ارائه مدلی برای تعیین ارزش مسافران در بستر الکترونیکی در صنعت حمل ونقل هوایی : رشته فناوری اطلاعات گرایش تجارت الکترونیک

رشته صنایع یکی از مهمترین زیر شاخه های فنی و مهندسی شامل گرایش های متعددی در مقطع کارشناسی ارشد میباشد . در ادامه به معرفی نمونه پایان نامه ارشد دانشکده صنایع رشته فناوری اطلاعات گرایش تجارت الکترونیک  با عنوان : ارائه مدلی برای تعیین ارزش مسافران در بستر الکترونیکی در صنعت حمل ونقل هوایی   که در 162 صفحه در فرمت قابل ویرایش Word به نگارش در آمده میپردازیم .

چکیده تحقیق ارائه مدلی برای تعیین ارزش مسافران در بستر الکترونیکی در صنعت حمل ونقل هوایی

مشتـریان مهم­ترین دارایی سازمان به‌حساب می­آیند و نمی­توان آینده درخشانی برای یک سازمان بدون مشتریان راضی و وفادار در نظر گرفت. حفظ مشتریان فعلی کماکان یکی از دغدغه­ های اصلی سازمان­ها می­باشد. تجربه ثابت کرده است، فرآیند حفظ مشتری به مراتب هزینه و زمان کمتری نسبت به فرآیند جذب مشتری دارد. کلید اصلی حفظ مشتریان، شناسایی نیازها و انتظارات اساسی مشتریان و جلب رضایت آن­ها از طریق برآورده ساختن این انتظارات است. جلب رضایت مشتریان بخصوص در صنایع خدماتی نظیر صنعت حمل­ ونقل از اهمیت بیشتری برخوردار است. به همین دلیل در سالیان اخیر، روند اصلاحات در زمینه حمل­ نقل در اکثر کشورها آغاز گردیده است. هدف اصلی از این اصلاحات تغییر تدریجی روند ارائه خدمات به سمت مشتری مداری است. این اصلاحات سبب شده است که شرکت­ها در تلاش برای ارائه مشوق­ هایی قوی برای مسافران باشند تا از این طریق بتوانند مشتریان فعلی را راضی نگه‌داشته و مشتریان جدیدی را جذب نمایند. ارائه مشوق ­های مناسب به مشتریان، نیازمند شناسایی خدمات مورد انتظار آن‌ها است. خدمات مورد انتظار درواقع انتظارات و امیدواری­هایی است که مسافران انتظار دارند در قبال پرداخت هزینه، دریافت نمایند.

اهمیت ارائه مشوق­های مناسب از یک‌سو و کمبود منابع از سوی دیگر سبب شده که شرکت­های مسافربری قادر به ارائه خدمات مورد انتظار به تمامی مشتریان خود نباشند. راه­ حل منطقی در چنین شرایطی، تعیین استراتژی­های ارائه خدمات به مشتریان بر اساس ارزش آن­هاست. مدل تعیین ارزش توسعه داده شده در این تحقیق، ترکیبی از 4 متغیر طول مدت ارتباط، فرکانس، فاصله و تازگی است که تحت عنـوان LD_cFR نامگـذاری شده است. طبق بررسی­های صورت گرفته، مدل LD_cFR نسبت به سایر مدل­های موجود در تعیین ارزش مسافران از جامعیت بالاتری برخوردار بوده و می­تواند در تعیین استراتژی­های بازاریابی شرکت­های مسافربری نقشی کلیدی ایفا کند.

مدل LD_cFR به تنهایی نمی­تواند کمک چندانی به صنایع نماید. دلیل این امر نیز تمایل شرکت­ها به تدوین استراتژی­های محدود می­باشد. بر همین اساس، در این تحقیق از الگوریتم رقابت استعماری که یکی از انواع الگـوریتم­های تکاملی است در خوشه ­بندی مسافران و از زنجیره مارکوف در تعیین خوشه­ های باارزش استفاده شده است.

نتایج حاصل از اعتبارسنجی و پیاده ­سازی مدل توسعه داده شده بر روی داده ­های واقعی، نشان از دقت بالای مدل دارد. این مدل علاوه بر دقت بالا، به دلیل استفاده از الگوریتم رقابت استعماری، از سرعت بالاتری نیز برخوردار می­باشد.

