تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس : ارشد مدیریت اجرایی

پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته مدیریت اجرایی  و با عنوان بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس در 100 صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.

 چکیده تحقیق  بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس :

تعاملات رفتاری حوزه ای است که از توجه روز افزونی از سوی محققین و مدیران برخوردار گردیده است .با این حال هنوز دانش اندکی در مورد تاثیرات تعاملات رودررو در حوزه مالی وجود دارد. یکی از راه‌های اساسی که یک سازمان می‌تواند در این زمینه با بهره گیری از آن خود را از سایر رقبا متمایز کند و در مشتری ایجاد رضایت کند ارزیابی دایمی کیفیت تعاملات فردی میان مشتری و کارکنان و ارتقا دایم آن نسبت به رقباست. این موضوع در سازمان‌های خدماتی مالی از اهمیت زیادی برخوردار است، چرا که رقبایی قدرتمند در این بخش وجود دارند. در این تحقیق ابعاد تعاملات رفتاری مطرح و پیامدهای آن مورد ارزیابی قرار گرفته است. در این تحقیق یک نمونه آماری متشکل از 380 مشتری که از خدمات بانک ملی بهره می‌گیرند استفاده شده است. برای گردآوری داده‌ها نیز از پرسشنامه استفاده شده است. بر این اساس در این تحقیق با هدف بررسی ابعاد تعاملات رفتاری و ارتباط آن با رضایت مشتری، سه فرضیه بر اساس شاخص مفهومی تحقیق تدوین گردید. نتایج تحقیق نشان می‌دهد که ادراکات مشتری از کیفیت ارایه خدمت تأثیر مستقیمی بر ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت و همچنین رضایت مشتری دارد. به عبارت دیگر کیفیت ارایه خدمت می‌تواند در شکل گیری ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت و رضایت او تأثیر مستقیمی بنماید. علاوه بر این نتایج نشان می‌دهد میان کیفیت خدمت و رضایت مشتری نیز ارتباط مثبتی وجود دارد.

کلید واژه‌ها: تعاملات رفتاری، بانک ملی، بندرعباس، رضایت مشتری، خدمات بانکی

 اهمیت و ضرورت تحقیق:

در سال­هاي اخير با توجه به تشديد رقابت ميان موسسات مالی، توجه به رويکرد بازاريابي اهميتي فزاينده در اين حوزه پيدا کرده است و این موسسات مي کوشند با استفاده از ابزارهاي بازاريابي جايگاه خود را تثبيت کرده و ارتقا بخشند.

باتوجه به اينکه فعالیت موسسه ها ارائه خدمات بوده و خدمات در واقع محصول اصلي آنها محسوب مي گردد، مديريت کيفيت تعاملات صورت گرفته در حين ارائه خدمات و آگاهي از ادراکات مشتري از کيفيت اين ارتباطات و تعاملات بعنوان يکي از مولفه هاي اساسي رضايت مشتري، ضرورتي ويژه يافته است.

بديهي است که بانک ملی با برخورداري از حجم بالا مشتری در سطح کشور بايستي نسبت به کيفيت خدمات خود بطور عام و برداشت و ادراک مشتري از کيفيت رفتار كاركنان ارائه دهنده اين خدمات با حساسيتي ويژه برخورد کند. دستيابي به چنين دانشي راجع به ادراکات مشتري در اين زمينه مستلزم انجام پژوهش هايي از قبيل اين تحقيق مي باشد. مبحث تعاملات رفتاری یکی از موضوعات مهم در حوزه بازاریابی می باشد.

تعاملات رفتاری از آن جهت برای سازمان و مدیران آن اهمیت دارند که که می تواند به آنها در خدمت رسانی به مشتریان کمک نموده و سبب ایجاد رضایت در مشتریان شود. بدیهی است که تعاملات رفتاری و آشنایی با آن می تواند از طریق ایجاد رضایت­مندی در مشتریان سبب سودآوری بیشتری برای شرکت ها شود. به طور معمول مشتریان راضی ارتباط بیشتری با شرکت دارند و حجم استفاده از خدمات شرکت، نزد آنها بیشتر است.

