رابطه رضايت مشتري و عملکرد تجاري شرکتهاي صنعت بیمه استان گيلان (رشت) :پایان نامه ارشد مديريت بازرگانی

پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته  مديريت بازرگانی و با عنوان رابطه رضايت مشتري و عملکرد تجاري شرکتهاي صنعت بیمه استان گيلان (رشت) در 108 صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.

چکیده رابطه رضايت مشتري و عملکرد تجاري شرکتهاي صنعت بیمه استان گيلان (رشت):

این پژوهش با هدف بررسی رابطه رضايت مشتري و عملکرد تجاري شرکتهاي صنعت بیمه  استان گيلان می باشد. جامعه آماری شامل 28 شعبه در صنعت بیمه است. حجم نمونه 20 شعبه (شامل مدیران 20 شعبه و 20 نفر مشتری از هر شعبه در مجموع 400 مشتری) می باشد. روش تحقیق توصیفی و با روش میدانی و داده ها از طریق پرسشنامه های استاندارد رضایت مشتری مگنوس و عملکرد تجاری هسو جمع آوری شد. از روایی صوری برای سنجش روایی و از ضریب آلفای کرونباخ برای سنجش پایایی استفاده شده است. با استفاده از روش آزمون آمار استنباطی رگرسیون دومتغیره نسبت به تجزیه و تحلیل یافته ها اقدام شده است. نتایج نشان داد که؛ رضایت مشتری بر عملکرد تجاري شرکتهاي صنعت بیمه استان گيلان تأثیر دارد.

 اهمیت و ضرورت تحقیق

در دو دهه اخیر، مدیریت عملكرد سازمانی به یكی از موضوعهای مورد توجه و جذاب تبدیل شده است و این تمایل هم در زمینه‌های تحقیقاتی و هم در زمینه های كاربردی به بروز نوآوریهای بسیاری منجر شده است. عوامل زيادي بر عملکرد تجاري شرکت ها تاثير دارند که يکي از اين عوامل رضايت مشتري       مي باشد. امروزه  فعالیتهای سازمان سخن روز است. یکی از راههای افزایش عملکرد سازمان، تأمین نیازها و انتظارات مشتریان است و با افزایش کیفیت خدمات می توان رضایت مشتری را بالا برد. به همین خاطر یکی از شاخص های عملکرد سازمان، رضایت مشتری است (بلوریان تهرانی، 1388).

بر اساس تئوری بازاریابی و تجربه عملی، شرکتها بایستی برای راضی نگه داشتن مشتریان عملکردشان را بهبود دهند تا بتوانند در محیط کسب و کار به شدت رقابتی به مزیت رقابتی پایدار دست یابند دراکر[1] (2001) در سال 1954 عنوان کرده بود که رضایتمندی مشتری تنها تعریف و توصیف موجهی است که در مورد هدف یک سازمان تجاری می توان ارائه نمود. از آنجا که رضایت مشتری با عملکرد سازمان      رابطه ای تنگاتنگ دارد، در سالهای کنونی شرکتها با برنامه مدیریت عملکرد جامع بر آن هستند که پیوسته کیفیت محصولات، خدمات و فرایندهای بازاریابی را بهبود بخشند و با اجرای مدیریت عملکرد جامع موجبات رضایت مشتری را فراهم آورد (کاتر و گری، 2011).

مفهوم مشتري در كانون فعاليتها و فلسفه وجودي سازمانهاي تجاري و بازرگاني قرار دارد. در زمان كنوني حفظ رابطه با مشتري امري ضروري به حساب مي آيد. گرين[2] (1991) در كتاب خود به نام «تأمين رضايت مشتري» يك قانون طلايي ارائه كرده و گفته است؛ مواظب مشتريان خود باشيد، زيرا اگر چنين نكنيــد، كس ديگري اين كار را انجام خواهد داد. مشتـري كسي است كه براي او يك فــــرد يا يـك سازمان نيـازي را تأمين مي كنـد (بران و گراند[3]، 2010).

