اثرات بررسی نقش تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان:پایان نامه ارشد مديريت بازرگانی
پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مديريت بازرگانی و با عنواناثرات بررسی نقش تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: بانک صادرات استان گیلان) در 110 صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.
مقدمه تحقیق اثرات بررسی نقش تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: بانک صادرات استان گیلان) :
در جهان کنونی که امکان تولید انبوه کالا و خدمات زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم آورده است، برای تولیدکنندگان راهی جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده و دیگر نمی توان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهای محدود گذشته تعریف کرد. تجربه نشان داده است، سازمان هایی که ازمنظر سنتی به مفاهیم مشتری، کالا، بازار، فروش، خرید، رقابت، تبلیغات، کیفیت و… نگاه کرده و می کنند علاوه بر عدم کسب موفقیت، سرمایه های خود را هم از دست داده اند.
با ظهور اقتصاد رقابتی مفاهیمی چون مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، پایه و اساس کسب و کار تلقی شده و سازمانی که بدان بی توجه باشد از صحنه بازار حذف می شود. هر سازمانی دارای طبقه‌بندی‌های اداری، چارت‌های سازمانی ، قسمت های مختلف و اهداف و خطی‌مشی‌ها، دستورالعمل‌ها و بسیاری موارد دیگر است؛ که مسلماً برای مشتریان صرفاً بزرگی سازمان و قسمت های مختلف آن اهمیت ندارد بلکه می‌خواهند کسی مشکلاتشان را حل و حوائج آنها را برطرف نماید. یکی از موضوعات محوری در عرصه استراتژیک این است که شرکتها چگونه می توانند استقلال خود را حفظ کنند و در عین حال نسبت به مشتریانشان پاسخگو هم باشند. در این راستا یکی اخیراً توجه ها بر روی نقش محوری مشتری مداری در تحقق انعطاف پذیری سازمانی متمرکز شده است (Qiuzhu Mei, 2012).
سازمان مشتری مدار سازمانی است که هدف آن پیش‌گرفتن درخواست های مشتریان در مسائلی که بیشترین ارزش را برای آنها داراست می‌باشد و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌دانند. ارائه خدمات به مشتری همواره سرلوحه تفکرات و برنامه‌ریزی‌ها می‌باشد و در زندگی و مشکلات موجود برای کسانیکه مسئول راضی نگه داشتن مشتری هستند تغییر و بهبود حاصل می‌نمایند . و سازمانی که نتایج عملکرد آن براساس انتظارات و خواست های مشتریان سنجیده میشود. ملاک واقعی ارزش یک سازمان از نظر جامعه و صاحبان آن رضایت مشتری است و بدون این هیچ کسب و کاری نمی‌تواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی کسانی را که در آن کار کرده و به مردم خدمت ارائه می‌دهند تأمین نماید. یک سازمان مشتری مدار بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی‌تواند موفقیتی حاصل کند و در دنیای امروز که دنیای کیفیت محور مشتری مدار است ، مشتری هدف کار و مشتری گرایی زیربنای کلیه فعالیت‌های تجاری و اقتصادی خواهد بود. در این راستا جذب کارکنان مشتری مدار که ویژگی‌های بارز ارتباطات انسانی را در رفتار خود لحاظ کرده باشند ضروری است. ضمن اینکه ذکر این نکته ضروری است که تمرکز بیش از حد بر مشتری می تواند سازمان را به حالت سکون و ناکارآمدی سوق دهد (Qiuzhu Mei, 2012).
اهمیت و ضرورت تحقیق:
ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ در ﺳﻴﺮ ﺗﻜﺎﻣﻞ ﺧﻮد در ﻣﺮﺣﻠﻪاي ﻗﺮار دارد ﻛﻪ سازمانها تنها در اﻧﺪﻳﺸﻪي ﻳﺎﻓﺘﻦ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺟﺪﻳﺪ ﻧﻴﺴﺘﻨﺪ و اﻣﺮوزه ﻫﺪف از ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ، ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺗﻘﺎﺿﺎ از ﻃﺮﻳﻖ ﺳﻮق دادن ﻣﺸﺘﺮي ﺗﺎ ﺣﺪ ﺑﻠﻮغ در ﻧﺮدﺑﺎن وﻓﺎداري ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎﺳﺖ. اﻣﺮوزه دﻳﮕﺮ رﺿﺎﻳﺖﻣﻨﺪي ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﺎﻓﻲ ﻧﻴﺴﺖ و ﺷﺮکتها و ﺑﺎنکها ﻧﺒﺎﻳﺪ ﺑﻪ رﺿﺎﻳﺖﻣﻨﺪي ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻧﺸﺎن دل ﺧﻮش ﻛﻨﻨﺪ. آنها ﺑﺎﻳﺪ ﻣﻄﻤﺌﻦ ﺷﻮﻧﺪ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن رﺿﺎﻳﺖﻣﻨﺪﺷﺎن، وﻓﺎدار ﻫﻢ ﻫﺴﺘﻨﺪ.
