شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقيت ارائه خدمات نوين بانکداری به مشتريان توسط كاركنان شعب بانك كشاورزي جنوب كرمان : پایان نامه ارشد مدیریت بازرگانی

پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مدیریت بازرگانی  و با عنوان شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقيت ارائه خدمات نوين بانکداری به مشتريان توسط كاركنان شعب بانك كشاورزي جنوب كرمان در 136 صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.

چکیده شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقيت ارائه خدمات نوين بانکداری به مشتريان توسط كاركنان شعب بانك كشاورزي جنوب كرمان :

امروزه بخش عمده ای از فعالیت های اقتصادی و تجاری را موسسات خدمات مالی  به عهده گرفته اند در موسساتی که خدمات نقش مهمی را دارند این نیروی انسانی است که خدمات را به مشتریان ارائه می دهد وکارکنان هستند که موفقیت یا عدم موفقیت سازمان مورد نظر را معین میکنند وارائه خدمات با كیفیت وایجاد رضایتمندی در مشتریان به عنوان یک شیوه استراتژیک برای توسعه و بهبود عملکرد موسسات مالی  در نظر گرفته می شود وموفقیت برای موسساتی  است که توانسته اند به بهترین نحو ممکن ادراکات نیازها و خواسته های مشتریان را در بازارهای هدف شناسایی کرده و آن ها را ارضا نماید.

هدف از این تحقیق شناسایی و رتبه بندی  موثربرموفقيت ارائه خدمات نوين بانکداری به مشتريان توسط كاركنان شعب بانك كشاورزي جنوب كرمان می باشد. بدین ترتیب مدلي طراحي گرديده است كه در آن به انتخاب معيارها وزيرمعيارهاي مناسب منجر خواهد شد ،دراين راستا  پس از شناسايي معيارها وزير معيارهای مؤثر بر موفقيت ارائه خدمات نوين  در شعب بانک کشاورزی،از روش تحلیل خبرگان  توسط پرسشنامه استفاده شده است. و پس از آن  جهت تعیین وزن شاخصهای شناسایی شده از تکنیک AHP استفاده شده شد .که در این مرحله نیز نظرات خبرگان در خصوص ، مقایسات زوجی شاخصها و تعیین وزن آنها، از طریق پرسشنامه استخراج گردیده است.نتایج تجزیه وتحلیل            داده ها نشان می دهد در بين شش معيار اصلي مشخص شده ؛رضايت شغلي با وزن 0.338از نظراهميت در رده اول قرار گرفته  وخدمت گرایی،مدیریت،مدیریت ارتباط با مشتری،خدمات الکترونیک وکیفیت خدمات سنتی دررده بعدي قرارگرفته اند.

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

گسترش رقابت همراه با تحولا ت وس‍یع در عرصه تجارت و بانكدار‍ی ، بس‍یار‍ی از روش ها‍ی سنت‍ی را متحول ساخته و فضا‍ی رقابت را در بكارگ‍یر‍ی فن آور‍يها‍ی نو حاكم نموده است . نظام بانك‍ی ن‍یز از ا‍ین قاعدهمستثن‍ی نبوده و با پ‍یدا‍یش مفاه‍یم نو‍ین در بانكدار‍ی، ش‍یوه ارائه خدمات به مشتر‍یان در اقص‍ی نقاط جهاندچار تحول شده است (آماده وجعفرپور،1،1388).تحولات اخ‍یر به و‍یژه در زمينه فن آوري  اطلاعات و جهاني شدن، منجر به گسترش رقابت در عرصه بانكدار‍ی گرد‍یده است و فضا‍ی رقابتي  را در به كارگيری فن آوريهاي جد‍ید حاكم نموده است. شدت رقابت در بازار اهم‍یت حفظ مشتر‍ی و جذب مشتر‍یان جدید را دو چندان كرده است(اورج‍ی،1،1389).

توسعه و گسترش سر‍یع ا‍ینترنت و كسبو كارها‍ی الكترون‍یك ، نهادها‍ی بانك‍ی و مال‍ی را به تشو‍یق مشتر‍یانشان به بكارگ‍یر‍یخدمات بانكدار‍ی الكترونيك ترغ‍یب نموده است. از ا‍ین رو درك‍ی از آنچه كه موجب م‍ی شودمشتر‍یان به بانكدار‍ی الكترونيك روي  آورند هر روز ب‍یش از پ‍یش مورد توجه مد‍یران بانك‍یقرار م‍ی گ‍یرد(عسگر‍ی رانكوه،1،1389). یکی از متداو لترین روشها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواسته ها از طریق کالاها وخدمات ارائه شده توسط سازمان ها ارزیابی عملكرد خدمات مشتریان ازطريق اندازه گیریرضايت مشتری وعملكرد كاركنان درارائه خدماتمي باشد.

