ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان : پایان نامه ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی بین الملل

پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مدیریت بازرگانی  و با عنوان ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان در  163 صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.

چکیده پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان :

پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان اجرا گردید. به این منظور از پرسشنامه استاندارد حاوی 22 سوال جهت جمع آوری اطلاعات مورد نیاز استفاده گردید و توسط 80 نفر از اپراتورهای شرکت و سازمان های خصوصی استفاده کننده از خدمات شرکت کندوکاو ماشین پاسخ داده شد. همچنین برای آزمون فرضیه ها از آزمون ویلکاسون  و جهت رتبه بندی عوامل از آزمون فریدمن استفاده شد و پایایی پرسشنامه از طریق آلفای کرونباخ 0.84 مورد سنجش قرار گرفت. نتیجه پژوهش این موضوع را تایید کرد که بجز بعد همدلی بین ادراکات و انتظارات مشتریان از ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات شرکت کندوکاو ماشین تفاوت معنی داری وجود دارد همچنین بیشترین شکاف مربوط به ابعاد عوامل ملموس و پاسخگویی و کمترین شکاف مربوط به همدلی و قابلیت اطمینان می باشد بعد تضمین و قابلیت اطمینان از نظر مشتریان دارای بیشترین اهمیت بعد پاسخگویی و همدلی دارای کمترین اهمیت می باشند. در پایان نیز بر اساس یافته های تحقیق پیشنهاداتی ارائه شد.

کلمات کلیدی: رضایت مشتری – کیفیت خدمات – ادراکات و انتظارات مشتریان

اهمیت انجام تحقیق

اهمیت نظری پژوهش

امروزه کشورهای پیشرفته بیشتر بر سازمان های خدماتی خود تأکید می کنند به طوری که بخش خدماتی آنان ، نقش مهمی در اقتصاد کشور ایفا می کند به طوری که بخش قابل توجهی از تولید ناخالص داخلی (GDP) را به خود اختصاص می دهد(گودوین،2006)  در سازمان های مختلف ، مشتریان به عنوان کانون اصلی توجه در نظر گرفته می شوند، شرکت هایی که دارای خدمات پس از فروش می باشند از این امر مستثنی نیستند.(صالحی،1383) شرکت هایی که دارای خدمات پس از فروش می باشند، کارکنان بایستی بدانند که نیازهای مشتریانشان چیست و چه عواملی بر رضایت مشتریان آنان اثرگذار می باشد. شناسایی این عوامل و برآورده ساختن انتظارات مشتریان برای شرکت بسیار مهم می باشد زیرا مشتریان راضی منبعی سودآور برای شرکت به حساب می آیند. شرکتی که نتواند مشتریان خود را راضی نگه دارد، “در دراز مدت در بازار باقی نخواهد ماند” (رنجبریان،1378).

اهمیت عملی پژوهش

مشتریان برای کسب یک مزیت غیر ملموس (انتظارات) از مزیت ملموس (پول) خود صرف نظر می کند (آیرونز و دیوید،1378) بنابراین رابطه بین انتظارات و واقعیت برای مشتریان بسیار مهم می باشد. بنابراین بایستی مشخص شود که این انتطارات چه هستند و چه عواملی در برآورده ساختن آنان و در نتیجه رضایت خاطر مشتریان اثرگذار می باشد. این پژوهش سعی برآن دارد این عوامل را شناسایی کرده تا شرکت کندوکاو ماشین با توجه به این عوامل بتواند گامی بزرگ در جهت افزایش رضایت خاطر مشتریان و برآورده شدن انتظارات آنان بردارد و در عمل اهمیتی که این پژوهش برای شرکت کندو کاو ماشین خواهد داشت ایجاد مزیت رقابتی نسبت به سایر رقبا، افزایش سودآوری از طریق رضایت مشتری و مشتری مداری می باشد.

فهرست مطالب پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان :

فصل اول :کلیات پژوهش

مقدمه

بیان مسئله تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………….3

بیان اهمیت انجام تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………4

اهداف تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………….5

1-3-1 هدف اصلی ……………………………………………………………………………………………………………………………………….5

1-3-2 اهداف فرعی ………………………………………………………………………………………………………………………………………5

چهارچوب نظری تحقیق …………. ……………………………………………………………………………………………………………6

مدل تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………………….9

فرضیات یا سؤالات تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………….9

روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………….10

جامعه آماری  ……………………………………………………………………………………………………………………………………..11

قلمرو تحقیق  ……………………………………………………………………………………………………………………………………..11

1-9-1 قلمرو زمانی …………………………………………………………………………………………………………………………………….11

1-9-2 قلمرو مکانی …………………………………………………………………………………………………………………………………….11

1-9-3 قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………………………………………………………..11

روش و ابزار گردآوری داده ها  …………………………………………………………………………………………………………….11

تعریف مفاهیم اساسی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………12

فصل دوم : چهارچوب نظری پژوهش

مقدمه

کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………16

2-1-1 مفهوم کیفیت…………………………………………………………………………………………………………………………………….16

2-1-2 خدمات؛ تعاریف و ویژگی ها……………………………………………………………………………………………………………..17

2-1-2-1 ویژگی های خدمات………………………………………………………………………………………………………………….18

2-1-2-2- آمیخته بازاریابی خدمات………………………………………………………………………………………………………….19

2-1-3-کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………..23

2-1-3-1-مفهوم کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………23

2-1-3-2-عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری…………………………………………………………………………………………………24