واژه ­های کلیدی: تعیین ارزش مسافران ، مسافر الکترونیکی، صنعت حمل­ ونقل، مدیریت ارتباط با مشتری، الگوریتم رقابت استعماری، داده­ کاوی

اهمیت تحقیق

افزایش تمایل به سفر از یک‌سو و افزایش شرکت­های ارائه ­دهنده خدمات سفر از سوی دیگر سبب به وجود آمدن یک بازار رقابتی شدید در صنعت حمل­ ونقل شده است. در چنین شرایطی، توجه به نیاز بازار از پیش ­نیازهای موفقیت بوده و سودآوری شرکت را تضمین می­کند. درک انتظارات و توقعات مسافران مستلزم برقراری یک ارتباط مناسب و کارآمد با آن‌ها می­باشد. اختلاف مابین انتظارات مسافر و عملکرد واقعی خدمات ارائه‌شده، موجبات نارضایتی مسافر را فراهم کرده و موجب رویگردانی وی خواهد شد. ازآنجاکه مسافر، یک جریان درآمدی بوده که می­تواند در سالیان متمادی سودآوری بدنبال داشته باشد، لذا رویگردانی وی می­تواند خسارات جبران‌ناپذیری بر آینده شرکت داشته باشد. راهکار جلوگیری از رویگردانی مسافران، جلب رضایت آن­هاست. رضایت مشتریان، عکس ­العمل­های آتی آنان را در قبال سازمان تحت تأثیر قرار خواهد داد. مشتریان راضی، از خرید خود لذت برده و به احتمال زیادی به رابطه خود با شرکت ادامه خواهند داد. یکی از راه­ حل­ های مناسب برای جلب رضایت مسافران، ارائه خدمات متفاوت به مسافران با توجه به انتظارات آن‌ها است. می­توان با خوشه­ بندی مسافران به دسته­ های مختلف، خدمات شخصی­ سازی شده به هر دسته ارائه نمود تا از این طریق نظر مسافران جلب شده و مانع از رویگردانی آن‌ها شود.

سؤال قابل‌طرح آنست که “آیا انتظارات همه مسافران بایستی به‌طور کامل برآورده شود؟”. جواب این سؤال منفی است. در اکثر سازمان­های ارائه­ دهنده خدمات سفر، همواره محدودیت منابع یکی مشکلات عمده در برنامه­ ریزی آینده سازمان به شمار می­رود. با توجه به محدودیت منابع و متنوع بودن مقدار سود حاصل از مشتریان، روشی که منطقی به نظر می­رسد، صرف منابع بیشتر برای مشتریان سودآورتر است؛ بنابراین فرآیند خوشه­ بندی بایستی بر مبنای ارزش مسافران صورت پذیرد. لذا می­توان ضرورت اصلی این تحقیق را کمک به شرکت­های ارائه­ دهنده خدمات سفر، در جهت افزایش سودآوری از طریق حفظ مشتریان باارزش دانست.