یكی از ویژگی های مهم خدمات، تعامل مستقیم كاركنان با مشتریان و نقش تعیین كننده رفتارهای مشتری مدارانه وخدمت گرایانه آنها در برخورد با مشتریان می باشد(رایج،2،1387) .حساسیت نقش کارکنان و رفتارهای آنها در تعیینموفقيت ارائه خدمات به مشتریان به ویژه در بخش خدمات بیانگر اهمیت به گارگیری صحیح منابع انسانی در بخش خدمات میباشد(اكبری،113،1384) .محققان عملکرد پرسنل سازمان های خدماتی را به عنوان یکی از عوامل مهمی به شمار آورده اند که باعث تاثیرگذاری بر خدمات عرضه شده به مشتریان سازمان های خدماتی می باشد. بنابراین برای داشتن كیفیت خدمات برتر وپذيرش خدمات ، ودر نهایت رضایت مشتریان بیرونی، می بایستی كاركنان متعهد به اهداف و چشم اندازهای شركت و دارای رفتارهای مشتری گرایانه داشته باشند. امروزه با مطرح شدن ایده و مفهوم مشتری گرایی،اهمیت و نقش تعیین كننده كاركنان سازمانها در موفقیت عملكردسازمانی بیش از پیش روشنتر شده است(ستایش سرور،1،1386).

مشتریان رفتارها و نقشهای ایفاء شده توسط کارکنان بانک بويژه كاركنان جلو باجه  را بیش از سایر جنبه های عملیات به خاطر سپرده و اساسا کارکنان یک شعبه بخشی از خدمات بانک محسوب میگردند.یک کارمند جلوی باجه  می بایستی چندین نقش (مثلاً به عنوان بخشی از خدمت دریافت شده، بخشی از سیستم ارائه خدمت، مشاور و راهنمایی مشتریان، فروش خدمات جدید) را ایفاء کند. از اینرو کارکنانی که در تماس با مشتریان هستند توامان بایستی هم به اهداف عملیاتی و هم اهداف بازاریابی توجه داشته باشند. از یک طرف کارکنان بایستی خدمت را تولید و ارائه کنند و در حقیقت بایستی تولید کننده باشند و از طرف دیگر آنها مسئولیت بازاریابی را نیز بر عهده دارند. همچنین ممکن است از نگاه مشتریان کارکنان به عنوان شواهد فیزیکی (که خود یکی دیگر از عناصر آمیخته بازاریابی خدمات است) به شمار روند. بطور خلاصه می توان گفت: کارکنان نقش سه گانه ای در ارائه خدمت ایفاء می کنند. آنها به عنوان متخصصان عملیاتی، بازاریاب و بخشی از خدمت، ایفای نقش می کنند. این چند گانگییا کثرت نقش ممکن است به تضاد نقش ها بین کارکنان منجر شود. در نتیجه سازمان هایی که مواجهه خدمت گسترده ای دارند تمایل به مدیریت محکمتر و جدی تری نسبت به سازمان هایی که اینگونه نیستند دارند و از آنجا که عنصر انسانی، ثبات در ارائه خدمت را مشکل تر می سازد، بنابراین مسئولیت آنها را برای بهبود کیفیت و بهره وری مشکل می سازد( لاولاك^[1] ورايت ،1999).

