ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و رضایت مندی شهروندان :پایان نامه ارشد مدیریت

پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مدیریت  و با عنوان ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و رضایت مندی شهروندان «مطالعه موردی: شرکت ایرانسل منطقه بابل» در 180 صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.

چکیده تحقیق ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و رضایت مندی شهروندان :

امروزه ارزیابی کیفیت خدمات شرکت و رابطه آن با رضایت مندی مشتری نقش بسزای در عملکرد و اهداف استراتژیک شرکت دارد. درصورت داشتن خدمات دهی مناسب منجر به رضایت مندی مشترک و در انتها منجر به افزایش عملکرد شرکت در تمام حوزه ها می شود.وجود رقابت دربین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر ازبازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند.

کیفیت کالاها و رضايت مشتريان، بررسي اين دو مفهوم در بازارهاي خدماتي به دليل ويژگي هاي خاص، خدمات حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات  نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است.لذا به نظر می رسد کشف روابط بین این دو مفهوم مي تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب شرکتهای خدمات ارتباطی از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تاثیر گذار باشدکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمانهای خدماتی باشد.

هدف از این تحقیق که در شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل انجام می گیرد، نتایج این تحقیق به تصمیم گیرندگان در شرکت کمک می کند تا بدانند شرکت از نظر مشترکین چگونه است و آن ها چه دیدگاهی در ارتباط با عملکرد شرکت از جنبه ارزیابی خدمات  دارند .تحقیق حاضر از نوع کاربردی بوده و نتایج آن باعث شفاف شدن تاثیر ارزیابی کیفیت خدمات شرکت بوسیله ارزیابی خدمات می شود.ودر این پژوهش پرسشنامه بین 200 نفر از شهروندان توزیع گردید که این جامعه آماری از طریق فرمول کوکران محاسبه گردید است.در آزمون فرضیه از جنبه مشتری بدین صورت بوده که H1:H>3 و مقدار آماری آزمون T برابر با 22.10 محاسبه گردید،پس ارزیابی کیفیت از بعد مشتری مناسب می باشد. در آزمون فرضیه برای مقایسه میزان ارزیابی کیفیت در سطح اطمینان 95% رد شده زیرا مقادیر آماری کای – دو برابر با 127.95 بدست آمده که در ناحیه رد فرض صفر قرار دارد. یعنی میزان ارزیابی از جنبه های مختلف متفاوت است.

مشترکین و کارمندان، شرکت را ازلحاظ کیفیت خدمات ، ارایه بسته های متنوع و افزایشی مناسب ارزیابی کرده اند. در این تحقیق مشخص شد که با ارتقا سطح کیفیت خدمات میزان رضایت مندی هم راستا با آن افزایش می یابد. در نهایت افزایش کیفیت خدمات و رضایت مندی مشترک منجر به افزایش عملکرد و درآمد بیشتر حاصل از فعالیت مشترکین و جذب مشتری ماندگار که برای سالها با ما بماند و از شبکه خدمات شرکت برای رفع نیازهای گوناگون در مراحل مختلف سیکل زندگی خود بهره جویند.

اهداف تحقیق

در اين مرحله بايد مشخص كنيد كه به دنبال چه هستيد و بهترين راه رسيدن به هدف چيست؟ براي اين منظور ابتدا بايد چشم‌انداز، سوالات اساسي و اهداف مديران كاملاً و به صورت مكتوب مشخص و سپس تكنيك جمع‌آوري داده‌ها تعيين شود.

ارزیابی خدمات یک ابزار است که اهداف استراتژیک را به معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات تبدیل می کند و در نهایت رضایت مندی مشترکین سنجیده می شود.

هدف از این تحقیق که در شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل انجام می گیرد، نتایج این تحقیق به تصمیم گیرندگان در شرکت کمک می کند تا بدانند شرکت از نظر مشترکین چگونه است و آن ها چه دیدگاهی در ارتباط با عملکرد شرکت از جنبه ارزیابی خدمات  دارند، شرکت در کدام جنبه قوی و  ضعیف است و چه اهدافی باید در شرکت اجرا شود. همچنین به بهبود عملکرد خود نسبت به دیدگاه های مختلف کارکنان بکوشد و از نیازهای هر گروه از آنها آگاه گردد.

اهداف این تحقیق شامل موارد زیر است:

هدف کلی

• تبیین ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و میزانر ضایت مندی شهروندان.

