تأثير عوامل اجتماعی و سازمانی بر ميزان وفاداری مشتريان بانک کشاورزی استان اردبيل :پایان نامه ارشد مدیریت اجرایی گرایش بازاریابی

پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مدیریت اجرایی  و با عنوان تأثير عوامل اجتماعی و سازمانی بر ميزان وفاداری مشتريان بانک کشاورزی استان اردبيل  در 160صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.

چکیده پایان نامه تأثير عوامل اجتماعی و سازمانی بر ميزان وفاداری مشتريان بانک کشاورزی استان اردبيل:

ایجاد وفاداری در مشتری مفهومی است که درکسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به صورت مولفه اصلی موفقیت سازمان در آمده اند، بیش از پیش مورد توجه قرار گرفته است. مشتریان وفادار بیشتر خرید کرده و معمولا ابزار مناسبی برای تبلیغات محسوب می شوند. در نتیجه، سازمان‌های امروزی درصدد شناسایی و مدیریت روش ها والگو های مؤثر ایجاد وفاداری می باشند. از طرفی، به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان دائماً در حال افزایش است، سازمان‌ها ملزم هستند تا با تأمین انتظارات مشتریان، فراتر از نیازهای اولیه آن‌ها رفته و کانون توجه خود را به ایجاد وفاداری از طریق ایجاد ارتباط بلند مدت، دوجانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف نمایند. اهداف اصلی پژوهش، بررسی«عوامل اجتماعی و سازمانی مؤثر بر میزان وفاداری مشتریان بانک کشاورزی در استان اردبیل در سال 1392» مورد بررسی قرار گرفته است.

پژوهش حاضر با طرح این مسئله آغاز می‌شود که کدام عوامل اجتماعی و سازمانی می توانند بر ميزان وفاداری مشتريان بانک مؤثر باشند. جامعه آماری، شامل كلية مشتريان شعب اعتباری بانک كشاورزي استان اردبيل که دارای حساب سپرده‌ای بالای یک میلیون ریال هستند، می باشند وحجم نمونه مورد بررسی شامل 383 نفراز مشتریان بانک کشاورزی استان اردبیل می‌باشد که به شیوه نمونه گیری، خوشه ای چند مرحله ای بدست آمده است.

روش تحقیق این پژوهش، پیمایشی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه محقق شامل 25 ماده با طیف لیکرت در مقیاس 5 درجه ای است. برای تجزیه وتحلیل داده ها؛از فراوانی،درصدفراوانی تجمعی، میانگین، همبستگی  پیرسون، تحلیل واریانس یک طرفه و رگرسیون چندمتغیره استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان می دهد که برخی عوامل اجتماعی و همه عوامل سازمانی مورد بررسی با وفاداری مشتریان همبستگی دارند. از بین عوامل اجتماعی رابطه اعتماد اجتماعی، درآمد، تصویر ادراک شده، شیوه ارتباط و تحصیلات با وفاداری معنی‌دار می‌باشد. ضمن اینکه رابطه معنی‌دار بین نوع شغل و وفاداری مشتریان وجود ندارد. عوامل سازمانی شامل کیفیت خدمات، تعهد سازمانی و فرایند اداری جهت اخذ تسهیلات رابطه معنی‌دار بر وفاداری مشتریان دارند. نتایج رگرسیون چندمتغیره نشان می دهد که کیفیت خدمات ارائه شده از بیشترین قدرت پیش بینی کنندگی برخوردار می‌باشد.

واژه‌هاي كليدي: عوامل اجتماعي، عوامل سازماني، ميزان وفاداری مشتريان  ، کیفیت خدمات،اعتماد،تعهد

اهميت و ضرورت پژوهش

مشتریان وفادار بهترین و ارزانترین منبع برای ارجاع مشتریان جدید به بانک به شمار می‌آیند بسیاری از افراد ترجیح می دهند که به سینمایی بروند یا در رستورانی غذا بخورند و یا به بانک مراجعه کنند که از سوی یکی از دوستان توصیه شده باشد، تا اینکه آن‌ها را از بین انبوه تبلیغاتی برگزینند که در روزنامه‌ها، مجله‌ها، رسانه های ارتباط جمعی و مانند آن معرفی شده است.برای بسیاری از مشتریان،توصیه دیگران دراستفاده از خدمت یک بانک خاص بسیار با اهمیت است.مطلوبیت این روش زمانی مشخص­تر خواهد شد که ماندگاری وتداوم مشتریان تازه وارد به بانک با دیگر روش‌های مشابه، مقایسه شود. بواسطه این چرخه ارجاع، روابط صمیمانه ودوستانه بین اعضا وکارکنان بانک پدید می آید و تأثیر بیشتری نیز از دیگر روش های بازاریابی دارد.