2-1-3-3- اهمیت کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………25

2-1-4- عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………28

2-1-4-1- مدل گرونروز……………………………………………………………………………………………………………………….28

2-1-4-2- مدل لهتینن و لهتینن………………………………………………………………………………………………………………31

2-1-4-3- مدل پاراسورامان…………………………………………………………………………………………………………………..32

2-1-4-4- مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………..35

2-1-5- مدل های مفهومی کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………….37

2-1-5-1- مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………37

2-1-5-2- مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت…………………………………………………………………………………….38

2-1-5-3- مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی………………………………………………………………………………………………39

2-1-5-4- مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت…………………………………………………………………………………41

2-1-5-5- مدل رفتاری کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………….42

2-1-5-6- مدل کیفیت خدمات جامع……………………………………………………………………………………………………….44

2-1-6-تشریح مدل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………45

2-1-6-1- اختلاف بین انتظارات مشتری و استنباط مدیریت سازمان………………………………………………………………45

2-1-6-1- شکاف بین استنباط مدیریت سازمان از انتظارات مشتریان با مشخصات کیفیتی خدمات عرضه شده …….47

2-1-6-3- تفاوت بین مشخصات کیفیتی خدمات و نحوه ارائه خدمت…………………………………………………………..49

2-1-6-4- عدم مطابقت بین نحوه ارائه خدمت با تبلیغات و تعهدات……………………………………………………………..51

2-1-6-5- تفاوت بین انتظارات و ادراکات مشتریان……………………………………………………………………………………52

2-1-7- سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………53

2-1-8-کیفیت خدمات و مفاهیم مرتبط…………………………………………………………………………………………………………56

2-1-8-1-کیفیت خدمات و رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………56

2-1-8-2- ارتباط بین خدمات و رضایت مشتریان……………………………………………………………………………………….57

2-1-8-3-کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان…………………………………………………………………………………………….58

رضایتمندی مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………….60

2-2-2- مفهوم رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………61

2-2-3- روش های اندازه گیری رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………65

2-2-3-1-روش های عینی………………………………………………………………………………………………………………….65

2-2-3-2- روش های نظری یا مفهومی…………………………………………………………………………………………………66

2-2-4- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری………………………………………………………………………………………….66

2-2-4-1- مدل کانو………………………………………………………………………………………………………………………….66

2-2-4-2- مدل فورنل……………………………………………………………………………………………………………………….68

2-2-4-3- مدل اسکمپر……………………………………………………………………………………………………………………..70

2-2-4-4- مدل سرکوال…………………………………………………………………………………………………………………….70

2-2-5- شاخص رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………………..72

2-2-5-1- شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI)………………………………………………………………………….73

2-2-5-1- شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI)……………………………………………………………………………75

2-2-5-3- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیسSWICS))……………………………………………………78

2-2-5-4- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی((MCSI………………………………………………………..79

پژوهش های صورت گرفته پیرامون موضوع …………………………………………………………………………………………81

2-3-1 پژوهش های انجام شده در داخل کشور ……………………………………………………………………………………………81

2-3-2 پژوهش های انجام شده در خارج کشور …………………………………………………………………………………………..85

جمع بندی پایه های تجربی ………………………………………………………………………………………………………………89

مدل تحلیل پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………89

کلیاتی در مورد سازمان شرکت کندوکاو ماشین …………………………………………………………………………………..90

2-6-1- معرفی شرکت کندو کاو ماشین……………………………………………………………………………………………………….90

2-6-2- ماموریت و چشم انداز شرکت کندو کاو ماشین…………………………………………………………………………………91

2-6-3- اهداف و تعهدات شرکت کندو کاو ماشین………………………………………………………………………………………..91

فصل سوم : روش اجرایی تحقیق

مقدمه

نوع و روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………….95

جامعه آماری مورد بررسی …………………………………………………………………………………………………………………………..95

جمع آوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………………………………………………….96

3-3-1 ابزار اندازه گیری …………………………………………………………………………………………………………………………….96

3-3-2 پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………………………….96

روایی و پایایی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………………….98

3-4-1 روایی یا اعتبار پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………….98

3-4-2 پایائی یا اعتماد پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………….98

روش های آماری ……………………………………………………………………………………………………………………………………….100

فصل چهارم : تجزیه وتحلیل داده ها

مقدمه

آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..103

4-1-1 جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………………………………….103

4-1-2 سن پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………………………………………………………….104

4-1-3 سابقه ی استفاده از خدمات پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………105

4-1-4 میزان تحصیلات پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………………………106

4-1-5 وضعیت استخدام پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………………………………………….107

آمار قطعی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………108

4-2-1 نرمال بودن ……………………………………………………………………………………………………………………………………….109

4-2-2 آزمون فرضیات پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………109

4-2-3- تعیین میزان شکاف کیفیت خدمات برای ابعاد پنجگانه……………………………………………………………………………116

