بررسی نقش انواع پاسخگویی در وفاداری مشتریان :پایان نامه ارشد مدیریت دولتی گرايش منابع انسانی

پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مديريت دولتی و با عنوان بررسی نقش انواع پاسخگویی در وفاداری مشتریان  در 125 صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.

چکیده پایان نامه بررسی نقش انواع پاسخگویی در وفاداری مشتریان:

در این تحقیق تلاش شده است تا رابطه بین انواع پاسخگویی در وفاداری مشتریان در بانک رفاه استان گلستان بررسی کند. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش تحقیق توصیفی، همبستگی و پیمایشی محسوب می‌گردد. جامعه آماری این پژوهش، کلیه مشتریان بانک رفاه استان گلستان می‌باشد که از این تعداد بسیار زیاد، 385 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب گردید که جهت تعیین حجم نمونه از جدول مورگان استفاده گردید. جهت انتخاب نمونه مناسب از روش تصادفی ساده استفاده شده است.

روش جمع‌آوری داده‌ها نیز میدانی و کتابخانه‌ای و ابزار آن پرسشنامه بوده است. روش‌های تجزیه و تحلیل مورد استفاده در این پژوهش در سطح توصیفی شامل توزیع افراد نمونه برحسب ویژگی‌های جمعیت شناختی و در سطح استنباطی نیز از روش‌هایی نظیر آزمون کولموگروف-اسمیرنوف، آزمون ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون خطی استفاده شده است. آزمون همبستگی پیرسون برای فرضیات تحقیق در رابطه با انواع پاسخگویی نشان داد که بین پاسخگویی اخلاقی، پاسخگویی مالی، پاسخگویی قانونی ، پاسخگویی فرهنگی، پاسخگویی عملکردی ، پاسخگویی سیاسی ، پاسخگویی ساختاری ، پاسخگویی اطلاع رسانی  با  وفاداری مشتریان رابطه معنی‌داری وجود دارد.

نتایج آزمون رگرسیونی برای انواع پاسخگویی نشان داد که از بین انواع پاسخگویی در این تحقیق، ابعاد سیاسی، اخلاقی، عملکردی، ساختاری، مالی و پاسخگویی قانونی  به ترتیب از نظر تأثیر و پیش‌بینی متغیر وفاداری مشتریان رتبه‌های اول تا ششم را کسب کردند. همچنین ابعاد فرهنگی و اطلاع رسانی پاسخگویی نقش معنی‌داری در پیش‌بینی وفاداری مشتریان نداشته‌اند.

واژه‌های کلیدی: پاسخگویی و انواع آن ، وفاداری مشتری، بانک رفاه

اهمیت و ضرورت تحقیق

رسالت اصلی هر سازمان حصول اهداف تعیین شده در چهارچوب استراتژی سازمان است. با توجه به محدودیت های منابع و امکانات مادی و معنوی سازمان،از جمله:محدودیت های منابع مالی،محدودیت های زمانی، محدودیت های تکنولوژی، و همچنین پیچیدگی رفتار انسان(هم به عنوان کارمند و هم به عنوان مصرف کننده یا ارباب رجوع)، لازم است که هر سازمان حتما سازمان های دولتی،مخصوصا سازمان های خدماتی با استفاده از منابع مالی معین،از استعدادهای بالقوه نیروی انسانی خویش استفاده کرده و در زمان معین کالا و خدماتی قابل قبول تولید و ارائه نمایند و در عین حال،به دلیل استفاده از منابع عمومی،در مقابل مردم نیز پاسخگو باشند. از این رو یکی از اهداف اصلاحات اداری، ایجاد سیستم نوینی است که مسئولیت پذیرتر، کارآفرین تر، و اثربخش تر از قبل باشد.

