بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک ، در میان مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان كاشان: پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مديريت بازرگاني در گرایش بازاریابی  و با عنوان  بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک ، در میان مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان كاشان  با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.

چکیده پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک ، در میان مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان كاشان :

در این تحقیق به بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملي مرکزی شهرستان كاشان می پردازیم. تعداد 322 نفر از مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان در این تحقیق مورد پرسش قرار گرفتند. روش تحقیق به صورت نظری و پیمایشی می باشد که ابزار گردآوری پرسشنامه و نمونه گیری از نوع تصادفی و برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است . نتایج بدست آمده از این تحقیق به شرح زیر است:

متغیرهای امنیت و محرمانه بودن ، سهولت استفاده ، ارائه اطلاعات ، کیفیت ارتباط اینترنتی و مفید بودن  به ترتیب بالاترین تأثیر رگرسیونی را روی متغیر پذیرش بانکداری اینترنتی دارند.

واژگان کلیدی: بانکداری الکترونیک ، کیفیت ارتباطات اینترنتی ، امنیت و محرمانه بودن ، سهولت استفاده ، لذت ادارکی ، مفید بودن ، ارائه اطلاعات.

اهميت و ضرورت تحقيق بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک

با توجه به پیشرفت سطح استفاده از خدمات بانکداری در جهان ، امروزه یکی از تاثیر گذارترین عوامل در حوزه تجارت و زندگی شخصی افراد استفاده از خدمات الکترونیکی است. لذا با توجه به گسترش روزافزون حوزه خدمات بانکی و نیاز افراد به بهره گیری از این خدمات که از پرداخت قبوض تا تراکنش های خاص و بزرگ بانکی گسترش یافته اند مطالعه و بررسی عوامل موثر بر بانکداری الکترونیک در مناطق مختلف کشور با توجه به تغییرات بافت جغرافیایی ، فرهنگی ، سنی ، تحصیلی و غیره… مورد نیاز است.

البته امروزه تمامی بانک ها این خدمات را ارائه می دهند اما هنوز هم وجود مشکل در استفاده از این خدمات بین مشتریان این بانک ها به وضوح قابل مشاهده می باشد ، لذا ضرورت انجام این تحقیق رسیدن به نتایجی است که با تعمیم آنها بتوانیم در استفاده از این خدمات به کیفیت بهره گیری از آن بیافزاییم و میزان استفاده از سرویس های الکترونیکی بانک ها را برای مشتریان  بالا ببریم.

با استفاده هرچه بیشتر افراد از این خدمات ما از ازدحام بیهوده شعب ، ترافیک بالای شهری و افزایش هزینه های شهری در اثر رفت و آمدهای بیهوده افراد در ساعت پیک روز جلوگیری خواهیم کرد و بانک ها با شناخت هرچه بیشتر این عوامل قادر خواهند بود تا از هزینه های خود کاسته و به کیفیت خدمات خود بیافزایند.

چارچوب نظری تحقیق

چارچوب نظری الگویی مفهومی بوده و به بررسی روابط بین متغیرهای مستقل و وابسته می پردازد و همبستگی بین آنها را شرح می دهد. چارچوب نظری به پژوهشگر کمک می کند که روابط خاصی را در نظر بگیرد آنها را بیازماید و درک خود را در زمینه موضوع پژوهش گسترده سازد و در جهت بهبود آن راه حل های مناسب ارائه دهد.

امروزه بسياري از بانك ها در سطح جهان خدمات خود را به صورت الكترونيكي ارايه مي دهند و با يك پارچه شدن اقتصاد جهاني ، كشور ما نيز تحت تأثير قرار خواهد گرفت ، از اين رو در بلند مدت چاره اي جز الكترونيكي شدن بانك ها نداريم . از سويي بخش در حال رشدي از مشترياني شكل گرفته اند كه فهم تكنولوژيكي دارند و سهولت سيستم هاي توزيع خدمت مبتني بر تكنولوژي را نسبت به ارايه اين خدمات از طريق كاركنان بانك ترجيح مي دهند.

بانكداري اينترنتي با استفاده از تكنولوژي وب و اينترنت ، مشتريان را قادر مي سازد تا فعاليت هاي مالي خود را در يك محيط مجازي انجام دهند .

