ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس متوسطه شهر کرج بر اساس مدل سرو کوال

بسیاری از رشته های علوم انسانی بعلت تاثیر مستقیم در شکل گیری و پرورش جامعه به سمت اهداف والای تربیتی از اهمیت فوق العاده بالایی برخوردار هستند. یکی از این رشته های مهم علوم تربیتی میباشد. هرچه دانش آموختگان این رشته تحصیلی به مدارج بالاتری برسند و کمال گرایی در این رشته را تجربه کنند مطمئنا جامعه تربیتی و پرورشی کامل تری خواهیم داشت. چنانچه بسیاری از کشورهای پیشرفته این هدف را دنبال میکنند و بالاترین اهمیت را برای نظام تربیتی و پرورشی خود قائل هستند. سایت دیجی لود در ادامه معرفی سری  پایان نامه های جدید مقطع  کارشناسی ارشد به سراغ رشته مهم و تاثیر گذار علوم تربیتی رفته و در ادامه پایان نامه ای با عنوان ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس متوسطه شهر کرج بر اساس مدل سرو کوال  را در  206 صفحه با  فرمت Word (قابل ویرایش) تقدیم مینماید.

چکیده پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس متوسطه شهر کرج بر اساس مدل سرو کوال

پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات در مدارس متوسطه شهر کرج انجام گردیده است.این تحقیق از نوع کاربردی و به شیوه توصیفی ( پیمایشی) می باشد . تعداد جامعه آماری 2029نفر بوده که تعداد 322 نفر به عنوان نمونه بصورت تصادفی انتخاب و مورد بررسی قرار گرفت. جهت جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استاندارد مدل سرو کوال شامل 21 سوال (تدوین شده بر اساس 5مقیاس رتبه ای لیکرت ) که در دو بخش ادراکات و انتظارات  دانش آموزان از هر ویژگی مطرح شده بعلاوه3 سوال از ویژگیهای جمعیت شناختی(جنسیت ،مقطع تحصیلی ،مدارس دولتی- غیر دولتی )مورد سنجش قرار میدهد . جهت تجزیه و تحلیل داده ها از میانگین ،انحراف معیار،آزمون t گروه های وابسته ، t گروه های مستقل آزمون تحلیل واریانس و آزمون های ناپارامتریک همچون یو من ویت نی و کروسکال والیس استفاده شده است.

نتایج پژوهش نشان می دهد که ادراکات دانش آموزان و انتظارات آنها در کلیه ابعاد دارای تفاوت معنا داری بوده و نیز شکاف کیفیت ادراک شده توسط دانش آموزان دختر و پسر تفاوت معنا داری بوده و سایر ویژگی های جمعیت شناختی تفاوت معنا داریدر شکاف کیفیت خدمات ادراک شده ندارد.

کلید واژه ها: خدمات ،کیفیت ، رضایت دانش آموزان ، مدل سرو کوال

اهمیت و ضرورت تحقیق:

کيفيت خدمات،عامل مهمي براي رشد،موفقيت و ماندگاري سازمان استواربه عنوان موضوعي راهبردي،موثروفراگير دردستورکارمديريت قرارگرفته است (توفیقی،1390: 22). هر یک از ما به عنوان مصرف کننده همه روزه از خدمات بهره مند می شویم از روشن کردن چراغ، سوار شدن اتوبوس یا تاکسی و … تا خدمات بانکی، بیمه ای و یا خدمات آموزشی موسسات مختلف، متاسفانه مشتریان غالباً از ارزش و کیفیت خدماتی که دریافت می کنندراضی نیستند در حالیکه مشتریان راضی منبع سود شرکت ها هستند و شرکتهایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگه دارند در دراز مدت در بازار باقی نخواهند ماند (روستا و همکاران، 1375) خدمات آموزشی به ویژه خدماتیکه ازطریق مدارس و دانشگاه ها ارائه می شوند،نقش اساسی درتوسعه یافتگی جوامع دارند. بنابراین توجه به ارتقای کفیت خدمات آموزشی وپژوهشی به طورمستمر،مسئله ای ضروری به نظرمیرسد. کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری نظام آموزش حیاتی و راهبردی سودآوربرای سازمان است (قلاوندی،1390: 50).آموزش دانش آموزان در سراسر جهان با توجه به نظام آموزش و نقش اطلاعات و ارتباطات تحت تاثير تغييرات و اصلاحات مهمی قرار گرفته است. اين نظام در صورتی از عهده وظايف خود بر می آيد که از نظر کيفيت خدمات آموزشی در وضعيت مطلوبی باشد.

