ارائه مدلی برای تعیین ارزش مسافران در بستر الکترونیکی در صنعت حمل ونقل هوایی : رشته فناوری اطلاعات گرایش تجارت الکترونیک
رشته صنایع یکی از مهمترین زیر شاخه های فنی و مهندسی شامل گرایش های متعددی در مقطع کارشناسی ارشد میباشد . در ادامه به معرفی نمونه پایان نامه ارشد دانشکده صنایع رشته فناوری اطلاعات گرایش تجارت الکترونیک با عنوان : ارائه مدلی برای تعیین ارزش مسافران در بستر الکترونیکی در صنعت حمل ونقل هوایی که در 162 صفحه در فرمت قابل ویرایش Word به نگارش در آمده میپردازیم .
چکیده تحقیق ارائه مدلی برای تعیین ارزش مسافران در بستر الکترونیکی در صنعت حمل ونقل هوایی
مشتـریان مهمترین دارایی سازمان بهحساب میآیند و نمیتوان آینده درخشانی برای یک سازمان بدون مشتریان راضی و وفادار در نظر گرفت. حفظ مشتریان فعلی کماکان یکی از دغدغه های اصلی سازمانها میباشد. تجربه ثابت کرده است، فرآیند حفظ مشتری به مراتب هزینه و زمان کمتری نسبت به فرآیند جذب مشتری دارد. کلید اصلی حفظ مشتریان، شناسایی نیازها و انتظارات اساسی مشتریان و جلب رضایت آنها از طریق برآورده ساختن این انتظارات است. جلب رضایت مشتریان بخصوص در صنایع خدماتی نظیر صنعت حمل ونقل از اهمیت بیشتری برخوردار است. به همین دلیل در سالیان اخیر، روند اصلاحات در زمینه حمل نقل در اکثر کشورها آغاز گردیده است. هدف اصلی از این اصلاحات تغییر تدریجی روند ارائه خدمات به سمت مشتری مداری است. این اصلاحات سبب شده است که شرکتها در تلاش برای ارائه مشوق هایی قوی برای مسافران باشند تا از این طریق بتوانند مشتریان فعلی را راضی نگهداشته و مشتریان جدیدی را جذب نمایند. ارائه مشوق های مناسب به مشتریان، نیازمند شناسایی خدمات مورد انتظار آنها است. خدمات مورد انتظار درواقع انتظارات و امیدواریهایی است که مسافران انتظار دارند در قبال پرداخت هزینه، دریافت نمایند.
اهمیت ارائه مشوقهای مناسب از یکسو و کمبود منابع از سوی دیگر سبب شده که شرکتهای مسافربری قادر به ارائه خدمات مورد انتظار به تمامی مشتریان خود نباشند. راه حل منطقی در چنین شرایطی، تعیین استراتژیهای ارائه خدمات به مشتریان بر اساس ارزش آنهاست. مدل تعیین ارزش توسعه داده شده در این تحقیق، ترکیبی از 4 متغیر طول مدت ارتباط، فرکانس، فاصله و تازگی است که تحت عنـوان LDcFR نامگـذاری شده است. طبق بررسیهای صورت گرفته، مدل LDcFR نسبت به سایر مدلهای موجود در تعیین ارزش مسافران از جامعیت بالاتری برخوردار بوده و میتواند در تعیین استراتژیهای بازاریابی شرکتهای مسافربری نقشی کلیدی ایفا کند.
مدل LDcFR به تنهایی نمیتواند کمک چندانی به صنایع نماید. دلیل این امر نیز تمایل شرکتها به تدوین استراتژیهای محدود میباشد. بر همین اساس، در این تحقیق از الگوریتم رقابت استعماری که یکی از انواع الگـوریتمهای تکاملی است در خوشه بندی مسافران و از زنجیره مارکوف در تعیین خوشه های باارزش استفاده شده است.
نتایج حاصل از اعتبارسنجی و پیاده سازی مدل توسعه داده شده بر روی داده های واقعی، نشان از دقت بالای مدل دارد. این مدل علاوه بر دقت بالا، به دلیل استفاده از الگوریتم رقابت استعماری، از سرعت بالاتری نیز برخوردار میباشد.
