بررسی تاثیر عوامل موثر بانکداری اینترنتی بر وفاداری مشتریان بانک پارسیان شهرستان رشت

پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مدیریت بازرگانی و با عنوان بررسی تاثیر عوامل موثر بانکداری اینترنتی بر وفاداری مشتریان بانک پارسیان شهرستان رشت در   135 صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.

چکیده پایان نامه بررسی تاثیر عوامل موثر بانکداری اینترنتی بر وفاداری مشتریان بانک پارسیان شهرستان رشت :

در دنیای کنونی بانکداری از عوامل حیاتی توسعه کشور هاست. به این ترتیب مشتریان به عنوان علت وجودی و در ادامه حیات بانکداری از اولویت خاصی برخوردار می باشند. این تحقیق با هدف بررسی تاثیر عوامل موثر بانکداری اینترنتی در وفاداری مشتریان بانک پارسیان شهرستان رشت به آزمون پنج فرضیه می پردازد که متغیرهای بانکداری اینترنتی شامل کیفیت خدمات،ادراک و ارزش،اعتماد،عادت و شهرت می باشد.

تحقیق حاضر از نظر روش توصیفی- پیمایشی بوده و به لحاظ هدف کاربردي می باشد. جامعه آماري تحقیق کلیه افرادي که به شعبه های بانک پارسیان در شهر رشت مراجعه می کنند را تشکیل می دهند. حجم جامعه نا محدود و لذا جهت تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است و حجم نمونه n=384 بدست آمد همچنین از روش نمونه گیری تصادفی استفاده شده است.

به منظور بررسی این رابطه، پرسشنامه ای برای بررسی و براي پاسخ گویی به آن از طیف نقطه اي لیکرت استفاده شده است. به منظور تجزیه و تحلیل آماري داده ها، از آزمون هاي مختلف آماري شامل آزمون کولموگروف – اسمیرنوف و پیرسون و همچنین از مدل رگرسیون استفاده شده است.

یافته هاي آزمون نشان می دهد که به جز شاخص کیفیت خدمات تمامی شاخص هاي بانکداری اینترنتی اعم از، ادراک و ارزش، اعتماد، عادت، شهرت بر وفاداری مشتریان بانک پارسیان مؤثرند. نتایج حاصل شده به طور کلی بر وجود سطح قابل قبولی از تناسب بین عوامل موثر بر وفاداری مشتری تاکید می کند و باتوجه به نتایج نظرات قابل قبولی در میزان وفاداری مشتری حاصل شده است.

واژگان کلیدی: بانکداری اینترنتی، وفاداری مشتری، رضایت مشتری، کیفیت خدمات، ادراک و ارزش، اعتماد، عادت، شهرت           

اهمیت و ضرورت موضوع

سرعت انجام کار، سهیم شدن در اطلاعات و هدایت مبادلات بازرگانی با شبکه های ارتباطی، امروزه به صورت یک اصل تردید ناپذیر موفقیت در بازار درآمده است. ویژگی اصلی همه ی این فعالیت ها تسهیل فرایندها، کاهش هزینه ها از طریق افزایش هماهنگی، بهبود دسترسی به مشتری و افزایش تنوّع خدمات ارائه شده به مشتریان است. (میلیند ساتی ، 1999). ضمن آنکه برای توسعه ی تجارت الکترونیک در کشور و نیز ورود به بازارهای جهانی و عضویت در سازمان هایی نظیر سازمان تجارت جهانی، داشتن نظام بانکی کارامد از الزامات اساسی به شمار میرود. از سوی دیگر براساس آمار بانک مرکزی، بیش از 7 میلیارد و 110 میلیون قطعه اسکناس در ایران مورد استفاده قرار می گیرد که از این نظر ایران جایگاه اول را در دنیا در اختیار دارد (ابراهیمی، 1381). از سویی عمر متوسط هر اسکناس، 5/3 سال است که برای امحای به موقع آن، باید هرساله یک میلیارد و 400 میلیون قطعه اسکناس از رده خارج شود که در حال حاضر تنها ظرفیت تولید 700 میلیون قطعه وجود دارد (ابراهیمی، 1381). هم چنین سالانه در حدود هفتصد میلیون انواع قبض آب، برق، گاز، تلفن و غیره به خانه های مردم تحویل می شود که هزینه های بسیار سنگین مالی و زمانی را به کشور تحمیل می کند (شهبازی، 1387). اما از سویی استقرار بانکداری الکترونیک علاوه بر ارتقای سطح کیفی خدمات، 60 تا 70 درصد هزینه های بانک ها را کاهش می دهد (آکین سی و همکاران، 2004) و می تواند با برقراری ارتباط سریع با تمام مخاطبان و ارائه ی خدمات مبتنی بر نیازهای فرد – فرد آنان، تحول همه جانبه در نظام بانکی ایجادکند. واژهای رضایت و وفاداری مشتری در سازمان های خدماتی، خصوصا بانک ها به دلیل وابستگی کامل به مشتریان برای بقاء اهمیت دوچندانی می یابد. ارائه محصولات متنوع از سوی بانک ها (خدمات بانکی) به منظور حفظ مشتریان موجود و وفادار کردن آن ها برای کسب سهم بیشتری از بازار رقابت بانکی با اهمیت است.