از این رو در این تحقیق کیفیت ارائه خدمات  آموزشی در مدارس متوسطه شهر کرج به عنوان کوچکترین قسمت از بدنه آموزش و پرورش ، بر اساس مدل اندازه گیری کیفیت خدمات مدل سرو کوال  که جزو معتبرترین مدلهای اندازه گیری کیفیت خدمات می باشد ،و رابطه آن با انتظارات مشتریان بررسی می شودتا نقاط ضعف و قوت خدمات آموزشی در مدارس متوسطه شهرستان مشخص و در جهت حل این نقطه ضعفها و تقویت نقاط قوت براییم و به دیگر مدارس و بخشها تعمیم دهیم.باشددر سالهای آینده هر چه بهتر شدن کیفیت خدمات آموزشی را در سراسر کشور مشاهده کنیم.

فهرست مطالب پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس متوسطه شهر کرج بر اساس مدل سرو کوال

چکیده: 1

فصل اول: کلیات

مقدمه. 3

1-1- بیان مسئله. 4

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق: 7

1-3- اهداف تحقیق: 8

1-3-1- هدف اصلی تحقیق: 8

1-3-2- اهداف فرعی تحقیق: 8

1-4- فرضیه های تحقیق: 8

1-4-1- فرضیه های اصلی: 8

1-4-2- فرضیه های فرعی.. 9

1-5-واژگان تحقیق: 9

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

مقدمه : 11

2-1-تعریف کیفیت: 12

2-1-1مروری بر تاریخچه کیفیت: 13

2-1-2-تاریخچه کیفیت… 13

2-1-2-2-کاربرد مدیریت کیفیت در تایوان: 14

2-1-2-3-بررسی موردی كاربردمدیریت کیفیت جام عدرسازمانهای كشورایران: 18

2-2-طبقه بندي هاي تعريفي كيفيت : 22

2-3- مدیریت و بهره وری کیفیت… 23

2-5-1-تعاریف مرتبط با بهره‌وری و كیفیت… 24

2-3-1-تعریف جدید بهره‌وری و كیفیت… 25

2-3-2-چگونگی بهبود بهره‌وری و كیفیت… 25

2-4-اصول مدیریت کیفیت… 27

2-5-رهبران نظریه کیفیت: 31

2-5-2-چرخه دمینگ: 37

2-5-3-چهارده اصل دمینگ… 38

2-5-4-(تاگوچی) 45

2-5-5-(فیلیپ کرازبی) 46

2-5-6-جوزف جوران. 48

2-5-7-ایشی کاوا: 49

2-6- برنامه های پرسنلی برای تضمین کیفیت… 50

2-8-هزینه کیفیت : 53

2-9- ارزیابی  کیفیت خدمات با استفاده از مدل سرو کوال  و سروپرف… 54

-2-10- تعريف خدمت : 59

2-10-1-نامحسوس بودن خدمت… 59

2-10-2-ارتباط خريدار وفروشنده وتوليد ومصرف هم زمان. 59

2-10-3-بي ثباتي كيفيت خدمات… 60

2-10-4- عدم امكان ذخيره سازي و انبار كردن خدمات ………….. 61

-2-11- فرایند خرید خدمات (لاولاک، 1999، 124): 63

2-11-1- کنترول فرایند خدمات: 64

2-11-2- تضمین غیر مشروط خدمات… 65

2-11-3- روشهای جبران خدمات : 65

2-11-4- عوامل موثر بر کیفیت خدمات و خدمات پشتیبانی مشتری. ……. 66

2-12-ماهیت و ویژگی خاص خدمات… 67

2-12-1-بسته خدمات : 68

2-12-2-اجزای بسته خدمات : 68

2-12-3-مشارکت مشتری در فرآیند خدمات : 69

2-12-4-فوریت خدمات : 69

2-12-5-بی دوامی خدمات : 69

2-12-6-ناملموس بودن خدمات : 70

2-12-7- ناهمگونی : 70

2-13-چالشهای مدیران خدمات: 71

2-13-1-روش های تاگوچی.. 72

2-13-2-روش پوکا –یوکه (مصونازاشتباه ) : 72

2-13-3-شکاف مربوط به کیفیت خمات: 74

2-13-3-1شکاف1: شکاف اطلاعات بازاریابی (معلومات یا فهم) 8776

2-31-3-2-شکاف 2: شکاف طراحی یا شکاف استاندارد: 77

2-13-3-3-شکاف 3: شکاف عملکرد خدمات یا شکاف تحویل: 8978

2-13-3-4-شکاف 4: شکاف ارتباطات… 79

2-31-3-5-شکاف5 : شکاف در خدمات (شکاف مشتری) 79

2-13-4-شناشایی مشتری: 79

2-13-4-1-تعریف مشتری وانواع آن(ملکی -1380) 80

2-13-4-2-انواع نیازهای مشتری.. 82

2-13-4-3-ارزش برای مشتریان : 83

2-13-4-4-انتظارات مشتری (لاولاک و رایت، 1999، 160-156) 9485

2-13-4-5- مزایای رضایت مشتری: (لاولاک و رایت، 175، 1999). 86

بخش سوم: 87

2-14-ضرورت و چگونگی ایجاد نظام تضمین کیفیت در آموزش و پرورش……………….. 87

2-14-1- هدف های نظام تضمین کیفیت… 100

2-14-2- چگونگی ایجاد یک نظام تعیین کیفیت… 102

2-14-3- رویکردهای عمده درتضمین کیفیت… 103

2-14-4- ویژگیهای مشترک نظامهای تعیین کیفیت از بعد ساختاری.. 105

