ارزيابي عملکرد شعب بانک تجارت استان گيلان بر اساس شاخص هاي مدل تعالي سازماني EFQM :پایان نامه ارشد مديريت بازرگاني
پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مديريت بازرگاني و با عنوان ارزيابي عملکرد شعب بانک تجارت استان گيلان بر اساس شاخص هاي مدل تعالي سازماني EFQM در 177 صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.
چکیده ارزيابي عملکرد شعب بانک تجارت استان گيلان بر اساس شاخص هاي مدل تعالي سازماني EFQM :
اين تحقیق به دنبال بررسی ارزيابي عملکرد شعب بانک تجارت استان گيلان بر اساس شاخص هاي مدل تعالي سازماني EFQM می باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردي و روش گردآوري داده ها توصيفي و از شاخه مطالعات ميداني به شمار مي آيد. جامعه آماري اين تحقيق نیز شامل کلیّه پرسنل بانک تجارت سراسر استان گیلان در حدود 614 نفر مي باشد كه بر اساس فرمول کوکران تعداد نمونه 237 نفر تعيين شد. در این تحقیق تلاش شده است تا وضعیّت شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس حوزه های نه گانه مندرج در دو گروه نتایج و توانمندسازها مورد بررسی قرار گیرد. در نهايت نیز محقّق پس از انجام تجزيه و تحليل نهايي و با استفاده از آزمون مرتبط با فرضيه‌ها و با استفاده از آزمون تی تک نمونه ای مشخص نمود که جامعه مد نظر این تحقیق یعنی شعب بانک تجارت استان گیلان514 امتیاز از1000 کسب نموده است.
کلیّه فرضیات پذیرفته شده و نهایتاً جهت بهبود مستمر پیشنهادهایی برای هریک از معیارها ارایه شده است.
اهمّيت و ضرورت تحقيق
بهبود مستمر عملكرد سازمانها، نيروي عظيم هم‌افزايي ايجاد مي‌كند كه اين نيروها مي‌تواند پشتيبان برنامه رشد و توسعه و ايجاد فرصت‌هاي تعالي سازماني شود. دولت‌ها و سازمانها و مؤسّسات تلاش جلوبرنده‌اي را در اين مورد اعمال مي‌كنند. بدون بررسي و كسب آگاهي از ميزان پيشرفت و دستيابي به اهداف و بدون شناسايي چالشهاي پيش روي سازمان و كسب بازخور و اطّلاع از ميزان اجرا ی سياستهاي تدوين شده و شناسايي مواردي كه به بهبود جدّي نياز دارند، بهبود مستمر عملكرد ميسّر نخواهد شد. تمامي موارد مذكور بدون اندازه‌گيري و ارزيابي امكان‌پذير نيست.(توکّلی،بهشتی پور،1390،ص14)
امروزه نقش و تأثیر مدلهای سرآمدی در ارتقاء کیفیّت و بهبود عملکرد سازمانها دیگر نیازی به اثبات ندارد، زیرا نتایجی را که جایزه دمینگ در پیشرفت صنایع ژاپنی ها، جایزه مالکوم بالدریج در بهبود شرکتهای آمریکایی و جایزه کیفیّت اروپا در رقابت پذیری شرکت ها و سازمان های اروپایی بر جای گذاشته است و همچنین فراگیری و گسترش استفاده از این مدل ها در سایر کشورها واضح ترین نشان و
بی تردیدترین دلیل برای اثربخشی و تأثیرات شگرف این مدلهاست.جلب رضایت روزافزون مشتری به عنوان هدف نهایی همه سازمانها مسیری را ایجاد کرده که باید همگام با دانش روز و استفاده از موثّرترین ابزارها و مهمتر از همه فکر و اندیشه متعالی در آن گام نهاد. شاید بتوان جمله کلیشه ای(کیفیّت مسابقه ای است بدون خط پایان) را دارای نیم نگاهی به واژه سرآمدی دانست وبه متعالی بودن ربط داد.هر سازمان باید متعالی بیندیشد، متعالی شود و سرآمد بماند، برای متعالی شدن هر سازمان باید از خود شروع کند.باید بیندیشد و بسنجد که چقدر در مسیر تعالی قرار دارد و چه راهی پیش روی سازمان است، برای این منظور باید عملکرد خود را ارزیابی کرده و نقاط قوّت و فرصت را شناسایی کند.در مورد تعالی میتوان گفت که تعالی مسیری بی انتهاست و سازمانهایی که در این مسیر گام بر می دارند با بهره گیری از مدلهای تعالی و مقایسه عملکرد خود با دیگران و الگو برداری از تجارب خوب سازمانهای الگو همواره سعی در بهبود عملکرد خود دارند. امروزه شاهد تغییر فضای کسب و کار از محیط حمایتی به محیط رقابتی هستیم و در چنین محیطی سازمانها برای بقاء و کسب مؤفّقیّت پایدار نیازمند مدیریت مدبّرانه منابع می باشند، مدل های تعالی سازمانی در این راستا با الگو برداری از شرکتهای مؤفّق در دنیا توانسته اند چهارچوب منابعی را برای مدیریت سازمان ها در محیط رقابتی ارائه نمایند. از جمله این مدل ها ، مدل ارائه شده از سوی بنیاد مدیریت کیفیّت اروپا است که در شرکت های بسیاری در جهان از آن به عنوان یک الگوی مناسب برای راهبری کسب و کار خود استفاده می نمایند و در دیگر کشورها نیز از آن استقبال خوبی به عمل آمده است (توماس1 و همکاران، 2008).
