بررسی اثر رفتارشهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران

پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مدیریت بازرگانی گرایش: مالی  و با عنوان بررسی اثر رفتارشهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران در  146 صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.

چکیده پایان نامه بررسی اثر رفتارشهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران

سازمان‌هاي موفق نيازمند كاركناني هستند كه بيش از وظايف معمول خود كاركرده و عملكردي فراتر از انتظارات سازمان داشته باشند. رفتارشهروندی سازمانی  ، اقدام هايي را تشريح مي‌كند كه در آن كاركنان فراتر از نيازهاي از پيش تعيين شده نقش خود، عمل مي‌كنند و اين امر سبب بالا رفتن اثربخشي سازماني مي شود.(ابیلی،1387). رفتارشهروندی سازمانی  مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختياری است که بخشي از وظایف رسمي فرد محسوب نمي‌شود، اما با این وجود توسط وی انجام مي‌گيرد و موجب بهبود مؤثر وظایف و نقش‌های سازمان مي‌شود (آپلبام و همکاران،2004: به نقل از اسدنژاد،1390، 55).

امروزه مشتري مداري و جلب رضایت مشتری به عنوان مد غالب درصدد است تا تبيين کند که سازمان‌هاي مشتري‌مدار بيشتر از بقيه در راستاي اين آرمان حرکت مي‌کنند. اين تحقیق درصدد تبيين اين مسأله بوده است که آيا ايجاد ويژگي‌هاي رفتارهاي شهروندي سازماني علاوه بر کارايي درون سازماني به اثربخشي برون سازماني در قبال مشتري نيز تأثير مي گذارد. مسلمًا اين مسأله براي هر سازماني اهميت حياتي دارد.

هدف اين تحقیق نيز تبيين اثر رفتارشهروندی سازمانی بر رضایت مشتريان بانک سینا شهر تهران است تا راهنماي عمل مديران در موفقيت سازمان‌ها بويژه در سازمان‌هاي خدماتي و بخشي از آن چه که شرکت‌ها مي‌فروشند، کارکنان‌شان هستند مشتري‌مدار باشد. چرا که به‌راحتي مي‌توان استنباط کرد که منظور از فروش کارکنان، فروش رفتارهاي مثبت آن‌ها به مشتريان است.به منظور آزمون فرضیه های مطرح شده، جامعه آماری مورد مطالعه این تحقیق به دو گروه تقسیم می شود:

-گروه اول؛کارکنان بانک سینا شعب شهر تهران می باشد که تعداد آنها 425 نفر است.

-گروه دوم؛مشتریان بانک سینا که تعداد آنها نامحدود است.

در این تحقیق از آزمون صوري براي تعیین روایی، آزمون کرونباخ براي تعیین پایایی، آزمون کلموگروف – اسمیرنوف جهت بررسی نرمال بودن توزیع تغییرات داده هاي نمونه، تحلیل عاملی تأییدي جهت تأیید سازه هاي مورد استفاده و معادلات ساختاری و همچنین از نرم افزار اس.پی.اس استفاده شده است.

عبارت های کلیدی : رفتارشهروندی سازمانی ؛ رضایت مشتری، نوع دوستی،جوانمردی، وجدان کاری، مشارکت سازمانی، نزاکت.

فهرست مطالب

فصل اول كليات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………….. 1

1-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 2

1-2- بيان مساله……………………………………………………………………………………………………………………………………… 3

1-3- اهميت و ضرورت تحقيق……………………………………………………………………………………………………………….. 6

1-4- اهداف تحقيق………………………………………………………………………………………………………………………………… 9

1-5- مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………. 9

1-6- فرضيه های تحقيق………………………………………………………………………………………………………………………… 10

1-7- روش تحقيق………………………………………………………………………………………………………………………………… 10

1-8- جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………………………… 11

1-9- نمونه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………………. 11

1-10- ابزار گردآوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………………………… 11

