مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران : پایان نامه ارشد مدیریت بازرگانی گرایش داخلی

پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مدیریت بازرگانی و با عنوان مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران در 111 صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.

چکیده پایان نامه مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران :

سرمایه های فکری یکی از مهمترین دارایی های سازمانی است که امروزه در سازمان ها شناخته شده است. در نگرش های نوین مدیریت بهره گیری از دارایی های چون سرمایه انسانی ، سرمایه ساختاری و سرمایه های ارتباطی در توسعه کسب کار ها نقش بسزایی دارد در این میان بانک ها به عنوان یکی از سازمان های خدماتی بهره گیری از چنین سرمایه هایی را در دستور کار خود قرار داده اند. از سوی دیگر مشتریان و ایجاد ارتباط مناسب با آنها و مدیریت این ارتباط نیز در بانک ها بسیار حائز اهمیت است اما سوال اساسی این است که چطور می توان با بهره گیری از سرمایه های فکری به عملکرد مطلوب در مدیریت ارتباط با مشتریان دست یافت.این مسئله موضوع اصلی پژوهش حاضر را به وجود آوره است.این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه جمع آوری اطلاعات پژوهش توصیفی از شاخه همبستگی می باشد .

جامعه مورد مطالعه در این پژوهش کلیه کارکنان شعب مرکزی بانک سپه در شهر تهران می باشد براي محاسبه ي حجم نمونه از آنجا که حجم جامعه مورد مطالعه 400 نفر می باشد یک نمونه 196 نفری با تکیه بر فرمول کوکران در نظر گرفته شده است. همچنین روش نمونه گیری انتخابی احتمالی از نوع تصادفی ساده می باشد.ابزار گرد آوری اطلاعات پرسشنامه بوده که ویژگی های روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوا و آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفته است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق که با استفاده از آزمون همبستگی عملیاتی شده است نشان می دهد.بین اجزای سازنده سرمایه های فکری که شامل سرمایه های انسانی ،سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان رابطه وجود دارد.

همچنین نتایج نشان می دهد که سرمایه ارتباطی بیشترین تاثیر و سرمایه انسانی کمترین تاثیر را بر مدیریت ارتباط با مشتریان دارد..اگر چه پژوهشگر در این تحقیق با محدودیت هایی چون محدود کردن جامعه آماری ومحدود کردن سرمایه های فکری رو به رو بوده است اما نتایج بدست آمده در این تحقیق با تکیه بر تحقیقات انجام شده در سایر تحقیقات همخوانی دارد.

کلمات کلیدی: سرمایه های انسانی ، سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی ، مدیریت ارتباط با مشتریان

ضرورت و اهمیت تحقیق

دنیا پس از انقلاب صنعتی دچار تغییر و تحول اساسی در تمام ابعاد گردید . تجارت و کسب و کار نیز در جوامع مختلف بشري از این قاعده عمومی مستثنی نبوده و در چرخه دگرگونی محسوسی قرار گرفت . مدیران سازمان ها ي تجاري و تولیدي براي عقب نماندن از بازار رقابتی برآن شدند تا براي موفقیت در رقابت به استراتژي ها و روش هاي گوناگونی روي آورند. کسب و کار و بازاریابی از حالت ساده و سنتیگذشته به فعالیتی کاملا حرفه اي و نیازمند دانش وسیع در زمینه ها ي مختلف اجتما عی، سیاسی، فرهنگی ، اقتصادي و فناوري اطلاعات تبدیل گردید.

با ظهور اینترنت و توسعه تجارت الکترونیکی، نحوه تجارت و داد و ستد شکل تازه اي به خود گرفت . با توجه به حجم معاملات تجارت الکترونیکی ، شرکت ها در معرض رقابتی سنگین قرار گرفته اند. موج تجارت الکترونیکی تقریبا همه شرکت ها را در تمامی اقتصادها تحت تاثیر قرار داده است و این شرکت ها ناگزیر از ورود به عرصه تجارت الکترونیکی هستند . با عنایت به اهمیت و تاثیر رضایت و وفاداري مشتري در بیشتر نمودن سهم بازار ، سازمان ها به مدیریت ارتباط با مشتري به عنوان ابزاري براي افزایش سودآوري خود می نگرند. (کیم و همکارانش،2009).