استفاده از فناوري اطلاعات توسط بانك ها نيز در جهت بهبود ارائه خدمات در سراسر دنيا در حال افزايش است . با استفاده از سيستم هاي ارتباطات از راه دور و فناوري اطلاعات ، يك بانك مي تواند خدمات بهتري به مشتريان خود ارايه دهد و امكان انجام مبادلات بانكي را به صورت تعاملي براي مشتريان فراهم كند.

فهرست مطالب پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک

چکیده

فصل اول : کلیات تحقیق

مقدمه

1-1. بیان مساله

1-2. اهميت و ضرورت تحقيق

1-3. اهداف تحقيق

1-3-1. هدف اصلي

1-3-2. اهداف فرعي

1-4. سوالات تحقیق

1-4-1. سوال اصلی تحقیق

1-4-2 . سوالات فرعی تحقیق

1-5. فرضیات تحقیق

1- 6. قلمرو تحقيق

1-6-1. قلمرو زمانی

1-6-2 . قلمرو مکانی

1-7 . چارچوب نظری تحقیق

1-8 . تعریف اصطلاحات و واژه ها

1-9 . مدل تحقیق

1-10. متدولوژی تحقیق

فصل دوم :ادبیات  تحقیق

بخش اول : مفاهیم نظری در مورد  بانکداری الکترونیک

2-1-1. ويژگي هاي بانكداري الكترونيكي

2-1-1-1. سرعت

2-1-1-2.درستي(صحت)

2-1-1-3. تجربه ( مهارت)  مشتري

2-1-2. انواع بانكداري الكترونيك

2-1-2-1.بانکداری خانگی

2-1-2-2.بانکداری از راه دور

2-1-2-3. بانکداری اینترنتی

2-1-2-4. تلفن بانک

2-1-2-5. بانکداری از طریق تلویزیون بانکی

2-1-2-6. خودپرداز

2-1-3. تاريخچه بانكداري الكترونيك در جهان

2-1-3-1. تاریخچه دولت الکترونیک

2-1-4. تاریخچه بانکداری الکترونیک در ایران

2-1-4-1. دولت الکترونیک در ایران

2-1-4-2. تکامل وتوسعه دولت الکترونیکی

2-1-4-3. بررسی اثرات دولت الکترونیک

2-1-4-3-1. سطح کلان(دولت)

2-1-4-3-2. سطح خرد(سازمان ها- کارکنان ومدیریت)

2-1-5. سطوح بانكداري الكترونيك

2-1-5-1. بانكداري الكترونيكي مصرف کننده ( در سطح مشتری)

2-1-5-2. بانكداري الكترونيكي بین بانکی

2-1-6. ادوار بانكداري مدرن

2-1-6-1. دوره اول: اتوماسيون پشت باجه

2-1-6-2. دوره دوم: اتوماسيون جلوي باجه

2-1-6-3. دوره سوم: متصل كردن مشتريان به حساب هايشان

2-1-6-4. دوره چهارم يكپارچه سازي سيستم ها و مرتبط كردن مشتري با عمليات بانكي

2-1-7. مقايسه بانكداري الكترونيكي با بانكداري سنتي

2-1-8. ضرورت هاي گسترش بانكداري الكترونيكي

2-1-8-1. افزايش كارايي مبادلات

2-1-8-2. صرفه های مقیاس کوچک تر

2-1-8-3. تقلیل هزینه های اولیه و تغییر موانع ورود به بازار

2-1-9. تجارت الكترونيك

2-1-9-1. مبادله الكترونيكي داده ها

2-1-9-2. مدل فرآيند تجاري در تجارت الكترونيك

بخش دوم: مفاهیم نظری عوامل پذیرش بانکداری الکترونیک

2-2-1. مروری بر مطالعات و وضعیت موجود سایر کشورها

2-2-2. مروری بر مطالعات و وضعیت موجود در ایران

2-2-3. ادراك از مفيد بودن و سهولت استفاده

2-2-4. سهولت ( راحتي- آسايش)