این اصلاحات از نظر علمی نشان دهنده توجه به مسائل پاسخگویی است زیرا اختیار تصمیم گیری بیشتری به مدیران داده، انعطاف بیشتری در عملیات اداری به وجود می آورد، برنتایج کار بیشتر تاکید می کند،و به جلب رضایت و تایید شهروندان نیز توجه دارد. حال باید دید که با این تغییرات، سازمان های دولتی و خصوصی بیشتر پاسخگو شده اند یا خیر. توجه بیشتری به نتایج کار در سازمان ها،لزوما به معنای پاسخگویی بیشتر آنها نیست.زیرا چنانچه استراتژی های مدیریت و وظایف مجددا تنظیم و تعریف شوند. سیستم پاسخگویی مناسب هم مستلزم توافق بر نتایج کار است. هم رعایت اختیارات اداری و استانداردهای کمی و کیفی کار مورد قبول، و هم نوع و چگونگی جوابگویی به مشتریان از طرف دیگر،توانایی و تمایل مردم برای سوال کردن نیز مطرح است. زیرا پرسشگری آنها موجب می شود که سازمان ها خود را پاسخگو بدانند.در عین حال الزام توجه به محیط سیاسی-اجتماعی خارج از سازمان نیز مطرح است. زیرا پرسشگری آنها موجب می شود که سازمان ها خود را پاسخگو بدانند. در عین حال،الزام توجه به محیط سیاسی اجتماعی خارج سازمان نیز مطرح است.زیرا سازمان های دولتی در میان گروه های ذی نفوذ متعدد،متفاوت و رقیب دست به عملی می زنند.از این روست که گفته شده اصلاح سیستم خدمات نظام دولتی به ویژه از نظر ساختاری پیچیده است.از نظر سیاسی مشکل آفرین،و از نظر مالی پر هزینه (ترنر و هیوم، 1379).

ناگفته نماند که امروزه علاوه بر سیاستمداران که با واژگانی نظیر دولت پاسخگو در قبال عملکرد و یا تحقق شعارها و اهداف انتخابات خود را مطرح می کنند، اندیشمندان در عرصه های گوناگون علمی و سازمانی نیز در توضیح و توصیف موضوعاتی نظیر: دولت خوب، اعتماد عمومی، سرمایه اجتماعی،همبستگی ملی،مشروعیت و کارآمدی؛ مفهوم واسطه ای به نام پاسخ گویی و مسئولیت پذیری را مطرح می سازند تا نهایتاً اطمینان از عملکرد خوب خدمات عمومی را برای عامه مردم فراهم سازند. با مفهوم پاسخگویی آنچه به ذهن متبادر می شود، یک یا چند پرسش است که یک مرجع دارای حق و اختیار،که پاسخی مناسب را از مقام مسئول می طلبد،آن را مطرح می کند.از آنجا که تمام افراد صاحب نقش در یک جامعه به نحوی دارای مسئولیت هستند و همچنین از حق و حقوق برخوردارند،بنابراین افراد،هم پرسشگر بوده و هم پاسخگو هستند.آنچه یک جامعه نظم یافته را از یک اجتماع آشفته متمایز می سازد،وجود یک نظام عادلانه و کارآمد از پرسش ها و پاسخ هاست؛ به گونه ای که پرسش های افراد در مجرای صحیح خود قرار می گیرد و از طریق مکانیسم های در نظر گرفته شده به افراد مورد نظر می رسد و در نهایت منجر به پاسخگویی مناسب می شود.

