رابطه بین مزایا و هزینه های درک شده و مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت شهرستان رشت :پایان نامه ارشد مدیریت بازرگانی
پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مدیریت بازرگانی و با عنوان رابطه بین مزایا و هزینه های درک شده و مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت شهرستان رشت در 119 صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.
چکیده رابطه بین مزایا و هزینه های درک شده و مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت شهرستان رشت:
تغییرات روزافزون در بانکداری ایران و ورود رقبای خصوصی در عرصه ارایه خدمات، مدیران بانک ها را بر آن داشته است تا به افزایش سهم از هر مشتری بپردازند و مشتریان را برای مدت طولانی حفظ کنند. لازمه حفظ مشتری و تبدیل آن به مشتریان وفادار و مراجعه مجدد آنها، رضایت آنها از کیفیت خدمات بانکی است. با توجه به مطالعات انجام شده در ایران، رضایتمندی و وفاداری مشتریان بانک ها در حد مطلوبی قرار ندارد، لذا در این تحقیق به بررسی عوامل موثر بر آن پرداخته شده است.
مراجعه مجدد به طور کلی به معنی برگشت مشتری به شرکت، بعد از اولین خرید است که در این تحقیق به عنوان متغیر وابسته است. مزایای درک شده به عنوان یکی از متغیرهای مستقل تحقیق به معنی منفعتی است که مشتریان بعد از دریافت محصول درک می کنند و به خاطر این مزایا، محصول یا خدمت مورد نظر را انتخاب می نمایند که به سه قسمت کیفیت اطلاعات، کیفیت سیستم و کیفیت خدمات تقسیم می شود. هزینه های درک شده به عنوان دیگر متغیر مستقل به معنی هزینه هایی است که افراد برای دریافت مزیت ها و خدمات پرداخت می کنند که در این تحقیق به سه قسمت تلاش تکنولوژیکی، هزینه های مالی درک شده و ریسک درک شده بخش بندی می شود.
روش تحقیق از نوع تحقیقات علی است. روش گردآوری داده ها از نوع میدانی و ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه است. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان بانک ملت در شهرستان رشت است و به طور تقریبی برابر با 1400 نفر می باشد. تعداد نمونه تحقیق از طریق فرمول کوکران 302 مورد به دست آمد.روش نمونه گیری به صورت غیر احتمالی ساده است .در این پژوهش جهت تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها از آمار توصیفی و روش معادلات ساختاری استفاده شده است و در نهایت نتایج زیر به دست آمدند:
ارزش درک شده رابطه معنی داری با مراجعه مجدد دارد.کیفیت اطلاعات، کیفیت سیستم و کیفیت خدمات، تلاش تکنولوژیکی رابطه معنی داری با ارزش درک شده دارند و هزینه های مالی درک شده و ریسک درک شده رابطه معنی داری با ارزش درک شده ندارند.
اهمیت و ضرورت تحقیق
امروزه هدف از بازاریابی مدیریت تقاضا از طریق سوق دادن مشتری تا حد بلوغ در نردبان وفاداری به سازمانهاست. امروزه دیگر رضایتمندی مشتریان كافی نبوده و شركتها، سازمانها و بانكها نباید به رضایتمندی مشتریانشان دلخوش كنند. آنها باید مطمئن شوند كه مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند. در این پارادایم هدف برقراری روابط بلندمدت و متقابل با گروههای ذینفع و مهمتر از همه مشتری به طوریست كه مشتریان بیشتری را حفظ و مشتریان كمتری را از دست داده و به این ترتیب در بلندمدت منافعی حاصل می شود كه در نتیجه، سهم بازار و سودآوری شركتها افزایش می یابد. امروزه مدیران به این حقیقت دست یافته اند که مشتری به عنوان عاملی حیاتی برای موفقیت سازمانها است و جذب مشتری جدید بسیار پرهزینه تر از حفظ مشتریان فعلی خواهد بود، درواقع بهترین مشتریان برای شرکت وفادارترین آنها هستند. بطور کلی می توان گفت که امروزه تلاش اکثر شرکتهای بزرگ در جهت توسعه وفاداری مشتریان است و آن را به عنوان یک هدف استراتژیک برای خود در نظر می گیرند ( شجاعی ، 1389). بانکها امروزه به علت فشرده تر شدن رقابت، توسعه تکنولوژی اطلاعات و آگاهی مشتریان به دنبال وفادار کردن مشتریان خود هستند و از آنجایی که رضایتمندی مشتریان موجب وفاداری و بازگشت آنها به بانک و استفاده مجدد از خدمات بانک می شود،عواملی که باعث رضایتمندی مشتریان می شود از اهمیت خاصی برخوردار است. لذا مشتریان بانک با تحلیل مزایا و هزینه های درک شده و در صورت رضایتمندی دوباره به بانک مراجعه و از خدمات بانک استفاده می کنند.
