ارزیابی و رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی بر اساس مدل وب کوال : پایان نامه ارشد مدیریت دولتی
پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مدیریت دولتی و با عنوان ارزیابی و رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی بر اساس مدل وب کوال در 143 صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.
چکیده ارزیابی و رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی بر اساس مدل وب کوال :
کیفیت خدمات الکترونیک همواره در اعتماد سازی مشتریان برخط شرکت‌ها و ایجاد رضایتمندی در آنها موثر بوده اند و ارزیابی کیفیت این خدمات از جمله عوامل اساسی در جهت حفظ مشتریان برخط می باشد. تحقیق حاضر نیز به منظور ارزیابی و اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک دراداره پست استان مرکزی مبتنی بر مدل وب کوال انجام شده است. بدین منظور تعداد 384 نفر از مشتریان این اداره به شیوه تصادفی انتخاب شده و پرسشنامه های تحقیق در اختیار ایشان قرار گرفت.
با توجه به مدل تحقیق، ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک مشتمل بر 12 بعد بوده اند که پس از جمع آاوری اطلاعات توسط پرسشنامه و تایید روایی و پایایی آنها، با استفاده از آزمون های تی-استودنت تک نمونه ای مورد ارزیابی قرار گرفتند. نتایج نشان داد که کیفیت خدمات الکترونیک در این سازمان، به طور کلی در وضعیت مطلوبی قرار دارد در حالی که دو مولفه پاسخگویی و نوآورانه بودن از مدل کیفیت خدمات وب کوال در این اداره وضعیت مطلوبی نداشتند. همچنین نتایج آزمون فریدمن نیز نشان داد که متغیر طراحی دارای بیشترین اولویت در بین ابعاد 12 گانه مدل کیفیت خدمات الکترونیک وب کوال بوده است.
واژگان کلیدی: کیفیت خدمات الکترونیک ، وب کوال، مشتریان، اداره پست.
اهمیت و ضرورت انجام تحقیق ارزیابی و رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی بر اساس مدل وب کوال :
تعبيري عملگرايانه از كيفيت، ميزان رضايت مشتري را بعنوان عامل مهم تاييدكننده سطح كيفي خدمات، توصيه مي كند. اما در تعبيري اصلاحگرايانه از مديريت كيفيت، دو عامل كيفيت اعلاني خدمات از سوي ارائه كنندگان آنها و ميزان رضايت اظهاري مشتريان استفاده كننده از خدمات دو شاخص كليدي براي سنجش ميزان ثمربخشي كيفيت خدمات است(ابطحی و مرات نیا، 1387). مفهوم كيفيت خدمات يكي از مهمترين عناوين تحقيقاتي در بازاريابي به شمار مي رود زيرا با هزينه، عملكرد مالي، رضايت مشتريان،حفظ مشتريان و وفاداري آنها، و نيز مزيت رقابتي در ارتباط است با تشخيص نقش بسيار مهم كيفيت خدمات در موفقيت شركتها، توسعه مكاتب فكري مختلفي در رابطه با مفهوم سازي آن صورت گرفته است. نيازهاي مشتريان تعيين كننده سطوح كيفيت مورد انتظار خدمات است و سطوح بالاي كيفيت خدمات مي تواند مزيت رقابتي تلقي شود. امروزه به موازات افزايش آگاهي مشتريان از خدمات قابل ارائه توسط سازمانها و استانداردهاي مرتبط با خدمات، انتظارات آنها از خدمات نيز افزايش يافته است (ابطحي و مرات نيا ، 1387).
به طور كلي، كيفيت خدمات به عنوان اختلاف ادراك شده ميان انتظارات مشتريان و ارزيابي آنها از آنچه بدست آورده اند، تعريف مي شود. ميزان استفاده از خدمات و اشتغال به كارهاي خدماتي در همه جوامع رو به افزايش است. هر چه امور تجارت و فعاليت ها پيچيده تر، تخصصي تر و رقابتي تر باشد، امور خدماتي رشد بيشتري مي يابد. كيفيت خدمات اغلب متفاوت و ناپيوسته است. خدمات وابسته به افرادي است كه آن را ارائه مي دهند، به همين دليل كيفيت آنها متغير است، چون افراد قابليتهاي گوناگون و حتي عملكردهاي متفاوت دارند (روستا و همكاران ، 1386) زيتمال و همكاران كيفيت خدمات الكترونيكي را به عنوان دامنه اي تعريف کرده اند كه شبکه سايت بر طبق آن سبب تسهيل خريد مؤثر و كارا، خريداري و تحويل محصولات و خدمات مي گردد(زیتمال و همکاران، 2000). در حقيقت، مروري بر ادبيات تجارت الكترونيك نشان از آن دارد كه تلاشهاي تحقيقاتي درباره اين موضوع موازي با شرايط سنتي صورت گرفته است.