بنابراین تمام افراد، پرسشگر هستند، اما نه از هر فردی و همگی نیز پاسخگو هستند، اما نه به هر فردی. علاوه بر نظم اجتماعی ،آنچه بر اهمیت وجود نظام پاسخگویی می افزاید،جلوگیری از به هدر رفتن منابع، استفاده از نیروی انسانی متخصص در زمینه های مختلف، و عقلانی کردن کارهاست.از طرف دیگر ماهیت پرسش ها با توجه به تنوع و تکثر کارها و عملکردها در یک جامعه، متفاوت و گوناگون است و هر پرسشی با توجه به ماهیت خود، پاسخی متناسب با خود را نیز می طلبد. این امر بر اهمیت توجه به یک نظام پاسخگویی مناسب، جهت ایجاد ارتباط میان انواع پرسش ها و پاسخ ها می افزاید. بنابراین هر دولتی نیازمند پاسخگویی است تا به طریقی عمل کند که نتیجه، مورد رضایت جامعه باشد. موضوع پاسخگویی در امر وفاداری مشتریان می‌تواند حائز اهمیت باشد و نتایج بدست آمده بتواند در اجرای استراتژی های بانک بکار آید (محبوبی، 1392).

اهمیت پاسخگویی در بانک رفاه به این دلیل حائز اهمیت است که نوع و روش پاسخگویی به مشتریان باعث میشود دیدگاه و نگرشی ذهنی نسبت به بانک پیدا کنند که در شرایط رقابتی بازار بسیار مهم است. بانک پاسخگو میتواند شرایط بهتری برای خود ایجاد کند و خدمات بهتری به مشتریان دهد. نتایج بدست آمده از پژوهش می‌تواند برای مدیران و کارشناسان بانک رفاه مفید واقع گردد و در پیاده سازی استراتژی‌های سازمانی کمک شایانی داشته باشد. دانشگاه با فراهم کردن ارتباط بین این مبحث در سازمان ها و کارهای پژوهشی میتواند در توسعه بحث پاسخگویی نقش فعالی ایفا کند. این نتایج پل ارتباطی برای دیگران ایجاد میکند تا با بررسی دیدگاه های متفاوت به بحث پاسخگویی بتوانند نتایج جامع تر و کامل تری در اختیار علوم مدیریت قرار دهند.

فهرست مطالب پایان نامه بررسی نقش انواع پاسخگویی در وفاداری مشتریان:

فصل اول: کلیات تحقیق   3

1-1- مقدمه  3

1-2- بیان مسئله  3

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق   5

1-4- اهداف تحقیق   8

1-4-1- هدف اصلي   8

1-4-2- اهداف فرعي   8

1-5- سؤالات تحقیق   8

1-5-1- سؤال اصلي پژوهش    8

1-5-2- سؤالات فرعي   8

1-6- فرضیه های تحقیق   9

1-6-1- فرضيه اصلي اول   9

1-6-2- فرضيه های فرعي اول   9

1-7- نوع و روش تحقیق   10

1-8- جامعه و نمونه آماری   10

1-9- قلمرو زمانی تحقیق   10

1-10- قلمرو مکانی تحقیق   10

1-11- روش و ابزار گردآوری اطلاعات    11

1-12- روش تجزیه و تحلیل داده ها 11

1-13- تعاریف مفهومی متغیرها 11

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1-       مقدمه  15

2-1- مفهومی به نام پاسخگویی   15

2-3- تعاریف پاسخگویی: 16

2-4- نظریات مربوط به انواع پاسخگویی: 19

2-5- اهداف پاسخگویی   20

2-6- پاسخگویی به عنوان ابزار قدرت: 21

2-7- چارچوبی برای پاسخگویی دولت    21

2-8- پاسخگویی در بخش خصوصی و دولتی: 23

2-9- رهنمودهایی برای پاسخگویی دولت: 23

2-10- رویکرد اخلاقی پاسخگویی: 26

2-11- مولفه های اساسی پاسخگویی: 27

2-12- عوامل موثر بر پاسخگویی   29

2-12-1  مسئولیت و اختیار: 29

2-12-2  قوانین شفاف: 30

2-12-3  نظام اداری صحیح و کارآمد: 30

2-12-4  برنامه ریزی صحیح: 31

2-12-5  نظام ارتباطی صحیح: 31

2-12-6  توجه به جابجایی ها و ارزشیابی ها: 32

2-12-7  توجه به طول روانشناسی سازمانی: 32

2-13-     نظریات مربوط به انواع و اشکال پاسخگویی: 32

2-14-     اهداف پاسخ گویی از منظر اخلاقی و حقوقی   37

2-15-     پاسخگویی مالی   40

2-16-     چه کسی پاسخ‌خواه است؟  42

2-17      اتوماسيون اداري؛ تسريع در پاسخگويي و كاهش مكاتبات(پاسخگویی اطلاع رسانی)  46