هدف از مدیریت ارتباط با مشتري ، توانمندسازي سازمان براي ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرایند هاي خودکار و یکپارچه براي جمع آوري و پردازش اطلاعات مشتریان است که در واقع این مدیریت سه بخش خدمات به مشتر ي ، اطلاعات بازاریابی و مدیریت فروش را به یکدیگر مرتبط می سازد. امروزه بازاریابی تنها توسعه ، تامین و فروش صرف نیست ، بلکه توسعه مداوم و خدمات پس از فروش به همراه رابطه اي بلندمدت با مشتري نیز اضافه شده است . ایجاد وفاداري در مشتریان مفهومی است که در کسب و کارهاي امروزي به لحاظ این که مشتریان وفادار به عنوان مولفه اصلی موفقیت شرکت ها و سازما نها درآمده اند مورد توجه بیشتري قرار گرفته است

از این رو مدیریت ارتباط با مشتریان می باید به صورت اثربخش در تمامی سازمان های تولیدی به خدماتی اجرایی شود. از سوی دیگر اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان موفق در گروی بسیاری از عوامل داخلی و خارجی سازمانی است . در یک رویکرد درون سازمانی به این مسئله در خواهیم یافت که سرمایه های سازمانی همواره به عنوان منابع اصلی در موفقیت تمامی سیستم های موفق سارمانی مطرح بوده اند . امروزه در دیدگاه های نوین مدیریتی اهمیت و ضرورت سرمایه های فکری در بر هیچ یک از مدیران سازمانی پوشیده نبوده و همواره در پی افزایش و ارتقا این سرمایه های فکری در سازمان ها می باشند. اهمیت و ضرورت مشتریان برای سازمان ها از یک سو و شناسایی عوامل تاثیرگذار بر عملکرد نظام مدیریت ارتباط با مشتریان از سوی دیگر دستیابی به اهداف این تحقیق را به عنوان دغدغه در ذهن پژوهشگر مطرح می نماید.

بنابراین انجام پژوهش حاضر به دلایلی چون عدم آشنایی مدیران با فرآیند های افزایش عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان های ایرانی به دلایل ساختاری و همچنین نیاز سازمان ها به گسترش ارتباط با مشتریان با توجه به تغییرات پرشتاب بازارهای کنونی و به دلیل عدم توجه مدیران به سرمایه های فکری و معرفی این سرمایه های به عنوان عامل تاثیر گذار بر ارتقا عملکرد نظام ارتباط با مشتریان ضروری به نظر می رسد.

فهرست مطالب پایان نامه مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان

عنوان	صفحه
فصل اول کلیات تحقیق	1
مقدمه:	2
بیان مسئله	3
ضرورت و اهمیت تحقیق	5
سوالات تحقیق	6
1-5-اهداف تحقیق	7
بهروران تحقیق	7
فرضیه های تحقیق	8
1-6-روش تحقیق	8
1-6-1- جامعه و نمونه آماری	8
1-6-2- ابزار گرد آوری اطلاعات	9
1-6-3- قلمرو مکانی تحقیق	9
1-6-4- قلمرو زمانی تحقیق	9
1-6-5-قلمرو موضوعی	9
1-6-تعریف واژگان تحقیق	9

فصل دوم مروری بر ادبیات تحقیق	11
مقدمه:	12
بخش اول) سرمایه های فکری	12
2-1-1- دسته بندي دارايي هاي سازمان	13
2-1-2- سرمایه های فکری	14
2-1-3- مفهوم سازی های سرمایه فکری و اجزای آن	17
2-1-4-الگو های اندازه گیری سرمایه های فکری	24
2-1-4-1- الگوي رهياب اسكانديا	24
2-1-4-2- الگوي شاخص سرمايه ي فكري	25
2-1-4-3- الگوي تكنولوژي بروكینگ	26
2-1-4-4- الگوي نمايشگر دارايي هاي نامشهود	27
2-1-4-5- الگوي كارت امتيازي متوازي	28
2-1-5- مدیریت سرمایه فکری	29
بخش دوم) مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM):	32
2-2- مدیریت ارتباط با مشتریان	32
2-3- بررسی مدل های مدیریت ارتباط با مشتری	35
2-3-1- مدل توسعه یافته مدیریت ارتباط با مشتری	35
2-3-2- مدل گوپا و شارما	37
2-3-3- مدل گاریدو و پادیلا	37
2-3-4- مدل جامع مدیریت ارتباط با مشتریان	38
2-3-5- مدل گام به گام پیاده سازي سیستم هاي سازمانی	39
2-3-6- گام هاي متوالی بکارگیري	39
2-3-7- مدل ایمهوف (2002)	40
2-3-8- مدل دانشگاه استکلهم	40
2-3-10- مدل شرکت دتکون	40
2-4-5- مروری بر تحقیقات انجام شده	41
مدل2-13 – مدل مفهومی برگرفته از مدل فانگ (2009) و مورونو (2011)	44
مدل2-13 – مدل پیشنهادی تحقیق	45
فصل سوم روش تحقیق	46
مقدمه	47
3-1-روش تحقیق	47
3-1-1- طبقه بندی تحقیق بر مبنای هدف	48
3-1-2- طبقه بندی تحقیق بر مبنای روش	48
3-2-مراحل اجرای تحقیق	48
3-3- متغیر های تحقیق	49
3-5- ابزار جمع آوری اطلاعات	50
3-6- ويژگي هاي فني ابزار اندازه گيري	51
3-6-1- روايي	51
3-6-2- پايايي	52
3-7- مشخصات جامعه آماری:	53
3-8- معرفی روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات	54
3-8-1- آزمون هاي توزيع داده ها (نيكويي برازش)	54
3-8-2- تحليل همبستگي	54
3-8-3- ضريب همبستگي پيرسون	54
3-8-4-رگرسيون خطي ساده	55
فصل چهارم تجزیه و تحلیل اطلاعات	56
مقدمه:	57
4-1- بخش اول آمار توصیفی	57
4-1-1- بررسی متغیرهای جمعیت شناختی به کمک آمار توصیفی:	57
4-1-2- بررسی توصیفی متغیر مستقل و وابسته تحقیق	63
4-2- بخش دوم آمار استنباطی:	65
4-2-1- آزمون نرمال بودن مولفههای تحقیق	65
4-2-2- آزمون فرضیه های تحقیق	67
4-2-3- آزمون فرضیه فرعی اول	67
4-2-4- آزمون فرضیه فرعی دوم	69
4-2-5- آزمون فرضیه فرعی سوم	70
4-2-6- آزمون فرضیه اصلی و رتبه بندی عوامل موثر	71
فصل پنجم جمع بندی و نتیجه گیری	75
مقدمه	76
نتایج پژوهش :	76
5-1-1-نتایج حاصل از اطلاعات جمعیت شناختی جامعه آماری	76
5-1-2- خلاصه نتایج آزمون های استنباطی	78
5-2- مدل نهایی تحقیق	79
5-3-تحلیل نتایج حاصل ازفرضیه های تحقیق	80
5-4-پیشنهادات کلی	83
5-5-محدودیت های پژوهش	84
5-5-1-محدودیت های در اختیار محقق	84
5-5-2-محدودیت های خارج از اختیار محقق	84
5-6-پيشنهاد هايي براي تحقيقات آينده	85
منابع و ضمائم	86
منابع:	92