در سالهای اخیر تعداد بانکها و موسسات مالی در ایران رو به افزایش است. از این رو مدیران این موسسات مالی به دنبال راه هایی هستند که مشتریان خود را نگه دارند و مانع از ترک آنها نسبت به سازمان شوند. برای جلوگیری از ترک مشتریان باید برای خدماتی که ارائه می دهند ارزش های بیشتری بیافرینند و هزینه های ارائه خدمات را کاهش دهند. بنابراین تحقیقات در این زمینه برای محققان ضروری و مهم به نظر می رسد.
اهداف تحقیق
هدف کلی از این تحقیق بررسی مزایا ، هزینه ها و ارزش درک شده بر مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت در شهرستان رشت می باشد. اهداف این تحقیق عبارتند از:
- سنجش ارتباط بین ارزش درک شده با مراجعه مجدد مشتریان
- سنجش ارتباط بین کیفیت اطلاعات با ارزش درک شده
- سنجش ارتباط بین کیفیت سیستم با ارزش درک شده
- سنجش ارتباط بین کیفیت خدمات با ارزش درک شده
- سنجش ارتباط بین تلاش تکنولوژیکی با ارزش درک شده
- سنجش ارتباط بین هزینه های مالی درک شده با ارزش درک شده
- سنجش ارتباط بین ریسک درک شده با ارزش درک شده
- آزمون مدل تحقیق
فرضیه های تحقیق
فرضیه تحقیق حدس بخردانه ای درباره دو یا چند متغیر است که بر اساس داده های به دست آمده تایید یا رد می شود. لذا فرضیه های این تحقیق با توجه به مدل تحلیلی تحقیق به صورت زیر بیان می شود:
- ارزش درک شده رابطه معنی داری با مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت دارد.
- کیفیت اطلاعات رابطه معنی داری با ارزش درک شده مشتریان بانک ملت دارد.
- کیفیت سیستم رابطه معنی داری با ارزش درک شده مشتریان بانک ملت دارد.
- کیفیت خدمات رابطه معنی داری با ارزش درک شده مشتریان بانک ملت دارد.
- تلاش تکنولوژیکی رابطه معنی داری با ارزش درک شده مشتریان بانک ملت دارد.
- هزینه های مالی درک شده رابطه معنی داری با ارزش درک شده مشتریان بانک ملت دارد.
- ریسک درک شده رابطه معنی داری با ارزش درک شده مشتریان بانک ملت دارد.
فهرست مطالب
چکیده……. 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1)مقدمه…………………………………… 3
1-2)بیان مسئله………………………………. 4
1-3)اهمیت و ضرورت تحقیق………………………. 7
1-4)چارچوب نظری تحقیق………………………… 7
1-4-1) مدل تحلیلی تحقیق………………….. 8
1-5) اهداف تحقیق…………………………….. 8
1-6) فرضیه های تحقیق…………………………. 9
1-7) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق…….. 9
1-1-7)تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق………….. 9
2-1-7) تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق………… 11
1-8) قلمرو تحقیق……… 13
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1) مقدمه………………………………….. 15
2-2) مراجعه مجدد مشتریان……………………… 16
2-2-1)تعاریف مراجعه مجدد مشتریان………………. 16
2-2-2) انواع وفاداری و مراجعه مجدد به خدمات…….. 19
2-2-3) مزایای وفاداری مشتری…………………… 21
2-2-4) مراجعه مجدد و وفاداری مشتریان به بانکها….. 22
2-2-5) سایر عوامل موثر بر وفاداری و مراجعه مجدد مشتریان بانکها 24
2-2-6) ابعاد مراجعه مجدد مشتریان………………. 25
2-2-7) دیدگاههای مختلف در مورد مراجعه مجدد مشتریان. 26
2-3) مزایای درک شده………………………….. 30
2-3-1)ابعاد مزایای درک شده……………………. 31
2-4) هزینه های درک شده……………………….. 33
2-4-1) ابعاد هزینه های درک شده………………… 33
2-5) ارزش درک شده …………………………… 36
2-5-1) انواع ارزش درک شده…………………….. 37
2-6) پیشینه ادبیاتی موضوع…………………….. 38
2-6-1) تحقیقات خارجی…………………………. 38
2-6-2) تحقیقات داخلی…………………………. 40
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1) مقدمه………………………………….. 43
3-2) روش تحقیق………………………………. 43
3-3) جامعه آماری ……………………………. 43
3-4) نمونه و روش نمونه گیری…………………… 44
3-5) روش ها و ابزار گردآوری داده های تحقیق……… 44
3-5-1) روش کتابخانه ای……………………….. 45
3-5-2) روش میدانی……………………………. 45
3-6) ابزار گردآوری داده های تحقیق …………….. 48
3-6-1) روایی………………………………… 48
3-6-2) پایایی……………………………….. 49
3-7) روش آماری تجزیه و تحلیل داده ها…………… 50
3-7-1) مدل معادلات ساختاری…………………….. 51
