رابطه بین تصوير سازمانی با وفاداری مشتريان بانک رفاه : پایان نامه ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مدیریت بازرگانی و با عنوان رابطه بین تصوير سازمانی با وفاداری مشتريان بانک رفاه در 146 صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.

چکیده پایان نامه رابطه بین تصوير سازمانی با وفاداری مشتريان بانک رفاه :

تحقیق حاضر تحت عنوان رابطه بین تصوير سازماني با وفاداری مشتريان بانک رفاه شمال تهران انجام گرفته است . برای تجزیه و تحلیل تصویر سازمانی و عوامل موثر بر آن یعنی هويت سازماني، اعتبار سازمانی، محیط فیزیکی، ويژگي هاي پرسنل در ارتباط با مشتري، ارتباطات، سطح خدمات، ويژگي هاي تكنولوژيك از پرسشنامه ای شامل 28سوال و وفاداری مشتریان پرسشنامه ای 5 سوالی استفاده شده است.

روش تحقیق توصیفی و از شاخه همبستگی به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه مورد نظر  پژوهش حاضر متشکل از تمامی مشتریانی می باشد که در محدوده زمانی مشخص تحقیق به شعب بانک رفاه شمال تهران مراجعه می کنند. محقق در این تحقیق به صورت تصادفی ساده این نمونه گیری را انجام می دهد که حجم نمونه این تحقیق 384 نفر بدست آمد.

از آزمون همبستگی اسپیرمن برای آزمون فرضیه های تحقیق بهره برداری شد، نتایج حاکی از وجود رابطه مثبت و معنادار بین تصویر سازمانی و عوامل موثر بر آن با وفاداری مشتریان شعب بانک رفاه شمال تهران است.

واژگان کلیدی :

تصوير سازماني ، وفاداری مشتريان بانک ، شعب بانک رفاه شمال تهران

اهميت و ضرورت تحقيق

رقابت گسترده و وسيع در شبكه بانكي كشور و حضور فعال بانكهاي خصوصي ايراني منجر به گرايش به سمت مشتري مدار بودن هر چه بيشتر بانك ها جهت جلب و حفظ وفاداري مشتريان شده است. (اشرافي، 1386)در محيط رقابتي پرتلاطم كنوني در شبكه بانكي كشور و ورود گـسترده بانكهـاي خـصوصي به نظر ميرسد انجام چنين تحقيقي بـا روش علمـي در راستاي ايجاد تصوير مثبت سازماني ضروري است تا مـشكل احتمـالي و تهديـد رقبـا كـاهش داده شود. بانكها ميتوانند با كسب رضايت مشتريان و تشويق آنها  به پس انداز و تراكم سرمايه و به كارگيري آنها در صنايع توليدي و مصرفي، در شكوفايي اقتصادي كشورها بسيار تاثيرگذارند.

حال در این محیط رقابتی پیچیده و بی نظم (بعلت فعالیت روز افزون موسسات پولی مالی و اعتباری بدون مجوز بانک مرکزی و حتی با مجوز)و در عین حال کاهش رشد کمی تقاضا بعلت کاهش رشد جمعیت ،بانک ها دیگر نباید صرفا به ارائه محصولات و خدمات اکتفا کنند؛ بلکه باید بصورت مستمر در پی خلق و آفرینش مشتریان سودآور باشند. امروزه هدف بانک ها نه تنها می بایست بر افزایش تعداد و تنوع سبد منابع خود متمرکز باشد. بلکه باید ترتیبی دهند تا آنها را به صورت مادالعمر برای خود حفظ نموده و نیازها و خواسته های مشتریان را رتقا داده و مدیریت نمایند تا از این طریق موجب جلب رضایت و در نتیجه وفاداری آنها شوند و در پی کسب اعتماد آنان سهم خود رااز منابع (مشتریان ) افزایش دهند. لذا احساس می شود بانک ها باید بیش از پیش بر روی مفاهیمی چون وفاداری و عوامل مرتبط با آن مانند رضایت مندی بعنوان هدف اصلی تمرکز نمایند

