بررسی تأثیر بازاریابی رابطه مند بر ارتباطات دهان به دهان مشتریان با میانجی گری وفاداری مشتری شعب بانک ملی شهرستان رودسر

پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مدیریت بازرگانی  گرایش بازاریابی بین المللی  و با عنوان بررسی تأثیر بازاریابی رابطه مند بر ارتباطات دهان به دهان مشتریان با میانجی گری وفاداری مشتری شعب بانک ملی شهرستان رودسر  در 120 صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.

چکیده پایان نامه بررسی تأثیر بازاریابی رابطه مند بر ارتباطات دهان به دهان مشتریان با میانجی گری وفاداری مشتری شعب بانک ملی شهرستان رودسر :

هدف کلی این تحقیق بررسی بررسی تأثیر بازاریابی رابطه مند بر ارتباطات دهان به دهان مشتریان با میانجی گری وفاداری مشتری شعب بانک ملی شهرستان رودسر است. روش تحقیق از نوع توصیفی و هدف آن کاربردی است و روش گردآوری داده­ها میدانی است. برای اندازه گیری ابعاد بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتری از پرسشنامه اِندوبیسی (2013) و از پرسشنامه پاراسورامان برای اندازه گیری ارتباطات دهان به دهان استفاده شده است. در تحقیق حاضر جامعه آماری مورد بررسی شامل مشتریان شعب بانک ملی شهرستان رودسر است. حجم نمونه با استفاده از فرمول جامعه نامحدود محاسبه شد( 402 نفر) و  به دليل اينكه تعداد قابل قبولي از پرسشنامه ها تكميل شده به دست بيايد 460 پرسشنامه با استفاده از روش نمونه برداری غیر احتمالی در دسترس بين مشتریان شعب بانک ملی توزيع گرديد و در نهایت تعداد 423 پرسشنامه قابل قبول جهت تجزیه و تحلیل جمع­آوری شد. فرضیات با استفاده از روش مدل­سازی معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج نشان داد در سطح 95%  اطمینان هرکدام از ابعاد اعتماد، تعهد، مدیریت تعارض و ارتباطات بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معنی داری دارند. همچنین وفاداری مشتری منجر به بالارفتن ارتباطات دهان به دهان می­شود. بنابراین تمامی فرضیه های موجود در تحقیق حاضر(پنج فرضیه) تایید شدند.

کلمات کلیدی: بازاریابی رابطه مند، اعتماد، تعهد، ارتباطات، مدیریت تعارض، وفاداری مشتری، ارتباطات دهان به دهان

اهمیت و ضرورت تحقیق

به نظر مى رسد ارتباط دهان به دهان در بخش خدمات از اهميت زيادى برخوردار است. در مقايسه با بازار كالاها، مصرف­كنندگان در بخش­هاى خدماتى بيشتر بر منابع اطلاعات شخصى اطمينان داشته و نسبت به بخش كالاها، ارتباط دهان به دهان تأثير بيشترى بر تصميم خريد افراد خواهد داشت. زيرا خدمات برخلاف كالاها، ناملموس و تجربى بوده و مصرف كننده با تكيه بر ارتباط دهان به دهان در تلاش است تا سطح ريسك ادراكى و عدم اطمينانى كه اغلب در خريد در بخش خدماتى وجود دارد را كاهش دهد. تحقيقات قبلى نيز بيانگر آن است كه ارتباط دهان  به دهان تأثير بسزايى در انتخاب و ادامه همكارى مشترى با سازمان، بازى خواهد كرد. بواقع ارتباط دهان به دهان مى­تواند تأثير بسزايى در جذب مشتريان جديد و حفظ مشتريان قبلى بازى نمايد (Wang, 2011,350). دوهان  و ديگران (1997) معتقدند به دليل اينكه مصرف كنندگان نمي­توانند تمامي اطلاعات موجود در زمينه تصميمات خريد را پردازش كنند اغلب اقدام به ساده سازي فرايند جستجوی اطلاعات و تصميم­ گيري مي­كنند. ارتباطات دهان به دهان به كاهش مقدار اطلاعات می­پردازد و به تصميم گيري كمك می­کند (خبیری و همکاران؛ 81:1392).

باتوجه به اهميت ارتباط دهان به دهان در تصميم گيریهاى افراد در اين تحقيق نيز اين متغير بعنوان متغير وابسته تحقيق مورد بررسى قرار گرفته است. اما در مورد اهميت ارتباط دهان به دهان سيلورمن (2001) معتقد است بواسطه تغيير محيط بازاريابي به نظر مي رسد يافتن راه­ هاي جايگزين براي ايجاد صداي قابل شنيدن بسيار ضروري مي­باشد و ارتباط دهان به دهان پديده­اي است كه مدت­ها است شناخته شده و ثابت شده و روش بسيار قدرتمندي در ايجاد و توقف كسب و كارها مي­باشد. ارتباط دهان به دهان پيامد و مبناي حفظ مشتريان است و مشتريان وفادار تمايل بيشتري به ايجاد ارتباط دهان به دهان مثبت داشته و بعنوان طرفدار نام تجاري براي شركت عمل مي­كنند. علاوه براین ارتباط دهان به دهان هفت بار موثرتر از تبليغات در روزنامه و مجله، چهار بار موثرتر از فروش شخصي و دو بار موثرتر از تبليغات در راديو براي تاثيرگذاري بر مشتري براي تغيير نام­هاي تجاري بوده است

