بررسی ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت رابطه (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری در صنعت هتل‌داری

پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مدیریت اجرایی  و با عنوان بررسی ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت رابطه (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری در صنعت هتل‌داری در شهر ایلام در 100 صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.

چکیده پایان نامه ارتباط مدیریت ارتباط با مشتری و…

تحقیق حاضر با عنوان «بررسی ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت رابطه (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری در صنعت هتل‌داری در شهر ایلام» انجام گرفت.

این تحقیق از نظر هدف کاربردی و به لحاظ روش‌شناسی از نوع توصیفی – همبستگی است. به این منظور شش فرضیه تدوین شده. به منظور آزمون فرضیه‌ها، پرسشنامه ای طراحی گردید. پرسشنامه شامل سه قسمت بوده که قسمت اول مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری و مؤلفه های آن و قسمت دوم مربوط به کیفیت رابطه و قسمت سوم مربوط به ارزش چرخه مشتری می باشد. برای هر بخش، از پرسشنامه استفاده گردیده و با استفاده از نرم افزار SPSS ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه ها محاسبه و مقدار آن برابر 90/0 به دست آمد که نشان دهنده ی تأیید پایایی می باشد. و برای آزمون فرضیه ها از نرم افزار 32/8 LISREL و جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان هتل های شهر ایلام به تعداد نامحدود می باشد. حجم نمونه با اسشتفاده از فرمول حجم نمونه نامحدود به تعداد 384 نفر محاسبه شده است. پرسشنامه ها شامل 32 سؤال بود که به تعداد 384 عدد توزیع و تعداد 384 پرسشنامه جمع آوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. به منظور تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده شده از شاخص های آماری نظیر فراوانی – تحلیل عامل تأییدی و رگرسیون چندمتغیره استفاده گردیده. نتایج به دست آمده حاکی از این است که بین مدیریت ارتباط با مشتریان ، کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد و شدت این رابطه در سطح قوی ارزیابی می شود. به این معنا به مهر میزان شاخص های مدیریت ارتباط مشتری در صنعت هتل داری افزایش یابد به همان میزان کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری افزایش می یابد و شاهد بهبود ارتباط با مشتری می باشد.

کلمات کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت رابطه، ارزش طول عمر مشتری، صنعت هتل داری

ضرورت انجام پژوهش

امروزه به دلایل جهانی شدن، افزایش رقابت، بلوغ بازار و پیشرفت سریع تکنولوژی در کسب و کارها، سه فاکتور مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت ارتباط، ارزش طول عمر مشتری بسیار مورد توجه قرار گرفته است. این سه استراتژی کلیدی کسب و کار محسوب می‌شوند، به نحوی که یک شرکت برای بقاء نیازمند تمرکز بر نیازهای مشتریان خود می‌باشد. روند در حال افزایش رقابت و کاهش وفاداری مشتریان باعث شد تا شرکت‌ها از سمت محصول محور به مشتری محور سوق پیدا کنند. امروزهاین سه فاکتور به طور فزاینده‌ای در همه کسب و کارها برای حفظ اثرات بلندمدت مشتری در محیط رقابتی مورد توجه قرار گرفته‌اند.

چون اکثرشرکت‌ها (هتل‌ها) تلاش بسیاری می‌کندکه کارهای مربوط به CRM خود را بهبود بخشند تا نیازهای مشتریان را برآورده کند، اما تعداد کمی از آنها می‌دانند که مشتریان تا چه اندازه تأثیر فعالیت‌های CRM را احساس می‌کنند، اهمیت این تحقیق در بررسی تأثیر CRM بر روی بر مشتریان و همچنین بر RQ و عوامل آن (رضایت مشتری، اعتماد و تعهد در صنعت هتل‌داری است.

بیشتر تحقیقات قبلی مربوط به مدیریت ارتباط مشتری (CRM) یا ارتباط کیفیت (CLV+) بر اساس نقطه نظر شرکت می‌باشند. ولی این تحقیق در بررسی اجرای کارهای (CRM) توسط هتل نقطه نظر مشتریان را به کار می‌گیرند و تفاوت موجود بین روابط CRM، RQ وCLV را بر اساس اولویت هتل‌ها انجام می‌دهد. این پژوهش در مورد اهمیت و ضرورت رابطه بین مدیریت ارتباط مشتری و کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری در صنعت هتل‌داری مورد بررسی قرار می‌دهد، که کمتر مورد ارزیابی و بررسی حتی در ایران قرار گرفته است مورد بررسی قرار می‌دهد.