هدف فرعی

• پیشنهاد دادن راه حل هایی برای مشکلاتی که عملکرد شرکت های خدمات ارتباطی را تحت تاثیر قرار می دهد.

 اهمیت تحقیق

درسالهای اخیر، توجه زیادی به نیازهای مشتریان در رابطه با سطوح کیفیت خدمات شده است سطوح بالای ارائه خدمت به مشتریان به عنوان ابزاری در جهت نیل به مزیت های رقابتی استفاده می شود به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط شرکتهای خدمات ارتباطی بطور فزاینده ای نسبت به کیفیت خدمات دریافتی حساسیت نشان می دهند به منظور حفظ رابطۀ بلند مدت توام بارضایت مشتریان باید بدانند که چگونه می توانند خدماتی با کیفیت بالا ارائه دهند (داور ونوس- صفائیان، 1384، 200).

سازمانهای بخش عمومی دریافته اند که ارائۀ خدمات باکیفیت به مشتریان از مقوله های راهبردی و استراتژیک بقای سازمانها درآینده است ( الوانی، ریاحی،  1383،11).

بحث در خصوص کیفیت خدمات از پیچیدگی های زیادی بر خوردار است. تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی بسیار دشوار است . در هرصورت صرف نظر از عقاید درون سازمانی که ارائه دهندگان خدمت یا دیگر اعضا یک سازمان خدماتی ممکن است داشته باشند کیفیت واقعی خدمات همیشه به وسسیله مصرف کنندگان آن یعني مشتریان سنجیده می شود. ارزیابی  های انجام شده نشان دهندۀ این مطلب است که برداشت مشتری از خدمات در چارچوب انتظارات او شکل می گیرد، یعنی رضایت عبارت است از تفاوت میان انتظارات و برداشت ها، از این رو همواره تاکید شده است که باید فراتر از انتظارات مشتریان نگریست و چنین نگرشی به معنای این است که در ارائه کیفیت خدمات از مرز رقابت فراتر رفته ایم.

ارزیابی خدمات برنامه های استراتژیک را از روی مدارک گذشته به فعالیت های روزانه پیش رو تبدیل می کند هر سازمانی نیاز دارد بداند استراتژی هایش به چه خوبی عمل می کند ، چگونه استراتژی هایش کارآمد اجرا می شود و چگونه داده ها برای گزارشگری به حمایت گران و مشتریان جمع آوری و ارائه می گردد.

سازمان های ایرانی به تازگی شروع به برنامه ریزی استراتژیک کرده اند. که این خود مشکلاتی با توجه به شرایط ریسکی ، نامطمئن و تغیرات محیطی ، اقتصادی و سیاسی در کشور دارد. بیشتر سازمان ها به ارزیابی سنتی که وابسته به ارزیابی جنبه مالی است می پردازند. مدیران نیازمند راه جدیدی برای ارزیابی هرچه بهتر فعالیت هایشان هستند. و اینکه چگونه فعالیت های سازمان را پیش بینی کنند و چگونه سازمان را در راستای استراتژی های جدید برای رسیدن به عملکرد مورد انتظارش قرار دهند. این تحقیق بر روی اهمیت برنامه ریزی استراتژیک و نحوه ارزیابی کیفیت خدمات از جنبه های مختلف در راستای انجام اهداف استراتژیک  تاکید دارد.

عرضه خدمات با کیفیت بالا  و در سطح عالی، به طور مستمر ، موجب ایجاد مزیت های رقابتی می شود.

در سال 1993 در  تحقیقی که در خصوص کیفیت محصولات و خدمات توسط فیلیپ و همکاران [1]نامبرده، انجام پذیرفت، نتایج به دست آمده نشان داد که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک مهمترین عنصری است که بر عملکرد واحدها اثر می گذارد و در نتیجه آنها اعلام می کنند که  وقتی با کیفیت برتر وارد بازار شد. قطعا سود بیشتر ومنافع از طریق اعمال قیمت های بالاتر تامین می شود و در واقع ارتقاء  واحدها نیز از این راه به دست می آید و مدل دیگر از قابلیت سودآوری کیفیت خدمات که در سال1995توسط راست و همکاران ارائه گردید در این مدل عامل کیفیت خدمات منجر به افزايش رضایت مندی و توازن در نرخ حفظ مشتری به دست می آید در نتیجه درآمد و سهم بیشتری از بازار را در پی خواهد داشت در سال 1987 بازل وگان نظر دیگری را اعلام نمودند که به  دلیل اثر کیفیت بر ارزش درک شده توسط مشتریان کیفیت خدمات گذشته از این که با قابلیت سودآوری سازمان همراه است بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است. در آمریکا  تحقیقاتی که زيتامل و همكاران صورت پذیرفت و به این نتیجه رسیدندکه شرکت هایی که درامر ارائه خدمات می باشند در خصوص کیفیت عالی خدمات حساسیت خاصی دارند در واقعع کیفیت عالی می تواند کلیدی برای تمایز،  بهره برداری و کارایی سازمان ها باشد (changAndchen,1998,248.( درنتیجه می توان دلایل متعددی را اعلام نمود که به وسیله آن سازمان ها به دنبال ارائه خدمات با کیفیت بالاتر به مشتریان خود هستند که اهم آن بدین قرار است:

1- ماهیت خدمات

ارائه دقیقی از کیفیت خدمات برای دریافت کنندگان باتوجه به ویژگی خدمات مشکل است به همین خاطر مصرف کنندگان توجه خود را به  شواهد موجود احاطه کننده خدمات و علاوه بر آن رفتار و برخورد کارکنان که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار می آید معطوف می نماید.

2- عوامل درون سازمانی

سازمان ها در وضعیت رقابتی در بازار جهت به دست آوردن مشتریان بیشتر وعده هایی به آنان می دهند.  در موقع مراجعه مشتری به سازمان این وعده ها بایستی برآورده شود در نتیجه انتظارات مشتریان بالا می رود.

3- عوامل محیطی 

سازمان ها دریافته اند که محیطی که در آن قرار دارند تشکیل شده از مجموعه  ای از قوانین و نظام ها رویه ها  و فرآیندها، بازدارنده ها،عوامل اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی كه  با یکدیگر تعامل و هماهنگی لازم را دارا می باشند. دراین محیط مي طلبد که سازمانها فعالیت خود  را با ارائه خدمات با کیفیت بالاتر در جهت رضایت مشتریان  طرح ریزی می نمايند، اعلام نظر در خصوص طرح تکریم نمونه ای ازعوامل محیطی که سازمان ها مجاب می شوند که در جهت رضایت ارباب رجوع تلاش نمایند که این خود باعث بالا رفتن انتظارات مشتریان می شود امروزه با گسترش دانش و دسترسی به اینترنت مشتریان به راحتی می توانند ا طلاعات خود را در خصوص کیفیت خدمات در سراسر جهان به دست بیاورند.

4- بالا رفتن انتظار مشتریان

اگر بخواهیم به صورت منطقی به بررسی کیفیت خدمات نگاه ویژه داشته باشیم می بینیم که هرچه زمان ارائه خدمات به مشتریان به پیش می رود انتظارات مشتریان نسبت به ارائه خدمات افزایش روز افزونی داشته، می توانیم عوامل گوناگونی را در این افزایش سهیم بدانیم از جمله بالا رفتن آگاهی  ها و سطح دانش مشتریان نسبت به کیفیت خدمات ارا ئه شده  توسط سازمان های مختلف، تبلیغات سازمانی و عملکرد رقبای سازمان در ارائه خدمات با کیفیت بهتر و …

5- عملکرد رقبا

فعالیت مداوم همراه با تغییر رقبا یکی از عواملی است که مزیت رقابتی را در به دست آوردن سهم بیشتراز بازار روز افزون می نماید، رقیبان با تغییرات مختلفی که در ارائه خدمات با کیفیت بهتر و نوین تر به مشتریان ارائه می دهند، که  این امر باعث افزایش انتظارات در مشتریان می شود، درواقع این وضعیت رقبا را وادار می کند که تمام تلاش خود را در جهت ارتقاء و کیفبیت خدمات خود معطوف دارند.