1-11- قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………… 12

1-12- تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه های کلیدی………………………………………………………………………………….. 12

فصل دوم: ادبیات تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………….. 15

بخش اول :‌ مباني نظري تحقيق………………………………………………………………………………………………………………… 16

2-1- رفتارشهروندی سازمانی………………………………………………………………………………………………………………… 16

2-2- مفاهیم رفتارشهروندی سازمانی  ……………………………………………………………………………………………………… 21

2-2-1- ابعاد رفتار شهروندی……………………………………………………………………………………………………………….. 24

2-2-2- ویژگی های کلیدی رفتارشهروندی…………………………………………………………………………………………….. 32

2-2-3- عوامل تاثیرگذار بر رفتارشهروندی سازمانی……………………………………………………………………………….. 33

2-2-4- مفاهیم مرتبط با رفتارشهروندی سازمانی …………………………………………………………………………………….. 37

2-3- رابطه میان متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………… 40

2-3-1- رابطه عدالت سازمانی و رفتارشهروندی سازمانی………………………………………………………………………… 40

2-3-2- رفتارشهروندی سازمانی و رضایت کارکنان…………………………………………………………………………………. 42

2-3-3- ادراک مشتری از کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………. 43

2-3-4- رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………………………… 44

2-3-5- وفاداری مشتری……………………………………………………………………………………………………………………….. 48

2-3-6- دلایل رفتاری برای اطمینان از ارتباط میان ادراک مشتریان و رفتارشهروندی سازمانی…………………….. .48

2-3-7- روش های اندازه گیری رضایت مشتری……………………………………………………………………………………… 50

2-3-8- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری……………………………………………………………………………………….. 51

2-3-8-1- مدل کانو…………………………………………………………………………………………………………………………….. 51

2-3-8-2- مدل فورنل………………………………………………………………………………………………………………………….. 53

2-3-8-3- مدل اسکمپر……………………………………………………………………………………………………………………….. 54

2-3-8-4- مدل سروکوال……………………………………………………………………………………………………………………… 55

2-3-9- شاخص های رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………. 56

2-3-9-1- شاخص ملی رضایت مشتریACSI…………………………………………………………………………………….. 57

2-3-9-2- مدل شاخص ملی رضایت مشتری ECSI……………………………………………………………………………… 58

2-3-9-3- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس…………………………………………………………………… 62

2-3-9-4- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی……………………………………………………………………… 63

2-3-9-5- مقایسه مدل ها…………………………………………………………………………………………………………………….. 64

2-4- بخش دوم: پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………. 66

2-4-1-پیشینه داخلی……………………………………………………………………………………………………………………………. 66

2-4-2- پیشینه خارجی………………………………………………………………………………………………………………………… 72

فصل سوم : روش شناسی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………. 75

3-1 – روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………….. 76

3-2- جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………………………… 76

3-3 – حجم نمونه و روش اندازه گیری………………………………………………………………………………………………….. 76

3-4- ابزار جمع آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………….. 78

3-5- اعتبار یا روایی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………. 80

3-6- پایایی/ قابلیت اطمینان………………………………………………………………………………………………………………….. 81

3-7- بررسی اعتبارپرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………… 82

3-8-روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………………………………………….. 83

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات……………………………………………………………………………………………………. 84