بطور کلی این مدل می آموزد که برتری سازمان ها یک برداشت تئوریک و نظری نیست بلکه بدست آوردن نتایج ملموس و قابل مشاهده است که مبتنی بر شواهد بوده و پایداری و دوام داشته باشد.یک سازمان زمانی می تواند به برتری دست یابد که توجّه خود را به تمامی ابعاد معطوف دارد (رویتر و همکاران، 2007).
پیاده سازی مدل تعالی از این نظر برای سازمان ها ضروری می باشد که دارای فوایدی همچون موارد زیر می باشد: (مه پیکر،1382،ص16)
-سازمان ها و بنگاه ها با استفاده از این ابزار می توانند از طریق خودارزیابی که به صورت دوره ای به اجرا می گذارند، به نقاط قوّت و زمینه های قابل بهبودخود دست یابند.
-با اجرای مدل در سطح فراگیر،امکان مقایسه میان سازمان ها و بنگاههای مشابه و هم تراز فراهم می شود. این مدل می تواند شاخصهای کیفی و محتوایی سازمان ها را در قالب یک سیستم امتیازدهی به شاخصهای کمّی تبدیل نماید و به راحتی انجام مقایسه بین سازمان ها را امکان پذیر سازد.
-سازمان ها و بنگاهها الزاماً در تمامی ابعاد نمی توانند به برتری دست یابند ولی در برخی زمینه ها و فرایندها به حدی از رشد می رسند که می توانند الگو و سرمشقی برای سایرین باشند. برگزار کنندگان مدل می توانند این امکان را فراهم سازند تا بهترین تجارت و موفّق ترین فرایند ها، شناسایی شده و در اختیار سایرین قرار گیرد.(مه پیکر،1382،ص16)
-مبنایی برای ایجاد زبان و تفکّر مشترک در تمامی ابعاد سازمان و در همه حوزه های عملکرد ایجاد نموده و چارچوبی برای درک وضعیّت اقدامات انجام شده،حذف دوباره کاریها و تشخیص انحرافات بوده و ساختاری برای سیستم مدیریتی سازمان می باشد.(همایونفر،1382،ص30)
مدلهای سرآمدی (تعالی) کسب و کار،پاسخی به این سؤال است که سازمان برتر چگونه سازمانی است؟چه مفاهیم و اهدافی را دنبال می کند؟و معیارهایی که به رفتارهای آن حاکم است، چیستند؟
به جز دمینگ و بالدریج،EFQM عمومیّت و استقبال بیشتری در سطح جهان یافته است و الگویی برای بسیاری از کشورهای جهان است و در بسیاری از کشورها با ایده گیری از این مدل ها به مؤفّقیّت دست یافته اند.این مدل(EFQM)،الگویی از یک سازمان را ارائه می کند که در ایده و عمل، سرآمد سازمان های دیگر بوده و نشان می دهد برای رشد و سرآمدی ،چه تغییراتی باید در سازمان انجام شود.
دلایل متعددی که باعث می شود مدل سرآمدی کسب و کار ((EFQM اهمیّت بیشتری برای صنایع و سازمانهای پیشتاز کشور ما داشته باشد، به قرار زیر است:(همایونفر،1382،ص38)
1)تحقیقات نشان می دهد که این مدل در جهان ، بیش از دیگر مدل ها به عنوان مدل مرجع جوایز ملی انتخاب شده است.
