پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مدیریت بازرگانی و با عنوان بررسی تاثیر اجرای تکنیک ارزیابی متوازن “BSC”بر سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان در 148 صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.

چکیده پایان نامه بررسی تاثیر اجرای تکنیک ارزیابی متوازن “BSC”بر سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان:

ارزیابی شرط لازم مدیریت است. اگر چیزی را نتوان ارزیابی نمود نمی توان آن را مدیریت کرد. سرمایه گذاری و مدیریت روی دارایی های نامشهود در بالندگی و شکل گیری سازمانهای مشتری مدار و پاسخگو منجر به تولید خدمات ارزان و بالا رفتن سطح رضایتمندی جامعه هدف می گردد. امروزه دیگر نمی توان با ابزارهای اندازه گیری عملکرد دوران اقتصاد سنتی و صنعتی موفقیت سازمان را سنجید. ارزیابی عملکرد فرایند سنجش و اندازه گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب با معیارها و نگرش معین در دامنه و حوزه تحت پوشش معین با شاخص های معین با هدف بازنگری اصلاح و بهبود مستمر آن می‎باشد. بانک ملت استان گیلان نیز، در جهت نیل به اهداف عالی و رسیدن به جایگاه برتر نیاز به استقرار یک مدل جهت ارزیابی عملکرد خویش دارد تا هم استراتژی‌های خود را عملیاتی نموده، عملکرد مجموعه خود را جهت حصول اطمینان از کاهش انحراف در مسیر ارزیابی نماید و هم در رسیدن به نتایج مورد خواست خود توازن ایجاد نماید.

به همین منظور در این تحقیق، بررسی نقش ارزیابی عملکرد در بانک ملت استان گیلان با استفاده از کارت امتیازی متوازن مورد بررسی قرار می‌گیرد. این تحقیق ابتدا با مقایسه سیستم‌های ارزیابی عملکرد و انتخاب مدل کارت امتیازی متوازن به این سوال پاسخ می‌دهد که کدام یک از مدل‌های اندازه گیری عملکرد را جهت ارزیابی عملکرد بانک ملت استان گیلان باید انتخاب کرد و توسعه داد؟ اين تحقيق از نظر هدف کاربردي است و از لحاظ روش و اجرا، تحقیق حاضر توصیفی از نوع پیمایشی است و نهایتاً از لحاظ روش جمع آوری داده ها و اطلاعات این تحقیق از نوع میدانی می باشد. ابزار پژوهش نیز پرسشنامه بوده است. کارکنان بانک ملت استان گیلان که تعداد آنها 750 نفر بود به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شده است.

شیوه نمونه گیری در این پژوهش روش تصادفی ساده بوده است. تحلیل توصیفی و استنباطی داده ها با استفاده از نرم افزار spss انجام شده است. آزمون تی تست برای بررسی فرضیه ها و آزمون فریدمن برای اولویت بندی شاخص ها استفاده شده است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها نشان می‎دهد که تمام فرضیه های تحقیق تایید شده است.

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

آگاهی از عملكرد بانک ملت استان گیلان از جمله عوامل مهمی است كه می تواند بر فرآيند عملکرد و تصميم گيری در سنوات آتی تأثير گذار باشد. از آنجا که کارکنان (سرمایه های انسانی) از مهمترین داراییهای نامشهود بوده و کارکنان بانک با کارایی بالاتر نقش اصلی را در رقابت پذیری بانکها بازی می ِکنند. از مهمترین رویکردها در این زمینه به دیدگاه مشتری، فرآیند های داخلی، رشد و یادگیری (نوآوری و خلاقیت، یادگیری) کارکنان بانک ملت باید توجه ویژه داشته باشیم.

نظر به اين موضوع مهم در اين مطالعه تلاش می گردد با استفاده از مدل (کارت امتیازی متوازن) با مشخص شدن عملكرد بانک ملت استان گیلان، نقاط قوت و ضعف در حوزه های مختلف كاملا مشخص و بستر مناسبی در جهت اصلاح روش های كاری به منظور بهبود عملكرد بانک ملت متناسب با اهداف بانک ملت فراهم خواهد شد.

اهداف تحقیق بررسی تاثیر اجرای تکنیک ارزیابی متوازن “BSC

هدف اصلی

بررسی امکان سنجی اجرای “تکنیک ارزیابی متوازن در سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان.

اهداف فرعی

– بررسی اجرای دیدگاه مالی “تکنیک ارزیابی متوازن” در سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان.

– بررسی اجرای دیدگاه مشتری “تکنیک ارزیابی متوازن” در سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان.

– بررسی اجرای دیدگاه فرآیندهای داخلی “تکنیک ارزیابی متوازن” در سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان.