واژه های کلیدی: تعیین ارزش مسافران ، مسافر الکترونیکی، صنعت حمل ونقل، مدیریت ارتباط با مشتری، الگوریتم رقابت استعماری، داده کاوی
اهمیت تحقیق
افزایش تمایل به سفر از یکسو و افزایش شرکتهای ارائه دهنده خدمات سفر از سوی دیگر سبب به وجود آمدن یک بازار رقابتی شدید در صنعت حمل ونقل شده است. در چنین شرایطی، توجه به نیاز بازار از پیش نیازهای موفقیت بوده و سودآوری شرکت را تضمین میکند. درک انتظارات و توقعات مسافران مستلزم برقراری یک ارتباط مناسب و کارآمد با آنها میباشد. اختلاف مابین انتظارات مسافر و عملکرد واقعی خدمات ارائهشده، موجبات نارضایتی مسافر را فراهم کرده و موجب رویگردانی وی خواهد شد. ازآنجاکه مسافر، یک جریان درآمدی بوده که میتواند در سالیان متمادی سودآوری بدنبال داشته باشد، لذا رویگردانی وی میتواند خسارات جبرانناپذیری بر آینده شرکت داشته باشد. راهکار جلوگیری از رویگردانی مسافران، جلب رضایت آنهاست. رضایت مشتریان، عکس العملهای آتی آنان را در قبال سازمان تحت تأثیر قرار خواهد داد. مشتریان راضی، از خرید خود لذت برده و به احتمال زیادی به رابطه خود با شرکت ادامه خواهند داد. یکی از راه حل های مناسب برای جلب رضایت مسافران، ارائه خدمات متفاوت به مسافران با توجه به انتظارات آنها است. میتوان با خوشه بندی مسافران به دسته های مختلف، خدمات شخصی سازی شده به هر دسته ارائه نمود تا از این طریق نظر مسافران جلب شده و مانع از رویگردانی آنها شود.
سؤال قابلطرح آنست که “آیا انتظارات همه مسافران بایستی بهطور کامل برآورده شود؟”. جواب این سؤال منفی است. در اکثر سازمانهای ارائه دهنده خدمات سفر، همواره محدودیت منابع یکی مشکلات عمده در برنامه ریزی آینده سازمان به شمار میرود. با توجه به محدودیت منابع و متنوع بودن مقدار سود حاصل از مشتریان، روشی که منطقی به نظر میرسد، صرف منابع بیشتر برای مشتریان سودآورتر است؛ بنابراین فرآیند خوشه بندی بایستی بر مبنای ارزش مسافران صورت پذیرد. لذا میتوان ضرورت اصلی این تحقیق را کمک به شرکتهای ارائه دهنده خدمات سفر، در جهت افزایش سودآوری از طریق حفظ مشتریان باارزش دانست.
فهرست مطالب تحقیق ارائه مدلی برای تعیین ارزش مسافران در بستر الکترونیکی
1 فصل اول:کلیات تحقیق 1
1-1 مقدمه 2
1-2 تعریف مسئله. 2
1-3 اهمیت تحقیق.. 3
1-4 اهداف اساسی تحقیق.. 4
1-5 سؤالات تحقیق.. 4
1-6 قلمرو تحقیق.. 5
1-7 روش تحقیق و مراحل انجام آن.. 5
1-8 چارچوب کلی پایاننامه. 5
1-9 کلیدواژههای مورد استفاده در تحقیق.. 7
2 فصل دوم: مرور ادبیات 8
2-1 مقدمه 9
2-2 صنعت حملونقل.. 10
2-3 مفاهیم و معیارهای مدیریت ارتباط با مشتری (الکترونیکی) 12
2-3-1 رضایت مشتری.. 16
2-3-2 وفاداری مشتری.. 30
2-3-3 رویگردانی مشتری.. 36
2-3-4 ارزش مشتری.. 38
2-4 ارزشگذاری 40
2-4-1 مدلهای تعیین ارزش مشتری.. 40
2-4-2 خوشه بندي.. 62
