تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها :پایان نامه ارشد مديريت بازرگاني

پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مديريت بازرگاني و با عنوان « تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها(مطالعه موردی بانک‌های صادرات استان گیلان)» در 108صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.

چکیده« تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها(مطالعه موردی بانک‌های صادرات استان گیلان)»:

امروزه پيشرفت اقتصادي و بازرگاني كشور در گرو پيشرفت صنعت بانكداري پا به پاي ساير صنايع كشور و همچنين صنايع بانكداري ساير كشورهاي پيشرفته است. در حال حاضر درصد بالايي از مالكيت اين صنعت در اختيار دولت بوده ولي با ظهور برخي بانكهاي خصوصي رقابت در اين صنعت نيز آغاز شده اما با اين وجود فاصله بسيار زيادي با سطح بانكداري جهاني دارد. در حقيقت نظام بانكي در هر كشوري يكي از مهمترين اركان شكل گيري ساختارهاي اقتصادي است كه تعيين كننده مسير توسعه يافتگي يا عقب ماندگي كشورها تلقي مي گردد. از سوي ديگر بررسي ديدگاه هاي مختلف در مورد عملكرد بانک ها نشان مي دهد كه متغيرهاي بسياري مي توانند در آن موثر باشند که از جمله اين متغيرهاسيستم ارتباط با مشتري[1] است. مديريت ارتباط با مشتري يک مفهوم استراتژيک است که باعث ايجاد وفاداري، رضايت و حفظ و نگهداري مشتريان و سودآوري براي سازمان مي شود. در اين راستا تحقيق حاضر با هدف بررسي تاثير  مديريت ارتباط با مشتري بر عملکرد تجاري بانک ها  در بانک صادرات استان گيلان انجام يافته و در راستاي اهداف تحقيق چهار فرضيه به صورت زير مطرح شده است:

• تمرکز بانک ها بر مشتريان کليدي با عملکرد تجاري آنها رابطه دارد.
• سازمان CRM در بانک ها با عملکرد تجاري آنها رابطه دارد.
• مديريت دانش در بانک ها با عملکرد تجاري آنها رابطه دارد.
• CRM مبتني برفناوري به کار رفته در بانک ها با عملکرد تجاري آنها رابطه دارد.

روش تحقيق حاضر توصيفي ، جامعه آماري تحقيق حاضر کارکنان بانک صادرات استان گيلان مي باشند که طي نمونه گيري تصادفي از بانک ها 146 پرسشنامه در سطح استان جمع آوري شد. پاسخ دهندگان تحقيق حاضر تمامي کارکنان بانک ها بودند. ابزار جمع آوري اطلاعات پرسشنامه و روش گردآوري اطلاعات ميداني بوده و جهت روايي سوالات از شيوه روايي محتوي و جهت سنجش پايايي متغير ها از روش آلفاي کرونباخ استفاده شده است. در نهايت جهت آزمون فرضيه ها از روش  همبستگي پيرسون  استفاده شد که نتايج حاکي از تائيد تمامي فرضيه هاي تحقيق بوده است.

اهميت و ضرورت تحقيق

ارزش واقعي هرسازمان به جذب مشتريان جديد و حفظ مشتريان قبلي است. براي سازمانها مهم است که بدانند ارزش تنها در اطلاعات بيشتر وفناوري پيشرفته تر نيست بلکه در داشتن دانش مديريت روابط با مشتري است. چنانچه کسب وکارها داده هاي مشتريان را به دانش تبديل کرده و ازآن براي بهبود روابط با مشتريان استفاده نمايند، باعث ايجاد وفاداري مشتري خواهد شد که مزاياي ذيل را به همراه دارد (الواني، کريمي، 1388).

– هزينه پايين جذب مشتري جديد،

– کاهش هزينه هاي فروش،

– سودآوري بالاي مشتري،

– ارزيابي ميزان سودآوري،

– ايجاد ارزش ثابت از کسب وکار نزد مشتريان،

– بهينه سازي کانال هاي خدمت دهي و جذب مشتريان جديد.