فهرست مطالب پایان نامه رابطه بین تصوير سازمانی با وفاداری مشتريان بانک رفاه :

چکیده………………………………………  1

فصل اول : کلیات طرح تحقیق

1-1مقدمه…………………………………..   3

1-2- بيان مسأله…………………………………….    4

1-3-اهميت و ضرورت تحقیق …………………..       8

1-4- اهداف پژوهش………………………….     9

1-5- فرضیه های تحقیق………………………     10

1-6- قلمرو تحقیق …………………………..   11

1 -6-1 –  قلمرو موضوعي……………………     11

1-6-2 –  قلمرو مكاني………………………    11

1-6-3 -قلمرو زماني………………………      11

1-7- تعريف واژگان کليدي تحقيق………………     12

فصل دوم : ادبیات تحقیق

2-1-مقدمه……………………………….      15

2-2-  تصوير سازمانی……………………..      16

2-2-1- تصوير…………………………….     16

2-2-2- پيچيدگي تصوير در حوزه خدمات…………     18

2-2-3- تصویر سازمان………………………..   20

2-2-4- اهميت مديريت تصوير سازمانی……………..   20

2-2-5- مدل هاي ارائه شده در زمينه تصوير سازمانی..  22

2-2-5- 1- مدل كرنليسن………………………   23

2-2-5- 2- مدل آبرات و موفوكنگ……………….   25

2-2-5- 3- مدل لمينيك، شوجيف و استروكنز…………   28

2-2-5- 4- مدل ويگودا گدت و بن زاين………….    29

2-2-5- 5- مدل كاندامپلي و هوي………………    30

2-2- 6- عوامل اثرگذار بر تصوير سازماني………    32

2-2- 6-1- هويت سازمانی…………………….