فهرست جداول

جدول2-1- تعاریف سرمایه فکری(علوی و قریشی،1386)	16
جدول2-3-: مفهوم سازی های سرمایه فکری و اجزای آن ( دهدشتی و بابایی نژاد، 1389)	18
جدول2-6- ابعاد مدل توسعه یافته مدیریت ارتباط با مشتری ( خانکی ، 1387)	36
جدول 3-1- متغیرهای تحقیق	50
جدول 3-2- پایایی	53
جدول 4-1 توزیع فراوانی جنسیت جامعه	58
جدول4-3 توزیع فراوانی تحصیلات جامعه	61
جدول 4-4 توزیع فراوانی سن جامعه	63
جدول 4-6- نتایج آزمون آماری بررسی توزیع نرمال بودن مولفههای تحقیق	67
جدول4-7- ضريب همبستگي بين مولفه هاي سرمایه های انسانی و عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان	68
جدول 4-10- جدول ANOVA	72
جدول 4-11- رگرسیون	73
جدول 5-1- خلاصه نتایج آزمون های استنباطی	79

فهرست نمودارها

نمودار2-8- اجزای سرمایه فکری به نقل از مجتهد زاده و همکارانش (1389)	23
نمودار2-1- الگوي رهياب اسكانديا (ادوینسون،2003)	25
نمودار2-2- الگوي شاخص سرمايه ي فكري(روس،2003)	26
نمودار 2-3- الگوي تكنولوژي بروكینگ(بروکینگ،2002)	27
نمودار2-4- الگوي نمايشگر دارايي هاي نامشهود به نقل از انوری و رستمی (1382)	28
نمودار 2-5- الگوي كارت امتيازي متوازي به نقل از مجتهد زاده و همکارانش (1389)	29
نمودار2-6-مدیریت سرمایه فکری به نقل از میرکمالی، (1387)	30
نمودار2-7-مدیریت راهبردی سرمایه فکری (میرکمالی،1387)	31
نمودار2-9- مدل بلوغ توسعه یافته( خانکی ، 1387)	36
نمودار2-10- مدل گوپا و شارما (2009)	37
نمودار2-11- مدل گاریدو و پادیلا (2011)	38
نمودار2-12- مدل جامع مدیریت ارتباط با مشتریان (یانگ ،2009)	39
نمودار 4-1 توزیع فراوانی جنسیت جامعه	58
نمودار 4-2 توزیع فراوانی سابقه کاری	59
نمودار 4-3 توزیع فراوانی تحصیلات جامعه	62
نمودار 4-5- بررسی توصیفی مغیر مستقل و وابسته تحقیق	65
نمودار 4-6- نمودار ضرائب معادله رگرسیون	73
نمودار5-1 – مدل نهایی تحقیق	80