بررسي تاثير ويژگي هاي تجاري اينترنت بر اعتماد مشتريان در شهرستان آران و بيدگل: پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش تحول
پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مديريت بازرگاني در گرایش تحول و با عنوان بررسي تاثير ويژگي هاي تجاري اينترنت بر اعتماد مشتريان در شهرستان آران و بيدگل با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.
چکیده پایان نامه بررسي تاثير ويژگي هاي تجاري اينترنت بر اعتماد مشتريان در شهرستان آران و بيدگل :
امروزه با رشد فزاينده توسعه جهاني تجارت الکترونيکي، کسب و کارها سعي مي نمايند بيشترازقبل با استفاده از تجارت الکترونيکي با مشتريان تعامل برقرار کنند و مزيتهاي رقابتي خويش را بدست آورنداعتماد مشتري در محيط بر خط از مهمترين جنبه هاي ارائه خدمات اطلاعاتي مي باشدعوامل موثر ديگر در اعتماد مشتري مي توان به موارد ذيل اشاره کرد:کيفيت اطلاعاتي،زمان واکنش و پاسخگوئي و اطمينان پژوهش حاضر از نوع پژوهش كاربردي است . تحقيق كاربردي در جستجوي دستيابي به يك هدف علمي است و تأكيد آن بر تأمين سعادت ورفاه توده مردم و مطلوب بودن فعاليت است( دلاور، 1373: ص25).
در اين پژوهش از روش تحقيق توصيفي استفاده شده است. با توجه به نوع اطلاعات لازم در انجام اين تحقيق از ابزارهاي متنوع شامل بررسي اسناد و مدارك موجود ( روش كتابخانه‌اي) و بررسي ميداني با استفاده از پرسشنامه براي جمع‌آوري اطلاعات استفاده شده است. به منظور اجراي بررسي ميداني از پرسشنامه استفاده شده است جامعه آماري اين پژوهش شامل مشتريان استفاده کننده از وب گاه به تعداد 170 نفر را تشکيل مي دادند. .
در اين پژوهش جهت تعيين حجم نمونه براساس فرمول کوکران تعداد 118 نفر به عنوان حجم نمونه به صورت تصادفي انتخاب شدند و پرسشنامه مذکور در بين آنها توزيع گرديد.نسخه19جهت تجزيه و تحليلداده ها از امار توصيفي و استنباطي با استفاده از بسته نرم افزاري استفاده شده است. با توجه به فاصله اي – عددي بودن متغيرهاي پژوهش و از سوي ديگر نتيجه آزمون کلوموگروف – اسمرينوف (جدول 3-2) جهت آزمون هاي استنباطي تحقيق از آزمون هاي پارامتريک استفاده شده است از اينرو براي بررسي فرضيات اصلي و فرعي پژوهش از ضريب همبستگي پيرسون استفاده شده ، جهت بررسي ميانگين ابعاد سنجش کيفيت خدمات وب سايت وب گاه از آزمون تي يک نمونه اي و جهت رتبه بندي ابعاد آن از آزمون رتبه بندي فريدمن استفاد شده است . محقق در آزمون جانبي ديگر جهت بررسي تاثير هر يک از ابعاد سنجش کيفيت خدمات وب گاه بر روي اعتماد مشتريان با توجه به نرمال بودن متغيرها(جدول 3-2) از آزمون رگرسيون خطي استفاده کرده است .
واژه هاي کليدي: تجارت الکترونيک ، اعتماد مشتريان ،کيفيت خدمات الکترونيک.
اهميت و ضرورت تحقيق
امروزه در پي تغيير تقاضاي مشتريان و به دنبال آن بروز تغييرات سريع فن آوري و در نتيجه رقابت روز افزون بين صنايع مختلف، بسياري از نهادها در جستجوي ارائه ي ارزش برتر به مشتريان خود برآمده اند. سازمانهايي که در دنياي امروز نقش بسيار مهمي را در اقتصاد و شکوفايي کشور ايفا مي نمايد، بايستي در جهت بررسي نيازمنديهاي مشتريان در خدماتي که به مشتريان ارائه مي دهد گام هايي موثر و مفيدي را بر دارد. در محيط متغير امروزي سودمندترين و مناسب ترين استراتژي براي بانک ها مشتري مداري است. در حقيقت بنيان و اساس نظام بسياري از شرکتها مشتري است. امروزه شرکتها موظفند خود را در آيينه وجود مشتري ببيند و سعي نمايند در اين محيط رقابتي ، خواسته ها و نيازمندي هاي مشتريان را از زاويه ديد متفاوت و جديدي بررسي نمايند.
