بررسی تأثیر ارايه پوشش های بیمه‌ای بر رضایت مندی و وفاداری مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران : ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بیمه

پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مدیریت بازرگانی  گرایش  بیمه و با عنوان بررسی تأثیر ارايه پوشش های بیمه‌ای بر رضایت مندی و وفاداری مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران  در 87 صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.

چکیده پایان نامه بررسی تأثیر ارايه پوشش های بیمه‌ای بر رضایت مندی و وفاداری مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران :

سازمانهای ایرانی اکنون بیش از هر زمان دیگر نیازمند تغییر و تحول استراتژیک هستند. فرصتها و تهدیدهای محیطی امروز بیش از گذشته اثرات خود را در اقتصاد ایران به نمایش گذاشته است. سازمانها در جریان کسب موقعیت رقابتی مناسب شدیداً نیازمند تغییر ساز و کارهای درون سازمانی خود با نیازها و خواسته‌های مشتریان هستند. از طرفی طبق نظریه هارولد (2013) رضایتمندی بیست و نه درصد از پیش نیازهای وفاداری مشتریان را تأمین می‌نماید. از سویی پوشش های بیمه‌ای نیز در چرخه اقتصاد به عنوان ضامن اجرایی فعالیتها تلقی می‌شود. بنابراین با این بنیه علمی محقق پا در این عرصه نهاده و به دنبال یافتن اثرات پوشش های بیمه‌ای بر رضایتمندی و وفاداری است. با اين تفسير هدف اصلی و اساسی تحقیق حاضر بررسی تأثیر ارايه پوشش های بیمه‌ای بر رضایت مندی و وفاداری مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران می‌باشد. جامعة آماري تحقيق حاضر محدود به مشتريان خسارت ديده و تحت پوشش بيمة بانك كشاورزي دو بخش شعب تهران بزرگ و شعب استان تهران مي‌باشد كه نمونه‌اي به حجم 374 نفر انتخاب و مورد مطالعه و بررسي قرار گرفت. به منظور گردآوري اطلاعات از ابزار پرسشنامه استفاده مي‌گردد. پرسشنامه تحقيق پرسشنامه استاندارد زكريا و يونس (2014) بوده كه مشتمل بر 30 سؤال در خصوص سنجش متغيرهاي تحقيق مي‌باشد. نتيجة حاصل از تحليل فرضيه‌هاي تحقيق نشان داد كه ارايه پوشش های بیمه‌ای تأثیر معناداری بر رضایتمندی مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران (مديريت شعب بانك در تهران بزرگ و استان تهران) دارد. همچنين يافته‌هاي تحقيق نشان داد كه ارايه پوشش های بیمه‌ای تأثیر معناداری بر وفاداری مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران دارد.

کلمات کليدي: پوشش های بیمه‌ای ، رضايت، وفاداري، مشتري، بانك كشاورزي

اهميت و ضرورت تحقيق

صنعت بيمه و پوشش های بیمه‌ای يكي از مهمترين شاخصهاي كاهش ريسكهاي سرمايه‌گذاري در ايران است كه در اين اثنا مي‌تواند نقش بسيار اساسي بر عهده گيرد. در اين راستا بايد توجه داشت كه صنعت بيمه و پوششهاي بيمه‌اي در اقتصاد متحول كنوني جهان يكي از بخشهاي پيشرو بسيار مهم در بازار سرمايه است كه تأثير بسزايي بر توسعة اقتصاد ملي مي‌تواند داشته باشد.