در اﻳﻦ ﭘﺎراداﻳﻢ ﻫﺪف ﺑﺮﻗﺮاري رواﺑﻂ ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت و ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ ﺑﺎ ﮔﺮوهﻫﺎي ذﻳﻨﻔﻊ و ﻣﻬﻢﺗﺮ از ﻫﻤﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪ ﮔﻮﻧﻪاي اﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻴﺸﺘﺮي را ﺣﻔﻆ و ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻤﺘﺮي را از دﺳﺖ دﻫﻨﺪ. ﺑﻪ اﻳﻦ ﺗﺮﺗﻴﺐ در ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﻣﻨﺎﻓﻌﻲ ﺣﺎﺻﻞ ﻣﻲﺷﻮد ﻛﻪ در ﻧﺘﻴﺠﻪ ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار و ﺳﻮدآوري ﺷﺮﻛﺖﻫﺎ اﻓﺰاﻳﺶ ﻣﻲﻳﺎﺑﺪ (سالاری، 1382). اﻛﻨﻮن ﻛﻪ در اﻗﺘﺼﺎد ﺟﻬﺎﻧﻲ، ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻘﺎي ﺷﺮﻛﺖ را رﻗﻢ ﻣﻲزﻧﻨﺪ، دﻳﮕﺮ ﺷﺮﻛﺖﻫﺎ ﻧﻤﻲﺗﻮاﻧﻨﺪ ﺑﻪ اﻧﺘﻈﺎرات و ﺧﻮاﺳﺘﻪﻫﺎي ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻲﺗﻔﺎوت ﺑﺎﺷﻨﺪ. آنﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﻫﻤﺔ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖﻫﺎ و ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪيﻫﺎي ﺧﻮد را ﻣﺘﻮﺟﻪي رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮي ﻛﻨﻨﺪ، ﭼﺮا ﻛﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﻣﻨﺒﻊ ﺑﺮﮔﺸﺖ ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ، ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻫﺴﺘﻨﺪ (عالی، 1381).
ﻧﻜﺘﻪ ﺟﺎﻟﺐ ﺗﻮﺟﻪ در ﻣﻔﻬﻮم رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮي آن اﺳـﺖ ﻛـﻪ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪي ﻣﺸﺘﺮي ﺑﻪ ﻧﻮع ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﺗﺠﺎري ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن و ﻳـﺎ ﺑـﻪ ﻣﻮﻗﻌﻴـﺖ ﺳـ ﺎزﻣﺎن در ﺑﺎزار ﺑﺴﺘﮕﻲ ﻧﺪارد، ﺑﻠﻜﻪ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮي ﺑﻪ ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ و ﻗﺎﺑﻠﻴﺖ ﺳﺎزﻣﺎن در ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﻣﻮرد اﻧﺘﻈﺎر ﻣﺸﺘﺮي ﺑﺴﺘﮕﻲ دارد (Shoemakers & Hewis,1999). ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﻃﻮر روز اﻓﺰون در ﭘﻲ ﻛﺴﺐ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮي ﺑ ﻪﻋﻨﻮان اﺳﻠﺤﻪ رﻗﺎﺑﺘﻲ اﻧـﺪ؛ زﻳﺮا ﺑﻨﻴﺎن ﻫﺎي ﺳﻨﺘﻲ ﺗﻔﻜﻴﻚ ﻣﺎﻧﻨﺪ، وﻳﮋ ﮔﻲ ﻫﺎي ﻛﺎﻻ، ﻗﻴﻤﺖ و ﺗﻮزﻳﻊ دﻳﮕـﺮ ﺟـﻮاب ﮔـﻮ ﻧﻴﺴﺘﻨﺪ. ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪ ﺳﺎدﮔﻲ ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﻨﺪ ﻗﻴﻤﺖ ﻫﺎ و وﻳﮋﮔﻲ ﻫﺎ را ﺑﻪ ﻟﻄﻒ اﻧﻔﺠـﺎر اﻃﻼﻋـﺎت اﻳﻨﺘﺮﻧﺘﻲ ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ﻛﻨﻨﺪ . اﻳﻦ ﺑﺪان ﻣﻌﻨﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺗﻔﻜﻴﻚ ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎي ﻛﺎﻻ ﻳﺎ ﺧـﺪﻣﺖ دﺷـﻮار اﺳﺖ، زﻳﺮا وﻳﮋﮔﻲ ﻫﺎي ﻛﺎﻻ و ﺧﺪﻣﺖ را ﻣﻲ ﺗﻮان ﺑﻪ آﺳﺎﻧﻲ ﻛﭙﻲ ﻛﺮد . ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﻗﻴﻤﺖﻫـﺎ را ﻣﻲ ﺗﻮان ﺗﻄﺒﻴﻖ داد و ﺗﻮزﻳﻊ را ﻣﻲ ﺗﻮان ﺑﻬﺘﺮ ﻧﻤﻮد.