در گذشته به علت محدود بودن تعداد مشتريان و خدماتي که ارائه مي دانند اين موسسات چندان به مسايل رضايت سنجي مشتريان بها نمي دانند اما در حال حاضر با حضور شرکتها و اين موضوع اهميت بسياري يافته است و غفلت از رضايت مشتريان موجب از دست رفتن سهم بالايي از بازار خواهد شد. بدين جهت، ايجاد و پياده سازي سيستم هاي سنجش رضايت مندي مشتريان به عنوان کليدي ترين شاخص در امر بهبود عملکرد از الزامات سازمان هاي امروزي بويژه در صنايع مختلف به شمار مي آيد.اين تحقيق بر آن است که تاثير ويژگيهاي تجاري اينترنت براعتماد مشتريان درشهرستان آران و بيدگل را مورد بررسي قرار دهد.
فهرست مطالب پایان نامه بررسي تاثير ويژگي هاي تجاري اينترنت بر اعتماد مشتريان
فصل اول
كليات تحقيق
۱-۱-مقدمه 2
1-2- بيان مسئله 3
1-3- اهميت و ضرورت تحقيق 5
1-4- سابقه تحقيقات 5
1-5- اهداف تحقيق 7
1-5-1- هدف اصلي: 7
1-5-2- اهداف فرعي: 7
۱-6-سوالات تحقيق 7
1-6-1- سوال اصلي 7
1-6-2- سوالات فرعي 7
1-7- فرضيه هاي تحقيق 8
1-7-1- فرضيه اصلي 8
1-7-2- فرضيه فرعي 8
1-8- روش تجزيه و تحليل اطلاعات و آزمون فرضيه ها 8
۱-۸-۱-روش تحقيق 8
1-9- روش گردآوري اطلاعات 9
1-10- قلمرو زماني تحقيق 9
1-11- قلمرو مکاني تحقيق 9
1-12- تعريف عملياتي واژه ها 9
فصل دوم
مروري بر ادبيات و پيشينه تحقيق
۲-۱-مقدمه 12
۲-۲- تعاريف تجارت الکترونيک 13
۳-۲- تاريخچه تجارت الکترونيک 16
۴-۲- تجارت الکترونيک از آغاز تا امروز 17
۵-۲- مزايا و معايب تجارت الکترونيک 19
۶-۲- بسترهاي لازم براي تجارت الکترونيک 20
۷-۲- مباني نظري و شواهد تجربي تأثير كلان اقتصادي تجارت الكترونيكي 21
۸-۲- تجارت الكترونيكي و بيكاري 26
۹-۲- بخش پولي و اثرات تجارت الكترونيكي 28
۱۰-۲- تجارت الكترونيكي و تجارت بين‌الملل 30
۱۱-۲- تجارت الكترونيكي در جهان 31
۱۲-۲- انواع مدل‌هاى تجارت الكترونيكى 32
۱۳-۲- تجارت الكترونيكي و روند رشد آتي آن 34
۱۴-۲- جايگاه تجارت الکترونيک در ايران 36
۱۵-۲- کندي تجارت الکترونيک در ايران 37
۱۶-۲- موانع به‌کارگيري تجارت الكترونيك در ايران 40
۱۷-۲- راهبردهاي تجارت الكترونيكي در ايران 42
۱۸-۲- مراحل اجراي تجارت الکترونيکي 43
۲-۱۹-بازاريابي الکترونيک 47
2-19-1- برنامه‌ريزي بازاريابي الکترونيک 48
۲-۲۰- طبقه‌بندي مشتريان در فضاي الکترونيکي 49
۲-۲۰-۱- تقسيم‌بندي مشتريان الکترونيکي بر اساس مقياس سودآوري 49
۲-۲۰-2- طبقه‌بندي مشتريان بر اساس فعاليت: 49
2-20-3- رفتار ارتباطي مشتريان در موقعيت خريد اينترنتي 50
2-21-تعريف جامعي از مديريت روابط با مشتريان 53
۲-22-کاربردهاي مختلف CRM 53
2-23- مزاياي استفاده از CRM: 54
2-24- کارکردهاي فني: 54
2-25- وفاداري مشتري 55
2-25-1- وفاداري الکترونيک: 56
2-26- رضايت مشتري 57
2-27- مهمترين اثرات رضايت مشتري بر فرايندهاي سازمان 62
2-28- تأثير رضايت و وفاداري مشتري 63