حال که از یک سو نظام بانکی کشور استفاده از ابزارهای الکترونیکی را باور کرده و از سویی نیز عدم ارائه‌ی خدمات بانکی به موقع، به عنوان مانعی جدی در زمینه ی گسترش و توسعه ی اقتصادی کشور محسوب می شود، لازم است بررسی رابطه بین بانکداری اینترنتی با وفاداری مشتریان در کشور مورد مطالعه و بررسی دقیق قرار گیرد. از این رو در پژوهش حاضر محقق بر آن شده تا با توجه به نقش رو به گسترش بانک ها به بررسی این رابطه بپردازد.

فهرست مطالب پایان نامه بررسی تاثیر عوامل موثر بانکداری اینترنتی بر وفاداری مشتریان

فصل اول : طرح پژوهش

1-1  مقدمه  ………………………………………………………………………………………………………………………………….. …………….2

1-2  بیان مسئله  ………………………………………………………………………………………………………………………………………..  3

1-3 چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………………………5

1-4 اهمیت و ضرورت موضوع  …………………………………………………………………………………………………………………..  5

1- 5  اهداف تحقیق  …………………………………………………………………………………………………………………………………… 6

1-6  فرضیات تحقیق  …………………………………………………………………………………………………………………………………. 7

1-6-1) فرضیه اصلی  …………………………………………………………………………………………………………………………………  7

1-6-2) فرضیه فرعی  …………………………………………………………………………………………………………………………………  7

1-7 تعریف مفهومی و عملیاتی تحقیق………………………………………………………………………………………………………….8

1-8 قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………..10

1-8-1)  قلمرو مکانی  ………………………………………………………………………………………………………………………………..  10

1-8-2) قلمرو زمانی  ………………………………………………………………………………………………………………………………….. 10

1-8-3)  قلمرو موضوعی  ……………………………………………………………………………………………………………………………. 10

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق

ادبيات تحقيق  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..  12

2-1) بانکداری اینترنتی  ……………………………………………………………………………………………………………………………..  12

2-1-1 )  تاریخچه  بانکداری اینترنتی  …………………………………………………………………………………………………….. 12

2- 1-2 )  مفاهیم و تعاریف  ……………………………………………………………………………………………………………………… 18

2-1-2-1 ) بانکداری اینترنتی  ………………………………………………………………………………………………………………….. 18

2-1-2-2)محیط الکترونیکی و ابعاد و سازه های آن…………………………………………………………………………………..22

2-1-2-3)  چگونگی پیدایش بانکداری الکترونیک در جهان  …………………………………………………………………. 22

2-1-3)  بانکداری الکترونیکی مصرف کننده (در سطح مشتری)  ………………………………………………………….. 23

2-1-3-1) ماشین خودپرداز (ATM) ………………………………………………………………………………………………………. 23

2-1-3-2) ماشین های نقطه فرو ش (EFTPOS) ………………………………………………………………………………….. 23

2-1-3-3) بانکداری تلفنی ……………………………………………………………………………………………………………………….. 24

2-1-3-4) بانکداری اینترنتی ……………………………………………………………………………………………………………………. 24

2-1-4) مزایای بانکداری الکترونیک  ………………………………………………………………………………………………………… 24

2-1-5) نقش بانکداری الکترونیک در تجارت الکترونیک  …………………………………………………………………………..  25

2-1-6) ضرورت بکارگیري فناوري اطلاعات در ارائه خدمات بانکی  …………………………………………………………..  26