با توجه به ضرورتهای فوق و اینکه فعالیت در بخش کشاورزی به علت اتکای زیاد به طبیعت و وابستگی آن به عوامل و شرایط جوی و محیطی، فعالیتی همراه با ریسک محسوب می‌شود و تولیدکنندگان این بخش همواره با خسارات ناشی از بروز حوادث قهری و بلایای طبیعی روبه رویند و زندگی اقتصادی آنها در معرض خطرات جدی قرار دارد، به طوری که این امر موجب می‌شود کشاورزان و دامداران همواره نگران بازپرداخت هزینه‌های مختلف تولید و حتی هزینه‌های ضروری زندگی و معاش خود و همچنین بازپرداخت اقساط تسهیلات دریافتی از بانکها باشند. در بین سیاستهای مختلف حمایتی ، پوشش هاي بیمه به عنوان یک اهرم به کشاورزان کمک می‌کند تا به منظور کاهش ریسک، بهترین برنامه‌های مدیریتی و استراتژیهای پایدار را به کار ببرند.پوشش بيمه‌اي يك راهبرد استراتژيك براي ايجاد ارزش دو سويه براي بيمه‌گذار و در رأس آن بانك كشاورزي را شكل مي‌دهد به همين دليل بررسي چنين مفهوم با ارزشي، علي‌الخصوص جامعة آماري مورد مطالعه به دليل ريزش مشتريان بعد از دريافت خدمات، محدوديتها در باب حفظ و نگهداري مشتريان و افزايش منابع سرمايه‌گذاري بيمه‌هاي رقيب بسيار ضروري و انجام چنين تحقيقي به شدت احساس مي‌شود.