فهرست مطالب تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1- 1- مقدمه  3

1-2- بیان مسأله  4

1-3- ضرورت انجام پژوهش    4

1-4- اهداف پژوهش    5

1-5- فرضیه‌های پژوهش    5

1-6- تعریف مفاهیم و متغیرهای پژوهش    5

1-7- مدل مفهومی تحقیق  10

فصل دوم: پیشینه و ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه  13

2-2- مدیریت ارتباط با مشتری  14

2-2-1- مروری بر تاریخچه تفکر و ایده CRM   14

2-2-2- فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری  15

2-2-3- مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری  16

2-2-4- اهداف CRM   17

2-2-5- مزایاي ارتباط با مشتري  18

2-2-6- مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان  19

2-2-7- انواع سیستم‌هاي CRM   19

2-2-8- CRM عملیاتی  20

2-2-9- CRM تحلیلی  21

2-2-10- CRM تعاملی  22

2-2-11- مدل‌های استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری  23

2-2-11-1- مدل تعالی شرکت‌های برتر (LIC) 24

2-2-11-2- مدل مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر 25

2-2-11-3- مدل استراتژی CRM   26

2-2-11-4- مدل چرخه حیات CRM   26

2-2-11-5- مدل سوئیفت   27

2-2-12- عوامل مؤثر در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان  27

2-2-12-1- فرآیندها 27

2-2-12-2- عامل انسانی  28

2-2-12-3- تکنولوژی  30

2-3- کیفیت ارتباط  32

2-3-1- تعریف کیفیت ارتباط در مدیریت ارتباط با مشتری  32

2-3-2- اندازه گیری کیفیت ارتباط  33

2-3-3- نتایج حاصل از کیفیت ارتباط با مشتری  34

2-3-3-1- ميزان خريد  34

2-3-3-2- ارتباط مستمر 34

2-3-3-3- گفته‌هاي شفاهي (گفته‌هاي مردم كوچه و بازار) 35

2-3-4- انواع مشتری  36

2-3-4-1- انواع مشتری از جنبه میزان رضایتمندی آنها 36

2-3-4-2- انواع مشتری از نظر رفتار 37

2-3-4-3- انواع مشتری از نظر قدمت   37

2-3-4-5- انواع مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری  38

2-3-5- بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت ارتباط  38

2-4- ارزش طول عمر مشتری  38

2-4-1-  مدیریت ارتباط با مشتری و ارزش طول عمر مشتری  38

2-4-2- طول عمر مشتری  39

2-4-3- مدیریت طول عمر مشتری  39

2-4-4- ارزش طول عمر مشتری  40

2-4-5- کاربردهای ارزش طول عمر مشتری  40

2-4-6- روش‌های متداول محاسبه CLV   41

2-4-7- محاسبه CLV از دید مشتری  43

2-4-8- ارتباط بین RQ و CLV   43

2-5- پیشینه تحقیقات   44

فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق

3-2- روش تحقیق  48

3-3- جامعه آماری  50

3-4- روش نمونه گیری و حجم نمونه آماری  50

3-4-1-روش نمونه گیری  50

3-4-2- حجم نمونه آماری  50

3-5- روش‌ها و ابزار گردآوری داده ها 51

3-6- ابزار گردآوري اطلاعات   51

3-6-1-ویژگی‌های پرسشنامه  51

3-7- روایی و پایایی  52

3-7-1- سنجش اعتبار (روايي) پرسشنامه  52

3-7-2- سنجش اعتماد (پايايي) پرسشنامه  52

3-8- تکنیک‌های تجزیه و تحلیل داده ها 53

3-8-1- آمار توصیفی  53

3-8-2- آمار استنباطی  53

3-8-تشریح مدل‌سازی معادلات ساختاری (SEM) 54

3-9-1- متغير پنهان و متغير قابل مشاهده 55

3-9-2- طراحي يک مدل معادلات ساختاري  55

3-9-3-بار عاملي  56

3-9-4- شاخص‌های برازش مدل  56

3-9-4-1-شاخص‌هاي مطلق  56

3-9-4-2-شاخص‌هاي نسبي  57

فصل چهارم: یافته‌های تحقیق

4-2- آمار توصیفی  59

4-3- یافته‌های استنباطی  61

4-3-1- تحليل عاملي تأییدي متغيرهاي مدل  61

4-3-2- تحليل عاملي تأییدي متغير مستقل (مديريت ارتباط با مشتري) 62

4-3-3- نتيجه تحليل عاملي تأییدي متغير مديريت ارتباط با مشتري  62

4-3-4- تحليل عاملي تأییدي متغيرهاي مستقل  63

4-3-5- بررسي تحليل عاملي تأییدي متغير كيفيت رابطه  64

4-3-6- بررسي تحليل عاملي تأییدي مرتبه اول متغير ارزش چرخه عمر مشتري  65

4-3-7- بررسي تحليل عاملي تأییدي مرتبه دوم متغير ارزش چرخه عمر مشتري  66

4-4- بررسي مدل ساختاري (تحليل مسير) تحقيق (فرضيه اصلي تحقيق): 67

4-5- بررسي فرضيه‌هاي اصلي تحقيق و نتيجه گيري درباره آنها 68

4-5-1- فرضيه اصلي اول  68

4-5-2- فرضيه اصلي دوم  68

4-6- بررسي مدل ساختاري (تحليل مسير) تحقيق (فرضيات فرعي تحقيق) 69

4-7- بررسي فرضيات فرعي تحقيق و نتيجه گيري درباره آنها 70