2-2-4-1. تاثير سهولت استفاده  از تكنولوژي  بر پذيرش بانكداري الكترونيكي

2-2-5. ابعاد رضايت مشتريان از کیفیت خدمات بانكداري الكترونيكي

2-2-5-1. مشتري مداري و بانكداري الكترونيكي

2-2-5-2. رضايت مشتريان

2-2-5-3. وفاداري مشتريان

2-2-5-4. مزاياي مشتريان وفادار

2-2-6.کیفیت

2-2-6-1. اهمیت کیفیت خدمت به مشتری

2-2-6-2. مزاياي ناشي از كيفيت

2-2-6-3. سنجش كيفيت

2-2-6-4. انتظار قبلي مشتري

2-2-6-5. كيفيت واقعي

2-2-6-6. كيفيت ادراك شده

2-2-7. مدل و مقياس كيفيت خدمت به مشتري

2-2-7-1. اجزاي مقياس كيفيت بر اساس مدل سروكوال

2-2-7-2. مزاياي بكار گيري سروكوآل

2-2-7-3. انتقادهايي بر عليه سروكوال

2-2-8. مفهوم کیفیت خدمات

2-2-9. عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات

2-2-9-1. افزايش انتظارات مشتريان

2-2-9-2. فعاليت رقبا

2-2-9-3. عوامل محيطي

2-2-9-4. ماهيت خدمت به مشتري

2-2-9-5. عوامل درون سازماني

2-2-10. مفهوم کیفیت خدمات الكترونيكي

2-2-11.کیفیت خدمات در بانكداري الكترونيكي

2-2-12. بانكداري الكترونيكي و نقش آن در كيفيت خدمات

2-2-13. امنيت

2-2-13-1. امنيت در بانكداري الكترونيك

2-2-13-2. مساله امنيت در بانكداري موبايل

2-2-13-3. امنيت سرور

2-2-13-4. امنيت رسانه انتقال

2-2-13-5. امنيت سمت كاربر

2-2-14. خود اثر بخشی استفاده از رایانه

2-2-15. ریسک ادراکی

2-2-16. اعتماد مشتري

2-2-16-1. اهميت اعتماد

2-2-16-2. مشخصات اعتماد

2-2-16-3. عوامل موثر بر اعتماد

2-2-16-3-1. متغيرهاي فردي

2-2-16-3-2. متغيرهاي مربوط به سازمان

2-2-16-3-3. متغيرهاي زير ساختي

2-2-17. تصویر ذهنی

2-2-17-1. عوامل موثر بر تصویر ذهنی

2-2-18. اينترنت

2-2-18-1.گستره اينترنت

2-2-18-2. میزان دسترسی و کیفیت اینترنت

2-2-19. پیشینه تحقیق

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

مقدمه

3-1 . روش تحقیق

3-2. جامعه آماری

3-3. حجم نمونه و روش نمونه گیری

3-4. ابزار پژوهش

3-5. روایی پرسشنامه

3-6. پایایی پرسشنامه

3-7. روش تجزیه و تحلیل داده ها

3-8. روش گردآوري داده ها

3-9. روش تجزیه وتحلیل داده ها

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه

4-1. تجزیه و تحلیل آمار توصیفی

4-2. آمار توصیفی سوالات پرسشنامه

4-3. بررسی روابط بین فرضیه های تحقیق

4-4. بررسی  تاثیر عوامل دموگرافیک

4-4-1. بررسی رابطه بین جنسیت و پذیرش بانکداری الکترونیکی

4-4-2. رابطه بین سن و پذیرش بانکداری الکترونیک

4-4-3. رابطه بین تحصیلات و پذیرش بانکداری الکترونیکی

4-4-4. رابطه بین میزان درآمد و پذیرش بانکداری الکترونیکی

4-5. تجزیه و تحلیل مدل تحقیق

فصل پنجم: نتیجه گیری

مقدمه

5-1. نتیجه گیری از فرضیه های پژوهشی

5-2. نتایج یافته های تحقیق

5-3. مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیق مشابه دیگر

5-4 . محدوديت های تحقيق

5- 5. پیشنهادهای تحقیق

5-6. پیشنهادهایی به مدیران

منابع فارسی

منابع لاتین

فهرست جداول

جدول 2–1. مقايسه ويژگي هاي بانكداري الكترونيكي و بانكداري سنتي

جدول 3-1. طیف سوالات پرسشنامه

جدول 3-2. شماره سوالات پرسشنامه در مورد فرضیه ها

جدول 4-1-1. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب سن

جدول 4-1-2. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب جنس

جدول 4-1-3. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب تحصیلات

جدول 4-1-4. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب میزان درآمد

جدول 4-1-5. توزیع پاسخ دهنده ها  به سوال استفاده از خدمات  بانکداری الکترونیک

جدول 4-1-6. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال هرچند وقت یکبار از این خدمات استفاده می کنید؟

جدول 4-1-7.توزیع پاسخ دهنده ها به سوال به طورمتوسط چند دفعه درماه ازاین خدمات استفاد می کنید؟