در ﻋﻮض ﻛﭙﻲ ﻛـﺮدن ﻋـﻮاﻣﻠﻲ ﻛـﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن را ﺧﺮﺳﻨﺪ ﻣﻲ ﻛﻨﺪ، ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺑﺮﺗﺮي در ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺸﺘﺮي اﻏﻠﺐ ﺑـﻪ دو دﻟﻴـﻞ ﺑـﺮاي رﻗﺒﺎ دﺷﻮار اﺳﺖ ؛ ﻧﺨﺴﺖ اﻳﻨﻜﻪ، اﻳﻦ ﻋﻮاﻣﻞ درون ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎي ﻛﺎري و ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺳـﺎزﻣﺎن ﺑﻨﺎ ﻣﻲ ﺷﻮﻧﺪ و ﻧﻤﻲ ﺗﻮان آﻧﻬﺎ را ﻳﻚ ﺷﺒﻪ ﺳﺎﺧﺖ و ﻳﺎ ﻛﭙﻲ ﻧﻤﻮد . دوم اﻳﻨﻜـﻪ، ﺑـﻪ ﻣﻘـﺪار زﻳﺎدي وﻗﺖ و ﻧﻴﺰ داده ﻫﺎي دﻗﻴﻖ ﺑﺮاي ﺗﻌﻴﻴﻦ درﺳﺖ اﻳﻨﻜﻪ ﭼﻪ ﻋﻮاﻣﻠﻲ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮي را ﺑﺮ ﻣﻲاﻧﮕﻴﺰﻧﺪ، ﻧﻴﺎز اﺳﺖ (مرادی و همکاران، 1390). از این رو با توجه به اهمیت شناخت عوامل موثر بر رضایت مندی و وفادار سازی مشتریان برای هر نهاد و سازمانی، پژوهش حاضر درصدد برآمده تا رابطه بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان را با توجه به نقش رضایت مشتری، در بین مشتریان بانکها، و بطور خاص بانک صادرات صادرات (به عنوان یکی از نهادهای مالی کشور و همچنین برترین بانک کشور از نظر رتبه بندی بنکر (Banker)) مورد بررسی قرار دهد.
اهداف تحقیق :
هدف اصلی
- بررسی رابطه بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان شعب بانک صادرات استان گیلان
- بررسی نقش تعدیل کنندگی رضایت مندی در رابطه با مشتری مداری و وفاداری
اهداف فرعی
- سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات
- سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
- سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
- سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
فرضیات تحقیق اثرات بررسی نقش تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری:
فرضیه های اصلی:
- مشتری مداری بر وفاداری مشتریان شعب بانک صادرات استان گیلان تاثیر مثبت دارد.
- رضایتمندی نقش تعدیل کننده ای در رابطه بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان شعب بانک صادرات استان گیلان ایفا می کند.
فرضیه های فرعی:
- مشتری مداری بر وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات تاثیر مثبت دارد.
- مشتری مداری بر وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات تاثیر مثبت دارد.
- رضایتمندی نقش تعدیل کننده ای در رابطه بین مشتری مداری و وفاداری نگرشی مشتریان شعب بانک صادرات استان گیلان ایفا می کند.
- رضایتمندی نقش تعدیل کننده ای در رابطه بین مشتری مداری و وفاداری رفتاری مشتریان شعب بانک صادرات استان گیلان ایفا می کند.
چارچوب نظری :
چهارچوب نظری، بنیانی است که تمامی پژوهش برآن استوار می شود.این چارچوب شبکه ای است منطقی، توصیفی، و پرورده، مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی که در پی اجرای فرایندهایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه ی تحقیق، شناسایی شده اند. چهارچوب نظری روابط میان متغیرها را روشن می کند، نظریه هایی که مبانی این روابط هستند می پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می کند. همان گونه که بررسی پیشینه، مبانی چهارچوب نظری را تشکیل می دهد، یک چهارچوب نظری خوب نیز در جای خود، مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می آورد
راهنمای خرید و دانلود فایل
برای پرداخت، از کلیه کارتهای عضو شتاب میتوانید استفاده نمائید.
بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.
در صورت بروز هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا شکایت شما مورد بررسی قرار گیرد.
برای دانلود فایل روی دکمه خرید و دانلود کلیک نمایید
ديدگاه ها