فهرست مطالب تحقیق  بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان

فصل اول کلیات تحقیق.. 5

1-1-     مقدمه: 6

1-2-     بيان مسئله: 6

3-1-     اهمیت و ضرورت تحقیق: 8

1-4-     اهداف تحقيق: 9

1-4-1- هدف کلي: 9

1-4-2- اهداف فرعي: 9

فصل دوم بررسی ادبیات مفهومی تحقيق.. 10

2-1-     مقدمه  11

2-2-     پیشینه تحقیق: 11

2-2-1- مروری بر پژوهش‌های انجام شده در داخل ایران. 11

2-2-2- مروری بر پژوهش‌های انجام شده در خارج از ایران. 12

2-3-     فرضيات تحقيق.. 14

2-3-1- فرضیه اصلی : 14

2-3-2- فرضيات فرعي: 14

2-4-     تعريف مفهومی واژگان: 14

2-4-1- تعاملات رفتاری.. 15

2-4-2- کیفیت ارایه خدمت: 15

2-4-3- رضایت مشتری: 15

2-5-     تعاملات رفتاری.. 16

2-1-     کیفیت ارایه خدمت: 16

2-1-1- ارایه خدمت: 17

2-1-2- تفاوت ارایه با ارتباط: 18

2-2-     ابعاد ارایه خدمت: 19

2-2-1- روش کل گرا: 19

2-2-2- روش رخدادی: 19

2-2-3- رویکرد ابعادی : 19

2-2-4- مدل چاندون: 21

2-2-5- مدل وینستد. 22

2-2-6- مدل راجپوت. 23

2-2-7- مدل کیلور و همکاران: 24

2-3-     اهمیت کیفیت ارایه خدمت در بازارهای مالی.. 24

2-4-     ویژگی‌های بازارهای مالی و مشتریان آنها 25

2-4-1- دلایل مدیریتی: 25

2-4-2- دلایل پرسنلی: 25

2-4-3- کیفیت خدمت: 26

2-5-     عوامل شکل دهنده ادراکات مشتری از خدمت: 27

2-6-     عوامل شکل دهنده انتظارات مشتری از کیفیت خدمت: 27

2-7-     ابعاد کیفیت خدمات مالی: 28

2-7-1- مدل سروکوال (Servqual) : 28

2-7-2- مدل گرونروس: 29

2-7-3- مبادله محصول/خدمت: 30

2-7-4- مبادله اطلاعات: 31

2-7-5- مبادله مالی: 31

2-7-6- مبادله اجتماعی: 31

2-7-7- نهاد سازی / همکاری: 31

2-8-     کیفیت خدمت در مؤسسات مالی : 32

2-9-     رضایت مشتری.. 34

2-10-   عوامل موثر بر رضایت مشتری: 36

2-11-   رضایت از ارایه خدمت: 36

2-12-   ارزش مشتری: 37

2-13-   تفاوت‌های مفهومی میان رضایت و ارزش: 38

2-14-   وفاداری مشتری: 39

2-14-1-     وفاداری به خدمت : 40

2-14-2-     وفاداری به کارکنان: 40

2-14-3-     وفاداری به سازمان: 40

2-15-   وفاداری مشتری به کارکنان: 43

2-16-   تفاوت میان تعامل و ارتباط: 44

2-17-   انگیزش مشتریان: 44

فصل سوم: روش تحقیق.. 47

3-1-     مقدمه  48

3-2-     نوع و روش پژوهش…. 48

3-3       جامعه آماری مورد بررسی.. 48

3-3-1- جامعه آماری.. 48

3-3-2- حجم نمونه. 48

3-3-3- واحد تحلیل.. 48

3-3-4- شیوه نمونه گیری.. 49

3-4-     روش و ابزار گردآوری اطلاعات… 50

3-4-1- پرسشنامه تعاملات رفتاری.. 51

3-4-2- پرسشنامه رضایت مشتری.. 51

3-5-     تعیین قابلیت اعتبار یا روایی ابزار پژوهش و قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش…. 51

3-5-1- اعتبار یا روایی ابزار پژوهش…. 51

3-5-2- اعتبار محتوای پژوهش…. 52

3-5-3- قابلیت اعتماد یا پایایی ابزار پژوهش…. 52

3-6-     روش‌های تحلیل آماری.. 54

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده های آماری.. 55

4-1-     مقدمه  56

4-2-     نتایج توصیفی یک متغیره 56

4-2-1- وضعیت جنسی پاسخگویان. 56

4-2-2- وضعیت تحصیلات پاسخگویان. 57

4-2-3- وضعیت سنی پاسخگویان. 58

4-2-4- آماره‌های توصیفی ابعاد تعاملات رفتاری.. 60

4-2-5- آماره های توصیفی میزان کیفیت ارائه خدمت از دیدگاه مشتریان. 61

4-2-6- آماره های توصیفی کیفیت خدمت از نظر پاسخگویان. 62

4-2-7- آماره های توصیفی میزان رضایت مشتریان در شعبه های بانک ملی در شهر بندرعباس… 64