فهرست مطالب تحقیق ارائه مدلی برای تعیین ارزش مسافران در بستر الکترونیکی

1   فصل اول:کلیات تحقیق   1

1-1 مقدمه  2

1-2 تعریف مسئله. 2

1-3 اهمیت تحقیق.. 3

1-4 اهداف اساسی تحقیق.. 4

1-5 سؤالات تحقیق.. 4

1-6 قلمرو تحقیق.. 5

1-7 روش تحقیق و مراحل انجام آن.. 5

1-8 چارچوب کلی پایان‌نامه. 5

1-9 کلیدواژه‌های مورد استفاده در تحقیق.. 7

2   فصل دوم: مرور ادبیات  8

2-1 مقدمه  9

2-2 صنعت حمل‌ونقل.. 10

2-3 مفاهیم و معیارهای مدیریت ارتباط با مشتری (الکترونیکی) 12

2-3-1    رضایت مشتری.. 16

2-3-2    وفاداری مشتری.. 30

2-3-3    رویگردانی مشتری.. 36

2-3-4    ارزش مشتری.. 38

2-4   ارزش­گذاری  40

2-4-1    مدل­های تعیین ارزش مشتری.. 40

2-4-2    خوشه ­بندي.. 62

2-5 مباحث تکمیلی.. 79

2-5-1    فرآیند تحلیل سلسله مراتبی.. 79

2-5-2    زنجیره مارکوف.. 82

2-6 جمع­بندی   82

2-6-1    خلاء مطالعاتی.. 87

3   فصل سوم: روش تحقیق  88

3-1 مقدمه  89

3-2 مدل تعیین ارزش مسافر. 89

3-2-1    فاز اول: آماده­ سازی.. 91

3-2-2    فاز دوم: تعیین ارزش… 91

3-2-3    فاز سوم: بازاریابی.. 103

3-3 مدل­های اعتبارسنجی.. 104

3-3-1    ارزیابی LD_cFR.. 104

3-3-2    ارزیابی توسعه ICA.. 105

3-4 جمع­بندی.. 105

4   نتایج و تفسیر آن‌ها 106

4-1 مقدمه  107

4-2 ارزیابی توسعه ICA.. 107

4-2-1    مجموعه داده IRIS. 107

4-2-2    مجموعه داده WINE.. 108

4-2-3    مجموعه داده CMC.. 109

4-3 ارزش گذاری مشتریان.. 110

4-3-1    آماده­سازی.. 111

4-3-2    تعیین ارزش… 114

4-3-3    ارزیابی مدل.. 119

4-3-4    بازاریابی.. 120

5   جمع بندی و پیشنهادات   122

5-1 مقدمه  123

5-2 نتایج.. 123

5-3 نوآوری ها 125

5-4 پیشنهادات.. 125

5-4-1    پیشنهاد اول: جذب مسافر. 126

5-4-2    پیشنهاد دوم: بهبود خوشه‏بندی.. 126

5-4-3    پیشنهاد سوم: تجزیه و تحلیل رضایت مسافر الکترونیکی.. 126

5-4-4    پیشنهاد چهارم: پیش­بینی ارزش آتی مشتریان.. 126

6   منابع و مراجع    127

7   پیوست­ها………….. 139

پیوست 1: حقوق مسافران.. 140

پیوست 2: پرسشنامه فرآیند تحلیل سلسله مراتبی.. 142

8   علائم اختصاری  144

 فهرست اشکال

شکل2- 1 روندکلی مرور ادبیات موضوع. 10

شکل2- 2 چارچوب بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری.. 13

شکل2- 3 چارچوب CRM… 15

شکل2- 4 سفر دوطرفه. 19

شکل2- 5 استراتژی  فروش بلیت غیرمستقیم.. 19

شکل2- 6 استراتژی فروش بلیت شهر پنهان.. 20

شکل2- 7 کیفیت خدمات و عوامل مؤثر بر آن.. 23

شکل2- 8 عوامل مؤثر بر خرید آنلاین بلیت… 27

شکل2- 9  انواع زمان انتظار. 28

شکل2- 10 شکاف اهمیت و رضایت مسافران.. 30

شکل2- 11 عوامل مؤثر بر وفاداری مسافران.. 31

شکل2- 12 رابطه ساختاری بین کیفیت خدمات و رضایت و وفاداری مسافران.. 32

شکل2- 13 تأثیر کیفیت خدمات بر بازاریابی دهان به دهان.. 34

شکل2- 14 چارچوب کیفیت خدمات نامتقارن.. 38

شکل2- 15 دسته بندی مشتریان بر اساس SOW و SW… 43

شکل2- 16 مدل PCV.. 44

شکل2- 17 نحوه تعیین میزان افت نرخ پاسخ دهی.. 45

شکل2- 18 شمای کلی RFM سلولی.. 46

شکل2- 19 تعیین مشتری رویگردان با استفاده از Monetary. 48

شکل2- 20 شمای کلی مدل LTV.. 53

شکل2- 21 اصول محاسبه LTV.. 53

شکل2- 22 تابع سودآوری مشتریان.. 55

شکل2- 23 ماتریس R.. 57

شکل2- 24 تعیین ارزش بر اساس گذشته و پیش بینی آینده. 58