2-14-5- نظام تعیین کیفییت با استفاده از آموزش ضمن خدمت . 106

2-15-پیشینه تحقیق.. 106

2-9- مدل مفهومی تحقیق.. 98

فصل سوم: روش اجرای پژوهش

3-1- مقدمه. 1132

3-2- روش تحقیق: 1132

3-3- جامعه آماری: 114

3-4- سطح اندازه گیدی متغیر ها 115

3-5- پایایی و روایی پرسشنامه: 115

3-5-1- روایی: 115

3-5-2- پایایی: 116

3-6- روش تجزیه و تحلیل آماری: 116

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه. .

۴-۱- توصیف متغيرهاي زمينه اي.. .

۴-۱-۱ -توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنسیت… .

4-1-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب پایه تحصیلی..

۴-۱-3 – توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب وضعیت نوع مدرسه. .

۴-2- یافته های تحلیلی.. .

4-2-1-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی.. .

4-2- 3-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن  3

4-2-4- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان  .

4-2-5-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی  .

4-2-6- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد .

4-2-7- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی.. .

4-1-8- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در مدارس دولتی و غیر انتفاعی  .

4-2-9- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن در مدارس دولتی و غیر انتفاعی…

4-2-10- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان در مدارس دولتی و غیر انتفاعی…

4-2-11- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. .

4-2-11- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. .

4-2-11-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. .

4-2-12- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشیبرحسب جنسیت… .

4-2-13- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن بر حسب جنسیت   .

4-2-14- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان برحسب جنسیت   .

4-2-14- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی بر حسب جنسیت   .

4-2-15- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد بر حسب جنسیت   .

4-2- 16-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی بر حسب جنسیت   .

4-2-17- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی بر حسب پایه تحصیلی  .

جدول4- 41تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی بر حسب پایه تحصیلی  .

4-2-18- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن بر حسب پایه تحصیلی .

4-42- توزيع فراواني پاسخگويان برحسب بعد ملموس بر حسب پایه تحصیلی.. .

4-2-20- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان بر حسب پایه تحصیلی.. .

4-2-21- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی بر حسب پایه تحصیلی..

4-2-21- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد بر حسب پایه تحصیلی

4-2-22- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی بر حسب پایه تحصیلی

فصل پنجم: نتیجه گیری

مقدمه. 178

5-1-  نتایج یافته های توصیفی.. 179

5-2- نتایج یافته های تحلیلی.. 182

5-3- محدودیت ها 186

4-5-پیشنهادات… 187

ضمائم. 189

منابع و ماخذ: 192

Abstract 196

راهنمای خرید و دانلود فایل

برای پرداخت، از کلیه کارتهای عضو شتاب میتوانید استفاده نمائید.

بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.

در صورت بروز  هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما  پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا شکایت شما مورد بررسی قرار گیرد.

برای دانلود فایل روی دکمه خرید و دانلود  کلیک نمایید.