با وجود سرمایه گذاریهای كه در زمینه فن آوری اطلاعاتی در حوزه بانكداری  صورت گرفته است ،اگر كه این سرمایه گذاریها منطبق بر اصول سرمایه گذاری دراین زمینه نباشد با شكست مواجه خواهد شد(فرجیان سهی،4،1385)بنابراین توجه به پذیرش این خدمات از سوی مشتریان از اهمیت ویژه برخوردار است ،زیرا تقاضای مشتریان نقش مهمی در تصمیم گیریها ی بانكها به استفاده از یك تكنولوژی دارد،به عبارتی بهره برداری سودآور از یك تكنولوژی بویژه تكنولوژی در خدمات به پذیرش آن از سوی جامعه بستگی دارد(باقری وهمكاران،6،1388). تحقیقات نشان میدهد كه پذیرش مشتری عامل كلیدی درتوسعه ساختارهای الكترونیكی ارائه خدمات است(بایرزولیدر،2001)تحقیقات انجام شده برروی پذیرش بانكداری الكترونیك از سوی مشتریان،درك عقاید مشتری در مورد استفاده ازبانكداری الكترونیك واینترنتی را ارتقاء می بخشد ونشان میدهد چگونه نگرش ها وباورها بر رفتار مشتریان درمورد استفاده از بانكداری الكترونیك تأثیر می گذارد.بدیهی است كه یكی از شاخصهای موفقیت سرمایه گذاری های بانكها در زمینه فناوری اطلاعاتی وبانكداری الكترونیك پذیرش یا عدم پذیرش این خدمات از سوی مشتریان است.با توجه به اینكه خدمات بانكداری الكترونیكی در كشور توسعه بسیار یافته اند.اما تحقیق برای بررسیعوامل موثر بر موفقيت ارائه خدمات نوين به مشتريان توسط كاركنان شعب بانك كشاورزي صورت نگرفته است.با توجه به این مطلب ضرورت انجام این تحقیق توسط محقق ضرورت یافته است ومحقق سعی دارد به بررسی این موضوع درس‍یستم بانكداری كشوربپردازد.

 اهداف تحقیق

در این پژوهش سعی بر شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقيت ارائه خدمات نوين بانکداری به مشتريان توسط كاركنان شعب بانك كشاورزي جنوب کرمان. پرداخته شود. بنابراین هدف اصلی پژوهش شناسایی عوامل موثر برارائه خدمات نوين بانكي والويت بندي اين عوامل مي باشد.

اهداف اصلي

1.شناسايي عوامل موثر بر موفقيت ارائه خدمات نوين (CSFs)  و معيارهاي كليدي كاركنان

2.اولويت بندي عوامل  کلیدی موفقیت (CSFs)  در اجرای استراتژي خدمات نوين توسط كاركنان

3.شناسايي وضع موجود(با معيار CSF) جهت تشخيص عوامل موثر برموفقيت ارائه خدمات نوين توسط كاركنان

4.اولويتبندي نيازهاي اجرايي بر مبنايCSFs ومعيارهاي كليدي^[2] دردو افق كوتاه مدت^[3]وبلند مدت^[4]

فرضیات تحقیق

سوال اصلي:شاخص هاي موفقيت ارائه خدمات نوين توسط كاركنان در بانك كشاورزي كدامند؟

1. ازميان شاخص هاي اصلي موفقیت ارائه خدمات نوين توسط كاركنان مهمترين شاخص كدام است؟
2. آيا رضايت شغلي درموفقیت ارائه خدمات نوين توسط كاركنان موثر است؟
3. آياخدمات بانكداري الكترونيك درموفقیت ارائه خدمات نوين توسط كاركنان عامل مؤثري است؟
4. آياخدمات بانكداري سنتي درموفقیت ارائه خدمات نوين توسط كاركنان عامل مهمي است ؟
5. آيا مديريت درموفقیت ارائه خدمات نوين توسط كاركنان عامل مؤثري است؟
6. آيا مشتري مداري درموفقیت ارائه خدمات نوين توسط كاركنان عامل مؤثري است؟
7. آيا خدمت گرايي درموفقیت ارائه خدمات نوين توسط كاركنان عامل مؤثري است؟

• شناسايي مهمترين عامل درموفقيت ارائه خدمات نوين توسط كاركنان دربانك كشاورزي در بعدرضايت شغلي.
• شناسايي مهمترين عامل درموفقيت ارائه خدمات نوين توسط كاركنان دربانك كشاورزي در بعدخدمات بانكداري الكترونيك.
• شناسايي مهمترين عامل درموفقيت ارائه خدمات نوين توسط كاركنان دربانك كشاورزي دربعد خدمات بانكداري سنتي.
• شناسايي مهمترين عامل درموفقيت ارائه خدمات نوين توسط كاركنان دربانك كشاورزي دربعد مديريت.
• شناسايي مهمترين عامل درموفقيت ارائه خدمات نوين توسط كاركنان دربانك كشاورزي در بعد مشتري مداري.
• شناسايي مهمترين عامل درموفقيت ارائه خدمات نوين توسط كاركنان دربانك كشاورزي در بعد خدمت گرایی.

