بررسی تاثیر اجزای آمیخته بازاریابی برجذب مشتریان بانک توسعه تعاون استان کرمانشاه : ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مدیریت بازرگانی  گرایش بازاریابی و با عنوان بررسی تاثیر اجزای آمیخته بازاریابی برجذب مشتریان بانک توسعه تعاون استان کرمانشاه در 150 صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.

چکیده پایان نامه بررسی تاثیر اجزای آمیخته بازاریابی برجذب مشتریان بانک توسعه تعاون استان کرمانشاه :

توجه جدي به مديريت و بازاريابي خدمت مي­تواند تحول و جهت­ گيري جديدي را دربانك­ها به وجود آورد. برخي از ناراحتي­ها و نارضايتي­ها حاصل نا آگاهي و سهل انگاري افرادي است كه در مديريت خدمات، درك مخاطبين و پاسخگويي به خواسته ها و نياز آنها ضعيف هستند. در مدیریت بازاریابی خدمات باید به عوامل آمیخته بازاریابی خدمات توجهی خاص مبذول داشت. آمیخته بازاریابی مجموعه ­ای از ابزارهای بازاریابی است که سازمان با استفاده از آنها سعی در تحقق اهداف خود در بازار دارد. به همین جهت موضوع این پژوهش با عنوان بررسی تاثیر اجزای آمیخته بازاریابی برجذب مشتریان بانک توسعه تعاون استان کرمانشاه انتخاب گردید.

روش بكار گرفته شده در پژوهش، روش توصيفي – پيمايشي و از آن لحاظ كه نتايج مورد انتظار آن مي­تواند در فرآيند جذب بیشتر مشتريان در بانک توسعه تعاون بکار گرفته­ شود، “كاربردي” است.

جامعه آماری این پژوهش مشتریانی هستند که در نیمه دوم سال 1391 و نیمه اول سال 1392 جهت انجام امورات خود به بانک توسعه تعاون استان کرمانشاه مراجعه نموده اند. جهت انتخاب نمونه آماری، تعداد 200 نمونه به صورت تصادفی انتخاب شدند.

اطلاعات مکتوب از روش کتابخانه­ ای و جمع آوری اطلاعات در زمینه آزمون فرضیه­ ها، از طریق توزیع پرسشنامه­ ها بین مشتریان بوده است. برای توصیف شاخص­های اطلاعات گردآوری شده از آمار توصیفی و برای پاسخ به سوالات و فرضیه ­های تحقیق از آمار استنباطی و  آزمون t استيودنت استفاده شده است، و جهت اولویت بندی عوامل موثر بر اعتبار برند نیز از آزمون فریدمن استفاده شده است. نتایج تجزیه و تحلیل داده ­های پرسشنامه منجر به تایید ارتباط هفت عامل آمیخته بازاریابی خدمات (مکان و تعداد شعب بانکی، نرخ سود و کارمزد ارائه خدمات بانکی، ارائه تبلیغات، تنوع و به روز بودن خدمات بانکی، نحوه رفتار و اعمال کارکنان بانک، دارایی­های فیزیکی ملموس و رویه ارائه خدمات) با جذب مشتریان بانک توسعه تعاون گردید. بر اساس آزمون فریدمن عامل نرخ سود و کارمزد ارائه خدمات بانکی بیشترین تاثیر را بر جذب مشتریان داشته است.

كليد واژه: آمیخته بازاریابی خدمات ، بانک، رضایت مشتریان

اهمیت و ضرورت پژوهش

بررسی عوامل موثر بر جذب مشتری اگر چه برای سازمان­های انتفاعی بسیار مهم و اساسی است اما برای بانک ها یک امر حیاتی و ضرورتی انکار ناپذیر است. که اغلب از توجه و درک این نکته اساسی و بنیادی غفلت شده است. اصولا نه تنها ارائه تمامی خدمات می بایست برای مشتری و تامین مطلوب رضایت او انجام شود بلکه سزاوار است کلیه امکانات و منابع مادی و فیزیکی در جهت تامین رضایت کامل مشتری بکار گرفته شود(لاولاک، 1382).