شکل2- 25 شمای کلی الگوریتم ژنتیک… 66

شکل2- 26 ترکیب GA و K-means. 67

شکل2- 27 شکل دهی کشورهای اولیه. 69

شکل2- 28 نحوه تقسیم مستعمرات، میان کشورهای استعمارگر. 70

شکل2- 29 اعمال سیاست جذب در الگوریتم رقابت استعماری.. 71

شکل2- 30  اعمال سیاست انقلاب.. 72

شکل2- 31 جابجایی موقعیت استعمارگر و مستعمره. 72

شکل2- 32 رقابت استعماری.. 73

شکل2- 33 سقوط امپراطوری ها در روند چرخه الگوریتم رقابت استعماری.. 74

شکل3- 1 چارچوب توسعه مدل تعیین ارزش مسافران .. 90

شکل3- 2 مقایسه مدل RFM و RF. 94

شکل3- 3 مقایسه مدل RF و DFR.. 97

شکل3- 4 مقایسه مدل LDFR و  DFR.. 98

شکل3- 5 مدل تعیین ارزش مسافران در صنعت حمل و نقل.. 103

شکل3- 6 مدل نهایی تعیین ارزش مسافران.. 104

شکل4- 1 مقایسه روند همگرایی به پاسخ بهینه در داده های Iris. 108

شکل4- 2 مقایسه روند همگرایی به پاسخ بهینه در داده های Wine. 109

شکل4- 3 مقایسه روند همگرایی به پاسخ بهینه در داده هایCMC.. 110

شکل4- 4 چارچوب تعیین ارزش مسافران .. 111

شکل4- 5 مقایسه خطای SSE مدل RFM و DFR.. 113

شکل4- 6 مقایسه خطای SSE مدل LRFM و LDFR.. 114

شکل4- 7 تعداد بهینه خوشه ها 115

شکل4- 8 زنجیره مارکوف.. 116

شکل4- 9 محاسبه نرخ ناسازگاری ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی.. 118

فهرست جداول

جدول1- 1 چارچوب کلی پایان‌نامه. 6

جدول2- 1 تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری.. 13

جدول2- 2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری.. 15

جدول2- 3 استراتژی های قیمت گذاری بلیت… 19

جدول2- 4 شرکتهای AinA.. 22

جدول2- 5 عوامل تأثیرگذار بر استفاده از کانال خرید. 26

جدول2- 6 عوامل مؤثر بر وفاداری.. 36

جدول2- 7 تعاریف ارزش مشتریان.. 39

جدول2- 8 معرفی مدل های RFM توسعه‌یافته در سالیان اخیر. 49

جدول2- 9 متغیرهای مدل FPDN.. 51

جدول2- 10 مقادیر مختلف D در مدل FPDN.. 51

جدول2- 11 متغیرهای مدل FMCN.. 52

جدول2- 12 مقادیر شاخص تصادفی به ازای مقادیر مختلف n. 81

جدول2- 13 عوامل تأثیرگذار بر رضایت مسافران.. 83

جدول2- 14 ارزش مشتریان و مدل های آن.. 84

جدول2- 15 تکنیک های خوشه بندی.. 86

جدول3- 1 متغیرهای مدل LDFR.. 92

جدول3- 2 انواع کلاس­های پرواز. 95

جدول4- 1 نتایج خوشه ­بندی مجموعه داده IRIS. 107

جدول4- 2 نتایج خوشه ­بندی مجموعه داده Wine. 108

جدول4- 3 نتایج خوشه­ بندی مجموعه داده CMC.. 109

جدول4- 4 شمای پایگاه ­داده اولیه. 112

جدول4- 5 روش محاسبه متغیرهای مدل LDFR.. 112

جدول4- 6 شمای پایگاه ­داده نهایی.. 113

جدول4- 7 خوشه­ های تشکیل شده. 115

جدول4- 8 ماتریس گذار. 116

جدول4- 9 ماتریس تلفیقی و وزن متغیرها 117

جدول4- 10 ارزش هر خوشه. 118

جدول4- 11 ضرایب همبستگی متغیرها 118

جدول4- 12 اولویت‌بندی خوشه­ ها 119

جدول4- 13 الگوی خوشه­ ها 120

جدول4- 14 استراتژی­های بازاریابی در هر خوشه. 120

راهنمای خرید و دانلود فایل

برای پرداخت، میتوانید از کلیه کارتهای عضو شتاب  استفاده نمائید.

بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.

در صورت بروز  هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما  پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا شکایت شما مورد بررسی قرار گیرد.

برای دانلود فابل روی دکمه خرید و دانلود  کلیک نمایید.