جدول 4-1-8. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال تعداد انجام تراکنش در هر بار استفاده

جدول 4-1-9. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از حساب های جاری اولیه

جدول 4-1-10. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از کارت های اعتباری

جدول 4-1-11. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از حساب های سرمایه گذاری

جدول 4-1-12. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از بیمه های بانکی

جدول 4-1-13. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال منابع کسب اطلاعات

جدول 4-1-14. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال  چگونگی استفاده از خدمات الکترونیک

جدول 4-2- 1. توزیع پاسخ سوال اول توصیفی پرسشنامه

جدول 4-2- 2. توزیع پاسخ سوال دوم توصیفی پرسشنامه

جدول 4-2- 3. توزیع پاسخ سوال سوم توصیفی پرسشنامه

جدول 4-2- 4. توزیع پاسخ سوال چهارم توصیفی پرسشنامه

جدول 4-2- 5. توزیع پاسخ سوال پنجم توصیفی پرسشنامه

جدول 4-2- 6. توزیع پاسخ سوال ششم توصیفی پرسشنامه

جدول 4-2- 7. توزیع پاسخ سوال هفتم توصیفی پرسشنامه

جدول 4-2- 8. توزیع پاسخ سوال هشتم توصیفی پرسشنامه

جدول 4-2- 9. توزیع پاسخ سوال نهم توصیفی پرسشنامه

جدول 4-2- 10. توزیع پاسخ سوال دهم توصیفی پرسشنامه

جدول 4-2- 11. توزیع پاسخ سوال یازدهم توصیفی پرسشنامه

جدول 4-2- 12. توزیع پاسخ سوال دوازدهم توصیفی پرسشنامه

جدول 4-2-13. توزیع پاسخ سوال سیزدهم توصیفی پرسشنامه

جدول 4-2-14. توزیع پاسخ سوال چهاردهم توصیفی پرسشنامه

جدول 4-2-15. توزیع پاسخ سوال پانزدهم توصیفی پرسشنامه

جدول 4-2-16. توزیع پاسخ سوال شانزدهم توصیفی پرسشنامه

جدول 4-2-17. توزیع پاسخ سوال هفدهم توصیفی پرسشنامه

جدول 4-2-18. توزیع پاسخ سوال هجدهم توصیفی پرسشنامه

جدول  4-2- 19. توزیع پاسخ سوال نوزدهم توصیفی پرسشنامه

جدول 4-2- 20. توزیع پاسخ سوال بیستم توصیفی پرسشنامه

جدول 4-2- 21. توزیع پاسخ سوال بیست و یکم توصیفی پرسشنامه

جدول 4-2- 22. توزیع پاسخ سوال بیست و دوم توصیفی پرسشنامه

جدول 4-3-1.نتایج ضریب همبستگی اسپیرمن بین مفید بودن با پذیرش بانکداری الکترونیکی

جدول 4-3-2. نتایج ضریب همبستگی اسپیرمن بین سهولت استفاده با پذیرش بانکداری الکترونیکی

جدول 4-3-3.نتایج ضریب همبستگی اسپیرمن بین لذت بخش بودن و پذیرش خدمات بانکداری اینترنتی

جدول 4-3-4.نتایج ضریب همبستگی اسپیرمن بین  ارائه اطلاعات با پذیرش بانکداری الکترونیکی

جدول 4-3-5 . نتایج ضریب همبستگی اسپیرمن بین امنیت با پذیرش بانکداری الکترونیکی

جدول 4-3- 6. نتایج ضریب همبستگی اسپیرمن بین کیفیت خدمات اینترنتی با پذیرش بانکداری الکترونیکی

جدول 4-4-1- بررسي اثر جنسیت پاسخ دهندگان بر روي متغيرهاي تحقيق

جدول 4-4-2- درجه اهميت پاسخ به متغيرهاي تحقيق (جنسیت)

جدول 4-4-3- بررسي اثر سن پاسخ دهندگان بر روي متغيرهاي تحقيق

جدول 4-4-4- درجه اهميت پاسخ به متغيرهاي تحقيق (سن)

جدول 4-4-5- بررسي اثر تحصیلات پاسخ دهندگان بر روي متغيرهاي تحقيق

جدول 4-4-6- درجه اهميت پاسخ به متغيرهاي تحقيق (تحصیلات)

جدول 4-4-7- بررسي اثر میزان درآمد پاسخ دهندگان بر روي متغيرهاي تحقيق

جدول 4-4-8- درجه اهميت پاسخ به متغيرهاي تحقيق (میزان درآمد)