در عصر حاضر بانک­ها برای جذب مشتری مالی و پولی نیاز به تغییرات اساسی در محصولات و خدمات خود دارند بانک­ها در زمینه های مالی غیر بانک­داری، خدمات متعددی به مشتریان ارائه می­دهد و ارائه خدمات نوین مانند بانک­داری سرمایه گذاری، انجام امور بیمه، مسکن و تولید باعث شده است منابع جدید به بانک­ها سرازیر شود و در واقع در بانک­داری نوین بخش عمده­ای از منابع از طریق فعالیت­های غیر بانکی بدست می­آید، وظیفه مدیران بازاریابی در هر موسسه­ای این است که با تجزیه و تحلیل، برنامه ریزی، اجرا و کنترل برنامه­ های بازاریابی موثر و کارآمد، یک موقعیت رقابتی ممتاز را برای بانک در بازارهای هدف ایجاد کند. تدوین برنامه بازاریابی شامل طراحی فرآیند پیش بینی وقایع و تعیین راهبردهایی جهت دستیابی به اهداف آتی موسسه می باشد(منتی و دیگران، 1387).

بانک­ها برای ارائه خدمات نوین و محصولات جدید نیاز به بازاریابی نوین علمی دارند شناسایی مشتریان و نیازهای متنوع آنها با بازاریابی نوین امکان پذیر است و با توجه به اینکه در سال­های اخیر صنعت بانک­داری شاهد رقابت شدید توأم با فرصت­ها وتهدید­های زیادی بوده و تنوع خدمات ارائه شده در این صنعت رو به افزایش است بانک­ها باید راه ­هایی را بیابند که بتوانند استراتژی قوی و متمایزی را نسبت به دیگر بانک­ها برای ارائه خدمات به مشتریان اتخاذ کنند(نظری، 1389).

باتوجه به توضیحات فوق از آنجایی­که در سیستم بانک­داری رقابت فراوان شده است لذا بانک توسعه تعاون نیز از این قاعده مستثنی نبوده و و یکی از راه­ها و شاید مهمترین روش جهت جذب مشتری­های خود، استفاده صحیح از اجزای آمیخته بازاریابی باشد تا بتواند با جذب آنها، منابع پولی خود را جهت افزایش قدرت رقابت پذیری روز افزون در این صنعت افزایش دهد و در نهایت رسیدن به اهداف از پیش تعیین شده را برای خود محقق سازد.

فهرست مطالب پایان نامه بررسی تاثیر اجزای آمیخته بازاریابی برجذب مشتریان

فصل اول کلیات تحقیق

مقدمه……………………….1

1-2- بیان مسئله ……………………2

1-3 ضرورت و اهمیت پژوهش…………….4

1-4 – اهداف تحقیق(علمی وکاربردی) ………..5

1-5 فرضیه­های پژوهش………………5

1-6- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها……………6

1-7-قلمرو تحقیق……………………….10

  1-7-1 – قلمرو موضوعی تحقیق…………………..10

  1-7-2 – قلمرو مکانی تحقیق……………………11

  1-7-3 – قلمرو زمانی تحقیق……………………11

فصل دوم ادبیات وموضوع پیشینه تحقیق

مقدمه     13

2-1) بازاريابي و تبليغات

2-1-1) بازاريابي  14

2-1-1-1) احتياج یا نیاز (Need)      16

2-1-1-2)خواسته‏ ( Want) 17

2-1-1-3)تقاضا (Demand)            17

2-1-1-4)محصول (Product)         17

2-1-1-5)مبادله (Exchange)          18

2-1-1-6)معامله (Transaction)       19

2-1-1-7) بازار (Market) 19

2-1-2) مدیریت بازاریابی    20

2-1-3)آميخته بازاريابي      20

2-1-4)  بازاريابي خدمات بانکی        21

2-2 بازاريابي خدمات

2-2-1) بازاريابي خدمات     25

2-2-2) ماهيت و ويژگي خدمات         26

2-2-2-1) ناملموس بودن     26

2-3-2-2) تفكيك‎ ناپذيري     26

2-3-2-3) ناهمگوني          27

2-3-2-4) فناپذيري            27

2-3-3) آميخته بازاريابي خدمات        28

2-2-4)مزیت رقابتی در خدمات         29

2-2-5)مدل مفهومی پژوهش 30

2-2-5-1)محصول 31

2-2-5-2)قیمت     32

2-2-5-3)توزیع    32

2-2-5-4)ترفیع     33

2-2-5-5)کارکنان  33

2-2-5-5-1)شایستگی کارکنان           34

2-2-5-5-2) اهميت كاركنان در ارائه خدمات با كيفيت      35

2-2-5-5-3)گزینش کارکنان مناسب    37

2-2-5-5-4)آموزش و باز آموزی کارکنان         38

2-2-5-5-5)رایج ساختن استاندارهای کیفیت و ارزیابی دائمی میزان رعایت آنها در کارکنان         38