2-29- ابزارهاي اندازه‌گيري رضايت مشتري 63
2-29-1- مقياس كيفيت خدمات: 64
2-29-2- مدل فني / عملياتي كيفيت خدمات: 65
2-29-2-1- كيفيت عمليــاتي: 65
2-29-2-2- كيفيت فني: 66
۲-30- رضايت الکترونيك 67
۲-31- عوامل تعيين‌کننده رضايت الکترونيک 67
۲-32- اعتماد الکترونيکي: 68
2-32-1- بررسي ابعاد ، مفاهيم و جنبه‌هاي مختلف اعتماد 68
۲-۳2-۱-۱- اعتماد از منظر كلي 68
2-۳2-۱-2- چندبعدي بودن اعتماد 68
2-۳3- اعتماد ، فرهنگ و جهاني‌سازي 69
2-34- اعتماد از منظر تجارت الکترونيکي 70
۲-۳۴-1- چندبعدي بودن اعتماد: 70
۲-۳۵- ادراك و تصويرسازي 71
2-36- ابعاد ارزيابي اعتماد 72
2-37- اخلاق و کسب‌وکار 72
2-38- اصول اخلاقي از ديدگاه سازماني 73
2-39- اصول اخلاق از ديدگاه حرفه‌اي 74
2-40- رفتار اخلاقي 75
2-41- مسائل اخلاقي در حوزه فروش 76
2-42- عوامل تعيين‌کننده رفتار اخلاقي 77
2-42-1- سيستم پاداش و تنبيه 77
۲-۴۲-۲-ترك خدمت 77
2-42-3- جو اخلاقي سازماني 78
2-43- پيامدهاي رفتار اخلاقي 78
2-43-1- تعارض نقش 79
۲-۴۳-۲-رضايت شغلي 79
۲-۴۴- بررسي پيشينه تحقيق در زمينه‌هاي مرتبط: 80
2-45- مدل تحقيق 82
فصل سوم
روش تحقيق
3- 1- مقدمه 84
3- 2- نوع تحقيق 84
3-3- روشها و ابزار گردآوري اطلاعات 85
3-3-1- روش بررسي اسناد و مدارك 85
3-3-2-روش ميداني 85
3-4-مقياسهاي اندازه‌گيري متغيرها 85
3- 5- مقياس اندازه‌گيري نگرشها 86
3-6-طرح تحقيق 86
3-6-1- هدف مطالعه 86
3-6-2- نوع مطالعه 86
3-6-3-ميزان دخالت محقق در پژوهش 87
3-6-4- مكان بررسي: طبيعي و ساختگي 87
3-6-5-واحد تجزيه و تحليل:افراد ، زوجها، گروهها، سازمانها 87
3-6-6- افق زماني: بررسي مقطعي در برابر بررسي دوره‌اي 87
3-6-7-جامعه و نمونه آماري مورد پژوهش : 87
3-6-8- حجم نمونه آماري 88
3- 6- 9- روش تجزيه و تحليل داده‌ها 88
3- 6- 10- روشها و فنون آماري مورد استفاده براي تجزيه وتحليل مشاهدات 89
3-7- پايايي 89
3- 7- 1- ثبات سنجه‌ها 89
3-7 -2 – سازگاري دروني سنجه ها 89
3-8 – روايي ( Validity) 90
فصل چهارم
تجزيه و تحليل داده هاي آماري
4-1- مقدمه 92
4-2- بررسي ويژگيهاي جمعيت شناختي 92
4-2-1- سن 93
4-2-2- جنسيت 94
4-2-3- تحصيلات 95
4-2-4- ميزان استفاده از خدمات وب گاه 96
4-3- آزمون فرضيات تحقيق 97
4-3-1- آزمون تي يک نمونه 97
4-3-2- آزمون فرضيات تحقيق 98
4-3-2-1- آزمون فرضيه اصلي 98
4-3-2-2- آزمون فرضيه فرعي اول 99
4-3-2-3- آزمون فرضيه فرعي دوم 100
4-3-2-4- آزمون فرضيه فرعي سوم 101
4-3-2-5- آزمون فرضيه فرعي چهارم 102
4-3-2-6- آزمون فرضيه فرعي پنجم 103
4-3-2-7- آزمون فرضيه فرعي ششم 104
4-3-3- آزمون رگرسيون بين کيفيت خدمات وب گاه و اعتماد مشتريان 105
4-3-4- آزمون رتبه‌بندي ابعاد کيفيت خدمات وب سايت 107
فصل پنجم
نتيجه‌گيري و پيشنهادات
5-1- مقدمه 109
5-2- نتايج حاصل از آزمون فرضيات تحقيق 109
5-2-1- نتايج حاصل از آزمون فرضيه اصلي: 109