از اين رو تمركز اصلي تحقيقات درباره كيفيت خدمات الكترونيكي داراي ابعادي است كه تشخيص ابعاد كيفيت خدمات الكترونيكي مورد توجه محققين بازاريابي و خدمات اينترنتي بوده است. تحقيقات اوليه درباره چگونگي شكل گيري انتظارات مصرف كنندگان از كيفيت سلف سرويس مبتني بر فناوری نشانگر پنج مشخصه هستند: سرعت تحويل، سهولت كاربري، اطمينان دهي، لذت و كنترل. با استفاده از داده هاي ارزيابي 105 فروشنده اينترنتي، محققين توانستند پنج عامل كيفي را از ميان ده مشخصه اوليه استخراج كنند: اطمينان دهي، راحتي خريد، اطلاعات محصول، حمل و نقل(جابجايي) و قيمت گذاري
شركتها با استفاده از اينترنت و شبکه سايت مي توانند روشي مقرون به صرفه اتخاذ كنند كه آنها ر ا به يك شركت پيشرو در بازار، پيشرو در توليد، پيشرو در تحويل و پيشرو در خدمت تبديل كند (حقيقي نسب و تابعين، 1387). سالهاست که محقق در یکی از ادارات پست استان مرکزی مشغول به فعالیت می باشد و در این چند سال سابقه خدمت متوجه شده که خدمات الکترونیک در عرصه ارائه خدمات پستی می تواند تحولی شگرف در این اداره ایجاد کند ولی تا کنون از سوی مسئولین و مدیران هنوز اقدامی جدی و موثر در این عرصه انجام نشده است، در حالی که با ارایه خدمات الکترونیک و افزایش کیفیت این خدمات می توان افراد بیشتری را به این عرصه تشویق نمود که مراسلات خود را آسانتر به مقصد مربوطه در سریعترین زمان ممکن برسانند لذا با توجه به ضعف و ایرادات موجود در ارائه خدمات الکترونیک، در این پژوهش قصد داریم تا به سنجش و رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی بر اساس مدل وب کوال بپردازیم.
با توجه به موارد گفته شده در این پژوهش قصد داریم تا به این پرسش اصلی پاسخ دهیم که:
آیا متغیرهای هزینه های تبلیغات، کیفیت خدمات، ویژگی های شخصی، تمایلات رفتاری، تصویر شرکت، کیفیت ادراک شده و رضایت مشتری بر وفاداری به برند تأثیر معنادار دارند؟
اهداف تحقیق
هدف اصلی:
- شناسایی عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
- رتبه بندی عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی با استفاده از روش فریدمن.
اهداف فرعی:
- شناسایی تناسب اطلاعات با وظيفه خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
- شناسایی تعامل پذيري خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
- شناسایی اعتماد خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
- شناسایی پاسخگويي خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی .
- شناسایی طراحي خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
- شناسایی قابليت درك مستقيم خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
- شناسایی جاذبه بصري خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
- شناسایی نوآورانه بودن خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
- شناسایی جاذبه احساسي خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
- شناسایی ارتباطات منسجم خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
- شناسایی فرايندهاي كاري خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
- شناسایی جايگزيني متداوم خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
فهرست مطالب ارزیابی و رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی بر اساس مدل وب کوال :
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه 3
1-2- بیان مسأله 3
1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 5
1-4- اهداف تحقیق 7
1-5- فرضیه های تحقیق 7
1-6- سؤال های تحقیق 8
1-7- مدل تحقیق 10
1-8- تعاریف متغیرها و اصطلاحات تحقیق 11
1-9- قلمرو تحقيق 11
1-10- ساختار تحقیق 11
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق
مقدمه 14
بخش اول: مبانی نظری مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک 15
2-1- خدمات 15
2-2- ویژگی های خدمات 16
2-3- اهميت كيفيت خدمات 18
2-3-1- افزايش انتظارات مشتريان 19
2-3-2- فعاليت رقبا 19
2-3-3- عوامل محيطي 19
2-3-4- ماهيت خدمات 19
2-3-5- عوامل درون سازماني 20
