بررسی اثر بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمت،کیفیت رابطه و وفاداری مشتری در بیمه عمر و سرمایه گذاری شرکت بیمه کارآفرین در شهر تهران

پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مدیریت بازرگانی  گرایش مدیریت بیمه و با عنوان بررسی اثر بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمت،کیفیت رابطه و وفاداری مشتری در بیمه عمر و سرمایه گذاری شرکت بیمه کارآفرین در شهر تهران  در 170 صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.

چکیده پایان نامه بررسی اثر بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمت،کیفیت رابطه و وفاداری مشتری در بیمه عمر و سرمایه گذاری شرکت بیمه کارآفرین در شهر تهران :

شرکت های امروزی  دریافته اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است.بنابر این مشتریان و مراجعان اهمیت فوق العا ده ای نسبت به پیش یافته اند.در این راستا تأمین و ارتقای رضایت مندی مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم در اغلب شرکت ها تبدیل شده است.بنابر این شرکت ها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیاز ها و ارزش های مد نظر مشتریان،کالا ها و خدمات با ارزشی را به آنها ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی در آنها وفاداری ایجاد کنند.اما اهمیت فوق العاده مشتریان التزام بخش پارادایم گرایی نوین یعنی بازاریابی رابطه مند گشته است و به کار گیری پیوند های بازاریابی رابطه مند مناسب جهت حفظ و نگهداری مشتریان را می طلبد.همچنین در جهت حفظ مشتریان نیاز است تا خدمات با کیفیت بالایی به آنها ارائه گردد، همچنین نیاز است تا با آنان رابطه نزدیک و قوی بر قرار نمود تا نسبت به پایبندی وی اطمینان حاصل شود.رابطه با کیفیت؛رابطه ای است که علاوه بر ایجاد رضایت از رابطه،ایجاد اعتماد و تعهد نیز نماید.در تحقیق جاری به بررسی اثر بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمت،کیفیت رابطه و وفاداری مشتری در بیمه عمرو سرمایه گذاری شرکت بیمه کارآفرین در سطح شهر تهران پرداخته شده است.

هدف اصلی این تحقیق تعیین اثر بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمت ،کیفیت رابطه و وفاداری مشتری در بیمه عمر و سرمایه گذاری شرکت بیمه کارآفرین در سطح تهران ودو هدف فرعی1- تعیین اثر کیفیت خدمت بر کیفیت رابطه و2-تعیین اثر کیفیت رابطه بر وفاداری مشتری می باشند.روش تحقیق در این پژوهش از نظر ماهیت توصیفی-پیمایشی و از نظر هدف کاربردی می باشد.در این تحقیق مشتریان بیمه عمر و سرمایه گذاری در سطح شهر تهران به عنوان جامعه آماری شناخته شده و مورد سنجش واقع گردید.جمع آوری اطلاعات در این تحقیق از طریق پرسشنامه صورت پذیرفته است که پرسشنامه بین 400 نفر از مشتریان بیمه عمر و سرمایه گذاری شرکت بیمه کار آفرین در تهران پخش و جمع آوری گردید.نهایتاً پس از تجزیه و تحلیل داده ها از طریق نرم افزارهای آماری SPSS ,LISRELو استفاده از آزمون همبستگی و رگرسیون تمام فرضیات مورد تأیید قرار گرفته اند.در نهایت اثر بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمت،کیفیت رابطه و وفاداری مشتری،مثبت ارزیابی شد و دو فرضیه دیگر اثر کیفیت خدمت بر کیفیت رابطه و اثر کیفیت رابطه بر وفاداری مشتری،مثبت ارزیابی شد. همینطور،چند پیشنهادات برای پیشرفت شرکت بیمه کارآفرین ارائه شد.

 اهمیت موضوع تحقیق :

با ورود به هزاره سوم میلادی بسیاری از مفاهیم در شرکت های پیشتاز معنی دیگری پیدا کرده است و مشتریان وفادار اهمیت بسیار یافته اند.با 5درصد افزایش در وفاداری مشتریان،سود به میزان 25تا 85 درصد افزایش می یابد که به این نرخ،هزینه وفاداری گفته می شود.