2-2-5-6)امکانات و دارائی های فیزیکی ملموس 38

2-2-5-6-1)نقش شواهد فیزیکی بانک و شایستگی کارکنان در رضایت، جذب و حفظ مشتریان      40

2-2-5-7)مدیرت باجه یا فرایند          41

2-2-6) استراتژی های آمیخته بازاریابی           41

2-2-6-1) استراتژی های محصول     42

2-2-6-2)استراتژی های قیمت          42

2-2-6-3) استراتژی های مکان         42

2-2-6-4) استراتژی های ترفیع و بازار افزایی   42

2-2-6-5) استراتژی های مربوط به کارکنان      42

2-2-6-6)استراتژی های مربوط به دارایی ها یا امکانات فیزیکی و فرایند ها    43

2-2-7)  مفهوم جديد خدمت به مشتريان            44

2-2-8) خدمت به مشتري، مهمترين تعهد سازماني           45

2-2-9) اهميت دادن به مشتري يا ارباب رجوع   45

2-2-10)  اهميت ارائه خدمت به مشتريان         46

2-2-11) آينده خدمات         46

2-2-8) خدمت به مشتري، مهمترين تعهد سازماني           45

2-2-8) خدمت به مشتري، مهمترين تعهد سازماني           45

2-2-8) خدمت به مشتري، مهمترين تعهد سازماني           45

2-3 كيفيت خدمات

2-3-1) مفهوم كيفيت خدمات 47

2-3-1-1) بي نهايت بزرگ  48

2-3-1-2) محصول محور    48

2-3-1-3) فرآيند يا عرضه محور       48

2-3-1-4) مشتري محور      49

2-3-1-5) ارزش محور       49

2-3-2) اهميت كيفيت خدمات            50

2-3-2-1)  افزايش انتظارات مشتريان  51

2-3-2-2) فعاليت رقبا         51

2-3-2-3) عوامل محيطي    51

2-3-2-4) ماهيت خدمات     52

2-3-2-5) عوامل درون سازماني        52

2-3-2-6) مزاياي ناشي از كيفيت خدمات          52

2-3-3) بازارگرايي و كيفيت خدمات    54

2-3-4)رويكردهاي مديريت كيفيت خدمات         55

2-3-4-1) واكنشی يا انفعالي 55

2-3-4-2) استراتژيك يا فعالانه          56

2-3-5) پيامدهاي كيفيت خدمات         57

2-3-6) كيفيت خدمات و تصميمات بازاريابي رقابتي         59

2-4 جذب مشتری و رضايت مندی

2-4-1)مفاهيم و تعاريف مشتری مداری            61

2-4-2) چارچوبي براي ارزيابي ميزان مشتري‎مداري       64

2-4-3)مفهوم رضايت         66

2-4-3-1)رضايت مشتري    67

2-4-3-2) نارضايتي مشتري 67

2-4-4)رضايت مشتري هسته فعاليت‎هاي بازاريابي          67

2-4-4)ساختار فرايند نظام كلي خدمات رضامندي مشتري   69

2-4-4-1)مفهوم و سياست رضامندي مشتري      70

2-4-4-2) تحقيقات بازاريابي و تحليل نيازهاي مشتري      81

2-4-4-3) برنامه‎ريزي براي مشتري پسندكردن محصولات و خدمات 71

2-4-4-4) بازار و فروش محصولات و خدمات    72

2-4-4-5) مشتري پسند كردن تحويل   71

2-4-4-6)ايجاد رضامندي براي مشتري            72

2-4-5) جمع‎آوري و تحليل اطلاعات درباره رضامندي مشتري        72

2-4-6) مزاياي رضايت مشتري         72

2-4-7)هفت دستور طلايي براي جلب رضايت مشتري      74

2-5بانك­داري

2-5-1)آغاز بانك­داري         75

2-5-2)روش‌هاي نوين مشتري‌مداري و بازاريابي علمي در بانك­داري ايران      76

2-5-3)مشتریان منابع نامشهود بانک­ها 78

2-5-4) خدمات داخلي بانکی 81

2-5-5)رضايت مشتريان و ارباب رجوع (برون سازماني)  83

2-5-5-1)اهميت رضايت مندی مشتري            83

2-5-5-2)مزاياي رضايت مشتري       83

2-5-6)کیفیت خدمات بانکی برای مشتریان        85

2-5-6-1)تعيين و تبيين ماموريت شركت در راستاي منافع و خواسته‌هاي مشتري           85