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1) مقدمه………………………………….. 53
4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان…… 54
4-3) توصیف متغیرهای تحقیق…………………….. 55
4-4) مدل های تحقیق…………………………… 58
4-4-1) مدل پایه تحقیق در حالت استاندارد………… 59
4-4-2) مدل پایه تحقیق در حالت اعداد معنی داری…… 60
4-4-3) بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل…….. 61
4-5) آزمون فرضیه های تحقیق……………………. 62
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه………………………………….. 67
5-2) نتایج آمار توصیفی……………………….. 67
5-3) نتایج آمار استنباطی……………………… 68
5-4)پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق……………. 70
5-5) محدودیت های تحقیق……………………….. 72
5-6) پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده…………….. 72
منابع و پیوست
منابع فارسی…………………………………. 75
منابع انگلیسی……………………………….. 76
پیوست الف: پرسشنامه …………………………. 78
پیوست ب: نمودارها……………………………. 82
پیوست ج: خروجی نرم افزار …………………….. 88
پیوست د: سوالات تفکیکی پرسشنامه………………… 91
پیوست ز: آزمون نرمال بودن متغیر وابسته نهایی………. 94
پیوست م : شاخص ها……………………………. 93
چکیده انگلیسی……………………………….. 96
جدول ها
جدول 2-1)برخی از تعاریف وفاداری به خدمت………… 20
جدول 3-1) جدول تفکیکی سوالات پرسشنامه ………….. 44
جدول 3-2) آلفای کرونباخ متغیرها……………….. 50
جدول 4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان…………….. 54
جدول 4-2) توصیف میزان تحصیلات پاسخ دهندگان………. 55
جدول 4-3) توصیف مدت استفاده از خدمات بانک ملت…… 55
جدول 4-4) توصیف متغیر کیفیت اطلاعات…………….. 55
جدول 4-5) توصیف متغیر کیفیت سیستم……………… 56
جدول 4-6) توصیف متغیر کیفیت خدمات……………… 56
جدول 4-7) توصیف متغیر تلاش تکنولوژیکی…………… 56
جدول 4-8) توصیف متغیر هزینه های مالی درک شده……. 57
جدول 4-9) توصیف متغیر ریسک درک شده…………….. 57
جدول 4-10) توصیف متغیر ارزش درک شده……………. 57
جدول 4-11) توصیف متغیر مراجعه مجدد افراد ……… 58
جدول 4-12) شاخص برازش مدل تحقیق در حالت کلی…….. 62
جدول 4-13) خلاصه نتایج جدول آزمون فرضیه ها………. 46
جدول د-1) جدول تفکیکی سوالات مربوط به متغیر کیفیت اطلاعات 91
جدول د-2) جدول تفکیکی سوالات مربوط به متغیر کیفیت سیستم 92
جدول د-3) جدول تفکیکی سوالات مربوط به کیفیت خدمات… 93
جدول د-4) جدول تفکیکی سوالات مربوط به تلاش تکنولوژیکی 93
جدول د-5) جدول تفکیکی سوالات مربوط به هزینه های مالی درک شده 93
جدول د-6) جدول تفکیکی سوالات مربوط به ریسک درک شده.. 93
جدول د-7) جدول تفکیکی سوالات مربوط به ارزش درک شده.. 93
جدول د-8) جدول تفکیکی سوالات مربوط به مراجعه مجدد… 93
جدول ز-1) آزمون نرمالیته متغیر وابسته نهایی……….. 94
اشکال
شکل 1-1) مدل تحلیلی تحقیق…………………….. 8
نمودارها
نمودار 4-12) مدل پایه تحقیق در حالت استاندارد…… 59
نمودار 4-13) مدل پایه تحقیق در حالت اعداد معنی داری 60
نمودارب-1) نمودار دایره ای جنسيت پاسخ دهندگان…… 82
نمودارب-2) نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان…… 82
نمودارب-3) نمودار میله ای مدت استفاده از خدمات بانک ملت 83
نمودارب-4)هیستوگرام متغیر کيفيت اطلاعات…………. 84
نمودارب-5) هیستوگرام متغیر کيفيت سيستم…………. 84
نمودارب-6) هیستوگرام متغیر کيفيت خدمات…………. 85
نمودارب-7) هیستوگرام متغیر تلاش تکنولوژيکي………. 85
نمودارب-8) هیستوگرام متغیر هزينه هاي مالي درک شده. 86
نمودارب-9) هیستوگرام متغیر ريسک درک شده………… 86
نمودارب-10) هیستوگرام متغیر ارزش درک شده……….. 87
نمودارب-11) هیستوگرام متغیر مراجعه مجدد افراد…… 87
فرمول ها
فرمول 3-1) فرمول کوکران………………………. 44
فرمول 3-2) فرمول آلفای کرونباخ………………… 49
راهنمای خرید و دانلود فایل
برای پرداخت، از کلیه کارتهای عضو شتاب میتوانید استفاده نمائید.
بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.
در صورت بروز هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا شکایت شما مورد بررسی قرار گیرد.
برای دانلود فابل روی دکمه خرید و دانلود کلیک نمایید
ديدگاه ها