– بررسی اجرای دیدگاه رشد و یادگیری “تکنیک ارزیابی متوازن” در سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان.

مقدمه

ارزيابی عملكرد، به مجموعه اقدامات و فعاليت هايی اطلاق می‌گردد كه به منظور افزايش سطح استفاده بهينه از امكانات و منابع در جهت دستيابی به هدفها و شيوه‌ای اقتصادی توام با كارايی و اثر بخشی صورت مي‌گيرد.

اگر سابقه ارزیابی عملکرد را مورد کاوش قرار دهیم باید به تاریخ زندگی بشر برگردیم درست زمانی که افراد کار کردن به صورت گروهی را آغاز کردند. شیوه ارزیابی در آن زمان بر اساس قضاوت های ذهنی و شخصی مسئول گروه بوده است. به همین ترتیب شیوه ارزیابی عملکرد و اهدافی را که دنبال می کند در دوره های مختلف مدیریت (کلاسیک، نئوکلاسیک….) و همچنین در کشورهای مختلف بصورت گوناگون اجرا شده است.

ارزيابی عملكرد سالهای متمادی است كه در بخش دولتی در اغلب كشورهای جهان پيشرفته و تعدادی از كشورهای در حال توسعه مرسوم گرديده است. در اين كشورها تصويب قوانين خاص ارزيابي عملكرد جزء الزامات محسوب مي‌شود.گذشته از پايگاه قانوني ارزيابي عملكرد در كشورها و صرف نظر از حد و مرزی كه بابت آن در نظر گرفته می‌شود ضرورت ارزيابی اعمال و تصميمات مديران و عملكرد دستگاهها در شرايطی كه به دليل محدوديت امكانات، خواست ها و تقاضاهای در حال افزايش اقتصادی و اجتماعی از سوی آحاد مختلف جامعه در برابر دولت ها قرار دارد. شرط پاسخگويی به نيازهای مطرح شده و دستيابی به هدفهای پيشرفت و توسعه و برقراري نوعی تعادل بين تقاضا و استفاده از منابع جامعه از طريق ارزيابی و نظارت مستمر و جامع قلمداد می‌گردد.

ارزیابی عملکرد فرایند سنجش واندازه گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب با معیارها و نگرش معین در دامنه و حوزه تحت پوشش معین با شاخص های معین با هدف بازنگری اصلاح و بهبودمستمر آن می باشد