2)از آنجا که این مدل در اکثر کشورهای اروپایی به عنوان مدل مرجع انتخاب شده است،امکان الگوبرداری از طیف وسیعی از سازمان ها در کشورهای مختلف اروپایی با شرایط و ویژگی های متفاوت وجود دارد و امکان مراجعه و بازدید از سازمان ها در کشور های سرآمد یا سازمان هایی که برای رسیدن به آن کوشیده اند در برخی از کشورها مثل ترکیه برای متخصّصین کشور ما آسان تر است.
3)روابط کشور ما با بعضی کشورهای اروپایی، عموما روابط خوبی بوده و امکان انتقال دانش و استفاده مستقیم از خبرگان این مدل را برای سازمان های ایرانی فراهم می کند.
4)دیدگاه سیستماتیک قوی و توجّه دقیق به مدیریت برمبنای فرآیند سازمان و نتیجه گرایی مدل EFQM برای سازمانهای ایرانی که در این حوزه با مشکلات جدّی روبرو هستند، بسیار آموزنده و اجرایی است.
5)مدلی که مبنای ارزیابی و اهدای جایزه های بهره وری و تعالی سازمانی در بخش صنعت و معدن ایران قرار گرفته است منطبق بر مدل EFQM است. (همایونفر،1382،ص38)
همان طور که در بیان مسأله تحقیق نیز آمده است، داشتن مشتریان زیاد یک طرف قضیّه است و حفظ و نگهداری آنان و نیز جلب رضایت و وفادار ساختن آنان سوی دیگر قضیّه می باشد. بنابراین بدون دریافت بازخورد از جانب مشتری نمی توان نظر و رضایت آنان را نسبت به آن سازمان دانست. مدل های فراوانی جهت سنجش و ارزیابی عملکرد سازمان ها طرّاحی شده است که پژوهشگر در این تحقیق از شاخص های مدل تعالی سازمانی که در مؤسّسات و سازمان های اروپایی به طور سالیانه از آن استفاده می کنند بهره جسته است تا بتواند پیشنهاداتی برای استراتژی های آتی جامعه مورد نظر (شعب بانک تجارت استان) بر اساس نیازها و خواسته ها طرّاحی و ارایه نماید.
اهداف تحقيق
هدف اصلي اين پژوهش بررسي و ارزيابي عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس شاخص های مدل تعالي سازماني EFQM مي باشد.
همچنین براي دستيابي به هدف اصلي این پژوهش، تعدادي اهداف ویژه نيز تدوين گرديده که عبارتند از:
1- تعیین امتیاز معیار رهبری در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب
2- تعیین امتیاز معیار کارکنان در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب
3- تعیین امتیاز معیار راهبردها و خطی مشی در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب
4- تعیین امتیاز معیارمنابع و شرکاء در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب
5-تعیین امتیاز معیار فرآیندها در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب
6- تعیین امتیاز معیارنتایج کارکنان در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب
7- تعیین امتیاز معیارنتایج مشتریان در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب
8- تعیین امتیاز معیارنتایج جامعه در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب
9- تعیین امتیاز معیارنتایج کلیدی در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب
فرضيه هاي تحقيق
فرضيه هاي اين تحقيق بر اساس اهداف تعیین شده در تحقیق بشرح زیر است:
- بين عامل رهبری شعب بانک تجارت استان گيلان در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت
معني داري وجود دارد. - بين عامل کارکنان شعب بانک تجارت استان گيلان در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت
معني داري وجود دارد. - بين عامل راهبردها و خطی مشی شعب بانک تجارت استان گيلان در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معني داري وجود دارد.
- بين عامل منابع و شرکاء شعب بانک تجارت استان گيلان در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت
معني داري وجود دارد. - بين عامل فرآیندهای شعب بانک تجارت استان گيلان در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت
معني داري وجود دارد. - بين عامل نتایج کارکنان شعب بانک تجارت استان گيلان در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت
معني داري وجود دارد. - بين عامل نتایج مشتریان شعب بانک تجارت استان گيلان در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت
معني داري وجود دارد. - بين عامل نتایج جامعه شعب بانک تجارت استان گيلان در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت
معني داري وجود دارد. - بین عامل نتایج کلیدی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معنی داری وجود دارد.