6مزایای ناشی از کیفیت خدمات

مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عامل دیگر است که باعث افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به صورتی موثر به مشتریان باشد و سازمان دریافته است که مشتریان نیازها و خواسته هایی دارند و سازمان مستقیما به رفع این احتیاجات می پردازد و از ارائه خدمات غیر ضروری می کاهد. با افزایش اثر بخشي و کارائی در ارائه خدمت،  سودآوری سازمان را افزایش می دهد. هم  چنین ارائه خدمات بهتر باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغ مثبت برای سازمان می گردد. ( ضرغامي ,1385,39-38 )

مدیران شرکت ها باید تلاش کنند که علاوه بر معیارهای مالی که مورد ارزیابی قرار می دهند، تمام فعالیت ها و فرآیند های خود را از طریق معیارهای غیر مالی مورد ارزیابی قرار دهند تا دید گسترده تر و بهتری برای تصمیم گیری و بهبود فرآیند های شرکت و جلب رضایت مشترکین داشته باشند

فرضیه تحقیق ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و رضایت مندی شهروندان

1- به نظر می رسد با ارتقای سطح کیفیت خدمات میزان رضایت مشترکین هم افزایش می یابد که این افزایش رضایت مندی منجر به بالا رفتن عملکرد و کارائی شرکت می شود.

2- به نظر می رسد شرکت ایرانسل به عنوان یک شرکت موفق در راستای چشم انداز ، ماموریت و اهداف استراتژیک خود به افزایش کیفیت خدمات و رضایت مندی مشترکین نگاه درست و ویژه دارد.

فهرست مطالب

فصل اول :کلیات تحقیق

1-1 بیان مسئله  2

1-2 اهداف تحقیق  5

1-2-1 هدف کلی 5

1-2-2 هدف فرعی 5

1-3 اهمیت تحقیق 5

1-4 جنبه نوآوری تحقیق 9

1-5 سوال های تحقیق 10

1-6 فرضیه تحقیق 10

1-7  کاربرد تحقیق 10

1-8 مدل مفهومی تحقیق   11

1-9  روش شناسی  تحقیق  12

1-10 روش و ابزار جمع آوری داده ها  13

1-10-1 جامعه آماری  13

1-10-2 نمونه آماری و تعیین حجم نمونه 13

1-10-3  سنجش رضايت‌مندي  14

1-11 روش های آماری 15

1-11-1جامعه آماری 15

1-12   متغیرهای تحقیق 16

1-13  بررسی روائی و پایائی متغیرهای مورد مطالعه 16

1-1-13  روایی 17

1-2-13  پایایی 18

1-14  قلمرو تحقیق 19

1-14-1 قلمرو موضوعی تحقیق 19

1-14-2 قلمرو زمانی 19

1-14-3  قلمرو مکانی 19

1-15  پیشینه تحقیق   20

1-16 واژگان کلیدی 24

1-17 محدوده تحقیق 26

1-17-1 معرفی شرکت مورد بررسی 26

1-17-1-1 گروه MTN 26

1-17-1-2 شرکت خدمات ارتباطی MTN ایرانسل 27

1-17-1-3  چشم انداز  29

1-17-1-4  ماموریت  29

1-17-1-5   اهداف استراتژیک  30

فصل دوم: ادبیات ومبانی نظری تحقیق

2-1 مقدمه 33

2-2 مبانی نظری 33

2-2-1  چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با رضایت مشتری 33

2-2-2 شاخص هاي رضايت‌مندي مراجعان در بخش عمومي 34

2-2-3  چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با خدمات 34

2-2-4  چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با ارباب رجوع یا مراجعین 35