فهرست مطالب بررسی تاثیر اجرای تکنیک ارزیابی متوازن “BSC

فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه 2
1-2- بیان مسئله 2
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق 4
1-4- اهداف تحقیق 5
2-4-1- اهداف اصلی 5
2-4-2- اهداف فرعی 5
1-5- چارچوب نظری 5
1-6- فرضیه های تحقیق 7
2-6-1- فرضیه های اصلی 7
2-6-2- فرضیه های فرعی 7
1-7- متغیرهای تحقیق و تعاریف آن ها 8
1-8- قلمرو تحقیق 8
فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق
بخش اول : ارزیابی عملکرد
2-1-1- مقدمه 11
2-1-2- تعاریف ارزیابی عملکرد 11
2-1-3- تاريخچه ارزيابي عملكرد 13
2-1-3-1- ارزيابي عملكرد در ايران 13
2-1-4- ديدگاههاي سنتي و نوين در ارزيابي عملكرد 14
2-1-5- سیستمهای ارزیابی عملکرد سنتی و نوین 15
2-1-5-1- سیستمهای سنتی ارزیابی عملکرد 16
2-1-5-1-1- سیستم اندازه گیری حسابداری 16
2-1-5-1-2- روش ABC 17
2-1-5-1-3- روش ارزش افزوده اقتصادی 17
2-1-5-1-4- روشهای ارزیابی عملکرد افراد 18
2-1-5-2- سیستمهای نوین ارزیابی عملکرد 18
2-1-5-2-1- نظام مدیریت کیفیت ایزو 18
2-1-5-2-2- نظام مدیریت بر مبنای هدف 19
2-1-5-2-3- نظام مدیریت کیفیت جامع 19
2-1-5-2-4- روش بالدریج 20
2-1-5-2-5- نظام مدیریت هوشین 20
2-1-5-2-6- مدل تعالی سازمانی اروپا 21
بخش دوم: کارت امتیازی متوازن
2-2-1- نظام کارت امتیازی متوازن 24
2-2-2- تعاریف و مفاهیم کارت امتیازی متوازن 24
2-2-3- سیر تکاملی کارت امتیازی متوازن 26
2-2-3-1- کارت امتیازی متوازن نسل اول 26
2-2-3-2- کارت امتیازی متوازن نسل دوم 27
2-2-3-3- کارت امتیازی متوازن نسل سوم 27
2-2-4-روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد 33
2-2-5- ويژگيهای نظام ارزيابی عملكرد سازمانی کارآمد 35
2-2-6- مدل های ارزيابی عملكرد 35
2-2-6-1- مدل سينك و تاتل (1989) 36
2-2-6-2- ماتريس عملكرد (1989) 37
2-2-6-3- تحليل ذينفعان (2001) 38
2-2-6-4- چارچوب مدوری و استيپل (2000) 39
2-2-6-5- الگوی فيشر برای ارزيابی عملكرد 40
2-2-6-6- مدل تعالی سازمانی اروپا (EFQM) 40
2-2-6-7- مدل دمينگ 41
2-2-6-8- مدل مالكولم بالدريج 42
2-2-6-9- مدل تعالی در کسب و کار کانجی(KBEM) 42
2-2-7- كارت امتيازی متوازن مدلهای ارزيابی متوازن عملكرد 43
2-2-8- بررسی سیستم های ارزیابی عملکرد و انتخاب مناسب ترین سیستم 44
2-2-8-1- دلايل انتخاب کارت امتيازی متوازن 44
2-2-9- معرفی وروابط بین ابعاد استراتژی (سنجه های مالی وغیرمالی) 47
2-2-10- منظرهای روش کارت ارزیابی متوازن 49
2-2-10-1- منظر مالی 50
2-2-10-2-منظر مشتری 54
2-2-10-3- منظر فرآیندهای داخلی کسب و کار 58
2-2-10-4- منظر یادگیری و رشد 63
2-2-10-4-1- اندازه گیری شاخص رضایت کارکنان 65
2-2-10-3-2- اندازه گیری شاخص نگهداری کارکنان 66
2-2-10-3-3- اندازه گیری شاخص بهره وری کارکنان 66
2-2-11- روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد 68
2-2-11-1- برطرف کردن مانع مربوط به انتقال استراتژی 68
2-2-11-2- برطرف کردن مانع مربوط به عدم هم‌سویی کارکنان 69
2-2-11-3- برطرف کردن مانع مربوط به عدم تخصیص منابع لازم 69
2-2-11-4- برطرف کردن مانع مربوط به عدم تعهد مدیریت ارشد 70
2-2-12- توازن در ارزیابی متوازن 70
2-2-12-1- توازن بین سنجه‌های مالی و غیر مالی (از لحاظ اهمیت) 70
2-2-12-2- توازن بین ذینفعان داخلی و خارجی سازمان 71
2-2-12-3- توازن بین اهداف بلند مدت و کوتاه مدت 71
2-2-12-4- توازن بین شاخص‌های هادی و تابع عملکرد 71
2-2-13- اساس موفقیت 72
2-2-13-1- حمایت مدیریت ارشد 72
2-2-13-2- مدیریت پروژه 72
بخش سوم : پیشینه تحقیق
2-3-1- کاربرد کارت امتیازی متوازن در بانک ها: 75
2-3-2- آشنایی با بانک ملت استان گیلان(صف وستاد) 75
2-3-3-رسالت و خط مشی بانک ملت استان گیلان 76
2-3-4- رسالت بانک ملت 77
2-3-5- چشم انداز- ارزشها 78
2-3-6- نقاط قوت و نقاط ضعف 78
2-3-7- فرصتها و تهدیدها 79
2-3-8- ذی نفعان 80
2-3-8 – پژوهش های داخلی 81
2-3-9- تحقیقات خارجی 83
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1- مقدمه 87
3-2- روش اجراي تحقيق 87
3-2-1- روش تحقيق از نظر هدف 87
3-2-2- روش تحقيق از نظر اجراء 88
3-2-3- روش تحقيق از نظر نحوه جمع آوري داده ها 88
3-3-جامعه و نمونه آماری 88
3-4- روش نمونه گيري و حجم نمونه 88
3-5- روش جمع آوری اطلاعات 89
3-6- ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات 89
3 -7- روایی وپایایی ابزار اندازه گیری 89
3-7-1- روایی پرسشنامه 90
3-7-2- پایایی پرسشنامه 90
3-8- روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها 91
4-8- نحوه توزيع پرسشنامه 91
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات
4-1- مقدمه 93
4-2 – آمار توصیفی متغیرها 94
4-2-1. ميزان رضايت پاسخگويان از بانك ملت 94
4-2-2. ميزان رضايت پاسخگويان از مدل كارت امتيازي متوازن 95
4-2-3. وضعيت ارزيابي عملكرد بانك در زمان گذشته 96
4-2-4- وضعيت ارزيابي عملكرد بانك در زمان فعلي 97
4-2-5- ميزان رضايت پاسخگويان از نحوه ارزيابي عملكرد 98
4-2-6- خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق 99
4-2-7- بررسي وضعیت توزيع متغیرهای تحقیق 100
4-2-7-1- بعد مالي 100
4-2-7-2- بعد مشتري 101
4-2-7-3- بعد فرآيندهاي داخلي 101
4-2-7-4- بعد رشد و يادگيري 102
4-3- آمار استنباطی وبررسي نرمال بودن متغیرها 102
4-3-1- آزمون فرضيات 103
4-3-1-1- فرضیه اول: 103
4-3-1-2- فرضیه دوم 104
4-3-1-3- فرضیه سوم 105
4-3-1-4. فرضیه چهارم 106
4-3-2- اولويت‌بندي عوامل 107
4-3-3. اولويت‌بندي مولفه هاي تشكيل دهنده ابعاد كارت امتيازي متوازن 109
4-3-3-1. مولفه هاي بعد مالي 109
4-3-3-2. مولفه هاي بعد مشتري 111
4-3-3-2. مولفه هاي بعد فرآيندهاي داخلي 113
4-3-3-4. مولفه هاي بعد رشد و يادگيري 114
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها
5-1- مقدمه 117
5-2- نتایج آمار استنباطی 117
5-3- پیشنهادها بر مبنای نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق 120
5-3-1- پیشنهادات اجرائی 121
5-3-2- پیشنهاد برای تحقیقات آتی 123
5-4- محدودیت های پژوهش 124
منابع و ماخذ 126

