گسترش عملکرد کیفیت برای افزایش رضایت مشتری : پایان نامه ارشد مديريت‌ بازرگانی

پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مديريت‌ بازرگانی و با عنوان گسترش عملکرد کیفیت برای افزایش رضایت مشتری در 135 صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.

چکیده پایان نامه گسترش عملکرد کیفیت برای افزایش رضایت مشتری:

در دنياي امروز، با توجه به پيشرفت روزافزون جهان در زمينه‌هاي مختلف، به همان نسبت نيازها و خواسته‌هاي مشتريان در بهبود كيفيت خدمات و كالاهاي مصرفي افزايش يافته است. اين نيازها كه به صورت تلويحي و تصريحي بروز مي‌كند، در تمام زمينه‌ها علي الخصوص در واحدهاي صنعتي، رشد قابل توجهي يافته است .از طرفي ديگر، سازمانهايي كه در صدد برآورده ساختن انتظارات و نيازهاي مشتري مي‌باشند، ناگزير از به كارگيري ابزار و سيستم‌هايي هستند كه آنها را در انجام اين امر ياري مي‌كند كه QFD يكي از مهمترين اين ابزارهاست. در اين پایان نامه، با استفاده از روش پرسشنامه، اطلاعات مربوط به ديدگاه مشتريان جمع‌آوري گرديد كه در نهايت، با استفاده از روش QFD و درج اطلاعات در خانه كيفيت و همچنين تشكيل پانل جهت مشخص نمودن مشخصات فني و تجزيه و تحليل آن، نيازهاي مشتريان لامپ LED مورد بررسي قرار گرفت و از جهت ميزان اهميت، رتبه بندي گرديد.

نتیجه گیری: گسترش عملکرد کیفیت، راهیست برای شنیدن صدای آشکار و نهان مشتری و برنامه ریزی جهت برآوردن نیازهای او.

ضرورت و بیان مسئله:

كيفيت يك محصول از ديد مشتري عبارتست از توانايي آن محصول در برآورده ساختن عملكردهاي مورد انتظار مشتري از محصول. بنابراين فقط در صورتي مي‌توان ادعا نمود كه كيفيت يك محصول به طور مؤثري بهبود يافته است كه مهمترين نيازهاي مشتريان از آن برآورده شده باشد. آنچه «گسترش عملکرد کیفیت»را به عنوان برگ برنده برای بسیاری از سازمانهای دنیای امروز معرفی نموده است چیزی جز بررسی دقیق وموشکافانه نیازهای مشتریان از جهات ودیدگاههای مختلف نمی باشد؛تا آنجا که بعضی از سازمانهای بازاریابی ،شهرت واعتبار خودرا براساس استفاده ازاین ابزاردقیق وکارا بنا نهاده اند. در مطالعه ای که توسط آقای هاوزر وبااستفاده از دیدگاه چهار مرحله ای «گسترش عملکرد کیفیت» انجام پذیرفته،اطلاعات وداده های حاصل از مصاحبه های صورت گرفته از مشتریان،ازروی نوار پیاده سازی شده وسپس با استفاده از نمودار وابستگی بین عوامل داده ها براساس گروهای مختلف مشتریان ومیزان اهمیت هریک دسته بندی می شود.درنگرش جدید به فرآیندطراحی با استفاده از «گسترش عملکرد کیفیت»، به محض شناسایی وتعیین نیازمندی های مشتریان،نسبت به ترجمه ولحاظ کردن آنها در مشخصه های طراحی محصول اقدام می شود ودر طی اين فرایند،خواسته های ذهنی مشتریان به زبان فنی ومهندسی سازمان تبدیل می شود. «گسترش عملکرد کیفیت» سعی دارد ازنخستین مراحل شکل گیری مفهوم محصول در ذهن طراحان سازمان، از طریق تمرکز بروی درک صحیح وشفاف خواسته های مشتری وگسترش این خواسته ها به تمامی مراحل تکوین محصول،موجبات ایجاد ارزش افزوده رابرای محصول موردنظر فراهم نماید.این فرایند شامل شناسایی وتعیین بهترین ارزش ها برای قطعات،اجزای مختلف،مواد ومشخصه های فرایندهای تولید محصول می باشد(Akao، 2004، 20).