فهرست مطالب

چكيده 1

فصل اول :کلیات تحقیق

1-1- مقدمه 3

1-2- شرح وبیان مسأله تحقیق 4

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 6

1-4- اهداف تحقیق 8

1-5- سؤالات تحقیق 8

1-6- فرضیه­ هاي تحقیق 8

1-7- مدل مفهومي تحقیق 9

1-8- تعاریف مفهومي وعملیاتی واژه‌های تحقیق 10

1-9- قلمرو مکانی وزمانی تحقیق 11

1-10- روش تحقیق 11

1-11- ابزار گردآوری داده­ها 12

1-12- جنبه نوآوري و جديد بودن تحقيق 12

فصل دوم ادبيات تحقیق

2-1- مقدمه 14

بخش اول :بانکداری الکترونیک

2-1-1- مقایسهای از خدمات بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی 15

2-1-2- پرداخت الکترونیکی وانواع آن 16

2-1-3- طبقه بندی سیستم های پرداخت الکترونیکی 16

2-1-4- مسائل مربوط به سیستم امنیتی دربانکها 17

2-1-5- عوامل موثر بر اعتبار وقابلیت اطمینان سیستم پرداخت الکترونیکی 18

2-1-6-  بانکداری اینترنتی 18

2-1-7- اعتماد در شبکه بانکی 20

2-1-7-1- اعتماد در بانکداری آنلاین 21

2-1-8- مدل های پذیرش تکنولوژی بانکداری اینترنتی 24

2-1-9- سودمندی ادراك شده بانکداری اینترنتی 26

2-1-10- سهولت استفاده ادراك شده 26

بخش دوم خدمات

2-2-1- مفهوم  وتعاریف خدمت 28

2-2-2- سنجش  و ارزیابی كیفیت خدمات 28

2-2-3-مدل سروكوآل 30

2-2-4- ابزار سنجش کيفيت خدمات بانکی 33

2-2-5- كيفيت خدمات الكترونيكي 34

2-2-6-خدمت گرایی خدمات (جهت گیری خدمات=خدمت گرایی)  35

2-2-7- تعاریف ومفهوم خدمت گرایی خدمات 36

2-2-8-  مشتری گرایی 37

2-2-9- مديريت ارتباط با مشتري 39

2-2-10 -مشتری مداری و موفقیت مديريت ارتباط با مشتري 41

2-2-11- فرایندهای تجزیه و تحلیل مديريت ارتباط با مشتري( CRM)  42

بخش سوم :سبک رهبری

2-3-1-تاریخچه و سیر تحول سبك رهبري 43

2-3-2-مفهوم وتعاريف سبك رهبري 42

بخش چهارم :رضایت شغلی

2-4-1- مفهوم وتعاریف رضایت شغلی 45

2-4-2- نطریه های رضایت شغلی  47

2-4-2-1- نظریه انگیزشی  هرزبرگ  47

2-4-2-2- نظریه امید و انتظار  48

2-4-2-3- نظریه ارزش 48

2-4-2-4- نظریه بریل 48

2-4-2-5- نظریه نقشی 48

2-4-2-6- نظریه نیازها  48

2-4-2-7- نظریه هالند 50

2-4-3- عوامل تعیین كننده ی رضایت شغلی 50

2-4-4- ابعاد رضایت شغلی 51

2-4-5- شیوه ابراز نارضایتی و نتایج رضایت شغلی 51

2-4-6- رابطه رضایت شغلی وجابجایی كاركنان 52

بخش پنجم: پیشینه تحقیق

2-5-1- تحقیقات خارجی  54

2-5-2- تحقیقات داخلی  61

2-5-3-  مدل مفهومي تحقیق 62

فصل سوم روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه  64

3-2 روش تحقیق 64

3-2-1- از نظر هدف 64

3-2-2- ازنظر روش 64

3-3- جامعه آماری ، نمونه و تعیین حجم نمونه 65

3-4- روشهای گردآوری داده ها 66

3-5- ابزارگردآوری اطلاعات 66

3-6- روایی و پایایی پرسشنامه 66

3-7- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 69

3-7-1- جدول مقایسه زوجی 70

3-7-2- عملیات محاسبه داده ها 71

3-7-3- روشهای محاسبات  داده ها درروش  AHP 71

3-7-4- استخراج اولویت ها از جدول مقایسه های گروهی 72

11-3-3- نرخ سازگاری 73

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها

4-1- مقدمه   75

4-2- تجزيه وتحليل نتايج 75

4-2-1- اولویت بندی معیارهای اصلي به روش A.H.P با نرم افزارExpert Choice …….    75