2-3  اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات 36

2-3-1  کیفیت خدمات و رضایت مشتریان 38

2-3-2 کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان 39

2-3-3  رابطه بين كيفيت و رضايت مشتري 39

2-4  معیارهای کیفیت  40

2-4-1  اهمیت معیارهای کیفیت 40

2-4-2 طبقه بندی معیارهای کیفیت 41

2-4-3 فواید  معیارهای اندازه گیری 41

2-4-4 مدل های معیار کیفیت خدمات 42

2-4-5 شاخص رضایت مشتری 46

2-4-6 تصمیم گیری برای معیارهای درست  50

2-5  ارزیابی کیفیت به عنوان یک مدل  52

2-5-1  جنبه مشتری 56

2-5-2 ارزیابی کیفیت به عنوان سیستم 56

2-5-3  ایجاد ارزیابی کیفیت   60

2-6   جمع بندی  62

فصل سوم : ویژگی های جغرافیایی منطقه

3-1 خصوصیات جغرافیایی و اقلیمی شهر 64

3-1-1موقعیت جغرافیایی شهر و اطراف آن  64

3-1-2 مسائل هواشناسی حرارت، رطوبت، باد و غیره)  65

3-2-2-1  شرایط کلی اقلیمی استان مازندران 66

3-2-2-2  میزان درجه حرارت 68

3-2-2-3 میزان رطوبت در شهر بابل 69

3-2-2-4 میزان بارندگی در شهر بابل 71

3-2-2-5 جمع بندی وضعیت اقلیمی 72

3-2-2-6 مسائل کلی زمین شناسی و ژئومرفولوژی 73

3-2-2-7 لرزه خیزی منطقه بابل  74

3-2-2-8 بررسی زمین لرزه های تاریخی و زمین لرزه های قرن بیستم منطقه…………………. 75

3-2-2-9 پوشش گیاهی بابل 76

3-2-2-10 حیات جانوری شهر بابل 76

3-2  ویژگیها و شناخت کلی منطقه 76

3-2-1  شناخت تاریخچه، علل پیدایش، چگونگی توسعه شهر و روند رشد آن در ادوار گذشته77

3-3- خصوصیات جمعیتی و اجتماعی شهر بابل 82

3-3-1 خصوصیات جمعیتی و ترکیب آن وضع جمعیت در گذشته و حال 82

3-3-2 تراکم کلی جمعیت در سطح شهر و تغییرات آن در مناطق مختلف 88

3-4 خصوصیات اقتصادی شهر 89

3-4-1  اوضاع کلی اقتصادی شهر، میزان تولید و نوع آن  90

3-4-1-1  چگونگی پخشایش شاغلان در گروههای عمده شغلی 92

3-4-1-2  تحول شاغلان در گروههای عمده شغلی طی دهه 85-1375  92

3-4-1-3  مقایسه چگونگی پراکنش شاغلان شهر بابل با مناطق شهری مازندران و گلستان… 93

4-1-4-3 وضع شغلی نیروی انسانی شهر بابل و تحول آن 94

3-4-1-5  ترکیب و تحول شاغلان بخش دولتی   95

3-4-1-6 ترکیب و تحول شاغلان بخش خصوصی 95

3-4-3 میزان و نسبت درصد جمعیت فعال   98

3-4-3-1 جمعیت زیر سن کار شهر بابلو تحول آن 99

3-4-3-2جمعیت در سن کار شهر بابل و تحول آن 99

3-4-3-3 جمعیت فعال اقتصادی، اشتغال و بیکاری شهر بابل و تحول آن 99

3-5 خصوصیات کالبدی شهر 101

3-5-1نحوه استفاده از اراضی شهر برحسب کارکردهای مختلف 101

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها

4-1 مقدمه 105

4-2 معرفی شرکت مورد بررسی 105

4-2-1 گروه MTN 105

4-2-2 شرکت خدمات ارتباطی MTN ایرانسل 106

4-2-3چشم انداز  108

4-2-4 ماموریت  109

4-2-5  اهداف استراتژیک  110

4-3 آمار توصیفی 111

4-3-1ارتباط با شرکت 112

4-3-2 میزان تحصیلات  113

4-3-3 سن 114

4-3-4 جنسیت 115

4-3-5 وضعیت تاهل 116

4-4 معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات  117

4-5 جمع بندی یافته ها  122

4-6 بررسی و رتبه بندی سوالات و معیارهای مربوط به جنبه مشتری 125

4-6-1 بررسی و رتبه بندی سوالات مربوط به جنبه مشتری 125

4-6-2 بررسی و رتبه بندی معیارهای مربوط به جنبه مشتری 129

4-7 مقايسه ميانگين جنبه های ارزیابی در مشترکین و کارمندان 131

4-8 مقايسه ميانگين جنبه های ارزیابی در مردان و زنان 132

4-9 مقايسه ميانگين جنبه های ارزیابی در متاهلین و مجردین 132

4-10 مقايسه ميانگين جنبه های ارزیابی در درجه علمی 132

4-11 مقايسه ميانگين جنبه های ارزیابی در گروه های سنی 133

4-12جمع بندی 133

فصل پنجم: نتیجه گیری  و پیشنهاد ها

5-1 مقدمه 135

5-2 نتیجه گیری  135

5-3 آزمون فرضیه های تحقیق 135

5-4 نتایج معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات  136

5-5 نتایج یافته های حاصل از تحلیل دو متغیره تحقیق 137

5-6 آزمون فرضیه های تحقیق 146

5-7 نتایج حاصل از معنا داری تحلیل  147

5-8 محدودیت های تحقیق 148

5-9 پیشنهاد های حاصل از تحقیق 149

5-10 پیشنهاد برای تحقیقات بعدی 150

5-11  جمع بندی   150

فهرست منابع

الف) منابع فارسی 151

ب) منابع لاتین 153

پیوستها

چکیده لاتین

فهرست  جداول

جدول 1-1 اهداف استراتژیک شرکت 35

جدول 2-1 تلفیق و تلخیص ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات 45