باوجود تمامی مشخصه های منحصر به فرد «گسترش عملکرد کیفیت» و مزایای بی شماراستفاده از آن در طراحی یک محصول،مهمترین فواید قابل انتظار،در صورت اسفاده مناسب از آن در سطح سازمان عبارتند از:

زمان کوتاه ترتوسعه محصول(30تا 50درصد)
کاهش تعداد دفعات تغییر در طرح های مهندسی (25تا 50درصد)
کاهش هزینه های اولیه معرفی محصول به بازار
رضایت مشتریان از تامین خواسته ها ونیازهایشان
بهبود قابلیت های ساخت محصول
ایجاد یک زبان مشترک بین واحدهای مختلف سازمان
ایجاد یک بانک اطلاعاتی مناسب برای استفاده وکاربردهای آتی

دراین قسمت باید به این نکته توجه نمود که «گسترش عملکرد کیفیت» جایگزینی برای فرایندطراحی فعلی نیست،بلکه از «گسترش عملکرد کیفیت» باید به عنوان ابزاری کارآمد وتوانا برای حمایت وپشتیبانی از تمامی فعالیتهایی که در حوزه فرایند طراحی انجام می شود استفاده کرد.

در مطالعه وبررسی سازمانهای استفاده کننده از ابزار «گسترش عملکرد کیفیت» آنچه حائز اهمیت وتوجه می باشد دامنه عمیق استفاده از این روش است .سازمانی که به صورت گسترده از «گسترش عملکرد کیفیت» استفاده می کند ،این روش را در فرایندهای مختلفی از جمله تحقیقات مشتری ،فعلیتهای طراحی وفرایندهای عملیاتی به کار می برد؛اما استفاده از این دیدگاه در مقایسه با دیدگاه های ساده تر،مستلزم انجام تحلیل های متنوعی روی اطلاعات وداده ها می باشد.

اولین سوال اغلب کارشناسان ومشاوران «گسترش عملکرد کیفیت» در مراحل اولیه استفاده از این ابزار درسطح سازمان خود،چگونگی معرفی و ارایه آن به مدیریت ارشد سازمان می باشد. پاسخ به این سوال ازآن جهت که معرفی وارایه مناسب ابزار «گسترش عملکرد کیفیت» در مراحل مقدماتی انجام پروژه قادر به حل بسیاری از مشکلات آتی اجرایی آن می باشد،از اهمیت ویژه ای برخورداراست.ما نیز می توانیم بااستفاده از یک نمودار رادار سازمان رادر محیط «گسترش عملکرد کیفیت» مورد ارزیابی قرار دهیم.این نمودار،در اولین مراحل استفاده «گسترش عملکرد کیفیت» می تواند راهنمای تیم اجرایی و بحثهای آن باشد. مطابق نمودار رادار شرایط موجود سازمان حداقل باشش معیار کلی شناسایی مشتریان، مشتری مدار بودن سازمان، تناسب ستانده های فرایند طراحی باالزامات واحدهای ساخت ومونتاژ،استفاده از منابع مورد نیاز در مراحل اولیه طراحی،چند وظیفه ای بودن فرایند طراحی ومشخص بودن زمینه های مختلف کاربرد محصول،مورد ارزیابی قرار می گیرد.

سوالات پژوهشی:

از آنجا كه در برخي از تحقيقات و به تناسب شيوه تحقيق، به جاي فرضيه، از سئوال پژوهشي استفاده مي‌شود، در پایان نامه حاضر نيز با توجه به موضوع مورد پژوهش و محتواي كلي روش، سئوالات پژوهشي ذيل مورد تحقيق و بررسي قرار خواهند گرفت:

نيازها (الزامات) اساسي مشتريان لامپ هاي LED شامل چه مواردي مي‌باشند؟
نيازها (الزامات) عملكردي مشتريان لامپ هاي LED شامل چه مواردي مي‌باشند؟
نيازها (الزامات) انگيزشي مشتريان لامپ هاي LED شامل چه مواردي مي‌باشند؟

اهداف تحقيق:

در حال حاضر در صنایع روشنایی و صنایع وابسته مانند بسیاری از صنایع دیگر، به نیازهای تلویحی مشتریان کمتر توجه می شود. این در حالی است که برآورده نمودن این نوع از نیازها بنا به نظر بسیاری از صاحبنظران، می تواند سطح بالایی از رضایتمندی مشتریان را ایجاد نماید. در این میان اتخاذ شیوه ای مانند «گسترش عملکرد کیفیت» که در آن با تشکیل ماتریسی چند وجهی نیازها و الزامات مشتریان مورد بررسی قرار می گیرد، می تواند بسیار مهم و حائز اهمیت باشد. ذیلاً اهداف مورد نظر در این پایان نامه به صورت کلی مورد بررسی قرار می گیرد:

1- استفاده از روش توسعه مشخصه هاي كيفي در صنعت لامپ سازی

2- جمع آوري اطلاعات و تجزيه و تحليل نيازهاي مشتري در صنعت لامپ سازی

3- افزايش رضايت مشتري با استفاده از تكنيك «گسترش عملکرد کیفیت» و لحاظ كردن نظرات وي در طراحي محصول (لامپ LED)