2-4– شکل گیری انتظارات در مورد خدمت 20
2-5- شکل گیری ادراکات افراد در مورد خدمات 21
2-6- مثلث بازاریابی خدمات 22
2-7- ابعاد کیفیت خدمات 23
2-8- دسته بندی مشتریان بانکی 36
2-9- تعریف خدمات الکترونیکی 38
2-10- عوامل کلیدی کیفیت شبکه سایت ها 39
2-11- مدل وب كوال 41
2-11-1- پيشينة شكل‌گيري ابزار وب كوال 42
2-12- توسعة وب‌كوال 43
2-13- تعيين ابعاد وب كوال 45
2-14- الگوي مفهومي بهبود كيفيت خدمات اطلاع رساني شبکه ها 49
بخش دوم- پیشینه تحقیق 52
2-15- پیشینه داخلی 52
2-16- پیشینه خارجی 55
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه 57
3-2- روش شناسی تحقيق 57
3-3- متغیرهای تحقیق 58
3-4- روش و ابزار گرد آوري اطلاعات 58
3-5- جامعه آماري تحقیق 58
3-6- نمونه آماري 58
3-7- روش نمونه گيري 60
3-8- ابزار سنجش 60
3-8-1- بخش سنجش مؤلفه های مورد نظر تحقیق 62
3-9- روایی و پایایی ابزار تحقیق 62
3-9-1- روايي پرسشنامه 63
3-9-2- پايايي پرسشنامه 63
3-10- فرآیند تحقیق 64
3-11- روش‌های تحليل اطلاعات 65
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه 68
4-2- آمار توصیفی 69
4-2-1- ویژگی های جمعیت شناختی جامعه 69
4-2-2- شاخص های توصیفی مؤلفه های پژوهش 71
4-3- آمار استنباطی 72
4-3-1- آزمون نرمال بودن امتیازات 73
4-3-2- بررسی وضعیت کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی 74
4-3-3- بررسی اولویت ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی 74
4-3-4- بررسی وضعیت ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی 76
4-3-5- اولویت بندی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی اداره پست استان مرکزی بر اساس نتایج آزمون فریدمن 77
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه 79
5-2- کلیات تحقیق 79
5-3- نتیجه گیری 81
5-3-1- نتیجه گیری از فرضیه های اصلی 81
5-3-2- نتیجه گیری از فرضیه های فرعی 82
5-4- محدودیت‌های پژوهش 83
5-5- پیشنهادات برای استفاده از نتایج پژوهش 83
5-6- توصيه براي تحقيقات آتي 84
منابع و ماخذ 94
منابع فارسی 95
منابع انگلیسی 97
پیوست ها 85
فهرست جدول ها
جدول 2-1:ويژگيهاي خدمت 18
جدول 2-2) : ابعاد مديريت کيفيت در بخش عمومي- 24
جدول 2-3: ابعاد کيفيت جامع در بخش عمومي 26
جدول 2-4: ابعاد مديريت کيفيت جامع در بخش عمومي- 28
جدول 2-5: ابعاد مديريت کيفيت جامع در بخش عمومي 29
جدول 2-6 : ابعاد مديريت کيفيت جامع در بخش عمومي- 29
جدول 2-7: ابعاد کيفيت خدمات در بخش عمومي 31
جدول 2-8: ابعاد مديريت کيفيت جامع در بخش عمومي 31
جدول 2-9:ابعاد مديريت کيفيت جامع در بخش عمومي 32
جدول 2-10: مقایسه عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات 35
جدول 2-11: مؤلفه‌هاي روايي محتوا 45
جدول 3-1: متغيرهاي جمعيت شناختي پرسشنامه 61
جدول 3-2 طيف ليكرت 61
جدول 3-3: بخش تعامل پذیری 62
جدول 4-1: ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماری تحقیق 70
جدول 4-2: شاخص های توصیفی مولفه های پژوهش 71
جدول 4-3: نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف 73
جدول 4-4 : نتایج آزمون تی استودنت جهت بررسی فرضیه اصلی اول تحقیق 74
جدول 4-5 : نتایج رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک 74
فهرست شکل ها
شکل 1-1): مدل مفهومی تحقیق 10
شکل 2-1): سطح ادراک و کیفیت خدمت 22
شکل 2-2): مثلث بازاریابی خدمات 23
شکل 2-3): دسته بندی مشتریان بانکی 37
شکل 2-4)QFD و توسعه شبکه ها 42
شکل 2-5):توسعةوبكوال 44
شکل 2-6): رفتار هدفمند در مراجعه به شبکه 49
شکل 2-7): مدل مفهومي بهبود كيفيت خدمات اطلاع رساني شبکه هاي سازمانها و مراكز اطلاع‌رساني
فهرست نمودارها
نمودار 4-1: اولویت ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی 75
راهنمای خرید و دانلود فایل
برای پرداخت، از کلیه کارتهای عضو شتاب میتوانید استفاده نمائید.
بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.
در صورت بروز هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا شکایت شما مورد بررسی قرار گیرد.
برای دانلود فابل روی دکمه خرید و دانلود کلیک نمایید
ديدگاه ها