مهمترين اثرات رضايت مشتري بر عملکرد شرکتها عبارتنداز: كاهش مستمر هزينه ها و كوتاه شدن زمان چرخه هاي كاري به دليل استفاده مؤثر از منابع؛ بهبود نتايج عمليات و سازگار و قابل پيش بيني شدن اين نتايج (توصيه هاي بهبود)؛ ايجاد امكان پرداختن به فرصتهاي متمركز و اولويت بندي شده براي انجام عمليات بهبود؛ افزايش توانايي ايجاد ارزش براي هر دو طرف؛ انتقال اهميت تأمين خواسته هاي مشتري همچنين الزامات قانوني و مقررات به سازمان؛ پايه گذاري خط مشي از نظر مؤسسه. رضايت مشتري حاصل يك سيستم سه قسمتي است كه عبارتند از: عملكردها (فرايندهاي) مؤسسه؛ كاركنان مؤسسه كه ارائه دهنده محصول يا خدمت هستند؛ انتظارات مشتري. اثربخشي اين سيستم سه قسمتي بستگي به ادغام مناسب اين قسمتها با يكديگر دارد. منطقه مشترك بين سه قسمت بيانگر رضايت مشتري است (برادي[4]، 2001).

عملكرد تجاري در برگيرنده شاخصهاي بازده فروش، بازده سرمايه گذاري و سود هر سهم، و شاخصهاي غير مالي چون سهم بازار و توسعه محصول جدید است. مفهوم عملكرد تجاري به طور كلي بر کارآيي و اثربخشي متمركز است. چرا كه شركت براي بقا بايد سودآور باشد، به طور كلي كارايي مالي چون (سود ناويژه، سود ويژه، نرخ بازده سرمايه گذاري، سودآوري نسبي) به عنوان نتيجه نهايي عملكرد تجاري استفاده مي شود. در واقع عملكرد تجاري نتیجه سودآوري، اندازه شركت، سهم بازار و ميزان رشد می باشد (مارتین کونسوا و استبان[5]، 2007).

بنابراین انجام این تحقیق می تواند نتایج بنیادی و کاربردی زیادی داشته باشد. بدین صورت که با مطالعه و بررسی منابع مرتبط با مبانی نظری، مباحث جدیدی در این زمینه ارائه می شود ضمن این که یافته های حاصل از این تحقیق به طور کاربردی مورد استفاده قرار خواهد گرفت.

هدف تحقیق

1-5-1. هدف: سنجش تأثیر رضایت مشتری بر عملکرد تجاري شرکتهاي­صنعت بیمه استان گيلان

   سؤال تحقیق

1-6-1. سؤال: آیا رضایت مشتری بر عملکرد­تجاري شرکتهاي صنعت­بیمه استان­گيلان تأثیر دارد؟

   فرضیه تحقیق

1-7-1. فرضیه: رضایت مشتری بر عملکرد تجاري شرکتهاي صنعت بیمه استان گيلان تأثیر دارد.

فهرست مطالب

چکیده 1

فصل اول: طرح تحقیق

1-1. مقدمه 3

1-2. بیان مسأله 4

1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق 6

1-4. چارچوب نظری تحقیق 8

1-5. هدف تحقیق 10

1-5-1. هدف: سنجش تأثیر رضایت مشتری بر عملکرد تجاري شرکتهاي صنعت بیمه استان گيلان…. 10

1-6. سؤال تحقیق 10

1-6-1. سؤال: آیا رضایت مشتری بر عملکرد تجاري شرکتهاي صنعت بیمه استان گيلان تأثیر دارد؟.. 10

1-7. فرضیه تحقیق 10

1-7-1. فرضیه: رضایت مشتری بر عملکرد تجاري شرکتهاي صنعت بیمه استان گيلان تأثیر دارد……. 10