2-5-6-2)درگير ساختن و متعهد كردن دائمي مديريت ارشد در پيشبرد كارها    86

2-5-6-6)استفاده از تكنولوژي براي دستيابي به رضايت مشتري      86

2-5-6-7)خلاقيت براي حركت به فراسوي انتظارات مشتري          86

2- 6تاريخچه پژوهش

2-6-1)پیشینه تحقیق           88

2-6-1-1)پيشينه داخلي        88

2-6-1-2)پيشينه خارجي      92

فصل سوم روش تحقیق

3-1)مقــدمه………………….           96

3-2)روش تحقیق   96

3-3 ) جامعه و نمونه آماری  97

3-3-1) جامعه آماری تحقیق  97

3-3-2 ) نمونه و روش نمونه گیری تحقیق         97

3-4)روش گردآوری داده ها و اطلاعات 99

3-5) روایی یا اعتبار ابزار تحقیق       100

3-6)قابلیت اعتماد یا پایایی ابزار تحقیق 100

3-7 )روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات     101

3-7-1)آزمون فريدمن         102

فصل چهارم تجزیه تحلیل داده ها

4-1) مقدمه          104

4-2) آمار توصيفي پاسخ دهندگان        104

4-2-1) جنسيت پاسخ­گويان   105

4-2-2) درآمد  پاسخ­گويان    106

4-2-3) مدت زمان استفاده از خدمات بانک توسعه تعاون توسط پاسخ­گويان       107

4-2-4) تحصيلات پاسخ­گويان            109

4-4) نتايج تحلیل آماری فرضیه ­ها       109

4-4-1) نتیجه تحلیل آماری فرضیه اول            109

4-4-2) نتیجه تحلیل آماری فرضیه دوم 110

4-4-3) نتیجه تحلیل آماری فرضیه سوم            111

4-4-4) نتیجه تحلیل آماری فرضیه چهارم         112

4-4-5) نتیجه تحلیل آماری فرضیه پنجم           113

4-4-6) نتیجه تحلیل آماری فرضیه ششم           114

4-4-7) نتیجه تحلیل آماری فرضیه هفتم           115

4-4-8) نتیجه تحلیل آماری فرضیه اصلی         116

4-4-8 )بررسی میزان اهمیت سوالات پرسشنامه 117

4-5) اولویت ­بندی عوامل آمیخته بازاریابی خدمات            120

4-6) بررسی نتایج آزمون كراسكال واليس بر اساس تحصيلات         121

4-7- بررسی نتایج آزمون كراسكال واليس بر اساس میزان درآمد       123

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) نتیجه گیری   128

5-1-1 نتیجه گیری فرضیه اول          128

5-1-2 نتیجه گیری فرضیه دوم          128

5-1-3 نتیجه گیری فرض سوم           129

5-1-4 نتیجه گیری فرضیه چهارم       129

5-1-5 نتیجه گیری فرضیه پنجم         130

5-1-6 نتیجه گیری فرضیه ششم         130

5-1-6 نتیجه گیری فرضیه هفتم         130

5-1-6 نتیجه گیری فرضیه اصلی       131

5-1-7 نتایج سایر یافته های پژوهش    131

5-2) پیشنهادات     131

5-2-1 پیشنهادات بر مبنای نتایج پژوهش          131

5-2-2 پیشنهادات پژوهشی   133

منابع فارسی………………………135

منابع لاتين…………………………138

پیوست……………………..140

راهنمای خرید و دانلود فایل

برای پرداخت، از کلیه کارتهای عضو شتاب میتوانید استفاده نمائید.

بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.

در صورت بروز  هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما  پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا شکایت شما مورد بررسی قرار گیرد.

برای دانلود فایل روی دکمه خرید و دانلود  کلیک نمایید