4-2-4- اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………….118

فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات

مقدمه

جمع بندی و نتایج  ……………………………………………………………………………………………………………………………………..120

پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….124

5-2-1 پیشنهاد مبتنی بر نتایج تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………..124

5-2-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی ……………………………………………………………………………………………………………126

مشکلات و محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..127

فهرست منابع و مآخذ:

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….129

منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..131

پیوست………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………136

چکیده انگلیسی ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….138

عنوان انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………139

فهرست جدول ها

جدول 2-1 مقیاس کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………….54

جدول 2-2 مثال هایی از کاربرد مدل کیفیت خدمات در حوزه های خدماتی مختلف………………………………………………56

جدول 2-3 برخی از پژوهش های انجام شده در زمینه ارتباط کیفیت خدمات و رضایت مشتریان………………………………58

جدول 2-4 نوآوری ها در مدل اسکمپر……………………………………………………………………………………………………………70

جدول 2-5 عناوین شاخص های ملی رضایت مشتری در کشورها………………………………………………………………………..73

جدول 2-6 شاخص مدل های ACSI……………………………………………………………………………………………………………..76

جدول 2-7 شاخص و عوامل مدل(ECSI)………………………………………………………………………………………………………78

جدول 2-8  مقایسه مدل های مختلف رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………81

جدول 2-9  مقاسه شاخص رضایت مشتری کشورهای مختلفی……………………………………………………………………………..81

جدول 3-1 سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………97

جدول 3-2 پایائی یا اعتماد پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………99

جدول 4-1  اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس جنسیت…………………………………………………………………103

جدول 4-2  اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس رده سنی آنها …………………………………………………………104

جدول 4-3 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس سابقه ی استفاده از خدمات………………………………………..105

جدول 4-4 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس میزان تحصیلات آنها…………………………………………………106

جدول 4-5 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس وضعیت استخدام آنها………………………………………………..107

جدول 4-7 نرمال بودن …………………………………………………………………………………………………………………………………..109

جدول4-8 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه اصلی………………………………………………………………………………………………..110

جدول 4-9 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی اول…………………………………………………………………………………………111

جدول 4-10 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی دوم………………………………………………………………………………………112

جدول 4-11 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی سوم………………………………………………………………………………………113

جدول 4-12 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی چهارم……………………………………………………………………………………114

جدول 4-13 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه پنجم ……………………………………………………………………………………………..115

جدول 4-14 میانگین انتظارات، میانگین ادراکات و شکاف مربوط به سوالات از منظر مشتریان…………………………………..116

جدول 4-15 میزان شکاف ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر مشتریان ………………………………………………………………117

جدول 4-16 اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر مشتریان ……………………………………………………………..118

فهرست نمودارها

نمودار 4-1 آمار توصیفی – جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………104

نمودار 4-2 آمار توصیفی – سن پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………….105

نمودار 4-3 آمار توصیفی – سابقه استفاده از خدمات…………………………………………………………………………………………..106

نمودار 4-4 آمار توصیفی – میزان تحصیلات  پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………..107

نمودار 4-5 آمار توصیفی – وضعیت استخدام پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………..108

فهرست شکل ها

شکل 1-1 مدل تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………………..9

شکل 2-1 عوامل مؤثربر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………25

شکل 2-2 ضرورت توجه به کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………..27

شکل 2-3 ابعاد کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………………………….31

شکل 2-4 عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………34

شکل 2-5 ارتباط بین ابعاد سروکوال و ابعاد ده گانه اولیه برای ارزیابی کیفیت خدمات……………………………………………………35

شکل 2-6 مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………36

شکل 2-7 مدل تحلیل شکاف خدماتی……………………………………………………………………………………………………………………..39

شکل 2-8 مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی…………………………………………………………………………………………………………..40

شکل2-9 شکاف هایی که منجر به نارضایتی مشتری می شود………………………………………………………………………………………42

شکل 2-10 مدل رفتاری کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………….44

شکل2-11 مدل کیفیت خدمات جامع………………………………………………………………………………………………………………………45

شکل 2-12 کشش نسبی و رضایت از سازمان…………………………………………………………………………………………………………..60

شکل 2- 13 چرخه خدمت مطلوب………………………………………………………………………………………………………………………..64

شکل 2-14 روش های اندازه گیری رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………..65

شکل 2-15 مدل کانو……………………………………………………………………………………………………………………………………………67

شکل 2-16 ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد………………………………………………………………………..69

شکل 2-17 مدل کلی ACSI………………………………………………………………………………………………………………………………..74

شکل 2-18 مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI)………………………………………………………………………………………76

شکل 2-19 بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس…………………………………………………………………………………….79

شکل 2-20 مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی……………………………………………………………………………………………………80

شکل 2-21 مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………90

راهنمای خرید و دانلود فایل

برای پرداخت، از کلیه کارتهای عضو شتاب میتوانید استفاده نمائید.

بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.

در صورت بروز  هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما  پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا شکایت شما مورد بررسی قرار گیرد.

برای دانلود فایل روی دکمه خرید و دانلود  کلیک نمایید