اندازه گیری مولفه های کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط دو فروشگاه شهروند و هایپراستار و مقایسه آنها با هم

پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مدیریت بازرگانی و با عنوان اندازه گیری مولفه های کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط دو فروشگاه شهروند و هایپراستار و مقایسه آنها با هم  در 150 صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.

چکیده پایان نامه اندازه گیری مولفه های کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط دو فروشگاه شهروند و هایپراستار و مقایسه آنها با هم :

در بازار پر رقابت صنعت خدمات که خدمات رائه شده از سوی سازمان های خدماتی مختلف تشابه زیادی دارند و عدم ایجاد تمایز با رقبا باعث گرایش مشتری به سوی آن ها خواهد شد، ایجاد ابزاری برای تمایز باید یکی از اولویت های سازمان خدماتی باشد، و با توجه به ماهیت خدمات و ویژگی های خاص مانند ناملموس بودن و تفکیک ناپذیر بودن و ….. که آن را از کالاهای فیزیکی متمایز می کند کیفیت می تواند ابزاری مناسب برای ایجاد تمایز باشد و در حقیقت کیفیت مناسب ترین وسیله برای باقی ماندن در ذهن مشتری است که از این طریق می توان مشتریان را به مشتری وفادار تبدیل کرد.

در سال های پیشین فروشگاه های داخلی توجه زیادی به کیفیت خدمات در فروشگاه های خود نداشتند و رضایت مشتریان را فقط در داشتن محصولات با کیفیت می دانستند ولی با ورود فروشگاه های خارجی در ایران و ارائه خدمات مطلوب تر به مصرف کنندگان باعث شده تا انتظارات مصرف کنندگان از فروشگاه ها زیادتر شود و رضایت مشتریان از یک فروشگاه بیشتر به کیفیت خدماتی که آن فروشگاه ارائه می دهد بستگی داشته باشد، که این امر باعث ایجاد لزوم بازنگری شرکت های خرده فروشی ایرانی در کیفیت خدمات خود شده است.

این تحقیق براساس مدل اندازه گیری کیفیت خدمات خرده فروشی (RSQS) صورت گرفته که در حوزه کیفیت خدمات و پنج بعد کیفیت خدمات خرده فروشی یعنی جنبه های فیزیکی، قابلیت اطمینان، تعاملات شخصی، حل مسئله و خط مشی، فروشگاه های شهروند و فروشگاه هایپراستار را با هم مقایسه می کند.

به منظور انجام تحقیق پرسشنامه این مدل ترجمه و ویرایش شد و بین 320 نفر توزیع گردید که 160 نفر از آنها مشتریان فروشگاه هایپراستار و 160 نفر دیگر از مشتریان فروشگاه های شهروند بودند. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که مصرف کنندگان کیفیت خدمات ارائه شده در فروشگاه هایپراستار را بهتر از کیفیت خدمات ارائه شده در فروشگاه های شهروند می دانند.این نتیجه بدست آمده در همه ابعاد کیفت خدمات خرده فروشی نیز به همین صورت بوده و فروشگاه هایپراستار توانسته است خدمات با کیفیت تری نسبت به فروشگاه های شهروند ارائه کند و مشتریان خود را راضی تر نگه ندارد.

واژگان کلیدی: کیفیت خدمات خرده فرشی، جنبه های فیزیکی، قابلیت اطمینان، تعامل شخصی، حل مسئله، خط مشی، هایپراستار، شهروند

اهميت و ضرورت

از آنجا كه خرده فروشان به عنوان نقطه آخر فروش و محل نمایش کالاها محسوب می شوند. و همچنین رقابت هفتاد درصدي شرکتها در خرده فروشی ها و فضاي محدود در آنها، شركتها را ملزم مي دارد تا درك صحيحي از آنچه كه در خرده فروشي ها روي مي دهد، داشته باشند و ببینند که آیا مردم از کیفیت خدمات ارزیابی خاصی دارند؟ و همچنین ضروری است که بدانیم چطور هایپراستار به که تازگی وارد بازار خرده فروشی در ایران شده است مشتریان زیادی را جذب کند در حالی که شهروند با وجود اینکه سابقه طولانی در ایران را دارد نتوانسته مثل هایپراستار مشتریان زیادی را جذب کند؟ چرا که درصورت عدم آگاهی از معیارهای قضاوت مشتریان از خدات خرده فروشی ها، شرکت های داخلی خرده فروشی مزیت رقابتی خود را از دست خواهند داد.