از آنجا که هزینه جذب مشتری جدید بالاست،کاهش مشتری موجب کاهش سودآوری شده ودر نهایت بقای سازمان مورد تهدید قرار می گیرد در تحقیقات مشخص شده است که 62 درصد از سازمانهای موفق وفاداری مشتری را مؤثر تلقی کرده اند.

بیمه عمر با تأکید بر ارتقاء توسعه اقتصادی،ایجاد اشتغال،توزیع عادلانه درآمدها،ایجاد امنیت اجتماعی و اقتصادی برای شهروندان و تزریق امید به زندگی در تمام مراحل زندگی از جمله پیری،پیشامد های غیر طبیعی و بیماری ها به عنوان یک عنصر اصلی در شاخص های اقتصادی و اجتماعی جامعه در بستر سازی لازم برای توسعه انسانی و حضور خلاق انسان ها در بخش های مختلف اقتصادی،اجتماعی،فرهنگی مؤثر است.

بازریابی از ابزارهایی است که می تواند رشد درآمد های بیمه را افزایش دهد.با توجه به افزایش تأسیس بیمه های مختلف و افزایش بیمه های خصوصی،شرکت های بیمه بیش از پیش به حفظ مشتریان خویش می پردازند و وفاداری مشتریان را افزایش می دهند.این حقیقت غیر قابل انکار وجود دارد که کفه ترازو و قدرت بازار به طرف مشتریان سنگینی می کند.مشتریان امروز فرصت های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند.

انگیزه اصلی محقق از انتخاب موضوع علاقه شخصی به موضوعات مربوط به بازاریابی به ویژه مسائل تازه در این باره ،به خصوص در مورد بازاریابی رابطه مند که کمتر در پژوهش های داخلی بدان پرداخته شده است،لذا در این تحقیق به بررسی اثر بازاریابی رابطه مند بر کیفیت رابطه،کیفیت خدمت و وفاداری مشتری در شرکت های بیمه پرداخته خواهد شد.

فهرست مطالب پایان نامه بررسی اثر بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمت،کیفیت رابطه و وفاداری مشتری در بیمه عمر

فصل اول :کلیات طرح

بیان مسئله ………………………………………………………………………………………………….9

هدفهای تحقیق …………………………………………………………………………………………..10

اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن……………………………………………………..10

سوالات و فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………..11

مدل تحقیق ………………………………………………………………………………………………….12

تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه های کلیدی ……………………………………………………..12

روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………..24

قلمرو تحقیق ………………………………………………………………………………………………..24

جامعه و حجم نمونه ……………………………………………………………………………………..24

محدودیت ها و مشکلات تحقیق ……………………………………………………………………

فصل دوم :مطالعات نظری

مقدمه

بازاریابی رابطه مند………………………………………………………………………………………..26

رنسانس مفهوم بازاریابی…………………………………………………………………………………27

خط مشی های بازاریابی مؤسسات خدماتی……………………………………………………….29

اصل اساسی توسعه روابط………………………………………………………………………………30

چهار کاربرد های بازاریابی رابطه مند……………………………………………………………………

2-6     پارادایم بازاریابی رابطه مند…………………………………………………………………………….29

2-7     ابعاد فلسفه بازاریابی رابطه مند………………………………………………………………………..30

2-7-1  بعد تاکتیکی…………………………………………………………………………………………………34

2-7-2  بعد استراتژیک…………………………………………………………………………………………….34

2-7-3  بعد فلسفی………………………………………………………………………………………………..34

2-8     تعریف مفهوم بازاریابی رابطه مند…………………………………………………………………….31

2-9     انواع بازاریابی رابطه مند………………………………………………………………………………..34

2-10    مزایای بازاریابی رابطه مند……………………………………………………………………………..35

2-10-1  منافع مشتریان…………………………………………………………………………………………….35

2-10-2  منافع شرکت ها………………………………………………………………………………………….35

2-11    پی بند های بازار یابی رابطه مند…………………………………………………………………..35

2-12    استراتژی بازاریابی رابطه مند………………………………………………………………………….38

2-13    اجرای بازاریابی رابطه مند از طریق مدیریت روابط با مشتری……………………………….40

2-14    عوامل ارتقای پیوستگی رابطه با مشتری……………………………………………………………41

2-14-1 پیوند های مالی……………………………………………………………………………………………41

2-14-2 پیوند های اجتماعی………………………………………………………………………………………41

2-14-3 پیوند های ساختاری……………………………………………………………………………………..42

2-15    نگاهی به مفهوم کیفیت………………………………………………………………………………….43

2-16    کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………….43

2-17    تعاریف کیفیت…………………………………………………………………………………………….44

2-18    مفهوم کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………45

2-19    اهمیت کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………..46

2-20    ویژگی های خدمات……………………………………………………………………………………..47

2-21    اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات………………………………………………………………..48