1-8. معرفی متغيرها و نقش آن ها در تحقيق 10

1-9. تعاریف نظری و عملیاتی متغيرهاي تحقيق 10

1-9-1. تعاریف نظری 10

1-9-2. تعاریف عملیاتی 10

1-10. قلمرو تحقیق 11

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1. مقدمه 13

2-2. اهمیت بیمه 13

2-3. رضايت مشتري …..  15

2-3-1. عوامل مؤثر بر انتظارات مشتري ‫  17

2-3-2. پارادایم های‌ رضایت مشتری 18

2-3-2-1- پارادایم «انتظارات- عدم تطابق 18

2-3-2-2- پارادایم عواطف 19

2-3-2-3- پارادایم تساوی 19

2-3-2-4- پارادایم «عملکرد درک شده 20

2-3-2-5- پارادایم «فرایند‌های چند‌گانه 20

2-3-2-6- پارادایم «نسبت دادن 20

2-4. کیفیت خدمات 20

2-4-1. ﻟﺰوم ﺑﺎزﻧﮕﺮي در ﺷﻴﻮه ﻫﺎي ﺳﻨﺘﻲ ﻓﻬﻢ رﻓﺘﺎر و ﻧﻴﺎزﻫﺎي ﻣﺸﺘﺮي 21

2-4-2. از ﺟﻠﺐ اﻋﺘﻤﺎد ﺗﺎ اﻳﺠﺎد وﻓﺎداري در ﻣﺸﺘﺮي 22

2-4-3. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي (CRM 23

2-4-4. ﻫﻤﭙﻮﺷﻲ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي 23

2-4-5. اﺻﻮل و اﻫﺪاف ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي 25

2-4-6. ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻧﻮﻳﻦ در ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺳﻨﺘﻲ در ﺻﻨﻌﺖ ﺑﻴﻤﻪ 25

2-5. مدلهای بررسی رضایت مشتری 26

2-5-1. مدل فورنل 26

2-5-2. مدل کانو 27

2-5-3- مدل سروکوال 27

2-5-4. مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی 28

2-5-5- مدل رضايتمندي مشتري سوئدي 28

2-5-6. مدل رضايتمندي مشتري در اروپا 29

2-5-7. مدل شاخص رضايتمندي نروژي 29

2-6. مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان 29

2-6-1. عوامل جلب رضایت مشتریان از یك مؤسسه 30

2-6-2. اﺛﺮات رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮي ﭼﯿﺴﺖ 30

2-7. عملكرد تجاري 30

2-7-1. ﭼﺮﺧﻪ ارزش- رﺿﺎﯾﺖ- ﺳﻮدﺁورﯼ از ﻧﮕﺎﻩ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ 31

2-7-2. درﮎ ﻣﻔﻬﻮم ارﺗﺒﺎط ﻣﻴﺎن رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﺳﻮدﺁورﯼ 32

2-8. ﺿﺮورت ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت 33

2-8-1. ريشه هاي كمبود كيفيت خدمات در سازمانهاي خدماتي 34

2-8-2. كيفيت نامناسب خدمات و قصد رويگرداني مشتريان از شركت هاي بيمه اي 35

2-8-3. ﻗﻴﻤﺖ ﻏﻴﺮﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ 36

2-8-4. ‫رﻧﺠﺶ ﺧﺎﻃﺮ ﻣﺸﺘﺮي 37

2-8-5. ‫ﺟﺬاﺑﻴﺖ رﻗﺒﺎ 37

2-8-6. ﻫﺰﻳﻨﻪ ﺟﺎ ﺑﻪ ﺟﺎﻳﻲ 38

2-8-7. كيفيت خدمات و رضامندي مشتري 38

2-9. مزاياي رضامندي مشتري و كيفيت خدمات 39

2-9-1. عوامل مؤثر بر انتظارات مشتري ‫  39

2-9-2. عوامل جلب رضایت مشتریان از یك مؤسسه 40

2-10. معنای عملکرد 40

2-10-1. عملکرد سازمانی 41

2-10-2. موافقت  نامه های عملکرد 42

2-10-3. استانداردهای عملکرد 43

2-10-4. معیارهای برای سنجش عملکرد 43

2-10-5. عملکرد شرکت ها از دیدگاه های مختلف 44

2-10-5-1- عملکرد شرکت از دیدگاه بازار مشتری 44

2-10-5-2- عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای عوامل 45

2-10-5-3- عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای مالی 46

2-11. پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل کشور (ایران) و خارج از ایران 47