2-1-7) سامانه هاي بانکداري مجازي  …………………………………………………………………………………………………………  30

2-1-7-1) سامانه موبایل بانک  ……………………………………………………………………………………………………………………  30

2-1-7-2) سامانه تلفن بانک ………………………………………………………………………………………………………………………..  31

2-1-7-3) سامانه اینترنت بانک  ……………………………………………………………………………………………………………………32

2-1-7-4) درگاه پیامک SMS  …………………………………………………………………………………………………………………..  33

2-1-7-5) درگاه پرداخت الکترونیکی (اینترنتی)  ………………………………………………………………………………………  34

2-1-8) مزایای بانکداری الکترونیکی  ………………………………………………………………………………………………………….  35

2-1-8-1) دسترسی یا دستیابی فارغ از مکان و زمان به خدمات ارائه شده بانک ها ………………………………..  35

2-1-8-2) حذف موانع افتتاح حساب  ………………………………………………………………………………………………………..  35

2-1-8-3) سهولت در پرداخت قبوض  ……………………………………………………………………………………………………….  35

2-1-9) چالش های پیاده سازی بانکداری اینترنتی  …………………………………………………………………………………..  36

2-2) : وفاداری مشتریان  …………………………………………………………………………………………………………………………….  37

2-2-1) مقدمه  ………………………………………………………………………………………………………………………………………….  37

2-2-2) رضایت و وفاداری  ………………………………………………………………………………………………………………………..  38

2-2-3) جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری  ……………………………………………………………………………….  39

2-2-4) عوامل اثرگذار بر رابطة رضایت و وفاداری  ………………………………………………………………………………….  43

2-2-4-1) هزینه های تغییر (switching costs)  ……………………………………………………………………………….  43

2-2-4-2) عوامل دموگرافیک  …………………………………………………………………………………………………………………..  43

2-2-4-3) رضایت کلی (Overal satistaction)  ……………………………………………………………………………….  44

2-2-4-4) اثر سازگاری Compatibility effect  ………………………………………………………………………………… 45

2-2-5) انواع وفاداری  ……………………………………………………………………………………………………………………………….  46

2-2-6) وفاداري الكترونيكي  ……………………………………………………………………………………………………………………  47

2-3) رابطه بین وفاداری مشتریان و بانکداری الکترونیک  …………………………………………………………………………  48

2-3-1) رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری بانکی  ……………………………………………………………………………  48

2-3-1-1) سودآوری حاصل از خرید بیشتر  ………………………………………………………………………………………………..48

2-3-1-2) سودآوری حاصل از کاهش هزینه های عملیاتی  ………………………………………………………………………. 48

2-3-1-3) سودآوری حاصل از جذب مشتریان جدید از طریق مشتریان وفادار  ……………………………………….  48

2-3-1-4) سودآوری حاصل از افزایش قیمت فروش  …………………………………………………………………………………  49

2-4 استنتاج از مباحث نظری و چارچوب تئوریک تحقیق……………………………………………………………………………..49

بخش دوم : پیشینه تحقیق  …………………………………………………………………………………………………………………………  51

2-3-1) مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………  51

2-3-2) تحقیقات انجام شده  ……………………………………………………………………………………………………………………..  51

2-3-2-1) تحقیقات انجام شده در خارج کشور  ……………………………………………………………………………………….  51

2-3-2-2) تحقیقات انجام شده در داخل کشور  ……………………………………………………………………………………….. 53

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3- 1) مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………  59

3-2) روش تحقیق (فرآیند اجرای تحقیق)  ……………………………………………………………………………………………..  59

3-3) جامعه آماری  …………………………………………………………………………………………………………………………………..  60

3-4) روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه  …………………………………………………………………………………………  60

3-5) روش های گردآوری اطلاعات  ………………………………………………………………………………………………………..  61

3-6) ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات  …………………………………………………………………………………………………..  61

3-7) روایی و پایایی  ………………………………………………………………………………………………………………………………..  62

3-7-1) روایی  …………………………………………………………………………………………………………………………………………  62

3-7-2) پایایی  ………………………………………………………………………………………………………………………………………..  62

3-8) آزمون کلوموگروف – اسمیرنف  …………………………………………………………………………………………………….  64

3-9) روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات ……………………………………………………………………………………….  66

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1) مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………  68