4-1- آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………………………………………… 85

بخش اول : پرسشنامه رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………. 85

4-1-1- تفکیک نمونه برحسب متغیر جنسیت………………………………………………………………………………………… 85

4-1-2- تفکیک نم.نه بر حسب متغیر وضعیت تاهل………………………………………………………………………………… 86

4-1-3 – تفکیک نمونه بر حسب متغیر سن……………………………………………………………………………………………. 87

4-1-4- تفکیک نمونه بر حسب متغیرمیزان تحصیلات…………………………………………………………………………….. 88

4-1-5- تفکیک نمونه بر حسب متغیر رضایت مشتری…………………………………………………………………………….. 89

بخش دوم: پرسشنامه رفتارشهروندی سازمانی ………………………………………………………………………………………….. 92

4-1-6- تفکیک نمونه بر حسب متغیر جنسیت……………………………………………………………………………………….. 92

4-1-7- تفکیک نمونه بر حسب متغیر میزان تحصیلات…………………………………………………………………………… 93

4-1-8- تفکیک نمونه برحسب متغیر سابقه خدمت…………………………………………………………………………………. 94

4-1-9- تفکیک نمونه برحسب متغیر رفتار شهروندی……………………………………………………………………………… 95

4-1-10- بررسی میانگین کل متغیرها…………………………………………………………………………………………………….. 96

4-2- آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………………………………………. 99

4-2-1- بررسی نرمال بودن داده ها………………………………………………………………………………………………………. 102

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها…………………………………………………………………………………………………….. 114

5-1- نتایج آزمون فرضیه های تحقیق و تفسیر آنها………………………………………………………………………………….. 116

5-2- پیشنهاد های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………… 120

5-2-1- پیشنهادهایی جهت تحقیق های آتی………………………………………………………………………………………….. 121

5-2-2- محدودیت های پوهش…………………………………………………………………………………………………………….. 122

فهرست منابع………………………………………………………………………………………………………………………………………… 123

پیوست ها…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 127

پیوست شماره 1…………………………………………………………………………………………………………………………………… 128

پیوست شماره 2…………………………………………………………………………………………………………………………………… 131

فهرست جداول

جدول 2-1 : نوآوری در مدل اسکمپر……………………………………………………………………………………………………… 55

جدول 2-2 : عناوین شاخص های ملی رضایت مشتری درکشورها…………………………………………………………….. 57

جدول 2-3 : شاخص های مدل ACSI………………………………………………………………………………………………….. 60

جدول 2-4 : شاخص ها و عوامل مدل ECSI………………………………………………………………………………………… 62

جدول 2-5 : مقایسه مدل های مختلف رضایت مشتری……………………………………………………………………………… 64

جدول 2-6 : مقایسه شاخص رضایت مشتری کشورهای مختلف………………………………………………………………… 65

جدول 3-1 : نمونه متناسب با حجم مشتریان شعب و مناطق……………………………………………………………………… 77

جدول 4-1 : بررسی توزیع فراوانی متغیر جنسیت……………………………………………………………………………………. 85

جدول 4-2 : بررسی توزیع فراوانی متغیر وضعیت تاهل……………………………………………………………………………. 86

جدول 4-3 : بررسی توزیع فراوانی متغیرسن…………………………………………………………………………………………… 87

جدول 4-4 : بررسی توزیع فراوانی متغیر میزان تحصیلات……………………………………………………………………….. 88

جدول 4-5 : توزیع سوالات متغیر رضایت مشتری……………………………………………………………………………………. 89

جدول 4-6 : تفکیک نمونه بر حسب متغیرجنسیت………………………………………………………………………………….. 92

جدول 4-7 : بررسی توزیع فراوانی متغیر میزان تحصیلات……………………………………………………………………….. 93

جدول 4-8 : بررسی توزیع فراوانی متغیر سابقه خدمت……………………………………………………………………………. 94

جدول 4-9 : توزیع سوالات متغیر رفتار شهروندی…………………………………………………………………………………… .95

جدول 4-10 : آماره توصیفی مربوط به متغیرها………………………………………………………………………………………… 96

جدول 4-11 : بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها…………………………………………………………………………………….. 102