2-11-1. پیشینه تحقیق در داخل کشور (ایران 47

2-11-2. پیشینه تحقیق در خارج از ایران 50

فصل سوم: روش تحقیق

3-1. مقدمه 55

3-2. روش تحقیق 55

3-3. جامعه، نمونه و روش نمونه گیری 55

3-4. روش های جمع آوری داده ها 56

3-5. ابزار اندازه گيري داده ها 57

3-6. روش هاي تجزیه و تحلیل داده ها 58

3-7. مراحل و چگونگي اجراي پژوهش 58

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها

4-1. مقدمه 60

4-2. آمار توصیفی 60

4-3. یافته هاي استنباطي 67

فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری و ارایه پیشنهادها

5-1. مقدمه 71

5-2. نتایج آمار توصیفی 71

5-2-1. توصیف سؤالات رضایت مشتری 71

5-2-2. توصیف سؤالات عملکرد تجاری 72

5-2-3. توصیف متغیر رضایت مشتری 74

5-2-4. توصیف متغیر عملکرد تجاری 74

5-3. نتایج آمار استنباطی 74

5-3-1. آزمون فرضیه 74

5-4. پیشنهادها 75

5-4-1. پیشنهادهای مبتنی بر یافته های پژوهش 75

5-4-2. پیشنهادهایی برای پژوهشگران آتی 75

5-5. محدودیت های تحقیق 76

منابع

منابع و مأخذ 78

منابع انگلیسی 81

پیوست

محاسبات آماری 85

پرسشنامه 92

فهرست جداول

جدول 4-1. توصیف سؤال اول متغیر رضایت مشتری 60

جدول 4-2. توصیف سؤال دوم متغیر رضایت مشتری 60

جدول 4-3. توصیف سؤال سوم متغیر رضایت مشتری 61

جدول 4-4. توصیف سؤال سوم متغیر رضایت مشتری 61

جدول 4-5. توصیف سؤال پنجم متغیر رضایت مشتری 61

جدول 4-6. توصیف سؤال ششم متغیر رضایت مشتری 61

جدول 4-7. توصیف سؤال هفتم متغیر رضایت مشتری  62

جدول 4-8. توصیف سؤال هشتم متغیر رضایت مشتری 62

جدول 4-9. توصیف سؤال نهم متغیر رضایت مشتری 62

جدول 4-10. توصیف سؤال اول متغیر عملکرد تجاری 62

جدول 4-11. توصیف سؤال دوم متغیر عملکرد تجاری 63

جدول 4-12. توصیف سؤال سوم متغیر عملکرد تجاری 63

جدول 4-13. توصیف سؤال چهارم متغیر عملکرد تجاری 63

جدول 4-14. توصیف سؤال پنجم متغیر عملکرد تجاری 63

جدول 4-15. توصیف سؤال ششم متغیر عملکرد تجاری 64

جدول 4-16. توصیف سؤال هفتم متغیر عملکرد تجاری 64

جدول 4-17. توصیف سؤال هشتم متغیر عملکرد تجاری 64

جدول 4-18. توصیف متغیر رضایت مشتری 65

جدول 4-19. توصیف متغیر عملکرد تجاری 66

جدول 4-20. خلاصه مدل رگرسیون دومتغیره به روش گام به گام 67

جدول 4-21. نتایج تحلیل واریانس 67

جدول 4-22. نتایج مربوط به ضرایب تأثیر رگرسیونی متغیر پیش بین بر متغیر ملاک 68

فهرست نمودارها

نمودار 1-1. مدل تحلیلی تحقیق (منبع: رضایت مشتری و عملکرد تجاری، پائول و ارل، 2011)… 9

نمودار 2-2: فرایند تعیین معیارهای عملکرد 43

نمودار 4-1. هیستوگرام متغیر رضایت مشتری 65

نمودار 4-2. هیستوگرام متغیر عملکرد تجاری 66

نمودار 4-3. نتایج نمودار هیستوگرام مربوط به فرضیه تحقیق 68

نمودار 4-4. نتایج نمودار تجمعی مربوط به فرضیه تحقیق 69

فهرست شکل

ﺷﮑﻞ 2-1- ﺳﻴﺎﺳﺖهاي ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺑﺮاﯼ ﺳﺎزﻣﺎنهاي ﻣﺤﺼﻮل- ﺧﺪﻣﺖ ( حيرتي، 1386)………. 32

راهنمای خرید و دانلود فایل

برای پرداخت، از کلیه کارتهای عضو شتاب میتوانید استفاده نمائید.

بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.

در صورت بروز  هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما  پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا شکایت شما مورد بررسی قرار گیرد.

برای دانلود فابل روی دکمه خرید و دانلود  کلیک نمایید