فهرست مطالب

چکیده    1

فصل اول: کلیات تحقیق

1ـ 1) مقدمه 3

1 ـ 2) بيان مسأله 3

1 ـ 3) اهميت و ضرورت تحقيق  5

1 ـ 4) اهداف تحقيق  6

1 ـ 5) چارچوب نظري تحقيق  6

1- 6) فرضیه های تحقیق  7

1- 7) قلمرو تحقيق  7

1ـ7ـ1) قلمرو زماني تحقيق  7

1ـ7ـ2) قلمرو موضوعي تحقيق  7

1ـ7ـ3) قلمرو مكاني تحقيق  7

1 ـ 8) كاربرد تحقيق  8

1ـ 9) تعريف واژه‌ها و اصطلاحات   8

1-9-1) تعريف مفهومي واژه‌ها و اصطلاحات   8

1-9-2) تعريف عملياتي واژه‌ها و اصطلاحات   8

1 ـ 10) ساختار تحقيق  9

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق

2ـ 1) مقـدمه 11

2-2) بيمه، تعاريف و مفاهيم آن  12

2 ـ 3) پيشينة بيمه و پوششهاي بيمه‌اي  14

2 ـ 4) تكنيكها و اصول بيمه 17

2-5) نقش بيمه و پوششهاي آن در بخش اقتصاد 20

2-6) صنعت بيمه و انواع پوشش های بیمه‌ای در ايران  21

2-7) اعتماد و رضايتمندي مشتريان  27

2 ـ 8) رضايت منتدي و وفاداري مشتريان  29

2ـ9) ارزشهاي ادراكي و رضايتمندي و وفاداري مشتري  31

2ـ10) مهمترين اثرات رضايت مشتري و وفاداري آنها بر فرايندهاي سازمان  35

2 ـ 11) چرخة بهبود مستمر (خدمت مطلوب) و جلب رضايت و وفادارسازي مشتري  36

2 ـ 12) الگوهاي رضايتمندي مشتري  39

2 ـ 12ـ1) الگوي رضايتمندي مشتري سوئدي  39

2 ـ 12ـ2) الگوي رضايتمندي مشتري در آمريكا 40

2 ـ 12ـ3) الگوي رضايتمندي مشتري در اروپا 41

2 ـ 13) چالشهاي سنجش رضايتمندي و وفاداري مشتري  41

2-14) پيشينه تحقيق  42

فصل سوم: مواد و روشها

3-1) مقدمه 45

3 ـ 2) روش تحقيق  45

3 ـ 3) جامعة آماري  46

3 ـ 4) حجم نمونه و روش نمونه گیری  47

3 ـ 5) روش گردآوري داده‌ها 47

3 ـ 6) ابزار گردآوري داده‌ها 47

3 ـ 7) روائي و پايائي ابزار سنجش   48

3 ـ 8) روش تجزيه و تحليل داده‌ها 48

فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده‌هاي تحقيق

4-1) مقدمه 50

4 ـ 2) توصيف آماري شاخصهاي جمعيت شناختي تحقيق  51

4 ـ 3) توصـيف آماري شاخصهاي مركزي و پراكندگي متغيرهاي تحقيق  53

4-3-1) توصيف آماري شاخصهاي مركزي و پراكندگي متغير پوشش های بیمه‌ای 53

4-3-2) توصيف آماري شاخصهاي مركزي و پراكندگي متغير رضايتمندي مشتريان  54

4-3-3) توصيف آماري شاخصهاي مركزي و پراكندگي متغير وفاداري مشتريان  55

4 ـ 4) آزمون كولموگوروف ـ اسميرنوف براي تعيين نرمال بودن توزيع متغيرهاي تحقيق  56

4 ـ 5) تجـزيه و تحليل استنباطي (آزمون فرضيه‌هاي تحقيق) 57

فصل پنجم: بحث و نتيجه‌گيري

5 ـ 1) مقدمه 60

5 ـ 2) بحث و نتيجه‌گيري  61

5 ـ 3) محدوديت‌هاي پژوهش   61

5 ـ 4) پيشنهادها 61

5-4-1) پيشنهادهاي كاربردي در راستاي نتايج تحقيق  61

5 ـ4ـ2) پيشنهـاداتي براي محققان آتي  62

منابع و مأخذ  65

پيــــوستها 68

فهرست جدولها

جدول (2-1): ظرفيت مجاز نگهداري ريسك شركتهاي بيمه و بيمه مركزي جمهوري اسلامي ايران براي سال 1392 و جزئيات برخي شاخصهاي مالي  24

جدول (3-1): پايايي پرسشنامه 48

جدول (4-1): توزيع فراواني و درصد پاسخ‌هاي نمونه آماري به سؤال جنسيت   51

جدول (4-2): توزيع فراواني و درصد پاسخ‌هاي نمونه آماري به سؤال ميزان تحصيلات   52

جدول (4-3): توزيع فراواني و درصد پاسخهاي نمونه آماري به متغير پوشش های بیمه‌ای  53

جدول (4-4): توزيع فراواني و درصد پاسخهاي نمونه آماري به متغير رضايتمندي مشتريان  54

جدول (4-5): توزيع فراواني و درصد پاسخهاي نمونه آماري به متغير وفاداري مشتريان  55

جدول (4- 6): نتايج آزمون كولموگوروف – اسميرنوف   56

جدول (4-7): آزمون فرضية 1  57

جدول (4-8): آزمون فرضية 2  58

فهرست نمودارها

نمودار (2-1): روند سهم رشته‌هاي بيمه از حق‌بيمه توليدي بازار بيمه 25

نمودار (2-2): روند حق بيمه توليدي، خسارت پرداختي و ضريب خسارت بازار بيمه 25

نمودار (2-3): سهم استان‌ها از حق بيمه توليدي صنعت بيمه كشور سال 1390  26

نمودار (2-4): روند شاخصهاي توسعه صنعت بيمه كشور 26

نمودار (4‌- 1): درصد پاسخ‌هاي نمونة آماري به سؤال جنسيت   51

نمودار (4-2): درصد پاسخ‌هاي نمونه آماري به سؤال ميزان تحصيلات   52

نمودار (4-3): توزيع فراواني و درصد پاسخهاي نمونه آماري به متغير پوشش های بیمه‌ای  53

نمودار (4-4): توزيع فراواني و درصد پاسخهاي نمونه آماري به متغير رضايت مندي مشتريان  54

نمودار (4-5): توزيع فراواني و درصد پاسخهاي نمونه آماري به متغير وفاداري مشتريان  55

فهرست اشکال

شكل (2-1): چرخة خدمت مطلوب   38

شكل (2-2): مدل رضايتمندي مشتري سوئدي  39

شكل (2-3): مدل رضايتمندي مشتري در آمريكا 40

راهنمای خرید و دانلود فایل

برای پرداخت، از کلیه کارتهای عضو شتاب میتوانید استفاده نمائید.

بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.

در صورت بروز  هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما  پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا شکایت شما مورد بررسی قرار گیرد.

برای دانلود فایل روی دکمه خرید و دانلود  کلیک نمایید