امروزه عصر، عصر وفاداری است اعم از وفاداری مشتری ، وفاداری کارکنان، وفاداری مدیریت، وفاداری به جامعه و اصول، آرمآن‌ها و اعتقادات و غیره. تحقیقات انجام شده در این زمینه نشان داده‌ که رضایت‌مندی کلید نهایی موفقیت و سودآوری نیست. در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم که تا دیروز بر این مهم تأکید می‌ورزید. دیگر آن را به رسمیت نمی‌شناسد، بلکه امروزه تنها مشتریان مشعوف و شادمان و مشتریانی که احساس تعلق خاطر و تعلق قلبی پیدا کرده برای سازمان‌ها، سرمایه‌هایی به شمار می‌روند که سودآوری و عمر طولانی دارند (قي و همكاران، 2008). ایجاد وفاداری در مشتری مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به صورت مؤلفه اصلی موفقیت سازمان درآمده‌اند، مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است. مشتریان وفادار بیشتر خرید کرده و معمولاً ابزار مناسبی برای تبلیغات محسوب می‌شوند.

در نتیجه، سازمان‌های امروزی در صدد شناسایی و مدیریت روش‌ها و الگوهای مؤثر ایجاد وفاداری می‌باشند. از طرفی، به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان دائماً در حال تغییر است، سازمان‌ها ملزم هستند تا با تأمین انتظارات مشتریان، فراتر از ارضای نیاز آن‌ها رفته و کانون توجه خود را به ایجاد وفاداری از طریق ایجاد ارتباطی بلندمدت، دو جانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف نمایند (ديك و باسو، 1994).

این تحقیق از آن جهت مهم است که به مخاطبان یادآوری نماید؛ امروزه، بانک‌هايي موفق‌تر هستند که این ذهنیت را در مشتری ایجاد کند که دارای خدماتی سریع و عالی است. بانک کشاورزی باید این جایگاه را در کلیة سطوح تماس با مشتری برای او محسوس گرداند. ظاهر بانک باید این احساس را ایجاد کند که خدمات بانکی آن، سریع و خوب است. بیرون و درون بانک باید آراسته باشد. صف‌های انتظار نباید طولانی به نظر برسند. موسیقی زمینه باید ملایم و آرام باشد. کارکنان باید دائماً مشغول کار بوده و لباسهايشان شیک باشد. ابزار و وسایل مورد استفاده نظیر کامپیوتر، ماشیهای فتوکپی، میز و صندلی باید نو و شیک باشد. آگهی‌های تبلیغاتی و سایر وسایل ارتباطی، باید تماماً بر کارایی بانک دلالت داشته باشند و جایگاه بانک را به نحو احسن انتقال دهند. این بانک باید نام و علامتی برای خدمات خود انتخاب کند که مبین سرعت و کارایی باشد. با توجه به ضرورتهای اشاره شده در بالا و با توجه به این که امروزه، یکی از مهمترین چالشهای هر بانک افزایش میزان وفاداری مشتريان  خود می‌باشد، لذا ضرورت انجام چنین تحقیقاتی بشدت احساس می‌گردد. با پذیرش این واقعیت که مشتری دایمی و وفادار، تنها شرط بقای دایمی و استمرار فعالیتهای کارآمد هر بانکی می‌باشد، بنابراین ضرورت تحقیق در این مورد را الزامی می‌نماید.