4-2) توصیف پاسخ دهندگان تحقیق  …………………………………………………………………………………………………….. 69

4-2-1)جنسیت پاسخ دهندگان  ……………………………………………………………………………………………………………. 69

4-2-2) تأهل پاسخ دهندگان  ……………………………………………………………………………………………………………….. 70

4-2-3) ميزان تحصيلات پاسخ دهندگان  …………………………………………………………………………………………….  71

4-2-4) سن پاسخ دهندگان  …………………………………………………………………………………………………………………  72

4-2-5) سابقه کار پاسخ دهندگان  ………………………………………………………………………………………………………..  73

4-3) توصیف متغیر های تحقیق  …………………………………………………………………………………………………………… 74

4-3-1) توصیف متغیر کیفیت خدمات در وب سایت ها  …………………………………………………………………………  74

4-3-2) توصیف متغیر ادراک و ارزش در وب سایت ها  …………………………………………………………………………… 75

4-3-3) توصیف متغیر اعتماد در وب سایت ها  ……………………………………………………………………………………….  76

4-3-4) توصیف متغیر عادت در وب سایت ها  ………………………………………………………………………………………..  77

4-3-5) توصیف متغیر شهرت در وب سایت ها  ………………………………………………………………………………………. 78

4-3-6) توصیف متغیر بانکداری اینترنتی  ……………………………………………………………………………………………….  79

4-3-7) توصیف متغیر وفاداری مشتریان  ……………………………………………………………………………………………….. 80

4-4) آزمون فرضیات تحقیق  …………………………………………………………………………………………………………………….. 81

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1) مقدمه  ………………………………………………………………………………………………………………………………………………  87

5-2) نتایج آمار استنباطی  ………………………………………………………………………………………………………………………..  87

5-2-1) نتایج آزمون فرضیه اول ………………………………………………………………………………………………………………. 89

5-2-2) نتایج آزمون فرضیه دوم ……………………………………………………………………………………………………………… 89

5-2-3) نتایج آزمون فرضیه سوم ………………………………………………………………………………………………………………89

5-2-4) نتایج آزمون فرضیه چهارم …………………………………………………………………………………………………………..89

5-2-5) نتایج آزمون فرضیه پنجم …………………………………………………………………………………………………………… 89

5-3) بحث و تفسير ………………………………………………………………………………………………………………………………….  90

5-4) پیشنهاد ها ………………………………………………………………………………………………………………………………………  91

5-5) مقایسه نتایج با تحقیقات مشابه ……………………………………………………………………………………………………..  92

5-6) جمع بندی نهایی…………………………………………………………………………………………………………………………….  93

5-7) پیشنهادهای آتی برای ادامه تحقیقات …………………………………………………………………………………………..  95

5-7)  موانع تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………  95

منابع  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  96

پيوست ها  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 106

فهرست جداول

جدول 2-1) رتبه ی ایران در بسترهای استقرار دولت الکترونیکی  ………………………………………………………………..  20

جدول 3-1) بررسی پرسشنامه های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………..  61

جدول3- 1)درصد آلفاي متغيير ها  ………………………………………………………………………………………………………………….  63

جدول3-3 ) نتایج بررسی پایایی پرسشنامه تحقیق (آلفای کرونباخ)……………………………………………………………….  63

جدول3-4) نتایج آزمون کلوموگروف- اسمیرنف برای متغیر وابسته تحقیق (وفاداری مشتریان)  ………………….  64

جدول3-6) نتایج آزمون کلوموگروف-اسپیرنف برای متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………….65

جدول4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان  …………………………………………………………………………………………………..  69

جدول4-2) توصیف تأهل پاسخ دهندگان  ……………………………………………………………………………………………………….  70

جدول4-3) توصیف ميزان تحصيلات پاسخ دهندگان  …………………………………………………………………………………….  71

جدول4-4) توصیف سن پاسخ دهندگان  ………………………………………………………………………………………………………….. 72

جدول4-5) توصیف سابقه کار پاسخ دهندگان  ………………………………………………………………………………………………..  73

جدول4-6) توصیف متغیر کیفیت خدمات در وب سایت ها  …………………………………………………………………………..  74

جدول4-7) توصیف متغیر ادراک و ارزش در وب سایت ها ………………………………………………………………………………  75

جدول4-8) توصیف متغیر اعتماد در وب سایت ها  …………………………………………………………………………………………  76