فهرست مطالب پایان نامه بررسی تأثیر بازاریابی رابطه مند بر ارتباطات دهان به دهان مشتریان

چکیده  1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه     3

1-2) بیان مسأله          4

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق 6

1-4) اهداف تحقیق     7

1-5) چارچوب نظري تحقیق    7

1-6) فرضیه­هاي تحقیق 8

1-7) تعریف مفهومی متغیرهاي اصلی تحقیق     9

1-8) تعریف عملیاتی متغیرهاي اصلی تحقیق     9

1-9) قلمرو تحقیق      11

1-10) نتیجه­گیری       11

فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه مطالعاتی تحقیق

مقدمه   13

بخش اول: بازاریابی رابطه ­مند

2-1-1) تعاریف و مفاهیم بازاریابی رابطه­ مند     15

2-1-2) اهمیت بازاریابی رابطه­ مند        16

2-1-3) مدل­های بازاریابی رابطه­ مند      17

2-1-4) ابعاد بازاریابی رابطه ­مند 20

2-1-5) بازاریابی رابطه­ مند در سطح جهانی       23

بخش دوم: ارتباطات دهان به دهان

2-2-1) تعاریف و مفاهیم ارتباطات دهان به دهان         26

2-2-2) انواع ارتباطات 28

2-2-3) اهمیت ارتباطات دهان به دهان  29

2-2-4) انواع و سطوح ارتباطات دهان به دهان   31

2-2-5) روش­های بهبود ارتباطات دهان به دهان 34

2-2-6) عوامل موثر بر ارتباطات دهان به دهان و آثار ان  35

بخش سوم: وفاداری مشتری

2-3-1) تعاریف و مفاهیم وفاداری مشتری       39

2-3-2) انواع وفاداری مشتری  41

2-3-3) عوامل موثر بر وفاداری مشتری و آثار آن         43

2-3-4) روش­های توسعه وفاداری مشتری        46

بخش چهارم: پیشینه مطالعاتی تحقیق

2-4-1) پیشینه مطالعاتی در داخل کشور 49

2-4-2) پیشینه مطالعاتی در خارج از کشور       53

2-5) نتیجه­گیری         62

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه     64

3-2) روش اجرای تحقیق        64

3-3) جامعه آماری      65

3-4) روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه    65

3-5) روش و ابزار گردآوری داده        66

3-6) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری   66

3-7) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات        68

فصل 4: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1) مقدمه     70

4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان  71

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق  74

4-4) بررسی مدل تحقیق         79

4-5) تحلیل مسیرهای مستقیم و غیر مستقیم حاصل از مدل ساختاری       83

4-6) آزمون فرضیات   84

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه     87

5-2) نتایج آمار توصیفی          87

5-3) نتایج آزمون فرض 88

5-4) پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق 90

5-5) پیشنهادات برای محققین آتی       92

5-6) محدودیتهای تحقیق        93

منابع    94

پیوست 101

فهرست جداول

جدول 2-1) ویژگیهای بازاریابی رابطه مند در سطح بین المللی    24

جدول2-2) مراحل تکامل وفاداری مشتریان       46

جدول 2-3) پیشینه مطالعاتی تحقیق      56

جدول 3-1) آلفای کرانباخ       68

جدول 4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان     71

جدول 4-2) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان  72

جدول 4-3) توصیف سن پاسخ دهندگان 73

جدول 4-4) توصیف متغیر بازاریابی رابطه مند    74

جدول 4-5) توصیف ابعاد بازاریابی رابطه مند    75

جدول 4-6) توصیف متغیر وفاداری      77

جدول 4-7) توصیف متغیر ارتباطات دهان به دهان        78

جدول 4-8) علائم متغیرها       79

جدول 4-9) شاخص های معنی داری و برازش مدل      82

جدول 4-10) اثر مستقیم ، غیر مستقیم و اثر کل بر وفاداری مشتریان       83

فهرست اشکال و نمودارها

شکل 1-1) مدل مفهومی تحقیق 8

شکل 2-1) شش حالت از تاثیر رضایت بر وفاداری مشتری        44

شکل 2-2) مدل مفهومی تحقیق 62

نمودار 4-1) دایره­ای جنسیت پاسخ دهندگان      71

نمودار 4-2) میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان   72

نمودار 4-3)هیستوگرام سن پاسخ دهندگان        73

نمودار 4-4)هیستوگرام متغیر بازاریابی رابطه مند  74

نمودار 4-5)راداری ابعاد بازاریابی رابطه مند       75

نمودار 4-6)هیستوگرام متغیر وفاداری    77

نمودار 4-7)هیستوگرام متغیر تبلیغات دهان به دهان        78

نمودار 4-8)آزمون مدل تحقیق در حالت استاندارد         80

نمودار 4-9) آزمون مدل تحقیق در حالت معنی داری      81

راهنمای خرید و دانلود فایل

برای پرداخت، از کلیه کارتهای عضو شتاب میتوانید استفاده نمائید.

بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.

در صورت بروز  هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما  پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا شکایت شما مورد بررسی قرار گیرد.

برای دانلود فایل روی دکمه خرید و دانلود  کلیک نمایید