ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل ها براساس مدل سروکوال

پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مدیریت بازرگانی گرایش: مالی  و با عنوان ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل ها براساس مدل سروکوال  در  139 صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.

چکیده پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل ها براساس مدل سروکوال

هدف از این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس مدل سروکوال است. تحقيق حاضر كاربردي و روش تحقیق در این پژوهش از نوع  توصیفی –استنباطي و از نوع پيمايشي می باشد.جامعه آماري مورد مطالعه در اين تحقيق, کليه افرادي است كه حداقل يكبار از هتل هاي 4 و 5 ستاره استان اصفهان خدمات گرفته اند. نمونه آماري در اين پژوهش 150 نفر از مشتريان هتل هاي 4 و 5 ستاره استان اصفهان است. روش نمونه‌گيري در اين پژوهش بصورت نمونه گیری تصادفی ساده می باشد. روش جمع­ آوری اطلاعات در این تحقیق، روش کتابخانه ­ای و ميداني می­باشد. ابزار جمع ­آوری اطلاعات در این مطالعه پرسشنامه می­باشد. در این تحقیق، پرسشنامه شامل 25 سوال در خصوص کیفیت خدمات با توجه به ابعاد متفاوت می­باشد. پرسشنامه بنابر تحقيقات محققين از اعتبار بالايي برخوردار بود و پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ 78/0 بدست آمد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها ابتدا پرسشنامه بین نمونه آماری منتخب پخش شد. سپس اطلاعات جمع آوري شده از پرسشنامه وارد برنامه spss شد.سپس آزمون هاي آماري روي اين داده ها انجام گرفت.

نتایج آماری نشان داد كه بین وضعیت موجود و مطلوب خدمات ارائه شده توسط هتل ها از لحاظ ابعاد موارد ملموس خدمات، قابليت اعتماد خدمات، پاسخگويي، قابليت اطمينان خدمات، همدلي خدمات و بهاي خدمات از نظر مشتريان تفاوت وجود دارد.

كليدواژه:

كيفيت خدمات، موارد ملموس ، قابليت اعتماد، پاسخگويي، قابليت اطمينان، همدلي، بهاي خدمات، مدل سروکوال  .