4-7-1- فرضيه فرعي اول  70

4-7-2- فرضيه فرعي دوم  70

4-7-3- فرضيه فرعي سوم  71

4-7-4- فرضيه فرعي چهارم  71

4-8- بررسي برازش مدل‌هاي به دست آمده از معادلات ساختاري  72

فصل پنجم: نتيجه گيري و پيشنهادها

5-1- مقدمه  74

5-2- نتایج و دستاوردهای حاصل از تحقیق  74

5-2-1-فرضیه‌ی اصلی اول  74

5-2-2-فرضیه‌ی اصلی دوم  74

5-2-3- فرضیه‌ی فرعی اول  75

5-2-4-فرضیه‌ی فرعی دوم  75

5-2-5-فرضیه‌ی فرعی سوم  75

5-2-6- فرضیه‌ی فرعی چهارم  75

5-3-پیشنهادها و توصیه‌های کاربردی  76

5-4- پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده 76

5-5-محدودیت‌های تحقیق  77

منابع و مآخذ  78

پیوست‌ها 83

فهرست جدول‌ها

جدول 2-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظرات مختلف   18

جدول 2-2- مزایاي مدیریت ارتباط با مشتري  19

جدول 2-3- ابعاد فن آوریهای CRM عملیاتی در بخشهای سازمانی  21

جدول 2-4- مراحل CRM مطابق مدل چرخه حیات CRM   26

جدول 3-1- نحوه توزیع سؤالات   51

جدول 3-2- آلفای کرونباخ  53

جدول 4- 1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت   59

جدول 4- 2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن  60

جدول 4- 3-توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس وضعيت تاهل  60

جدول 4- 4-توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس ميزان تحصيلات   61

جدول 4-5- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه اصلي اول  68

جدول 4-6- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه اصلي دوم  68

جدول 4-7- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه فرعي اول  70

جدول 4-8- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه فرعي دوم  70

جدول 4-9- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه فرعي سوم  71

جدول 4-10- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه فرعي چهارم  71

جدول 4-11- مقایسه شاخصهای برازش مدل با میزان مجاز 72

فهرست شکل‌ها و نمودارها

شکل 1-1- مدل مفهومی تحقیق  10

شکل 2-1- مدل ارتباط انواع CRM از دیدگاه فن آوری فیلیپس و بالتزان  23

شکل 2-2- مدل مدیریت ارتباط با مشتری LIC   25

شکل 2-3- مدل مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر 25

شکل 2-4- مدل استراتژی CRM   26

شکل 3-1- ساختار کلي مدل معادلات ساختاري  55

نمودار4-1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت   59

نمودار 4- 2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن  60

نمودار 4- 3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس وضعيت تاهل  60

نمودار 4- 4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سابقه خدمت   61

نمودار 4-5- تحليل عاملي تأییدي متغيرمستقل در حالت تخمين استاندارد 62

نمودار 4-6- تحليل عاملي تأییدي متغر مستقل در حالت ضرايب معناداري  63

شكل 4-7- تحليل عاملي تأییدي متغير كيفيت رابطه در حالت تخمين استاندارد 64

شكل 4-8- تحليل عاملي تأییدي متغير كيفيت رابطه در حالت ضرايب معناداري  64

شكل 4-9- تحليل عاملي تأییدي مرتبه اول متغير ارزش چرخه عمر مشتري در حالت تخمين استاندارد 65

شكل 4-10- تحليل عاملي تأییدي مرتبه دوم متغير ارزش چرخه عمر مشتري در حالت ضرايب معناداري  65

شكل 4-11- تحليل عاملي تأییدي مرتبه دوم متغير ارزش چرخه عمر مشتري در حالت تخمين استاندارد 66

شكل 4-12- تحليل عاملي تأییدي مرتبه دوم متغير ارزش چرخه عمر مشتري در حالت ضرايب معناداري  66

شكل 4-13- مدل معناداري فرضيه اصلي تحقيق در حالت تخمين استاندارد 67

شكل 4-14- مدل معناداري فرضيه اصلي تحقيق در حالت ضرايب معناداري  67

شكل 4-15- مدل معناداري فرضيات فرعي تحقيق در حالت تخمين استاندارد 69

شكل 4-16- مدل معناداري فرضيات فرعي تحقيق در حالت ضرايب معناداري  69

راهنمای خرید و دانلود فایل

برای پرداخت، از کلیه کارتهای عضو شتاب میتوانید استفاده نمائید.

بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.

در صورت بروز  هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما  پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا شکایت شما مورد بررسی قرار گیرد.

برای دانلود فایل روی دکمه خرید و دانلود  کلیک نمایید