2-22    تأثیر تکنولوژی بر ویژگی های خدمات……………………………………………………………51

2-23    سنجش کیفیت خدمات………………………………………………………………………………….51

2-23-1 سروکوال…………………………………………………………………………………………………… 51

2-23-2 ابعاد و مؤلفه های مدل سروکوال……………………………………………………………………51

2-24    کیفت خدمات،رضایت و وفاداری…………………………………………………………………..52

2-25    مفهوم رابطه ……………………………………………………………………………………………….53

2-26    تعریف رابطه از دو نگرش……………………………………………………………………………..53

2-26-1 نگرش رفتاری

2-26-2 نگرش روانشناختی

2-27    اهمیت رابطه…………………………………………………………………54

2-28    بهبود بخشیدن به فرایند ارتباطات……………………………………….55

2-29    تعریف کیفیت رابطه………………………………………………….56

2-30     چرخه حیات روابط……………………………………………………56

2-31    ابعاد کیفیت رابطه ……………………………………………….57

2-31-1-1 رضایت مشتری…………………………………………………..58

2-31-1-2 رضایت ارتباطی………………………………………………………..59

2-31-1-3 رضایت پس از خرید……………………59

2-31-2 تعهد ارتباطی…………….59

2-31-3 اعتماد……….60

2-32    وفاداری……1

وفاداری مشتری…………..

تعاریف وفاداری مشتری…………..