فهرست مطالب

 فصل اول: كليات پژوهش… 5

1-1- مقدمه. 6

1-2- بیان مسئله. 6

1-3- اهميت و ضرورت پژوهش…. 7

1-4- تحقيقات انجام شده در داخل و خارج.. 8

1-5- فرضيه هاي پژوهش…. 10

1-5-1- فرضیه های اصلی: 10

1-5-2- فرضيه هاي فرعي پژوهش…. 10

1-6- اهداف پژوهش…. 10

1-6-1- هدف اصلي.. 10

1-6-2- اهداف فرعي: 10

1-6-3- هدف كاربردي… 11

1-7- روش پژوهش…. 11

1-7-1- نوع روش تحقیق : 11

1-7-2- روش گردآوری اطلاعات… 11

1-7-3- ابزار گردآوری اطلاعات… 11

1-7-4- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات : 12

 فصل دوم: ادبيات پژوهش…  مدل سروکوال  13

2-1- مقدمه. 14

2-2- كيفيت…. 15

2-2-1- تاريخچه كيفيت : 15

2-2-2- تعریف کیفیت…. 16

2-2-3- ويژگي هاي كيفيت…. 18

2-2-4- تعريف مشتري در فرهنگ كيفيت : 20

2-2-5- شش وسیله برای بهبودکیفیت: 21

2-3- خدمات… 21

2-3-1- تعريف خدمت  : 21

2-3-2- طبقه بندي خدمات : 22

2-3-3- ويژگي هاي خدمات  : 23

2-4- كيفيت خدمات… 25

2-4-1- تئوري شكاف خدمات : 27

2-4-2- فضای کیفیت خدمات… 28

2-4-3- موانع بهبود كيفيت خدمات… 29

2-4-4- عوامل موثر بر کیفیت خدمات… 30

2-4-5- اهميت كيفيت در ارايه خدمات به مشتريان.. 31

2-4-6- رابطه بين رضايت و كيفيت…. 32

2-4-7- ضرورت توجه به كيفيت خدمات… 33

2-4-8- كيفيت خدمات و رضايت مشتري ، دوقلوهاي به هم چسبيده. 36

2-4-9- رویکردی به مدیریت کیفیت خدمات… 36

2-5- بررسي نظريات نظريه پردازان.. 37

2-6- مشتري… 42

2-6-1- تعریف مشتری… 42

2-6-2- انواع مشتری… 43

2-6-3- انواع نیازهای مشتری… 44

2-6-4- انتظارات مشتری… 44

2-6-5- عوامل موثر بر انتظارات مشتریان.. 47

2-6-6- رضایت مشتری… 48

2-6-7- کیفیت خدمات ادراک شده. 48

2-7- هتل ها 52

2-7-1- تعريف هتل.. 52

2-7-2- تاریخچه هتلداری… 52

2-7-3- خدمات هتل.. 55

2-7-4- انواع هتل.. 60

2-7-5- استاندارد و کیفیت در هتل و مراکز اقامتی.. 63

2-8- سروکوال.. 65

2-8-1- معرفی مدل سروکوال (SERVQUAL). 65

2-8-2- مدیریت شکافهای کیفیت…. 67

2-8-3- مدل سروکوال اصلاح شده. 72

2-9- ارزیابی کیفیت خدمات… 78

2-9-1- معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت…. 78

2-9-2- ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری… 83

2-10- مروری بر تحقیقات انجام شده. 87

 فصل سوم: روش پژوهش… 92

3-1- مقدمه. 93

3-2- روش تحقیق.. 93

3-3- جامعه‌آماري… 93

3-4- نمونه آماري… 94

3-4-1- روش تعيين حجم نمونه. 94

3-4-2- روشهای نمونه گیری… 95

3-5- روش جمع آوري اطلاعات… 95

3-6- مدل پژوهش…. 96

3-7- ابزار اندازه گيري پژوهش…. 96

3-7-1- مقیاس(طیف) اندازه گیری پژوهش…. 97

3-7-2- روایی و پایایی.. 97

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها 98

3-9- نتیجه گیری… 99

 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها  مدل سروکوال  100

4-1- مقدمه. 101

4-2- نتايج توصیفی.. 102

4-2-1- جنسیت پاسخ دهندگان.. 102

4-2-2- سن پاسخ دهندگان.. 103

4-2-3- سطح تحصیلات پاسخ دهندگان.. 104

4-3- تحلیل استنباطی.. 108

4-3-1- فرضیه 1.. 108

4-3-2- فرضیه 2.. 111

4-3-3- فرضیه 3.. 113

4-3-4- فرضیه 4.. 115

4-3-5- فرضیه 5.. 117

4-3-6- فرضیه 6.. 119

4-4- نتیجه گیری… 121

 فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری.. 122

5-1- مقدمه. 123

5-2- نتیجه گیری از فرضیه ها 124

5-2-1- نتیجه گیری از فرضیه اول.. 124

5-2-2- نتیجه گیری از فرضیه دوم. 124

5-2-3- نتیجه گیری از فرضیه سوم. 125

5-2-4- نتیجه گیری از فرضیه چهارم. 125

5-2-5- نتیجه گیری از فرضیه پنجم.. 126

5-2-6- نتیجه گیری از فرضیه ششم.. 126

5-3- پیشنهادهای کاربردی… 128

5-4- پیشنهادات پژوهشي.. 130

5-5- نتیجه گیری… 130

 منابع و مآخذ.. 131

الف)منابع فارسي.. 132

ب)منابع لاتین.. 133

 پیوســــت ها 135

پرسشنامه

راهنمای خرید و دانلود فایل

برای پرداخت، از کلیه کارتهای عضو شتاب میتوانید استفاده نمائید.

بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.

در صورت بروز  هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما  پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا شکایت شما مورد بررسی قرار گیرد.

برای دانلود فایل روی دکمه خرید و دانلود  کلیک نمایید