4-2-2- اولویت بندی معیارهاي اصلي  77

4-2-3- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیارهاي اصلي 78

4-2-4-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به رضايت شغلي 78

4-2-5-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به مدیریت 80

4-2-6- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمت گرايي 78

4-2-7-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار مديريت ارتباط با مشتري 80

4-2-8-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمات الكترونيك 81

4-2-9-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار  كيفيت خدمات سنتي 83

4-10 – پاسخ به فرضیات تحقيق 86

فصل پنجم نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1- مقدمه 88

5-2- یافته های تحقیق 89

5-3- پیشنهاد های کاربردی 97

5-4- پیشنهاداتی برای محققان آینده 99

5-5- موانع ومحدودیت های پژوهش 99

پیوست ها

پیوست الف:پرسشنامه  101

پیوست ب:جدول های آماری.  103

منابع وماخذ

منابع فارسی.  116

منابع انگلیسی 119

چكیده انگلیسی 120

فهرست جداول

جدول2-1- مقایسه بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی 15

جدول 3-1-  مقیاس مقایسه زوجی 73

جدول4-1- مقایسه زوجی بین معیارهای اصلی 77

جدول 4-2-  اولویت بندی معیارهای  اصلي 78

جدول4-3- مقایسه زوجی بین معیارهاي رضايت شغلي 79

جدول 4-4-  اولویت بندی معیارهای رضايت شغلي 79

جدول 4-5-  ماتریس مقايسات زوجي زیرمعیارهای مربوط به معیار مدیریت 81

جدول 4-6-  اولویت بندی معیارهای مدیریت 82

جدول 4-7-  ماتریس مقايسات زوجي زیرمعیارهای مربوط به معیار خدمت گرايي 82

جدول 4-8-  اولویت بندی معیارهای خدمت گرایی 83

جدول 4-9-  ماتریس مقايسات زوجي زیرمعیارهای مربوط به معیار مديريت ارتباط با مشتري………. 84

جدول 4-10-  اولویت بندی معیارهای مديريت ارتباط با مشتري 85

جدول 4-11- ماتریس مقايسات زوجي زیرمعیارهای مربوط خدمات الكترونيك 85

جدول 4-12-  اولویت بندی زیرمعیارهای مربوط به معیار خدمات الكترونيك 86

جدول 4-13- ماتریس مقايسات زوجي زیرمعیارهای مربوط به معیار كيفيت خدمات سنتي 87

جدول 4-15-  اولویت بندی زیرمعیارهای مربوط به معیار كيفيت خدمات سنتی 87

فهرست نمودارها

نمودار 4-1- عوامل موثر برموفقيت ارائه خدمات نوين   76

نمودار 4-2 – الويت بندي عوامل  اصلی مؤثر برموفقيت ارائه خدمات نوين توسط كاركنان 77

نمودار 4-4 – الويت بندي معیارهای مدیریت 81

نمودار 4-4 – الويت بندي معیارهای خدمت گرایی 83

نمودار 4-3 – الويت بندي معیارهای رضایت شغلی 79

نمودار 4-6 – الويت بندي عوامل مؤثر بر مديريت ارتباط با مشتري 84

نمودار 4-5-  الويت بندي (وزن)معیارهای مديريت ارتباط با مشتري 84

نمودار 4-6 – الويت بندي (وزن) معیارهای خدمات الكترونيك 86

نمودار 4-7 – الويت بندي (وزن) معیارهای كيفيت خدمات سنتي 87

نمودار 4-8– وزن نهایی زیرمعیارهای ارائه خدمات نوين توسط كاركنان دربانك كشاورزي 89

راهنمای خرید و دانلود فایل

برای پرداخت، از کلیه کارتهای عضو شتاب میتوانید استفاده نمائید.

بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.

در صورت بروز  هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما  پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا شکایت شما مورد بررسی قرار گیرد.

برای دانلود فابل روی دکمه خرید و دانلود  کلیک نمایید