جدول 4-5-1، ضرایب تأثیر رگرسیونی هر متغیرمستقل برمتغیروابسته(پذیرش بانکداری اینترنتی)

جدول4-5-2. خلاصه مدل

جدول4-5-3 . نتایج آزمون F( تحلیل واریانس)

فهرست شكل ها و نمودارها

شكل 1-1.  مدل نظري تحقيق

شكل2-1. مدل شكل گيري رضايت مشتري

شكل2-2. ضرورت توجه به كيفيت

نمودار 4-1- 1. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب سن

نمودار 4-1- 2. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب جنس

نمودار 4-1- 3. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب تحصیلات

نمودار 4-1- 4.توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب میزان درآمد

نمودار 4-1- 5. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال استفاده از خدمات  بانکداری الکترونیک

نمودار 4-1- 6. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال هر چند وقت یک بار از این خدمات استفاده می کنید؟

نمودار 4-1- 7. توزیع پاسخ دهنده هابه سوال به طورمتوسط چند دفعه درماه ازاین خدمات استفاده می کنید؟

نمودار 4-1- 8. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال تعداد انجام تراکنش در هر بار استفاده

نمودار 4-1- 9. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از حساب های جاری اولیه

نمودار 4-1- 10. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از کارت های اعتباری

نمودار 4-1- 11. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از حساب های سرمایه گذاری

نمودار 4-1- 12. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از بیمه های بانکی

نمودار 4-1- 13. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان منابع کسب اطلاعات

نمودار 4-1- 14. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال چگونگی استفاده از خدمات الکترونیک

نمودار 4-2-1. توزیع پاسخ سوال اول توصیفی پرسشنامه

نمودار 4-2-2. توزیع پاسخ سوال دوم توصیفی پرسشنامه

نمودار 4-2-3. توزیع پاسخ سوال سوم توصیفی پرسشنامه

نمودار 4-2-4. توزیع پاسخ سوال چهارم توصیفی پرسشنامه

نمودار 4-2-5. توزیع پاسخ سوال پنجم توصیفی پرسشنامه

نمودار 4-2-6. توزیع پاسخ سوال ششم توصیفی پرسشنامه

نمودار  4-2- 7. توزیع پاسخ سوال هفتم توصیفی پرسشنامه

نمودار 4-2- 8. توزیع پاسخ سوال هشتم توصیفی پرسشنامه

نمودار 4-2- 9. توزیع پاسخ سوال نهم توصیفی پرسشنامه

نمودار 4-2- 10. توزیع پاسخ سوال دهم توصیفی پرسشنامه

نمودار 4-2- 11. توزیع پاسخ سوال یازدهم توصیفی پرسشنامه

نمودار 4-2- 12. توزیع پاسخ سوال دوازدهم توصیفی پرسشنامه

نمودار 4-2-13. توزیع پاسخ سوال سیزدهم توصیفی پرسشنامه

نمودار 4-2-14. توزیع پاسخ سوال چهاردهم توصیفی پرسشنامه

نمودار 4-2-15. توزیع پاسخ سوال پانزدهم توصیفی پرسشنامه

نمودار 4-2-16. توزیع پاسخ سوال شانزدهم توصیفی پرسشنامه

نمودار 4-2-17. توزیع پاسخ سوال هفدهم توصیفی پرسشنامه

نمودار 4-2-18. توزیع پاسخ سوال هجدهم توصیفی پرسشنامه

نمودار  4-2- 19. توزیع پاسخ سوال نوزدهم توصیفی پرسشنامه

نمودار 4-2- 20. توزیع پاسخ سوال بیستم توصیفی پرسشنامه

نمودار 4-2- 21. توزیع پاسخ سوال بیست و یکم توصیفی پرسشنامه

نمودار 4-2- 22. توزیع پاسخ سوال بیست و دوم توصیفی پرسشنامه

شکل 4-5-1- تحلیل مدل تحقیق

راهنمای خرید و دانلود فایل

برای پرداخت، از کلیه کارتهای عضو شتاب میتوانید استفاده نمائید.

بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.

در صورت بروز  هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما  پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا مشکل مورد بررسی قرار گیرد. دیجی لود متعهد میشود که هر طور شده فایل خریداری شده ، به دست شما خواهد رسید.

برای دانلود فابل روی دکمه خرید و دانلود  کلیک نمایید.