پایان نامه ، تحقیق و مقاله | دیجی لود

ادامه مطلب

DOC
بررسی میزان تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتری ها بر اساس مدل تلفیقی رضایتمندی سوئدی و سروکوال( مطالعه موردی: شرکت گواه )   :پایان نامه ارشد مديريت اجرایی
doc
تعداد صفحات : 138
پایان نامه کارشناسی ارشد
رشته مدیریت اجرایی
همراه با جداول ، اشکال و نمودار
49000 تومان


پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته  مديريت اجرایی و با عنوان بررسی میزان تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتری ها بر اساس مدل تلفیقی رضایتمندی سوئدی و سروکوال( مطالعه موردی: شرکت گواه ) در 138 صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.

 

چکیده بررسی میزان تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتری ها بر اساس مدل تلفیقی رضایتمندی سوئدی و سروکوال( مطالعه موردی: شرکت گواه ) :

در عصر حاضر اغلب سازمان ها و شركتها به این نکته مهم پی برده اند که راز باقی ماندن در عرصه رقابت، بدست آوردن مشتریان بیشتر و حفظ آنها می باشد. در این زمینه تلاش برای دستیابی به کیفیت بالا و کسب رضایت مشتری از طریق ارائه خدمات پس از فروش مناسب از اهمیت ویژه ای برخوردار مي باشد. این هدف مطلوب کلیه سازمان ها بویژه شرکتهای خودرو ساز می باشد.

هدف این تحقیق، شناسایی و اولویت بندی عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در فرآیند خدمات پس از فروش شرکت توليدكننده خودروهاي سنگين، ایران خودرو دیزل، می باشد. مدل بکار رفته در این تحقیق از تلفیق مدل سروکوال و مدل رضایتمندی سوئدی حاصل شده است. با استفاده از این مدل، عوامل کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال بعنوان متغیر مستقل و شاخصهای رضایتمندی سوئدی بعنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است. تحقیق حاضر از منظر هدف، از نوع کاربردی و از نظر روش، توصیفی ـ پیمایشی، می باشد. جامعه آماری مورد مطالعه، دارندگان خودروهای تجاری سنگین مدرن شرکت ایران خودرو دیزل، می باشند که برای دریافت خدمات پس از فروش به نمایندگی های مجاز آن شرکت در کشور مراجعه می نمایند.

برای جمع آوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه استفاده شده است که تعداد 196 نفر از دارندگان خودروهای ذکر شده به سوالات ، پاسخ داده اند که نتايج تحلیل ها و آزمونهاي آماري حاكي از آن است كه شکاف و فاصله معنی داری بین انتظارات مشتريان و ادراک آنها از کیفیت خدمات، وجود دارد و این شکاف نشاندهنده آن است که کیفیت خدماتی که مشتریان دریافت کرده اند، پایین تر از انتظارشان بوده است. یعنی شرکت مذکور در هیچیک از ابعاد کیفیت خدمات، نتوانسته است رضايت مشتریان را جلب نماید. همچنين اولویت عوامل کیفیت خدمات بر شاخصهای رضایتمندی سوئدی از ديدگاه مشتريان يكسان نمي باشد و به ترتیب، عوامل قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان، محسوسات و همدلی، از نظر مشتریان دارای اولویت می باشند.

 

اهمیت و ارزش تحقیق

امروزه ایجاد شبکه خدمات پس از فروش برای بسیاری از کالاهای با دوام از ضروریات به شمار می‌رود. این خدمات از یک سو نیازهای مشتریان را تامین می کند و از سوی دیگر برای شرکت در مقابل شرکت های رقیب، قدرت بیشتری می آفریند. مطالعات انجام شده حاکی از آن است که هزینه از دست دادن یک مشتری به مراتب بیشتر از پیدا کردن مشتری جدید است و نیز ثابت شده است، عموما مشتریان به دلیل عدم سرویس دهی و پشتیبانی مناسب به دیگر رقیبان مراجعه می کنند نه صرفا به دلیل گرانی کالا. بنابراین پیش بینی های لازم جهت رضایت و نگهداری این مشتریان با اصول صحیح و منطقی ضروری است (کارخانه ای، 1383).

صنایع خودروسازی یکی از صنایع مادری است که تاثیر بنیادی بر پایه های اقتصاد جامعه دارد و به دلیل گستره عظیم مصرف کنندگانش همواره مورد توجه بوده است. شرکت ایران خودرو دیزل نیز رسالت ملی بزرگی را که توسعه ارکان صنعتی کشور و افزایش توان و قابلیت‌های کشور است، دنبال می نماید. از این دیدگاه شرکت ایران خودرودیزل با داشتن خانواده بزرگ صنعتی، پتانسیل عظیمی برای ایجاد خلاقیت و قابلیتهای خود اتکایی درکشور محسوب می‌شود.

تحقیق حاضر به سیاستگزاران و مدیران شرکت ایران خودرودیزل کمک می‌کند تا بدانند مشتریان در هنگام استفاده از خدمات پس از فروش با چه مشکلاتی رو به رو می‌شوند و کیفیت خدمات پس از فروش ارایه شده به مشتریان تا چه حد رضایت آنها را تامین می‌کند. علاوه براین به آنها کمک می‌کند تا شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان را از سطح خدمات ارائه شده دریابند و برای پرکردن این شکاف چاره‌اندیشی کنند. همچنین دریابند نقاط بحرانی خدماتی که به مشتریان ارائه می دهند در کدام یک از ابعاد کیفیت خدمات قراردارد تا با برنامه ریزی و سرمایه گذاری بر روی همان ابعاد در بهبود کیفیت خدمات خود گام بردارند.

