رابطه یادگیری محوری با ارزش مشتری در شعب بانک ملی رشت : پایان نامه ارشد مدیریت اجرایی

پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مدیریت اجرایی و با عنوان رابطه یادگیری محوری با ارزش مشتری در شعب بانک ملی رشت   در 93 صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.

چکیده پایان نامه رابطه یادگیری محوری با ارزش مشتری در شعب بانک ملی رشت :

در دنياي رقابتي امروز شرکت هايي موفق هستند که بتوانند ارزشهاي بيشتري براي مشتريان به وجود آورند بنابراین  سازمانهای موفق مشتری را محور عملیات سازمان قرار می دهند و در تلاش براي به وجود آوردن و افزايش مداوم ارزش مشتري هستند. عوامل متعددي درایجاد و  ارتقاي ارزش مشتري موثر هستند؛که یکی از این عوامل یادگیری محوری است هدف این مطالعه بررسی رابطه یادگیری محوری با ارزش مشتری در نظام بانکی  است این پژوهش در بین انواع مختلف روش های تحقیق، توصیفی از نوع پیمایشی می باشد. همچنین این تحقیق از حیث هدف از نوع تحقیقات کاربردی است. اطلاعات موردنیاز از طریق توزیع پرسشنامه در بین جامعه آماری(شعب بانک ملی رشت) در شش ماهه اول سال 1393 تهیه شده است. دراین تحقیق 40 شعبه از شعب بانک ملی در رشت  مورد بررسی قرار گرفت که تجزیه و تحلیل نتایج نشان داد که سه عامل  تعهد سازمان به یادگیری،داشتن چشم انداز مشترک و وجود جو روشن فکری در سازمان با ارزش مشتری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان رشت ارتباط دارند.در پایان این تحقیق، برخی نتایج، پیشنهادات و همچنین برخی نکات برای تحقیقات مشابه ممکن در آینده ارائه شد.

کلمات کلیدی : یادگیری محوری، ارزش مشتری، تعهد به یادگیری، چشم انداز مشترک، روشن فکری

اهداف تحقیق:

1-سنجش یادگیری محوری در شعب بانک ملی   شهرستان رشت

2-سنجش ارزش  مشتری در شعب بانک ملی  شهرستان رشت

3-بررسی رابطه بین یادگیری محوری با ارزش مشتری در بانک ملی  شهرستان رشت

سوالات تحقیق

سوال اصلی تحقیق:

• آیا بین یادگیری محوری و ارزش مشتری در شعب بانک ملی رشت رابطه معناداری وجود دارد؟

سوال های فرعی تحقیق:

• آیا بین تعهد به یادگیری و ارزش از دید مشتری در شعب بانک ملی رشت ارتباط معناداری وجود دارد؟
• آیا بین داشتن چشم انداز مشترک کارکنان بانک با ارزش مشتری شعب بانک ملی رشت ارتباط معناداری وجود دارد؟
• آیا بین روشن فکری و ارزش مشتری در شعب بانک ملی رشت ارتباط معناداری وجود دارد؟

چارچوب نظری تحقیق:

این مطالعه با هدف تکمیل تحقیقات قبلی در زمینه میزان ارتباط عوامل اثرگذار بر ارزش مشتری است که در این پژوهش تمرکز بر روی عامل یادگیری محوری و تاثیر آن بر ارزش مشتری می باشد؛ زیرا در تحقیقات قبلی کمتر به ارتباط و نقش این متغییر در ایجاد ارزش مشتری پرداخته شده است. طرح پژوهش حاضر به شرح زیر است: گام نخست سنجش میزان یادگیری محوری کارکنان شعب بانک ملی به عنوان متغیر مستقل و سپس سنجش میزان ارزش مشتری از مشتریان همان شعب بصورت جداگانه و در گام بعدی بررسی میزان ارتباط این دو متغیر در هر شعبه. چارچوب نظری این تحقیق بر اساس تعریف یادگیری محوری ارائه شده توسط بیکر و سینکولا (1997) می باشد که یادگیری محوری به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته شده است و ابعاد یادگیری را شامل تعهد به یادگیری، چشم انداز مشترک و روشن فکری بیان کرده است (بیکر و سینکولا، 1997). در این تحقیق رابطه هر یک از این عوامل را با ایجاد ارزش برای مشتری (متغیر وابسته) مورد مطالعه قرار می دهیم.

فهرست مطالب تحقیق رابطه یادگیری محوری با ارزش مشتری :

چكيده…….. ………1

فصل اول:کلیات تحقیق

1-1)مقدمه…………….. …….3

1-2)ببان مساله…….. ……4

1-3)ضرورت انجام تحقيق…….. …………..6

1-4)اهداف تحقيق….. ……9

1-5)سوالات تحقیق…… ……9

1-6)چارچوب نظري تحقيق…….. …………..10

1-7)فرضيه تحقيق………… ………11

1-8)تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها…….. ………..11

1-8-1)یادگیری محوری (متغیر مستقل)….. ……..11

1-8-2)ارزش مشتری (متغیر وابسته)…… …….12

1-9)قلمرو تحقيق…. ………..13

1-9-1)قلمرو موضوعی تحقیق…….. ………13

1-9-2)قلمرو زمانی تحقیق… ……….13

1-9-3)قلمرو مکانی تحقیق……. ………13

فصل دوم:ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1)مقدمه………. …………….15