مزایای وفاداری مشتری………………………………………………………………………………….632-35

انواع وفاداری………………………………………………………………………………………………632-36

اصول ایجاد وفاداری…………………………………………………………………………………….642-37

تبلیغات دهان به دهان……………………………………………………………………………………652-38

رابطه بازاریابی رابطه مند  و وفاداری مشتریان…………………………………………………..662-39

تعریف واژه بیمه…………………………………………………………………………………………..662-40

سیر تحول بیمه…………………………………………………………………………………………….662-40-1

تاریخچه بیمه در ایران………………………………………………………………………………….662-41

بازاریابی رابطه مند در صنعت بیمه…………………………………………………………………672-42

نگاهی به وضعیت بیمه های زندگی در ایران……………………………………………………..682-43

بیمه کارآفرین………………………………………………………………………………………………692-43-

1 موضوع شرکت……………………………………………………………………………………………692-43-2

اهداف شرکت……………………………………………………………………………………………..692-43-3

تعهدات بیمه کارآفرین………………………………………………………………………………….702-44

چشم انداز آینده بازار بیمه های  زندگی ………………………………………………………….702-45

پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………….702-45-1

تحقیقات داخلی…………………………………………………………………………………………..702-45-2

تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………………71

فصل سوم : روش شناسائی تحقیق (متدولوژی)  مقدمه

• روش تحقیق
• جامعه آماری
• حجم نمونه و روش اندازه گیری

3-3-1 حجم نمونه

روش نمونه گیری

• متغیر های مستقل و وابسته
• ابزار جمع آوری اطلاعات

3-5-1 پرسشنامه

• تعیین روایی پرسشنامه
• پایایی پرسشنامه

روش تجزیه و تحلیل داده ها

آزمون کولموگروف اسمیرنوف

ضرورت مدل معادلات ساختاری در پژوهش حاضر

3-8-3  مراحل مدل معادلات ساختاری

فصل چهارم : تجزیه وتحلیل یافته های تحقیق

مقدمه

روش تجزیه و تحلیل داده ها

4-2     مراحل انجام آزمون آماری

4-2-1آمار توصیفی

4-2-1-1 آمار توصیفی جنسیت

4-2-1-2 آمار توصیفی سن

4-2-1-3 آمار توصیفی تحصیلات

4-2-1-4 آمار توصیفی سابقه آشنایی

4-2-2 آمار استنباطی

2-2-2-1 آزمون کلموگروف اسمیرنوف

4-2-3 تحلیل عاملی تأییدی متغیر های پژوهش

4-2-3-1 شاخص های نکویی برازش مدل

4-2-4 تحلیل عاملی تأییدی

فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات

مقدمه

خلاصه پژوهش

نتیجه گیری

پیشنهادات

5-3-1 پیشنهادات حاصل تحقیق

5-3-2 پیشنهادات برای محققین بعدی

فهرست جدول ها

جدول تعاریف بازاریابی رابطه مند……………………………………34

جدول مقایسه بازاریابی تهاجمی و بازاریابی تدافعی………………………..35

جدول تأثیر افزایش 5% در نرخ حفظ مشتری در خالص ارزش حال مشتری…………41

2-4     جدول تعاریف کیفیت خدمت……………………………………..46

2-5     جدول ابعاد کیفیت رابطه در مطالعات مختلف…………………….59

2-6     جدول تأثیر افزایش 5% در نرخ حفظ مشتری در خالص ارزش حال…………….68

جدول مقدار آلفای کرانباخ برای متغیر های پژوهش

جدول آزمون های مورد استفاده جهت آمار استنباطی

جدول فراوانی مطلق و نسبی توزیع جنسیت

جدول فراوانی مطلق و نسبی توزیع سنی

جدول فراوانی مطلق و نسبی توزیع تحصیلات

جدول فراوانی مطلق و نسبی توزیع سابقه آشنایی

جدول نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف

جدول آزمون ضریب همبستگی بازاریابی رابطه مند و کیفیت خدمت

جدول آزمون رگرسیون بازاریابی رابطه مند و کیفیت خدمت

جدول آزمون ضریب همبستگی بازاریابی رابطه مند و کیفیت رابطه

جدول آزمون رگرسیون بازاریابی رابطه مند و کیفیت رابطه

جدول آزمون ضریب همبستگی بازاریابی رابطه مند و وفاداری

جدول آزمون رگرسیون بازاریابی رابطه مند و وفاداری

4-13   اثر پیوند های بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمت، رابطه و وفاداری مشتری

4-14   جدول وضعیت شرکت بیمه کار آفرین در این تحقیق

4-15   جدول رتبه بندی بر اساس نتایج آزمون فریدمن

  فهرست نمودارها

نمودار چرخه حیات روابط و سختی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده…………………58

نمودار سیر تکاملی وفاداری……………………………………………………………………………63

نمودار درصد سهم رشته های بیمه از حق بیمه تولیدی بازار بیمه کشور………………..70

نمودار توزیع جنسیت مربوط به پاسخ دهندگان

نمودار توزیع مربوط به سن پاسخ دهندگان

نمودار توزیع مربوط به سطح تحصیلات پاسخ دهندگان

نمودار توزیع مربوط به سابقه آشنایی پاسخ دهندگان

 فهرست شکل ها

شکل تأثیر وجود آهنربا بر حوزه های مغناطیسی جسم مغناطیسی…………………………28

شکل بازاریابی در صنایع خدماتی…………………………………………………………………29

شکل عوامل مؤثر بر ضرورت توسعه روابط با مشتری……………………………………..31

شکل تفاوت بازاریابی رابطه مند و معامله ای

شکل تغییر تدریجی در پارادایم بازاریابی……………………………………………………….31

شکل ضرورت توجه به کیفیت خدمات…………………………………………………………..51

انواع وفاداری…………………………………………………………………………………………….65

شکل تخمین استاندارد مدل اندازه گیری استفاده از تحلیل عاملی ……………………

شکل معناداری مدل اندازه گیری با استفاده از تحلیل عاملی ………………..

راهنمای خرید و دانلود فایل

برای پرداخت، از کلیه کارتهای عضو شتاب میتوانید استفاده نمائید.

بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.

در صورت بروز  هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما  پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا شکایت شما مورد بررسی قرار گیرد.

برای دانلود فایل روی دکمه خرید و دانلود  کلیک نمایید