نتایج این تحقیق، تنها گام کوچکی است در موفقیت بخش خدمات پس از فروش شرکت ایران خودرودیزل که می‌تواند برای سایر شرکتهایی که دارای فرآیند خدمات پس از فروش هستند نیز اطلاعات مفیدی فراهم آورد و راهنمای اقدامات آتی آنها در جهت بهبود کیفیت خدماتشان گردد.

 

سوالات تحقیق

سوال اصلی

آیا میان وضعیت موجود و وضعیت مطلوب عوامل کیفیت خدمات(محسوسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان، همدلی) از دیدگاه مشتریان، تفاوت معنی دار وجود دارد؟

سوالات فرعی

1- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل محسوسات، تفاوت معنی دار وجود دارد.

2- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل قابلیت اعتماد، تفاوت معنی دار وجود دارد.

3- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل پاسخگویی، تفاوت معنی دار وجود دارد.

4- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل اطمینان، تفاوت معنی دار وجود دارد.

5- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل همدلی، تفاوت معنی دار وجود دارد.

 

 

 

فرضيه‏هاي تحقیق

فرضیه اصلی

میان وضعیت موجود و وضعیت مطلوب عوامل کیفیت خدمات(محسوسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان، همدلی) از دیدگاه مشتریان، تفاوت معنی دار وجود دارد.

فرضیه‌های فرعی

1- میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل محسوسات، تفاوت معنی دار وجود دارد.

2- میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل اعتماد، تفاوت معنی دار وجود دارد.

3- میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل پاسخگویی، تفاوت معنی دار وجود دارد.

4- میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل اطمینان، تفاوت معنی دار وجود دارد.

5- میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل همدلی، تفاوت معنی دار وجود دارد.

 

 فهرست مطالب

 
چکیده1
پیشگفتار2
فصل اول : کلیات پژوهش
مقدمه5
بیان مساله7
اهداف اساسی تحقیق8
اهمیت و ارزش تحقیق9
سوالات تحقیق10
فرضيه‏هاي تحقیق10
روش شناسی تحقیق11
کاربرد تحقیق13
محدودیت های تحقیق14
تعریف مفاهیم نظری15
فصل دوم : مروری بر ادبیات پژوهش
مقدمه17
پیشینه نظری17
تاریخچه بازاریابی18
تعریف بازاریابی19
آمیخته بازاریابی20
خدمات پس از فروش21
کیفیت خدمات23
سنجش کیفیت خدمات24
مدل های ارزیابی کیفیت خدمات25
 مدل گرونروز26
مدل لهتینن و لهتینن26
مدل سروکوال27
مدل جانستون32
مدل سنجش كيفيت بر مبناي عملكرد34
فن کیفیت خدمات اصلاح شده34
مدل فنی –  عملیاتی کیفیت36
پیامدهای کیفیت خدمات36
رضایت مشتری39
ضرورت اندازه گیری رضایت مشتری43
مدل های شکل گیری رضایت مشتری45
مدل رضایتمندی مشتری سوئدی46
مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا48
مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا49
مدل مفهومی این تحقیق51
پیشینه تجربی52
مطالعه اول52
مطالعه دوم53
مطالعه سوم53
مطالعه چهارم54
مطالعه پنجم54
مطالعه ششم55
جمع بندی56
فصل سوم : روش تحقیق
مقدمه57
نوع مطالعه و روش تحقیق58
جامعه آماری58
نمونه آماری58
ابزارهای جمع آوری اطلاعات59
بررسی اعتبار آزمون61
روایی61
پایایی62
روشهای آماری تجزیه و تحلیل اطلاعات وآزمون فرضیه‏ها62
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات
مقدمه64
معرفی جامعه آماری64
آزمون فرضیه ها65
تحلیل داده‌های مرتبط با عوامل محسوس66
تحلیل داده های مرتبط با عامل قابلیت اعتماد68
تحلیل داده های مرتبط با عامل پاسخگویی70
تحلیل داده های مرتبط با عامل اطمينان72
تحلیل داده‌های مرتبط با عامل همدلي74
رتبه بندی وضعيت موجود عوامل76
مقایسه عامل قابلیت اعتماد با عامل پاسخگویی77
مقایسه عامل قابلیت اعتماد با عامل اطمینان78
مقایسه عامل قابلیت اعتماد با عامل محسوسات79
مقایسه عامل قابلیت اعتماد با عامل همدلی80
مقایسه عامل پاسخگویی با عامل اطمینان81
مقایسه عامل پاسخگویی با عامل محسوسات82
مقایسه عامل پاسخگویی با عامل همدلی83
مقایسه عامل اطمینان با عامل محسوسات84
مقایسه عامل اطمینان با عامل همدلی85
مقایسه عامل محسوسات با عامل همدلی86
نتایج اولویت بندی وضعیت موجود عوامل87
رتبه بندي عوامل88
آزمون رتبه بندي فريدمن88
فصل پنجم : نتیجه گیری و ارایه پیشنهاد ها
مقدمه91
نتایج حاصل شده از تحلیل اطلاعات91
تحلیل سوالات تحقیق92
وضعیت فعلی عوامل کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان94
محاسبه میزان رضایت نسبی مشتریان96
پیشنهاد ها100

 

راهنمای خرید و دانلود فایل

برای پرداخت، از کلیه کارتهای عضو شتاب میتوانید استفاده نمائید.

بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.

در صورت بروز  هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما  پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا شکایت شما مورد بررسی قرار گیرد.

برای دانلود فابل روی دکمه خرید و دانلود  کلیک نمایید



برچسب‌ها :
ads

مطالب مرتبط


ديدگاه ها


دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

2 × 4 =