2-5 مباحث تکمیلی.. 79
2-5-1 فرآیند تحلیل سلسله مراتبی.. 79
2-5-2 زنجیره مارکوف.. 82
2-6 جمعبندی 82
2-6-1 خلاء مطالعاتی.. 87
3 فصل سوم: روش تحقیق 88
3-1 مقدمه 89
3-2 مدل تعیین ارزش مسافر. 89
3-2-1 فاز اول: آماده سازی.. 91
3-2-2 فاز دوم: تعیین ارزش… 91
3-2-3 فاز سوم: بازاریابی.. 103
3-3 مدلهای اعتبارسنجی.. 104
3-3-1 ارزیابی LDcFR.. 104
3-3-2 ارزیابی توسعه ICA.. 105
3-4 جمعبندی.. 105
4 نتایج و تفسیر آنها 106
4-1 مقدمه 107
4-2 ارزیابی توسعه ICA.. 107
4-2-1 مجموعه داده IRIS. 107
4-2-2 مجموعه داده WINE.. 108
4-2-3 مجموعه داده CMC.. 109
4-3 ارزش گذاری مشتریان.. 110
4-3-1 آمادهسازی.. 111
4-3-2 تعیین ارزش… 114
4-3-3 ارزیابی مدل.. 119
4-3-4 بازاریابی.. 120
5 جمع بندی و پیشنهادات 122
5-1 مقدمه 123
5-2 نتایج.. 123
5-3 نوآوری ها 125
5-4 پیشنهادات.. 125
5-4-1 پیشنهاد اول: جذب مسافر. 126
5-4-2 پیشنهاد دوم: بهبود خوشهبندی.. 126
5-4-3 پیشنهاد سوم: تجزیه و تحلیل رضایت مسافر الکترونیکی.. 126
5-4-4 پیشنهاد چهارم: پیشبینی ارزش آتی مشتریان.. 126
6 منابع و مراجع 127
7 پیوستها………….. 139
پیوست 1: حقوق مسافران.. 140
پیوست 2: پرسشنامه فرآیند تحلیل سلسله مراتبی.. 142
8 علائم اختصاری 144
فهرست اشکال
شکل2- 1 روندکلی مرور ادبیات موضوع. 10
شکل2- 2 چارچوب بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری.. 13
شکل2- 3 چارچوب CRM… 15
شکل2- 4 سفر دوطرفه. 19
شکل2- 5 استراتژی فروش بلیت غیرمستقیم.. 19
شکل2- 6 استراتژی فروش بلیت شهر پنهان.. 20
شکل2- 7 کیفیت خدمات و عوامل مؤثر بر آن.. 23
شکل2- 8 عوامل مؤثر بر خرید آنلاین بلیت… 27
شکل2- 9 انواع زمان انتظار. 28
شکل2- 10 شکاف اهمیت و رضایت مسافران.. 30
شکل2- 11 عوامل مؤثر بر وفاداری مسافران.. 31
شکل2- 12 رابطه ساختاری بین کیفیت خدمات و رضایت و وفاداری مسافران.. 32
شکل2- 13 تأثیر کیفیت خدمات بر بازاریابی دهان به دهان.. 34
شکل2- 14 چارچوب کیفیت خدمات نامتقارن.. 38
شکل2- 15 دسته بندی مشتریان بر اساس SOW و SW… 43
شکل2- 16 مدل PCV.. 44
شکل2- 17 نحوه تعیین میزان افت نرخ پاسخ دهی.. 45
شکل2- 18 شمای کلی RFM سلولی.. 46
شکل2- 19 تعیین مشتری رویگردان با استفاده از Monetary. 48
شکل2- 20 شمای کلی مدل LTV.. 53
شکل2- 21 اصول محاسبه LTV.. 53
شکل2- 22 تابع سودآوری مشتریان.. 55
شکل2- 23 ماتریس R.. 57
شکل2- 24 تعیین ارزش بر اساس گذشته و پیش بینی آینده. 58
شکل2- 25 شمای کلی الگوریتم ژنتیک… 66
شکل2- 26 ترکیب GA و K-means. 67
شکل2- 27 شکل دهی کشورهای اولیه. 69
شکل2- 28 نحوه تقسیم مستعمرات، میان کشورهای استعمارگر. 70
شکل2- 29 اعمال سیاست جذب در الگوریتم رقابت استعماری.. 71
شکل2- 30 اعمال سیاست انقلاب.. 72
شکل2- 31 جابجایی موقعیت استعمارگر و مستعمره. 72
شکل2- 32 رقابت استعماری.. 73