جدول4-9) توصیف متغیر عادت در وب سایت ها  ………………………………………………………………………………………….  77

جدول4-10) توصیف متغیر شهرت در وب سایت ها  ………………………………………………………………………………………  78

جدول4-11) توصیف متغیر بانکداری اینترنتی  ……………………………………………………………………………………………….  79

جدول4-12) توصیف متغیر وفاداری مشتریان  ………………………………………………………………………………………………..  80

جدول4-13) ضریب هبستگی بين بین عوامل موثر بانکداری اینترنتی با وفاداری مشتریان  …………………………  81

جدول4-14) ضریب هبستگی بين کیفیت خدمات در وب سایت ها با وفاداری مشتریان  …………………………….  82

جدول4-15) ضریب هبستگی بين ادراک و ارزش در وب سایت ها با وفاداری مشتریان  ………………………………  82

جدول4-16) ضریب هبستگی بين اعتماد در وب سایت ها با وفاداری مشتریان  ……………………………………………  83

جدول4-17) ضریب هبستگی بين عادت در وب سایت ها با وفاداری مشتریان  ……………………………………… ……. 83

جدول4-18) ضریب هبستگی بين شهرت در وب سایت ها با وفاداری مشتریان  …………………………………………..  84

جدول4- 19) جدول آزمون مدل رگرسیون بین عوامل موثر بانکداری اینترنتی با وفاداری مشتریان  …………… 85

فهرست نمودارها

نمودار 2-1) رابطة رضایت و رفتار خرید  ……………………………………………………………………………………………..  40

نمودار 2-2) 6 حالت رابطة رضایت و وفاداری  ………………………………………………………………………………………………..  41

نمودار 2-3) رابطه بین رضایت و وفاداری  ……………………………………………………………………………………………………….  42

نمودار 2-4) رابطة بین رضایتمندی و وفاداری مشتری از دیدگاه ساسر و همکارانش  …………………………………..  42

نمودار 2-5) مدل کلی رابطه رضایت کلی، رضایت از معامله ویژه و وفاداری نگرشی  ……………………….  44

نمودار 2-6) مدل رابطه جزئی رضایت از معامله ویزه، رضایت کلی، وفاداری نگرشی  ……………………………………  44

نمودار 2-7) مدل رابطه تعدیل شده رضایت از معامله ویژه رضایت کلی، وفاداری نگرشی  ……………………………  44

نمودار 2-8) اثر سازگاری و رابطة رضایت – وفاداری  …………………………………………………………………………  45

نمودار3-5)  نرمال هیستوگرام متغیر وابسته (وفاداری مشتریان)……………………………………………………….   …………………….   65

نمودار4-1) نمودار دايره اي جنسیت پاسخ دهندگان  ……………………………………………………………………………………..  69

نمودار4-2) نمودار دايره ای تأهل پاسخ دهندگان  ………………………………………………………………………………………….  70

نمودار4-3) نمودار میله ای ميزان تحصيلات پاسخ دهندگان  …………………………………………………………………………  71

نمودار4-4) نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان  ……………………………………………………………………………………………..  72

نمودار4-5) نمودار میله ای سابقه کار پاسخ دهندگان  …………………………………………………………………………………….  73

نمودار4-6) هیستوگرام  متغیر کیفیت خدمات در وب سایت ها  ……………………………………………………………………  74

نمودار4-7) هیستوگرام  متغیر ادراک و ارزش در وب سایت ها  ……………………………………………………………………..  75

نمودار4-8) هیستوگرام  متغیر اعتماد در وب سایت ها  ………………………………………………………………………………….  76

نمودار4-9) هیستوگرام  متغیر عادت در وب سایت ها  …………………………………………………………………………………..  77

نمودار4-10) هیستوگرام  متغیر شهرت در وب سایت ها  ………………………………………………………………………………  78

نمودار4-11) هیستوگرام  متغیر بانکداری اینترنتی  ……………………………………………………………………………………….  79

نمودار4-12) هیستوگرام  متغیر وفاداری مشتریان  ………………………………………………………………………………………..  80

راهنمای خرید و دانلود فایل

برای پرداخت، از کلیه کارتهای عضو شتاب میتوانید استفاده نمائید.

بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.

در صورت بروز  هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما  پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا شکایت شما مورد بررسی قرار گیرد.

برای دانلود فایل روی دکمه خرید و دانلود  کلیک نمایید