فهرست جداول

جدول 2-1: شاخص های سنجش سیستم 47
جدول 2- 2: لیست ذینفعان بانک ملت استان گیلان 80
جدول 3-1: جدول تفکیکی سوالات پرسشنامه 89
جدول 3-2: ضریب آلفای کرونباخ متغیرها 90
جدول 4-1: توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از بانك ملت 94
جدول 4-2: توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از مدل كارت امتيازي متوازن 95
جدول 4-3: توزیع فراوانی وضعيت ارزيابي عملكرد بانك در زمان گذشته 96
جدول 4-4: توزیع فراوانی وضعيت ارزيابي عملكرد بانك در زمان فعلي 97
جدول 4-5: توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از نحوه ارزيابي عملكرد 98
جدول 4-6: تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها 99
جدول4-7:بررسي نرمال بودن متغيرهاي تحقیق 102
جدول 4-8: نتایج آزمون t بعد مالي 103
جدول 4-9: نتایج آزمون t بعد مشتری 104
جدول 4-10: نتایج آزمون t بعد فرآيندهاي داخلي 105
جدول 4-11: نتایج آزمون t بعد رشد و یادگیری 106
جدول 4-12: ميانگين رتبه ها 107
جدول 4-13: آزمون فريدمن 108
جدول 4-14: نتایج آزمون t مولفه‎هاي بعد مالي 109
جدول 4-15: آزمون فريدمن مولفه هاي بعد مالي 110
جدول 4-16: اولويت بندي مولفه هاي بعد مالي 110
جدول 4-17: نتایج آزمون t مولفه هاي بعد مشتري 111
جدول 4-18: آزمون فريدمن مولفه هاي بعد مشتري 112
جدول 4-19: اولويت بندي مولفه هاي بعد مشتري 112
جدول 4-20: نتایج آزمون t مولفه هاي بعد فرآيندهاي داخلي 113
جدول 4-21: آزمون فريدمن مولفه هاي بعد فرآيندهاي داخلي 114
جدول 4-22: نتایج آزمون t مولفه هاي بعد رشد و يادگيري 114
جدول 4-23: آزمون فريدمن مولفه هاي بعد رشد و يادگيري 115

فهرست نمودارها

نمودار 4-1: نمودار توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از بانك ملت 94
نمودار 4-2: نمودار توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از مدل كارت امتيازي متوازن 95
نمودار 4-3: نمودار توزیع فراوانی وضعيت ارزيابي عملكرد بانك در زمان گذشته 96
نمودار 4-4: نمودار توزیع فراوانی وضعيت ارزيابي عملكرد بانك در زمان فعلي 97
نمودار 4-5: نمودار توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از نحوه ارزيابي عملكرد 98
نمودار4-6: مقایسۀ توزیع بعد مالي با منحنی توزیع نرمال 100
نمودار4-7: مقایسۀ توزیع بعد مشتري با منحنی توزیع نرمال 101
نمودار4-8: مقایسۀ توزیع بعد فرآيندهاي داخلي با منحنی توزیع نرمال 101
نمودار4-9: مقایسۀ توزیع بعد رشد و يادگيري با منحنی توزیع نرمال 102