فهرست مطالب
چکیده 1
فصل اول : کلیات تحقیق
1-1 مقدمه 3
1-2 بیان مسئله 4
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق 9
1-4 مدل محتوایی تحقیق 12
1-5 اهداف تحقیق 16
1-6 فرضیه های تحقیق 16
1-7 تعاریف متغیرهای اصلی تحقیق 18
1-7-1 تعاریف مفهومی متغیرهای اصلی تحقیق 18
1-7-2 تعاریف عملیاتی متغیرهای اصلی تحقیق 20
1-8 قلمرو تحقیق 30
1-8-1 قلمرو موضوعی 30
1-8-2 قلمرو مکانی 30
1-8-3 قلمرو زمانی 30
فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق
2-1 مقدمه 32
2-2 تعاریف و مبانی نظری ارزیابی عملکرد 32
2-2-1 تعریف ارزیابی عملکرد 32
2-2-2 سیر تحول و تطور ارزیابی عملکرد 33
2-2-3 دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد 34
2-2-4 فرایند ارزیابی عملکرد 37
2-2-5 ویژگی های یک سیستم ارزیابی عملکرد مناسب 40
2-2-6 مدل های نوین ارزیابی عملکرد 41
2-2-7 تاریخچه مدل های سرآمدی کسب و کار و جوایز کیفیت 50
2-3 مدل تعالی سازمانیEFQM 53
2-3-1 تاریخچه بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت و مدل سرآمدیEFQM 53
2-3-2 خود ارزیابی در مدل EFQM 55
2-3-3 بررسی مفاهیم بنیادین سرآمدی در مدل EFQM 59
2-3-4 بررسی معیارها در مدل EFQM و نحوه امتیازدهی به آنها 68
2-3-5 معرفی جایزه ملی تعالی سازمانی 73
2-3-6 اهداف 74
2-3-7 ارکان 74
2-3-8 دامنه شمول 75
2-3-9 بخش های جایزه ملی تعالی سازمانی 76
2-3-10 سطوح جوایز طرح تعالی سازمان 78
2-3-11 سطوح تعالی در جایزه EFQM 80
2-4 معرفی چکیده هر یک از تحقیقات مرتبط 81
2-4-1 مطالعات و تحقیقات انجام شده در ایران 81
2-4-2 مطالعات و تحقیقات انجام شده در خارج 86
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1 مقدمه 92
3-2 روش تحقیق 92
3-3 توصیف آزمودنی های تحقیق(جامعه و نمونه آماری 92
3-3-1 جامعه تحقیق 92
3-3-2 برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری 93
3-3-2-1 برآورد حجم نمونه 93
3-3-2-2 روش نمونه گیری 95
3-4 روش گرد آوری داده ها 95
3-5 ابزار گرد آوری داده ها(معرفی پرسشنامه و نحوه طراحی و تنظیم سئوال های آن 95
3-6 روایی(اعتبار)پرسشنامه 97
3-7 پایایی(قابلیت اطمینان)پرسشنامه 98
3-8 معرفی تکنیک های آماری جهت تجزیه و تحلیل داده ها 99
3-8-1 آمار توصیفی 99
3-8-2 آمار استنباطی 100
3-9 خلاصه فصل 101
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده های تحقیق
4-1 مقدمه 103
4-2 تجزیه و تحلیل داده ها (آمار توصیفی 103
4-2-1 تحلیل سوالات عمومی 103
4-2-2 تحلیل متغیرها 109
4-3 تجزیه و تحلیل اطلاعات 121
4-3-1 بررسی آزمون فرضیه اول 123
4-3-2 بررسی آزمون فرضیه دوم 124
4-3-3 بررسی آزمون فرضیه سوم 126
4-3-4 بررسی آزمون فرضیه چهارم 127
4-3-5 بررسی آزمون فرضیه پنجم 128
4-3-6 بررسی آزمون فرضیه ششم 129
4-3-7 بررسی آزمون فرضیه هفتم 130
4-3-8 بررسی آزمون فرضیه هشتم 131
4-3-9 بررسی آزمون فرضیه نهم 133
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1 مقدمه 136
5-2 نتیجه گیری 136
5-3 پیشنهادها 140
5-3-1 پیشنهادهایی در راستای فرضیات تحقیق 141
5-3-2 محدودیت های تحقیق 144
5-3-3 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی 144
منابع 147
پیوست ها 154
فهرست جداول