2-18-     وفاداری   48

2-19-     دلایل اهمیت داشتن رضایت و وفاداری   52

2-20-     چارچوب مفهومی تحقیق   53

2-21-     مروری بر مطالعات داخلی   54

2-22-     مروری بر مطالعات خارجی   58

فصل سوم: روش تحقیق   62

3-1-       مقدمه  62

3-2-       روش تحقیق   62

3-2-1- تحقیق توصیفی   62

3-2-2- تحقیق همبستگی   62

3-2-3- تحقیق پیمایشی   63

3-3-       جامعه آماری، حجم نمونه و روش نمونه‌گیری   63

3-4-       روش جمع آوری اطلاعات    64

3-4-1-   مطالعه کتابخانه ای   64

3-4-2-   مطالعه میدانی   64

3-5-       متغیرهای تحقیق   65

3-6-       روایی و پایایی پرسشنامه ها 66

3-6-1-   پایایی   66

3-6-2-   روایی   67

3-6-2-1- سنجش روایی از طریق محتوایی   68

3-7-       روش تحلیل داده ها 68

3-7-1-   تجزیه وتحلیل با استفاده از آمار توصیفی   68

3-7-2-   تجزیه وتحلیل با استفاده از آمار استنباطی   69

3-7-2-1- آزمون کولموگروف – اسمیرنوف (KS): 69

3-7-2-2- آزمون همبستگی   69

3-8-       تعاریف عملیاتی   70

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1- مقدمه  72

4-2- تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها 73

4-2-1- تجزیه و تحلیل داده های مربوط به دموگرافی پاسخ دهندگان   73

4-3- تجزیه و تحلیل استنباطی داده ها 75

4-3-1- آزمون کولموگروف- اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن متغیرها 75

4-4- آزمون فرضیه ها 77

4-4-1- آزمون فرضیه اصلی   77

4-4-2- آزمون فرضیه فرعی اول   78

4-4-3- آزمون فرضیه فرعی دوم  79

4-4-4- آزمون فرضیه فرعی سوم  80

4-4-5- آزمون فرضیه فرعی چهارم  82

4-4-6- آزمون فرضیه فرعی پنجم  83

4-4-7- آزمون فرضیه فرعی ششم  84

4-4-8- آزمون فرضیه فرعی هفتم  85

4-4-9- آزمون فرضیه فرعی هشتم  86

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات    96

5-1- مقدمه  96

5-2- نتایج حاصل از آزمون فرضیات    96

5-3- بحث و تفسیر  99

5-4- پیشنهادات    99

5-5- محدودیتهای تحقیق   101

5-6- پیشنهادات آتی   101

منابع فارسی   103

منابع لاتین   106

پیوست    109

پیوست الف -1- ویژگی‌های جمعیت شناختی   109

پیوست الف -2- پرسشنامه پاسخگویی   109

پیوست الف -3- پرسشنامه وفاداری مشتریان   111

پیوست ب-1- پایایی پرسشنامه پاسخگویی   111

پیوست ب-2- پایایی پرسشنامه وفاداری مشتریان   112

راهنمای خرید و دانلود فایل

برای پرداخت، از کلیه کارتهای عضو شتاب میتوانید استفاده نمائید.

بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.

در صورت بروز  هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما  پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا شکایت شما مورد بررسی قرار گیرد.

برای دانلود فابل روی دکمه خرید و دانلود  کلیک نمایید