خدمات

در قرن حاضر، تحولات جديد باعث شده است تا بخش خدمات با سرعت بسيار زيادي گسترش پيدا كند (Batson, John, 1997). به طوري كه براساس آمارهاي سال 2005 بخش خدمات، داراي بيشترين نرخ رشد 2/7 درصد در اقتصاد جهاني بوده و حدود 69 درصد ستاده، بيش از 40 درصد اشتغال و نزديك به 20 درصد تجارت جهاني را به خود اختصاص داده است. همچنين، در طي سال هاي اخير بيش از 60 درصد توليد ناخالص داخلي اكثر كشورهاي توسعه يافته در بخش خدمات صورت گرفته است؛ اين رقم براي كشورهاي در حال توسعه بين 40 تا 50  درصد گزارش شده است. اين آمار، اهميت بالاي بخش خدمات و نقش مهم آن در توسعه كشورها را نشان مي‌دهد. با توجه به اهميت بخش خدمات، تعالي كيفيت خدمات در اين بخش نيز اهميت ويژه اي پيدا مي‌كند، به نحوي كه ارائه خدمات با كيفيت از چالشهاي مهم قرن حاضردر سازمانهاي خدماتي به شمار مي‌رود. مديران اين سازمانها مي‌كوشند تا انديشه و فرهنگ مشتري‌محوري را در سازمانهاي خود توسعه داده و از طريق تمركز بر نيازهاي مشتريان و پاسخگويي صحيح به خواسته‌هاي آنان، ضمن ايجاد مزيت رقابتي، زمينه هاي دستيابي به تعالي عملكرد سازمان خود را فراهم سازند

فهرست مطالب فروشگاه شهروند و هایپراستار و مقایسه آنها با هم :