امروزه مديريت ارتباط با مشتري به دلايل جهاني شدن، افزايش رقابت، بلوغ بازار و پيشرفت سريع تکنولوژي در کسب و کارها، بسيار مورد توجه قرار گرفته است. مديريت ارتباط با مشتري يک استراتژي کليدي کسب و کار محسوب مي شود، به نحوي که يک شرکت براي بقاء نيازمند تمرکز بر نيازهاي مشتريان خود مي باشد. روند در حال افزايش رقابت و کاهش وفاداري مشتريان باعث شد تا شرکت ها از سمت محصول محور به مشتري محور سوق پيدا کنند. در اينجا تمرکز بيشتر بر نيازهاي مشتري است تا ويژگي هاي محصول .(Liou,2009) امروزه مديريت ارتباط با مشتري به طور فزاينده اي در همه کسب و کارها براي حفظ اثرات بلندمدت مشتري در محيط رقابتي مورد توجه قرار گرفته است. مديريت ارتباط با مشتري فلسفه اي است که نيازهاي مشتري را با هدف بدست آوردن مشتريان هدف با محصول مناسب، در زمان مناسب، و مکان مناسب مورد پيش بيني قرار مي دهد (Chan & Cho, 2009) . مديريت ارتباط با مشتري باعث افزايش توان رقابتي براي بسياري از سازمانها و افزايش درآمد و کاهش هزينه هاي عملياتي مي شود. اداره روابط اثربخش و کارا با مشتريان باعث افزايش وفاداري و نرخ بازگشت مشتريان مي شود. مديريت ارتباط با مشتري در سازمانها از طريق معيارهايي همچون تکرار فرايند خريد، هزينه صرف شده و ماندگاري مشتري به ارزيابي وفاداري و سودآوري مشتريان مي پردازد (Chen & Popovich, 2003).

اهداف تحقيق

هدف اصلي:

بررسي تاثير  مديريت ارتباط با مشتري بر عملکرد تجاري بانک ها (مطالعه موردي بانک  صادرات گيلان)

اهداف فرعي:

• سنجش ميزان تمرکز بر مشتريان کليدي در بانک.
• سنجش ميزان سازماندهي CRM  در بانک .
• سنجش ميزان مديريت دانش در بانک ها.
• سنجش ميزان فناوري هاي CRM  به کار رفته  در بانک
• سنجش ميزان عملکرد تجاري در بانک ها.

فرضيه هاي تحقيق

برمبناي مدل تحقيق فرضيه ها شرح زير مي باشند:

• بین تمرکز بانک ها بر مشتريان کليدي با عملکرد تجاري آنها رابطه وجود دارد.
• بین سازماندهی CRM  در بانک ها با عملکرد تجاري آنها رابطه وجود دارد.
• بین مديريت دانش در بانک ها با عملکرد تجاري آنها رابطه وجود دارد.

بین CRM  مبتني برفناوري به کار رفته در بانک ها با عملکرد تجاري آنها رابطه وجود دارد