32 2-2- 6-1-1- تعاریف هويت سازمانی…………….    34

2-2- 6-1-2- تفاوت هويت و تصویرسازمانی………     36

2-2- 6-1-3- رابطه هويت و تصویرسازمانی………     38

2-2- 6-1-4- شاخص هاي اندازه گيري هويت سازماني  ..    39

2-2- 6-2- اعتبار سازمانی…………………..    40

2-2- 6-2-1- تعاریف اعتبار سازمانی……………   41

2-2-6-2-2-رابطه اعتبار سازمانی با تصوير سازمانی..  43

2-2- 6-2-3- فرايند شكل گيري اعتبار…………..    45

2-2- 6-3- محيط فيزيكي ……………………..    46

2-2-6-4- كاركنان مرتبط با مشتري………………   48

2-2- 6-5- ارتباطات ……………………..      52

2-2- 6-5-1- مدل های ارتباطات سازماني  ……….    52

2-2- 6-6- سطح خدمات  ……………………..    61

2-2-6-7- تكنولوژي…………………………    63

2-3- وفاداري مشتري………………………..     65

2-3-1- شکل هاي وفاداری مشتريان بانک ………………..   68

2-3-2- رویکردهای سه گانه به وفاداری………….   71

2-4- رابطه تصویر سازمانی و وفاداري مشتري………   71

2-5- پیشینه تحقیق…………………………..   73

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه………………………………     81

3-2- روش شناسی تحقیق………………………     81

3-3- متغیر مستقل و وابسته…………………     82

3-4 – ابزار های گرد آوری داده ها…………..     84

3-5- روایی و پایایی ابزار سنجش…………….     88

3-6- جامعه آماری………………………..      89

3-7- روش نمونه گيري و تعیین حجم نمونه آماری……     92

3-8- قلمرو تحقیق ………………………..     93

3-8-1 – قلمرو موضوعي…………………….      93

3-8-2 – قلمرو مكاني……………………..      93

3-8-3 – قلمرو زماني …………………..        93

3-9- روش های تجزیه و تحلیل داده ها………….      93

فصل چهارم : تجزيه و تحليل داده ها

4-1-  مقدمه…………………………….      97

4-2- آمار توصيفي  ………………………      98

4-2-1- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر جنسیت…….   98

4-2-2- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر سن……….   99

4-2-3- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر میزان تحصیلات..  99

4-2-4- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر درآمد…….  101

4-2-5- متغيرهاي تحقیق……………………….   102

4-3 – نتایج حاصل از تحلیل استنباطی داده‌ها…….   102

4-3-1- آزمون کالموگروف-اسمیرنوف………………   103

4-3-2- آزمون فرضیات……………………….   104

4-3-2-1- فرضیه فرعی اول……………………   104

4-3-2-2- فرضیه فرعي دوم……………………   105

4-3-2-3- فرضیه فرعي سوم………………….     105

4-3-2-4- فرضیه فرعي چهارم… …………….     107

4-3-2-5- فرضیه فرعي پنجم ………………..     108

4-3-2-6- فرضیه فرعی ششم……………………   109

4-3-2-7- فرضیه فرعی هفتم………………….    110

4-3-2-8- فرضیه اصلی……………………….   111

4-4 –  ساير يافته ­هاي تحقيق………………….   112

4-4-1- آزمون من- ويتني (آزمون U)……………    112

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1-مقدمه……………………………….    130

5-2- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی………..  131

5-3- نتایج حاصل از آمارتوصیفی……………..    131

5-2-2- نتایج آمار استنباطی………………..    132

5-2-1-1-بحث درباره‏ي نتایج حاصل از آزمون کالموگروف-اسمیرنوف. 132

5-2-2-2-2-بحث درباره‏ي نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق  133

5-2-2- 2-3- نتایج رگرسیون خطی…………….     133

5-2-2-4- بحث درباره‏ي نتایج حاصل از آزمون من- ويتني (آزمون.. 135

5-2-2- 4- بحث درباره‏ي نتایج حاصل از زمون كروسكال–واليس(آزمونH).. 136

5-3-  پيشنهادها……………………….       137

5-3- 1- پيشنهاد های مبتنی برتحقیق……………   137

5-3-2-  ارائه پيشنهادهاي برای تحقیقات آتی…….   140

5-4-  محدودیت های تحقیق ……………………    140

پیوست الف : پرسشنامه ها …………………     141

منابع…………………………………..    145

چکیده لاتین………………………………    151

فهرست جداول

جدول 1-1: متغیرهای تحقیق………………………  8

جدول شماره 3-1:متغيرها و شاخص ها و پژوهش………..  83

جدول شماره 3- :متغير ها و ‌ سئوالات پرسشنامه……..   86

جدول شماره 3-3: نحوه نمره دهی به سوالات مربوط به متغیر های پژوهش………………………………….  87