جدول 4-12 : خلاصه نتایج توصیفی مدل رگرسیونی……………………………………………………………………………… 103

جدول 4-13 : تحلیل رگرسیونی و ضرایب رگرسیون……………………………………………………………………………… 104

جدول 4-14 : خلاصه نتایج توصیفی مدل رگرسیونی……………………………………………………………………………… 105

جدول 4-15 : تحلیل رگرسیونی و ضرایب رگرسیون……………………………………………………………………………… 105

جدول 4-16 : خلاصه نتایج توصیفی مدل رگرسیونی……………………………………………………………………………… 106

جدول 4-17 : تحلیل رگرسیونی و ضرایب رگرسیون……………………………………………………………………………… 107

جدول 4-18 : خلاصه نتایج توصیفی مدل رگرسیونی……………………………………………………………………………… 108

جدول 4-19 : تحلیل رگرسیونی و ضرایب رگرسیون……………………………………………………………………………… 108

جدول 4-20 : آزمون فریدمن………………………………………………………………………………………………………………… 109

جدول 4-21 : رتبه بندی ابعاد………………………………………………………………………………………………………………. 110

جدول 4-22 : خلاصه نتایج توصیفی مدل رگرسیونی……………………………………………………………………………… 111

جدول 4-23 : تحلیل رگرسیونی و ضرایب رگرسیون……………………………………………………………………………… 111

جدول 4-24 : آزمون فریدمن………………………………………………………………………………………………………………… 112

جدول 4-25 : رتبه بندی ابعاد………………………………………………………………………………………………………………. 113

جدول 4-26 : نتایج فرضیه های پژوهش……………………………………………………………………………………………….. 119

فهرست نمودارها

نمودار 4-1 : بررسی درصد متغیر جنسیت………………………………………………………………………………………………. 86

نمودار 4-2 :  بررسی درصد متغیر وضعیت تاهل……………………………………………………………………………………… 87

نمودار 4-3 : بررسی درصد متغیر سن…………………………………………………………………………………………………….. 88

نمودار 4-4 : بررسی درصد متغیر میزان تحصیلات………………………………………………………………………………….. 89

نمودار 4-5 : بررسی درصد متغیر جنسیت………………………………………………………………………………………………. 92

نمودار 4-6 : بررسی درصد متغیر میزان تحصیلات………………………………………………………………………………….. 93

نمودار 4-7 : بررسی درصد متغیر سابقه خدمت………………………………………………………………………………………. 94

نمودار 4-8 : بررسی میانگین…………………………………………………………………………………………………………………. 98

فهرست اشکال

شکل 1-1 : مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………… 10

شکل 2-1 : مدل رفتار شهروندی سازمانی پادساکف…………………………………………………………………………………. 29

شکل 2-2 : حیطه های رفتارشهروندی سازمانی……………………………………………………………………………………….. 37

شکل 2-3 : مدل مفهومی رفتارشهروندی سازمانی …………………………………………………………………………………….. 38

شکل 2-4 : مدل مفهومی عدالت سازمانی………………………………………………………………………………………………… 40

شکل 2-5 : مدل مفهومی عدالت سازمانی نیهوف و مورمن………………………………………………………………………… 41

شکل 2-6 : مدل مفهومی ارگان………………………………………………………………………………………………………………. 42

شکل 2-7 : چرخه خدمت مطلوب………………………………………………………………………………………………………….. 46

شکل 2-8 : روش های اندازه گیری رضایت مشتری…………………………………………………………………………………. 51

شکل 2-9 : مدل رضایت مشتری کانو……………………………………………………………………………………………………… 52

شکل 2-10 : ساختارکلان مدل شاخص رضایت مشتری درکشور سوئد……………………………………………………… 53

شکل 2-11 : مدل رضایت مشتری ACSI …………………………………………………………………………………………….. 58

شکل 2-12 : مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا…………………………………………………………………………………. 59

شکل 2-13 : بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس

راهنمای خرید و دانلود فایل

برای پرداخت، از کلیه کارتهای عضو شتاب میتوانید استفاده نمائید.

بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.

در صورت بروز  هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما  پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا شکایت شما مورد بررسی قرار گیرد.

برای دانلود فایل روی دکمه خرید و دانلود  کلیک نمایید