جدول 2-1 جدول ارزیابی دستگاهها و کارکنان بر اساس نگرش نوین در مقایسه با نگرش سنتی 36
جدول 2-2 راهنمای انتخاب روش ارزیابی 57
جدول 3-1 تعداد تسهیم به نسبت کارکنان بانک تجارت استان گیلان جهت اخذ نمونه 94
جدول 3-2 پایایی پرسشنامه تحقیق(ضریب آلفای کرانباخ 99
جدول 4-1 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص جنس 104
جدول 4-2 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص سن 105
جدول 4-3 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص میزان تحصیلات 107
جدول 4-4 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص سابقه کاری 108
جدول 4-5 شاخص های آماری متغیر رهبری 109
جدول 4-6 شاخص های آماری متغیر منابع انسانی 111
جدول 4-7 شاخص های آماری متغیر راهبردها و خط مشی 112
جدول 4-8 شاخص های آماری متغیر شراکتها 113
جدول 4-9 شاخص های آماری متغیر فرایندها 115
جدول 4-10 شاخص های آماری متغیر نتایج منابع انسانی 116
جدول 4-11 شاخص های آماری متغیر نتایج مشتریان 118
جدول 4-12 شاخص های آماری متغیر نتایج جامعه 119
جدول 4-13 شاخص های آماری متغیر نتایج کلیدی عملکرد 120
فهرست جداول
جدول 4-14 بررسی تفاوت عامل رهبری شعب بانک تجارت استان گیلان 124
جدول 4-15 بررسی تفاوت عامل منابع انسانی شعب بانک تجارت استان گیلان 125
جدول 4-16 بررسی تفاوت عامل راهبردها و خط مشی شعب بانک تجارت استان گیلان 126
جدول 4-17 بررسی تفاوت عامل منابع و شرکای شعب بانک تجارت استان گیلان 127
جدول 4-18 بررسی تفاوت عامل فرآیندهای شعب بانک تجارت استان گیلان 128
جدول 4-19 بررسی تفاوت عامل نتایج منابع انسانی شعب بانک تجارت استان گیلان 129
جدول 4-20 بررسی تفاوت عامل نتایج مشتریان شعب بانک تجارت استان گیلان 131
جدول 4-21 بررسی تفاوت عامل نتایج جامعه شعب بانک تجارت استان گیلان 132
جدول 4-22 بررسی تفاوت عامل نتایج کلیدی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان 133
جدول 4-23 نهایی وضعیت مدل تعالی سازمانی در شعب بانک تجارت استان گیلان 134
جدول 5-1 خلاصه شاخص های آماری ( میانگین و انحراف معیار) عامل های تحقیق 137
فهرست نمودارها و اشکال
نمودار 2-3 نحوه تعامل این مفاهیم بنیادین…….. 60
نمودار 2-4 شماتیک مدل تعالی سازمانی…….. 69
نمودار 4-1 شاخص جنس………… 104
نمودار 4-2 شاخص سن………. 106
نمودار 4-3 شاخص میزان تحصیلات…………………. 107
نمودار 4-4 شاخص سابقه کاری …………. 109
4-5 هیستوگرام توزیع متغیر منابع انسانی……………. 111
4-7 هیستوگرام توزیع متغیر راهبردها و خط مشی……… 112
4-8 هیستوگرام توزیع متغیر شراکتها….. 114
4-9 هیستوگرام توزیع متغیر فرایندها……. 115
4-10 هیستوگرام توزیع متغیر نتایج منابع انسانی……… 117
4-11 هیستوگرام توزیع متغیر نتایج مشتریان…….. 118
4-12 هیستوگرام توزیع متغیر نتایج جامعه…….. 119
4-13 هیستوگرام توزیع متغیر نتایج کلیدی عملکرد……. 121
شکل 1-1 شماتیک مدل تعالی سازمانی(EFQM)…… 14
راهنمای خرید و دانلود فایل
برای پرداخت، از کلیه کارتهای عضو شتاب میتوانید استفاده نمائید.
بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.
در صورت بروز هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا شکایت شما مورد بررسی قرار گیرد.
برای دانلود فابل روی دکمه خرید و دانلود کلیک نمایید
ديدگاه ها