فهرست مطالب پایان نامه تأثير عوامل اجتماعی و سازمانی بر ميزان وفاداری مشتريان

چکیده  1

فصل اول-کلیات تحقیق

1-1- مقدمه  2

1 – 2- بيان مساله  3

1 – 3- اهداف پژوهش     5

1– 4- سؤالات پژوهش     7

1 – 5- فرضية تحقيق    8

1 – 6- اهميت و ضرورت پژوهش     8

1- 7- قلمرو پژوهش     9

1-7-1- قلمرو زماني پژوهش     9

1-7-2- قلمرو موضوعي پژوهش     10

1-7-3- قلمرو مكاني پژوهش     10

1 – 8- كاربرد پژوهش     10

1- 9- تعريف واژه‌ها و اصطلاحات    10

1-9-1- تعريف مفهومي واژه‌ها و اصطلاحات    10

1-9-2- تعريف عملياتي واژه‌ها و اصطلاحات    11

1 – 10- ساختار پژوهش     12

فصل دوم- مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه  13

2-2- عوامل اجتماعی    14

2-3- عوامل سازمانی    16

2-4- عوامل اجتماعي و عوامل سازماني سنگ بناي سازمان‌هاي نوين    18

2-5- سازمان‌هاي قرن بيست و يكم و نقش عوامل سازماني در آن‌ها 19

2 -6- مفهوم وفاداری    21

2-6-1- تعاریف وفاداری    23

2-6-2- ساختار وفاداری    25

2-6-3- عوامل مؤثر بر وفادارای مشتری    26

2-6-4- سطوح وفاداری    26

2-6-5- رویکردهای وفاداری    29

2-6-6- انواع وفاداری    31

2-6-7-الگوهای وفاداری مشتری    38

2-7- رضايتمندي و وفاداري    42

2-8-ارزش‌هاي ادراكي مشتري كليد اعتماد و وفاداري مشتري    43

2-9- مهمترين اثرات وفاداري مشتري بر فرآیندهاي سازمان   46

2-10- چرخة بهبود مستمر (خدمت مطلوب) و فرآیند جلب رضايت و وفاداري مشتري    48

2-11- شناخت الگوهاي رضايتمندي مشتري ابزار پيش‌نياز وفاداري مشتري    50

2-11-1- الگوي رضايتمندي مشتري سوئدي    50

2 -11-2- الگوي رضايتمندي مشتري در آمريكا 50

2 – 11 -3- الگوي رضايتمندي مشتري در اروپا 51

2-12-چالشهاي سنجش رضايت و وفاداري مشتري    52

2 -13- مديريت ارتباط با مشتري الزامي براي وفاداري مشتري    53

2 – 14- ضرورت نظام مالي منسجم در تعامل با جهاني شدن و توسعة فناوری اطلاعات    56

2-15- بانک کشاورزی تنها بانک سبز در ایران   57

2-16- پيشينه تحقيق    58

2-16-1- تحقيقات انجام يافته در خارج از كشور  58

2-16-2- تحقيقات انجام يافته در داخل كشور  59

2-17- خلاصه فصل    61

فصل سوم-مواد و روش‌ها

3-1- مقدمه  62

3-2- روش تحقيق    63

3-3- جامعة آماري    63

3-4- حجم نمونه و روش اندازه‌گيري    63

3-6- متغيرهاي پژوهش     64

3-7- ابزار جمع‌آوري اطلاعات    65

3-8- روائي و پایایی پرسشنامه  66

3-9- روش تجزيه و تحليل داده‌ها 66

فصل چهارم-تجزيه و تحليل داده‌هاي تحقيق

4-1- مقدمه  67

4-2- توصـيف آماري نمونة تحقيق    68

4-3- تجـزيه و تحليل استنباطي داده‌هاي آماري (آزمون فرضيه‌هاي تحقيق)  68

4-4- رگرسیون چندمتغیره  73

4-5- رتبه بندی عوامل اجتماعي و سازماني وفاداری مشتريان   75

فصل پنجم-بحث و نتيجه‌گيري

5-1- مقدمه  77

5-2- بحث و نتيجه‌گيري    78

5-3- پيشنهادها 80

5-3-1- پيشنهادها در راستاي تحقيق    80

5-3-2- پيشنهاداتي براي محققان آتي    82

5-4- محدوديت‌هاي پژوهش     82

منابع   83

پيوست (1) 86

پیوست (2) 88

فهرست جدول ها

جدول(1-1) ابعاد، شاخص ها وسوالات مدل مفهومی تحقیق   12