جدول 2-2 معیارهای جنبه مشتری 55

جدول 2-3 معیارهای پیش رو و پس رو 60

جدول 2-4 ارزش سهامداران  61

جدول 3-1 بررسی حداقل و حداکثر درجه حرارت در شهر بابل- ایستگاه قراخیل(1380-1370)  68

جدول 3-2 بررسی میزان رطوبت در شهر بابل- ایستگاه بابلسر (1380-1370)…………….. 70

جدول 3-3 بررسی تعداد روز های بارندگی در شهر بابل در ایستگاه بابلسر (1380-1370) 71

جدول 3-4 بررسی تعداد روزهای بارندگی در شهر بابل در ایستگاه قراخیل (1380-1374) 72

جدول 3-5 پراکندگی جمعیت در قالب گروههای عمده سنی و به تفکیک جنس، شهر بابل،سال 1385 86

جدول 3-6 ساختار گروههای سنی پنج ساله، به تفکیک جنس و نسبت جنسی،شهر بابل، سال 1385 87

جدول 4-1 اهداف استراتژیک شرکت 110

جدول 4-2 توصيف داده ها با آماره ‌هاي خلاصه ميانگين، ميانه، … به تفکيک فرضيات…. 111

جدول 4-3 نوع ارتباط با شرکت پاسخ گويان 112

جدول 4-4 وضعيت سطح تحصيلي پاسخ گويان 113

جدول 4-5 وضعيت پاسخ گويان از نظر سن 114

جدول 4-6 وضعيت پاسخ گويان از نظر جنسیت 115

جدول 4-7 وضعيت پاسخ گويان از نظر وضعیت تاهل 116

جدول 4-8 سوالات پرسشنامه و اهداف استراتژیک شرکت 117

جدول 4-9 سوالات پرسشنامه و معیارهای ارزیابی خدمات 120

جدول 4-10 آزمون t – استودنت براي جنبه مشتری 122

جدول 4-11 آماره آزمون فريدمن ( كاي – دو ) براي مقايسه ميزان ارزیابی کیفیت……… 124

جدول 4-12 آزمون t – استودنت براي سوالات جنبه مشتری 125

جدول 4-13  آماره آزمون فريدمن ( كاي – دو ) براي مقايسه سوالات مشتری…………… 127

جدول 4-14  میانگین رتبه سوالات جنبه مشتری 128

جدول 4-15 آزمون t – استودنت براي معیارهای جنبه مشتری 129

جدول 4-16 آماره آزمون فريدمن ( كاي – دو ) براي مقايسه معیارهای مشتری 130

جدول4-17 میانگین رتبه معیارهای جنبه مشتری 131

جدول 5-1  ارزیابی شرکت از نظر رضایت مشتری 135

جدول5-2معیارهای ارزیابی خدمات  136

جدول5-3مقایسه رتبه بندی سوالات و معیار های ارزیابی جنبه مشتری 139

جدول5-4رتبه بندی اپراتور های جهان بر اساس تعداد مشترکین 144

جدول 5-5 سهم از بازار 146

جدول 5-6 تفاوت معناداری 147

فهرست نمودارها

نمودار 1-1 گروه MTN 26

نمودار 2-1 48

نمودار 4-1 گروه MTN 106

نمودار 4-2 نوع ارتباط با شرکت پاسخ گويان 111

نمودار 4-3 وضعيت سطح تحصيلي پاسخ گويان 113

نمودار 4-4 وضعيت پاسخ گويان از نظر سن 114

نمودار 4-5 وضعيت پاسخ گويان از نظر جنسیت 115

نمودار 4-6 وضعيت پاسخ گويان از نظر وضعیت تاهل 116

نمودار 5-1 مقایسه درآمد ایرانسل و همراه اول 143

نمودار 5-2 مقایسه سود عملیاتی ایرانسل و همراه اول 143

فهرست  نقشه ها

نقشه 3-1 شهر بابل103

راهنمای خرید و دانلود فایل

برای پرداخت، از کلیه کارتهای عضو شتاب میتوانید استفاده نمائید.

بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.

در صورت بروز  هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما  پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا شکایت شما مورد بررسی قرار گیرد.

برای دانلود فایل روی دکمه خرید و دانلود  کلیک نمایید