فهرست مطالب

عنوان. صفحه

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه 3

1-2) بیان مساله 3

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق. 4

1-4) اهداف تحقيق. 5

1-5) چارچوب نظري تحقيق. 6

1-6) فرضيه هاي تحقيق. 6

1-7) تعاريف مفهومي و عملياتي متغيرهاي تحقيق. 7

1-8) قلمرو تحقیق. 8

فصل دوم: ادبیات تحقیق

بخش اول مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 10

2-1-1) مقدمه 11

2-1-2) مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 11

2-1-3) ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری. 13

2-1-4) عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری. 13

2-1-5) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری. 14

2-1-6) مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری. 15

2-1-7) اجزای مدیریت ارتباط با مشتری. 16

2-1-8) انواع سیستم های CRM.. 16

2-1-9) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 17

2-1-10) روندهای ارتباط با مشتریان. 23

2-1-11) توسعه مدیریت ارتباط با مشتری. 25

2-1-12) فرایند مدیریت امور مشتری. 26

2-1-13) رابطه CRM و عملکرد 27

بخش دوم  عملکرد 29

2-2-1) مقدمه 30

2-2-2) تشريح مفهوم عملكرد 31

2-2-3) ارزيابي و سنجش عملكرد 32

2-2-4) فرآيند ارزيابي عملكرد 36

2-2-4-1) مزایای سنجش عملکرد 36

2-2-4-2) مدل هاي سنجش و اندازه گيري عملكرد 36

2-2-5) طراحي سيستم ارزيابي عملكرد 45

2-2-6) عملكرد بازار 46

2-2-7) روش هاي مختلف سنجش عملكرد بازار 48

بخش سوم پیشینه تحقیق. 53

فصل سوم : روش تحقیق

3-1) مقدمه 59

3-2) روش تحقیق. 59

3-3) جامعه و نمونه ی آماری. 59

3-4) روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات.. 60

3-5) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری. 61

3-6) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها 62

فصل  چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها و اطلاعات

4-1) مقدمه 65

4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 66

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق. 70

4-4) فرضيه هاي تحقيق. 75

فصل  پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه 78

5-2) نتایج آمار توصیفی. 78

5-3) نتایج آمار استنباطی. 78

5-4) مقایسه تحقیق حاضر باتحقیقات گذشته 79

5-5) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق. 80

5-6) پیشنهادات بر ای تحقیقات آتی. 81

منابع. 82

پیوست.. 86

فهرست جداول

2-1-1) تفاوت هاي ديدگاه سنتي و مدرن در خصوص سنجش عملكرد 33

2-2-2) خلاصه پژوهش های انجام شده در رابطه با عملکرد بانکها و معرفی شاخص های عملیاتی.. 34

2-2-3) نتایج سازمان از منظر مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا 44

2-2-4) متغير هاي اندازه گيري عملكرد بازاريابي.. 52

3-1) آزمون کولموگروف- اسمیرنف… 60

3-2) جدول تفکیکی سوالات پرسشنامه. 61

3-3) مقدار آلفای کرونباخ متغیر های تحقیق. 62

4-1) توصیف جنسيت پاسخ دهندگان. 66

4-2) توصیف وضعيت تأهل پاسخ دهندگان. 67

4-3) توصیف سن پاسخ دهندگان. 68

4-4) توصیف تحصيلات پاسخ دهندگان. 69

4-5) توصیف متغیر تمرکز  بر مشتريان کليدي.. 70

4-6) توصیف متغیر سازمان crm.. 71

4-7) توصیف متغیر مديريت دانش… 72

4-8) توصیف متغیر crm مبتني بر فناوري.. 73

4-9) توصیف متغیر عملکرد تجاري.. 74

4-10) ضریب همبستگی بین تمرکز بر مشتريان کليدي و عملکرد تجاری بانک ها 75

4-11) ضریب همبستگی بین سازمان crm و  عملکرد تجاری بانک ها 75

4-12) ضریب همبستگی بین مديريت دانش و عملکرد تجاری بانک ها 76

4-13) ضریب همبستگی بین crm مبتني بر فناوري و  عملکرد تجاری بانک ها 76

فهرست نمودارها

4-1) میله ای جنسيت پاسخ دهندگان. 66

4-2) میله ای وضعيت تأهل پاسخ دهندگان. 67

4-3) میله ای سن پاسخ دهندگان. 68

4-4) میله ای تحصيلات پاسخ دهندگان. 69

4-5) هیستوگرام متغیر تمرکز  بر مشتريان کليدي.. 70

4-6) هیستوگرام متغیر سازمان crm.. 71

4 -7) هیستوگرام متغیر مديريت دانش… 72

4-8) هیستوگرام متغیر crm مبتني بر فناوري.. 73

4-9) هیستوگرام متغیر عملکرد تجاري.. 74

4-10) ضریب همبستگی بین تمرکز بر مشتريان کليدي و عملکرد تجاری بانک ها 75

4-11) ضریب همبستگی بین سازمان crm و  عملکرد تجاری بانک ها 75

4-12) ضریب همبستگی بین مديريت دانش و عملکرد تجاری بانک هاا 76

4-13) ضریب همبستگی بین crm مبتني بر فناوري و  عملکرد تجاری بانک ها 76

فهرست اشکال

شکل 1-1) مدل تحقیق. 6

2-1-1) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری.. 18

2-1-2) مدل استراتژیک CRM.. 19

2-1-3) رابطه CRM و ساختار سازمانی.. 20

2-1-4) فرایند کلی مدیریت امور مشتریان. 26

2-1-5) رابطه CRM با عملکرد بازاریابی.. 27

2-2-1) مدلسازي AMBITE براي يك سازمان توليدي.. 37

2-2-2) الگوي كارت امتيازي متوازن. 40

2-2-3) شمای کلی مدل مالکوم بالدریج.. 42

2-2-4) نمودار مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا 43

2-2-5) چارچوبي براي طراحي سيستم ارزيابي عملكرد. 45

2-2-6) جريان هاي عملكرد شركت.. 47

2-2-7) ماهيت معيارها 48

راهنمای خرید و دانلود فایل

برای پرداخت، از کلیه کارتهای عضو شتاب میتوانید استفاده نمائید.

بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.

در صورت بروز  هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما  پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا شکایت شما مورد بررسی قرار گیرد.

برای دانلود فابل روی دکمه خرید و دانلود  کلیک نمایید