شکل2- 33 سقوط امپراطوری ها در روند چرخه الگوریتم رقابت استعماری.. 74
شکل3- 1 چارچوب توسعه مدل تعیین ارزش مسافران .. 90
شکل3- 2 مقایسه مدل RFM و RF. 94
شکل3- 3 مقایسه مدل RF و DFR.. 97
شکل3- 4 مقایسه مدل LDFR و DFR.. 98
شکل3- 5 مدل تعیین ارزش مسافران در صنعت حمل و نقل.. 103
شکل3- 6 مدل نهایی تعیین ارزش مسافران.. 104
شکل4- 1 مقایسه روند همگرایی به پاسخ بهینه در داده های Iris. 108
شکل4- 2 مقایسه روند همگرایی به پاسخ بهینه در داده های Wine. 109
شکل4- 3 مقایسه روند همگرایی به پاسخ بهینه در داده هایCMC.. 110
شکل4- 4 چارچوب تعیین ارزش مسافران .. 111
شکل4- 5 مقایسه خطای SSE مدل RFM و DFR.. 113
شکل4- 6 مقایسه خطای SSE مدل LRFM و LDFR.. 114
شکل4- 7 تعداد بهینه خوشه ها 115
شکل4- 8 زنجیره مارکوف.. 116
شکل4- 9 محاسبه نرخ ناسازگاری ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی.. 118
فهرست جداول
جدول1- 1 چارچوب کلی پایاننامه. 6
جدول2- 1 تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری.. 13
جدول2- 2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری.. 15
جدول2- 3 استراتژی های قیمت گذاری بلیت… 19
جدول2- 4 شرکتهای AinA.. 22
جدول2- 5 عوامل تأثیرگذار بر استفاده از کانال خرید. 26
جدول2- 6 عوامل مؤثر بر وفاداری.. 36
جدول2- 7 تعاریف ارزش مشتریان.. 39
جدول2- 8 معرفی مدل های RFM توسعهیافته در سالیان اخیر. 49
جدول2- 9 متغیرهای مدل FPDN.. 51
جدول2- 10 مقادیر مختلف D در مدل FPDN.. 51
جدول2- 11 متغیرهای مدل FMCN.. 52
جدول2- 12 مقادیر شاخص تصادفی به ازای مقادیر مختلف n. 81
جدول2- 13 عوامل تأثیرگذار بر رضایت مسافران.. 83
جدول2- 14 ارزش مشتریان و مدل های آن.. 84
جدول2- 15 تکنیک های خوشه بندی.. 86
جدول3- 1 متغیرهای مدل LDFR.. 92
جدول3- 2 انواع کلاسهای پرواز. 95
جدول4- 1 نتایج خوشه بندی مجموعه داده IRIS. 107
جدول4- 2 نتایج خوشه بندی مجموعه داده Wine. 108
جدول4- 3 نتایج خوشه بندی مجموعه داده CMC.. 109
جدول4- 4 شمای پایگاه داده اولیه. 112
جدول4- 5 روش محاسبه متغیرهای مدل LDFR.. 112
جدول4- 6 شمای پایگاه داده نهایی.. 113
جدول4- 7 خوشه های تشکیل شده. 115
جدول4- 8 ماتریس گذار. 116
جدول4- 9 ماتریس تلفیقی و وزن متغیرها 117
جدول4- 10 ارزش هر خوشه. 118
جدول4- 11 ضرایب همبستگی متغیرها 118
جدول4- 12 اولویتبندی خوشه ها 119
جدول4- 13 الگوی خوشه ها 120
جدول4- 14 استراتژیهای بازاریابی در هر خوشه. 120
راهنمای خرید و دانلود فایل
برای پرداخت، میتوانید از کلیه کارتهای عضو شتاب استفاده نمائید.
بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.
در صورت بروز هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا شکایت شما مورد بررسی قرار گیرد.
برای دانلود فابل روی دکمه خرید و دانلود کلیک نمایید.
ديدگاه ها