4-3-     روابط بین متغیرها و نتایج تحلیل استنباطی چند متغیره 67

4-3-1- آزمون فرضیه‌های پژوهش…. 67

4-3-1-2-    آزمون فرضیه‌های جزیی.. 68

4-4-     نتایج استنباطی تحلیل مدل‌های چند متغیره تحقیق.. 70

4-4-1- برازش مدل تحلیل رگرسیون چند متغیره 70

4-4-2- مدل برازش عوامل تبیین کننده رضایت مشتریان. 70

فصل پنجم نتیجه گیری، بحث و پیشنهادات… 74

5-1 مقدمه          75

5-2 نتایج فرضیات تحقیق.. 75

5-3 بحث و بررسی.. 75

5-4 پیشنهادهایی بر مبنای یافته های تحقیق.. 77

5-3 محدودیت‌های تحقیق.. 78

5-5 پیشنهادهایی جهت تحقیقات آتی.. 79

منابع                    80

منابع فارسی : 81

منابع غیر فارسی : 82

فهرست جداول و نمودارها

جدول 2‑1 . ابعاد كيفيت خدمت در مدل ‏Servqual‏ (فروست و همكاران،2000) ………………………………………………………….. 29

جدول 2-2. ابعاد کیفیت خدمت در بانک‌ها…………………………………………………………………………………………………………………..34

جدول2-3 .مقایسه مفهومی ارزش و رضایت از خدمات………………………………………………………………………………………………… 39

جدول3-1. نمونه آماری مشتریان بانک ملی در شعبات مختلف………………………………………………………………………………………. 49

جدول 3-2 .پایایی گویه های متغیر رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………. 53

جدول 3-3. تحلیل پایایی گویه های متغیر تعاملات رفتاری…………………………………………………………………………………………… 54

جدول ‏0‑1توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت………………………………………………………………………………………………… 57

جدول ‏0‑2 وضعیت تحصیلی پاسخگویان…………………………………………………………………………………………………………………… 58

جدول ‏0‑3. آماره های توصیفی پاسخگویان بر حسب سن……………………………………………………………………………………………… 59

جدول ‏0‑5. توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رده سنی……………………………………………………………………………………………… 59

جدول ‏0‑6.آماره های توصیفی مربوط به میزان تعاملات رفتاری………………………………………………………………………………….. 60

جدول ‏0‑7.آماره های توصیفی میزان کیفیت ارائه خدمت از دیدگاه مشتریان…………………………………………………………………….. 61

جدول‏0‑8.توزیع فراوانی گویه های میزان تمرکز از دیدگاه پاسخگویان……………………………………………………………………………. 62

جدول 4-9. آماره های توصیفی، میزان کیفیت خدمت از دیدگاه مشتریان…………………………………………………………………………. 63

جدول  4-8.توزیع فراوانی گویه­های میزان کیفیت خدمت از دیدگاه پاسخگویان………………………………………………………………. 64

جدول ‏0‑9.آماره های توصیفی مربوط به رضایت مشتریان……………………………………………………………………………………………… 65

جدول‏0‑10.توزیع فراوانی گویه های مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………………….. 66

جدول ‏0‑11.آزمون همبستگی رابطه ابعاد ساختاری با مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………….. 67

جدول ‏0‑12. نتیجه آزمون نرمال بودن توزیع داده های متغیر رضایت مشتری…………………………………………………………………… 68

جدول ‏0‑13. آزمون همبستگی میزان کیفیت خدمت کارکنان با رضایت مشتریان………………………………………………………………. 69

جدول ‏0‑14.آزمون همبستگی کیفیت ارائه خدمت کارکنان با رضایت مشتریان…………………………………………………………………. 69

جدول ‏0‑15.آماره های تحلیل رگرسیونی چند متغیره رضایت مشتریان……………………………………………………………………………. 71

جدول ‏0‑16.تحلیل واریانس رگرسیون چند متغیره رضایت مشتریان………………………………………………………………………………. 71

جدول‏0‑17.آماره های مربوط به متغیرهای مستقلی که در مدل باقی مانده اند……………………………………………………………………..71

جدول ‏0‑18.نتایج فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………73

راهنمای خرید و دانلود فایل

برای پرداخت، از کلیه کارتهای عضو شتاب میتوانید استفاده نمائید.

بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.

در صورت بروز  هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما  پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا شکایت شما مورد بررسی قرار گیرد.

برای دانلود فایل روی دکمه خرید و دانلود  کلیک نمایید