جدول (2-1) انواع وفاداری از دیدگاه مگی (شاهین و تیموری، 1387) 32

جدول (2-2)محرکهای تعهدات کلی مشتری   34

جدول (2-3) دسته بندی مشتریان وفادار (راولی، 2005) 35

جدول (2-4) رفتار مشتریان وفادار(راولی،2005) 36

جدول (2-5) نگرش های مشتریان وفادار(راولی، 2005) 36

جدول (2-6) دسته بندی الگوهای وفاداری   38

جدول(3-1) جامعه آماری وحجم نمونه  64

جدول (3-2) مقدار آلفا براي متغيرهاي تحقيق   66

جدول (4-1) توزيع فراواني و درصد كارمندان شاغل نمونة آماري   68

جدول (4-2) توزيع فراواني و درصد ميزان تحصيلات نمونة آماري   68

جدول (4-3) توزيع فراواني و درصد نوع شغل نمونة آماري   68

جدول (4-4) آزمون فرضية اصلي 1   69

جدول (4-5) آزمون فرضية فرعي 1-1   69

جدول (4-6) آزمون فرضية فرعي 1-2   69

جدول (4-7) آزمون فرضية فرعي 1-3   70

جدول (4-8) معنادار بودن تفاوت میانگین شغل   70

جدول (4-9) آزمون فرضية فرعي 1-4   71

جدول (4-10) آزمون فرضية فرعي 1-5   71

جدول (4-11) آزمون فرضية فرعي 1-6   71

جدول (4-12) آزمون فرضية اصلي 2   72

جدول (4-13) آزمون فرضية فرعي 2-1   72

جدول (4-14) آزمون فرضية فرعي 2-2   73

جدول (4-15) آزمون فرضية فرعي 2-2   73

جدول (4-16) خلاصه نتایج رگرسیون چندگانه  74

جدول( 4-17) نتايج آزمون رگرسيون چند متغيره  74

جدول (4-18) ضريب استاندارد شده بتا 74

جدول(4-19)رتبه بندی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتريان 75

جدول(4-20)رتبه بندی عوامل میانگین   76

جدول(4-21)کای اسکوار  76

فهرست شکل ها

شکل(2-1)ساختار وفاداری(علامه ونکته دان،1389). 25

شکل (2-2) مثلث وفاداری (کریستین، 2008) 26

شکل (2-3) سطوح وفاداری   27

شکل (2-4)چهار حالت وفاداری (اعرابی وورزشکار،1382) 31

شکل(2-5)دسته بندی وفاداری مشتريان  (شاهین و تیموری،1387) 33

شکل (2-6)الماس وفاداری (شاهین وتیموری، 1387) 33

شکل(2-7) استراتژی های جلب مشتریان مختلف (شاهین و تیموری،1387). 34

شکل (2-8) وفاداری نگرشی، رفتاری و ترکیبی (آنکلس و همکاران، 2003) 39

شکل (2-9) عوامل تأثیرگذار بر وفاداری رفتاری و نگرشی(تیلوروهمکاران،2004) 40

شکل(2-10) عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتريان (بل و همکاران، 2004) 40

شکل (2-11) عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری(شاهین و تیموری، 1387) 41

شکل(2-12) ابعاد کیفیت خدمات و اثرگذاری آن‌ها بر وفاداری مشتری(شاهین و تیموری، 1387) 41

شكل (2-13) چرخة خدمت مطلوب    49

شكل (2-14) مدل رضايتمندي مشتري سوئدي   50

شكل (2-15) مدل رضايتمندي مشتري در آمريكا 51

شکل (2-16) مدل رضایتمندی مشتری در اروپا 52

فهرست نمودار ها

نمودار (1-1) عوامل تأثیرگذار بر وفاداری مشتریان (مخدومی جوان وکفاشی،1391) 6

نمودار (3-1) مدل مفهومي تحقيق   65

راهنمای خرید و دانلود فایل

برای پرداخت، از کلیه کارتهای عضو شتاب میتوانید استفاده نمائید.

بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.

در صورت بروز  هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما  پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا شکایت شما مورد بررسی قرار گیرد.

برای دانلود فابل روی دکمه خرید و دانلود  کلیک نمایید