فصل اول   8

1-1- مقدمه  9

2-1- تشريح و بيان موضوع  9

3-1- اهميت و ضرورت   11

4-1- هدف از تحقيق   11

5-1- سوال تحقیق   11

6-1- فرضیات تحقیق   12

7-1- قلمرو تحقیق   14

8-1- تعریف واژگان و اصطلاحات تخصصی   14

فصل دوم  15

1-2- خدمات   16

1-1-2-  تعریف    16

2-1-2- خدمت به عنوان یک فرایند  19

1-2-1-2- طبقه بندی فرایندهای خدماتی   20

3-1-2- تقسیم بندی خدمات   21

4-1-2- خدمت به عنوان یک سیستم   22

1 -4-1-2- سیستم عملیات خدماتی   22

2-4-1-2- سیستم ارائه خدمت    23

3-4-1-2- سیستم بازاریابی خدمت    23

2-2- بازاریابی خدمات   25

1-2-2- بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالاهای فیزیکی   26

2-2-2- مثلث بازاریابی خدمات   26

1-2-2-2- بازاریابی خارجی   28

2-2-2-2- بازاریابی داخلی   31

3-2-2-2- بازاریابی تعاملی   32

3-2-2- تکنولوژی و مثلث خدمات   35

4-2-2- آمیخته بازاریابی خدمات   36

3-2- مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات   39

1-3-2- مدل سروکوال   40

1-1-3-2- مراحل اجراي مدل   43

2-1-3-2- تجزيه و تحليل دقيق مدل   44

3-1-3-2- انتقادات وارد بر سروکوال   52

4-1-3-2- در مورد ابزار تحقيق   55

2-3-2- مدل سروپرف   56

1-2-3-2- نقاط قوت و ضعف مدل سروپرف   58

3-3-2- مدل كيفيت کارکردی و فنی (گرونرو 1982) 59

4-3-2- مقیاس کیفیت خدمات خرده فروشی (RSQS)  62

4-2- مثالهایی از تحقیقات انجام شده مشابه  65

5-2- خرده فروشی   69

1-5-2- انواع خرده فروشی   69

2-5-2- فروشگاه های زنجیره ای   71

1-2-5-2- تاریخچه ایجاد فروشگاه های زنجیره ای   72

2-2-5-2- اهداف فروشگاه های زنجیره ای   74

3-5-2- استراتژی فروشگاهی و خرده فروشی   74

1-3-5-2- مقدمه  74

2-3-5-2-  استراتژی فروشگاهی   75

3-3-5-2- چیدمان کالا  در فروشگاه ها 76

4-3-5-2- معماری فروشگاه  76

فصل سوم  80

1-3- مقدمه  81

2-3- روش تحقیق   81

3-3- روشهای گردآوری داده  81

1-3-3- جمع آوری اطلاعات از طریق کتابخانه  81

2-3-3- جمع آوری اطلاعات به شیوه میدانی   82

4-3- جامعه آماری   82

5-3- اندازه نمونه  82

6-3- شیوه نمونه گیری   83

7-3- ابزار سنجش «پرسشنامه»  83

8-3- روایی و پایایی پرسشنامه  85

1-8-3- روایی پرسشنامه  85

2-8-3- پایایی پرسشنامه  86

9-3- روشهای آماری مورد استفاده  87

1-9-3- آزمون T دو نمونه مستقل   87

2-9-3- تحلیل واریانس یک عامله (ANOVA)  88

3-9-3- آزمون فریدمن   89

4-9-3- تحلیل عاملی   90

فصل چهارم  92

1-4- مقدمه  93

2-4- بررسی ویژگی های جمعیت شناختی   93

1-2-4- جنسیت    93

2-2-4- سن   94

3-2-4- تحصیلات   94

4-2-4- شغل   95

5-2-4- میزان درآمد  96

6-2-4- دفعات خرید از فروشگاه های شهروند  96

7-2-4- دفعات خرید از فروشگاه هایپراستار  97

3-4- آزمون تحلیل عاملی تاییدی   98

4-4- بررسی فرضیات   101

1-4-4- بررسی فرضیه اصلی   101

2-4-4- بررسی فرضیات فرعی   102

1-2-4-4- بررسی فرضیه بعد جنبه های فیزیکی   102

2-2-4-4- بررسی فرضیه قابلیت اطمینان   103

3-2-4-4- بررسی فرضیه تعامل شخصی   104

4-2-4-4- بررسی فرضیه حل مسئله  106

5-2-4-4- بررسی فرضیه خط مشی   107

3-4-4- بررسی فرضیه اصلی دوم  105

4-4-4- بررسی فرضیات فرعی   106

1-4-4-4- بررسی فرضیه بعد جنبه های فیزیکی   106

2-4-4-4- بررسی فرضیه قابلیت اطمینان   107

3-4-4-4- بررسی فرضیه تعامل شخصی   108

4-4-4-4- بررسی فرضیه حل مسئله  108

5-4-4-4- بررسی فرضیه خط مشی   109

5-4- خلاصه بررسی فرضیات و سوالات   114

فصل پنجم   117

1-5- مقدمه  118

2-5- نتیجه گیری   118

3-5- پیشنهادات عملی و تحقیقات آتی   121

4-5- محدودیت های تحقیق   122

منابع و مآخذ  123

الف) منابع فارسی   124

ب) منابع انگلیسی   126

پیوست و ضمائم   133

راهنمای خرید و دانلود فایل

برای پرداخت، از کلیه کارتهای عضو شتاب میتوانید استفاده نمائید.

بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.

در صورت بروز  هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما  پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا شکایت شما مورد بررسی قرار گیرد.

برای دانلود فایل روی دکمه خرید و دانلود  کلیک نمایید