جدول3-4 :آلفای کرونباخ متغیر های تحقیق………..   89

جدول3-5: شعب منطقه شمال تهران بانک رفاه………..   90

جدول4-1:توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب جنسیت..   98

جدول4-2:توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب سن..  99

جدول 4-3:توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب تحصیلات.  100

جدول 4-4 : توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب درآمد 101

جدول 4-5 : توزیع توصيفي متغیرهای تحقیق………..  102

جدول 4-6:نتایج مربوط به آزمون نرمال بودن متغيرهاي تحقیق 103

جدول 4-7 : مقادیر ضریب همبستگی……………..    104

جدول 4-8: مقادیر ضریب همبستگی………………… 105

جدول 4-9 : مقادیر ضریب همبستگی…………………………………..   106

جدول 4-10 : مقادیر ضریب همبستگی……………..   107

جدول 4-11 : مقادیر ضریب همبستگی………………………………….    108

جدول 4-12  : مقادیر ضریب همبستگی…………………………………     109

جدول 4-13 :: مقادیر ضریب همبستگی………………………………….    110

جدول 4-14 : مقادیر ضریب همبستگی……………………………………  112

جدول 4-15  : نتایج آزمون من- ويتني…………..   112

جدول  4-16 : نتایج آزمون من- ویتني……………  113

جدول  4-17 : نتایج آزمون من- ويتني……………. 114

جدول  4-18 : نتایج آزمون من-ويتني……………   115

جدول  4-19 : نتایج آزمون من- ويتني…………..   116

جدول  4-20 : نتایج آزمون من- ويتني……………  117

جدول  4-21 : نتایج آزمون من- ويتني…………..   118

جدول  4-22 : نتایج آزمون من- ويتني…………..   119

جدول  4-23 : نتایج آزمون من- ويتني……………..    119

جدول  4-24 : نتایج آزمون كروسكال – واليس…….    120

جدول  4-25 : نتایج آزمون كروسكال – واليس…….    121

جدول  4-26 : نتایج آزمون كروسكال – واليس…….   121

جدول  4-27 : نتایج آزمون كروسكال – واليس…….   123

جدول  4-28 : نتایج آزمون كروسكال – واليس…….   124

جدول  4-29 : نتایج آزمون كروسكال – واليس……..  125

جدول  4-30 : نتایج آزمون كروسكال – واليس……..  126

جدول  4-31: نتایج آزمون كروسكال – واليس………  127

جدول  4-32 : نتایج آزمون كروسكال –واليس……..   128

جدول 5-1 : نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی

متغیرهای جمعیت شناختی…………………….    131

جدول 5-2 :نتایج اجمالی آزمون رگرسیون…………   132

جدول5-3 : نتایج آزمون رگرسیون……………….  134

جدول5-4:خلاصه نتایج آزمون من- ويتني (آزمون U) مقادیر… 135

جدول شماره5-5:خلاصه نتایج آزمون کروسکال-والیس(آزمون H). 136

فهرست نمودار ها

نمودار 4-1 : توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب جنسیت……………………………………..  98

نمودار  4-2 : نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب سن………………………………………..  99

نمودار 4-3 : نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب تحصیلات……………………………………   100

نمودار 4-4 : نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب درآمد………… ……………………….    101

نمودار 4-5 : کمینه، بیشینه و میانگین متغیرهای تحقیق……………………………………..  102

فهرست شکل ها

شكل 2-1- مدل جديد ارتباطات سازماني: تعامل و منابع چندگانه پيام منبع:(كرنليسن،2000)………………24

شكل 2-2- فرآيند مديريت تصوير سازماني .منبع:آبرات، 1989وآبرات وموفوكنگ( 2001)…………………….27

شكل 2-3- مدل پيشنهادي لمينيك، شوجيف و استروكنز منبع: (لمينيك و همکاران،2003)…………………………29

شكل 2-4- مدل ارائه شده توسط ويگوداگوت و بن زاين منبع: (ويگوداگدت و بن زاين،2004)…………………….30

شكل 2- 5- مدل ارائه شده توسط كاندامپلي و هوي .منبع: (كاندامپلي وهوی2007)………………………….32

شكل 2- 6- رابطه هويت و تصوير‌(كرنليسن،2000)………38

شكل 2- 7- رابطه اعتبار سازمانی با تصوير سازمانی منبع: (بارنت جرمير و لافرتي2006)………………………45

شكل 2- 8- مدل ارائه شده توسط گري و بالمر(1998)……54

شکل2- 9- مدل جديد ارتباطات سازماني: تعامل و منابع چندگانه پيام.منبع: (كرنليسن،2000 ………………57

شکل2-10- مدل پيشنهادي لمينيك و ديگران(2003)………61

شکل2-11-  مدل مفهومی تحقیق……………………..79

راهنمای خرید و دانلود فایل

برای پرداخت، از کلیه کارتهای عضو شتاب میتوانید استفاده نمائید.

بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.

در صورت بروز  هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما  پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا شکایت شما مورد بررسی قرار گیرد.

برای دانلود فابل روی دکمه خرید و دانلود  کلیک نمایید