تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات واحدهای سازمانی با توجه به نقش میانجی تسهیم دانش : پایان نامه ارشد مدیریت بازرگانی گرایش تحول

پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مدیریت بازرگانی و با عنوان تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات واحدهای سازمانی با توجه به نقش میانجی تسهیم دانش ( موردمطالعه بانکهای دولتی شهرستان محلات)  در 130 صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.

چکیده پایان نامه تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات واحدهای سازمانی با توجه به نقش میانجی تسهیم دانش:

هدف اين تحقیق «تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات واحدهای سازمانی با توجه به نقش میانجی تسهیم دانش مورد مطالعه‌ای بانکهای دولتی محلات» می­باشد. روش تحقيق مورد استفاده در اين تحقيق، توصيفي و از نوع همبستگي- مدل معادلات ساختاري بوده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان و کارمندان بانکهای دولتی می‌باشد که تعداد جوامع مشتریان نامحدود ، با توجه به فرمول کوکران 384 نمونه، و کارمندان با توجه به نمونه 79 انتخاب شدند.

ابزار گردآوري اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده كه روایی آن را اساتید متخصص تأیید کرده و  پايايي آن با استفاده از آلفاي كرونباخ 0.88 بدست آمده است كه نشانگر تائيد پايايي پرسشنامه مورد نظر مي­باشد. نهایتاً مجموعه داده ­ها به کمک نرم­افزار LISREL مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت. نتایج پژوهش نشان دادند که بین ابعاد رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات  تاثیر مثبت و معنادار وجود دارد و همچنین بین رفتار شهروندی سازمانی و تسهیم دانش، و همچنین بین تسهیم دانش و کیفیت خدمات تاثیر مثبت و معناداری وجود دارد.

واژگان کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی، تسهیم دانش، کیفیت خدمات

اهميت وضرورت موضوع تحقيق

در یک اقتصاد دانش‌محور دارایی‌های ناملموس سازمان‌ها بطور فزاینده‌ای به یک عامل تعیین کننده رقابتی تبدیل می‌شوند. چنین دارایی‌های مانند نشان‌های تجاری، شهرت سازمان، مهارتها، و دانش فنی کارکنان به عناون جوهره مزیت رقابتی نگریسته می‌شوند . امروزه نیز در کشورهای مختلف و از جمله ایران مدیران مشتاق به ایجاد سیستم‌های مدیریت دانش در سازمان‌ها با هدف بهره‌گیری از نتایج مفید آن می‌باشند. یکی از مهمترین و مشترکترین فرایندها در ساختارهای مختلف معرفی شده برای مدیریت دانش، تسهیم دانش است و انگیزش افراد برای تسهیم دانش خود در سازمان‌ها، یکی از مهمترین اولویتهای دست اندرکاران مدیریت دانش در جهان می‌باشد.

یکی از اهداف اصلی مدیران در استفاده از مدیریت دانش در سازمانها بهبود تسهیم دانش بین افراد در سازمان و همچنین بین افراد و سازمان به منظور ایجاد مزیت رقابتی می‌باشد. تسهیم دانش موثر بین اعضای سازمان منجر به کاهش هزینه‌ها در تولید دانش و تضمین انتشار بهترین روشهای کاری در داخل سازمان شده و سازمان را قادر به حل مسائل و مشکلات مناسب از موانع و تسهیل کننده‌های آن، رسیدن به اهداف مدیریت دانش توسط سازمان‌ها را که یکی از مهمترین آنها تسهیم دانش است مشکل می‌نماید.

اگرچه دانش برای هر سازمانی به عنوان یک مزیت رقابتی به شمار می‌رود، اما در سال‌های اخیر شعار دانش قدرت است به شعار تسهیم دانش قدرت است تغییر یافته است. از دلایل اهمیت تسهیم دانش در سازمان‌ها این است که تسهیم دانش موجب کاهش هزینه، بهبود عملکرد و بهبود کیفیت خدمات به مشتریان و کاهش زمان توسعه محصولات جدید، کاهش زمان تاخیر در تحویل کالاها به مشتریان و درنهایت کاهش هزینه مربوط به یافتن و دسترسی به انواع ارزشمند دانش در داخل سازمان می‌شود .

در این رابطه، مجاب کردن افراد برای انتقال دانش خود به دیگر همکاران و نحوه صحیح این انتقال بسیار حائز اهمیت می‌باشد باید رفتارهایی را در افراد برانگیخت و مورد حمایت و قدردانی قرار دارد که در جهت تسهیل دانش در سازمان و در بین افراد باشند. سازمان‌ها در تلاشند تا کارکنانی را بکار گیرند که فراتر از وظیفه و نقش تعیین شده در شرح شغلشان عمل کنند. و این باعث می‌شود خدماتی که به مشتریان ارائه می‌دهند بهبود یابد. لذا اهمیت این پزوهش در این می‌باشد که به بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات با میانجی‌گری تسهیم دانش در بانک‌های دولتی محلات بپردازند زیرا بانکها بیش از همه در فضای رقابتی حضور دارند.

فهرست مطالب پایان نامه تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات واحدهای سازمانی:

چکیده…………. 1

فصل اول: كليات تحقيق

1-1- مقدمه  …………….3

1-2- بيان مسأله  ……………..4.

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقيق…………….8.