2-2)بخش اول:ادبیات تحقیق……… …….. 15

2-2-1)مفاهیم وتعاریف ارزش مشتری….. ……..15

2-2-2)گروههای ارزش…… ………..16

2-2-3)مدلهای ارزش ازدیدمشتری…….. ………..16

2-2-3-1)مدل مولفه های ارزش….. ……….17

2-2-3-2)مدل نسبت هزینه فایده…… ……….17

2-2-3-3) مدل وسیله نتیجه…. …….19

2-2-3-4)مدل ابعاد کلیدی ارزش……. ………..20

2-2-4) مفاهیم و تعاریف یادگیري محوري ………21

2-2-4-1) مفاهيم يادگيري……. ……….21

2-2-4-2) انواع یادگیری……. ………….22

2-2-4-3) ابعاد یادگیری محوری  …. …….. 23

2-3)بخش دوم:پیشینه تحقیق…….. ……….25

2-3-1)تحقیقات انجام شده درداخل کشور…… ……….25

2-3-2)تحقیقات انجام شده درخارج ازکشور….. …………27

فصل سوم:روش تحقیق

3-1)مقدمه………. ….39

3-2)روش اجرای تحقيق ……. ………..39

3-2-1)فرايند اجراي تحقيق… ……..40

3-3)جامعه آماري….. ……. 40

3-3-1)نمونه گيري وبرآوردحجم نمونه…… ………41

3-4)معرفی ابزارهای جمع آوری اطلاعات…. ………41

3-5) روايي و پايايي…… ………43

3-5-1)روایی /اعتبار… ……..43

3-5-2)پایایی… …………43

3-6)روشهاي تجزيه وتحليل آماري…….. ……. 44

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل اطلاعات

4-1)مقدمه……. ………47

4-2)توصيف متغير های اصلی… …….47

4-2-1)توصيف متغير یادگیری محوری…. ……..47

4-2-2)توصیف متغیرارزش مشتری…. …..48

4-3)توصیف متغیر های فرعی تحقیق. ……..49

4-3-1)توصیف متغیر تعهد به یادگيري… …….49

4-3-2)توصیف متغیر چشم انداز مشترک…. ……….50

4-3-3)توصیف متغیر روشن فکری (آزاد اندیشی)……… ………51

4-4)بررسي نرمال بودن متغير هاي تحقيق… ……….52

4-5)آزمون فرضيات تحقيق… ………53

4-5-1)آزمون فرض اصلی تحقیق…… .53

4-5-2)آزمون فرضیات فرعی تحقیق……… ………..54

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1)مقدمه………….. …………….57

5-2)نتايج آمار توصيفي…… ………57

5-3)نتايج آمار استنباطي….. …………59

5-4)پیشنهادات ومحدودیتهای تحقیق….. …60

5-4-1)پيشنهادات كاربردي…….. ……………..60

5-4-2)محدوديت هاي تحقيق….. ……….62

5-4-3)پيشنهادات براي تحقيقات آينده…. ……..62

منابع و ماخذ… …….64

ضمايم

ضمیمه 1پرسشنامه…… ………67

ضمیمه2 خروجیهایSPSS………… …….70

چكيده انگلیسی ……. ………….77

فهرست جداول:

جدول 2-1: پیشینه تحقیقات انجام شده….. ………36

جدول 3-1: ترکیب سوالات پرسشنامه….. …..42

جدول 3-2: صفات طیف پاسخی پرسشنامه………. ……42

جدول 3-3: پایائی مربوط به سوال های پرسشنامه…. …..44

جدول 4-1: توصیف متغیريادگيري محوری……. ………..47

جدول 4-2: توصیف متغیرارزش مشتری…….. ………..48

جدول 4-3: توصیف متغیر تعهد به یادگیری……… …….49

جدول 4-4: توصیف متغیر چشم انداز مشترک… ……….50

جدول 4-5: توصیف متغیر روشن فکری (آزاد اندیشی)… ………51

جدول 4-6: آزمون کولموگروف- اسمیرنف.. …….53

جدول 4-7: ضریب همبستگی بین یادگیری محوری و ارزش مشتری.. ……..53

جدول 4-8: ضریب همبستگی بین تعهد به یادگیری و ارزش مشتری… ……..54

جدول 4-9: ضریب همبستگی بین چشم انداز مشترک و ارزش مشتری …. ……..55

جدول 4-10: ضریب همبستگی بین روشن فکری و ارزش مشتری….. ……55

جدول 5-1: توصیف مولفه های یادگیری محوری….. ……..57

جدول 5-2: توصیف مولفه های ارزش مشتری….. ………..59

فهرست نمودارها:

نمودار 4-1: توصيف متغير يادگيري محوری.. ……..48

نمودار 4-2: توصيف متغير ارزش مشتري .. ……49

نمودار 4-3: توصيف متغير تعهد به یادگیری….. ………50

نمودار 4-4: توصيف متغير چشم اندازمشترک… ……51

نمودار 4-5: توصيف متغير روشن فکری …. …….52

 راهنمای خرید و دانلود فایل

برای پرداخت، از کلیه کارتهای عضو شتاب میتوانید استفاده نمائید.

بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.

در صورت بروز  هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما  پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا شکایت شما مورد بررسی قرار گیرد.

برای دانلود فایل روی دکمه خرید و دانلود  کلیک نمایید