5-2-2- نتايج حاصل از آزمون فرضيه فرعي اول: 110
5-2-3- نتايج حاصل از آزمون فرضيه فرعي دوم: 110
5-2-4- نتايج حاصل از آزمون فرضيه فرعي سوم: 111
5-2-5- نتايج حاصل از آزمون فرضيه فرعي چهارم: 111
5-2-6- نتايج حاصل از آزمون فرضيه فرعي پنجم: 111
5-2-7- نتايج حاصل از آزمون فرضيه فرعي ششم: 112
5-3- پيشنهادات تحقيق 113
5-3-1- پيشنهادات کاربردي 113
5-3-2- پيشنهاداتي براي محققين آينده 114
منابع و ماخذ 116
منابع فارسي 116
منابع لاتين 118
فهرست جداول
جدول 4-1: توزيع فراواني ردهي سني پاسخگويان 93
جدول 4-2: توزيع فراواني جنسيت پاسخگويان 94
جدول 4-3: توزيع فراواني سطح تحصيلات پاسخگويان 95
جدول 4-4: توزيع فراواني براساس استفاده يکساله از خدمات وب گاه 96
جدول 4-5: نتايج حاصل از آزمون t براي مولفه هاي سنجش کيفيت خدمات وب گاه 97
جدول 4-6: نتايج حاصل از آزمون t براي اعتماد مشتريان مشتريان وب گاه 98
جدول 4-7: نتايج حاصل از آزمون همبستگي پيرسون کيفيت خدمات و اعتماد مشتريان 99
جدول 4-8: نتايج حاصل از آزمون همبستگي پيرسون براي فرضيه‌ي اول 100
جدول 4-9: نتايج حاصل از آزمون همبستگي پيرسون براي فرضيه‌ي دوم 101
جدول 4-10: نتايج حاصل از آزمون همبستگي پيرسون براي فرضيه‌ي سوم 102
جدول 4-11: نتايج حاصل از آزمون همبستگي پيرسون براي فرضيه‌ي چهارم 103
جدول 4-15: نتايج حاصل از آزمون همبستگي پيرسون براي فرضيه‌ي پنجم 103
جدول 4-13: نتايج حاصل از آزمون همبستگي پيرسون براي فرضيه‌ي پنجم 104
جدول 4-14: نتايج حاصل از آزمون همبستگي بين اعتماد مشتريان ومولفه هاي کيفيت خدمات وب گاه 105
جدول 4-15: جدول آناليز واريانس رگرسيوني مربوط به اعتماد مشتريان ومولفه هاي کيفيت خدمات وب گاه 106
جدول 4-16: مدل رگرسيون چندمتغيره براي مولفههاي اعتماد مشتريان ومولفه هاي کيفيت خدمات وب گاه 106
جدول4-17: نتايج حاصل از آزمون فريدمن براي رتبه‌بندي متغيرهاي کيفيت خدمات وب سايت 107
فهرست اشكال
شکل 4-1: نمودار دايره اي توزيع فراواني پاسخگويان بر حسب ردهي سني 93
با توجه به اشکال 4-4 و 4-5 ، 37/42 درصداز پاسخگويان در رده هاي سني 30 تا 40 سال و 22 تا 30 سال قرار داشتند. 93
شکل 4-2: نمودار دايره اي توزيع فراواني پاسخگويان بر حسب جنسيت 94
شکل 4-3: نمودار دايره اي توزيع فراواني پاسخگويان بر حسب ميزان تحصيلات 95
شکل 4-4: نمودار دايره اي ميزان استفاده جامعه مورد تحقيق از خدمات وب گاه 96
راهنمای خرید و دانلود فایل
برای پرداخت، از کلیه کارتهای عضو شتاب میتوانید استفاده نمائید.
بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.
در صورت بروز هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا مشکل مورد بررسی قرار گیرد. دیجی لود متعهد میشود که هر طور شده فایل خریداری شده ، به دست شما خواهد رسید.
برای دانلود فابل روی دکمه خرید و دانلود کلیک نمایید.
ديدگاه ها