1-4- اهداف تحقيق   ………………..9

1-5- سؤالات تحقیق…………………..9

1-6- فرضيه‏هاي تحقیق…………….. 10

1-7- قلمرو تحقيق……………….. 11

1-7-1- قلمرو موضوعي: 11

1-8- متغیرهای تحقیق……………… 11

1-9- مدل مفهومی تحقیق……………….. 13

فصل دوم: ادبيات تحقيق

2-1 بخش اول رفتار شهروندی سازمانی……………. 14

2-2 بخش دوم مدیریت دانش………….. 27

2-3کیفیت خدمات    …………….40

2-4 پیشینه تحقیق………… 60

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

3-1- مقدمه…………….. 63

3-2- روش تحقیق……………… 63

3-3- فرایند تحقیق………….. 63

3-3-1 جامعه آماری………… 64

3-3-2 نمونه‌گیری……………. 65

3-4- منابع و روش گردآوری اطلاعات………. 67

3-5 تحلیل پرسشنامه………..68

3-6 قابلیت اعتماد یا پایایی پرسشنامه…………. 68

3-7- تعیین اعتبار و روایی پرسشنامه  ………………69

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها ………….70

3-8-1- آزمون کولموگروف-اسمیرنوف    ………73

فصل چهارم: تجزيه و تحليل

4-1- مقدمه………. 73

4-2- تحلیل توصیفی……………… 73

4-2-1 تحلیل توصیفی متغیرها بر حسب جنسیت (مشتری)………. 74

4-2-2 تحلیل توصیفی بر حسب سن…………. 75

4-2-3 تحلیل توصیفی بر حسب تحصیلات……………. 76

4-2-4 تحلیل توصیفی بر حسب درآمد ماهیانه…………… 78

4-2-5 تحلیل توصیفی متغیرها بر حسب جنسیت (کارمند)………. 79

4-2-6 تحلیل توصیفی بر حسب تحصیلات………. 79

4-2-7 تحلیل توصیفی بر حسب کارمند……. 81

4-3- یافته‌های استنباطی………… 81

4-3-1- تحليل عاملي تأييدي متغيرهاي مدل  82

4-3-1- تحليل عاملي تأييدي متغيرهاي مدل رفتار شهروندی سازمانی   90

4-3-1- تحليل عاملي تأييدي متغيرهاي مدل تسهیم دانش     85

4-3-1- تحليل عاملي تأييدي متغيرهاي مدل کیفیت خدمات    86

4-3-2- بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق: 88

4-3-3-آزمون فرضیه‌ها با استفاده از روابط ساختار یافته خطی : 89

4-3-3-1- نتیجه بدست آمده از تحلیل فرضیه‌های تحقیق: 91

فصل پنجم: بحث ونتیجه گیری

5-1- مقدمه……………. 99

5-2- نتایج و دستاوردهای حاصل از تحقیق   ………..104

5-2-1- فرضیه ی اول: 99

5-2-2- فرضیه‌ی دوم: 99

5-2-3- فرضیه‌ی سوم: 100

5-2-4- فرضیه‌ی چهارم: 100

5-2-5- فرضیه‌ی پنجم: 101

5-2-6- فرضیه‌ی ششم: 101

5-4- پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده…………102

5-5- محدودیتهای تحقیق   …………….103

منابع و مآخذ:…………… 104

فهرست جداول

جدول 4- 1: توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت…….. 74

جدول 4- 2: توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن   …………..75

جدول 4- 3: توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات…………. 76

جدول 4- 4: توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس درآمد ماهیانه……….. 78

جدول 4- 5: توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت………….. 79

جدول 4- 6: توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس تحصیلات    ………………80

جدول 4- 7: توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس میزان سابقه کار……….81

جدول 4- 8: راهنمای شناسایی علائم اختصاری متغیرهای مدل   ………..83

جدول 4-9 آزمون K-S………………… 89

جدول 4-10: شاخص برازندگی مدل مفهومی تحقیق   ………….91

فهرست نمودار

نمودار 4- 1: توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت…………… 74

نمودار 4- 2: توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن   …………………75

نمودار 4- 3:  توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات…………. 76

نمودار 4- 4:  توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سابقه خدمت……………… 85

نمودار 4- 6: توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت…………….. 79

نمودار 4- 7: توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس تحصیلات    ……………….80

نمودار 4- 7:  توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس میزان سابقه خدمت……………..81

فهرست اشكال

شكل 4-1: تحليل عاملي تأييدي متغير رفتار شهروندی سازمانی در حالت تخمين استاندارد…………. 91

شكل 4-2: تحليل عاملي تأييدي متغیر رفتار شهروندی سازمانی در حالت ضرايب معناداري……………. 92

شكل 4-3: تحليل عاملي تأييدي تسهیم دانش در حالت تخمين استاندارد  ………………………..93

شكل 4-4: تحليل عاملي تأييدي تسهیم دانش در حالت  ضرايب معناداري……………. 93

شكل 4-5: تحلیل عاملی تاییدی کیفیت خدمات در حالت تخمين استاندارد………….. 94

شكل 4-6: تحلیل عاملی تاییدی کیفیت خدمات در حالت ضرايب معناداري…………. 95

شكل 4-7: مدل کلی نتایج فرضیه کلی  در حالت تخمين استاندارد……………… 97

شكل 4-8: مدل کلی نتایج فرضیه کلی تحقيق در حالت ضرايب معناداري……………….. 97

راهنمای خرید و دانلود فایل

برای پرداخت، از کلیه کارتهای عضو شتاب میتوانید استفاده نمائید.

بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.

در صورت بروز  هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما  پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا شکایت شما مورد بررسی قرار گیرد.

برای دانلود فابل روی دکمه خرید و دانلود  کلیک نمایید