بررسی ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان در بانکهای ملت شهرستان آمل : ارشد مدیریت صنعتی

پایان نامه ای که به شما همراهان صمیمی فروشگاه دیجی لود معرفی میگردد از سری پایان نامه های جدید رشته  مديريت صنعتی    و با عنوان بررسی ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان در بانکهای ملت شهرستان آمل در  100 صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد تهیه و نگارش شده است. امیدواریم مورد توجه کاربران سایت و دانشجویان عزیز مقاطع تحصیلات تکمیلی رشته های جذاب مدیریت قرار گیرد.

چکیده پایان نامه بررسی ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان در بانکهای ملت شهرستان آمل :

پژوهش حاضر به بررسي رابطه رفتار شهروندی سازمانی كاركنان با وفاداري مشتريان در شعب بانك هاي ملت شهرستان آمل می پردازد. بسياري از سازمان ها به اين واقعيت پي برده اند كه هزينه جلب و جذب كردن مشتريان جديد، به مراتب بيشتر از حفظ و نگهداري مشتريان كنوني است و راه حل ساده را در ماندگاري مشتريان كه در نتيجه افزايش سطح وفاداري آنها روي خواهد داد مي دانند.  برای رفتار شهروندی سازمان از رویکرد نت مایر استفاده شده و مولفه های گذشت و وفاداری، نیت پاک و خوب، وجدان کاری و نوع دوستی کارکنان و برای وفاداری مشتریان از مولفه های کیفیت درک شده خدمت از جانب مشتری، رضایت مشتری، تصمیم مشتری مبنی بر دریافت مجدد و عملکرد و نتایج سازمان استفاده شده است. ابزار گرداوري داده ها و اطلاعات در اين پژوهش پرسشنامه 20 سوالی مي باشد، كه پرسشنامه مذكور محقق ساخته بود با مطالعه كتب، مقالات و تحقيقات اخير جمع آوري گرديد است. روایی و پایایی پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت. تحقیق توصیفی _ هم بستگی بوده، جامعه آماري اين پژوهش250 نفر از مديران و كاركنان بانك هاي ملت شهرستان آمل است. با استفاده از نمونه گيري طبقه اي، نمونه آماري مناسب براي پژوهش با استفاده از فرمول كوكران 150 نفر درنظر گرفته شد. براي تاييد و آزمون فرضيه هاي پژوهش نيز از روش مدل يابي معادلات ساختاري و براي تحليل آن ها از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف و آزمون ضريب همبستگي و تكنيك معادلات ساختاری  استفاده شده است.  نتایج تحقیق حاکی از آن دارد که گذشت و وفاداري كاركنان بر وفاداري مشتري تاثیر دارد، نيت پاك و خوب كاركنان بر وفاداري مشتري تاثیر دارد، وجدان كاري كاركنان بر وفاداري مشتري تاثیر دارد اما نوع دوستي كاركنان بر وفاداري مشتري تاثیر ندارد.

واژگان کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی ، وفاداری مشتری، تکنیک معادلات ساختاری ، بانک ملت

اهمیت و ضرورت تحقیق

تاثير مثبت رفتار شهروندي كاركنان بر روي وفاداری مشتریان سازمان به طور گسترده اي از جانب محقيقن مورد پذيرش قرارگرفته است با اين وجود دانستن ميزان تاثير رفتار شهروندي كاركنان بر روي كيفيت درك شده از جانب مشتري براي  سازمان هاي خدماتي بسيار ارزشمند است (پودساکف، 1997). اگر چه اين تاثير نيز به صورت نظري از جانب محققين مورد حمايت قرار گرفته است ولي شواهد تجربي ناچيزي براي صحت اين ادعا وجود دارد (پودساکف، 2000).

انجام این پژوهش به چند دلیل حائز اهمیت می باشد:

پیچیده‌تر شدن داد و ستدهای تجاری و خدماتی و رقابت فشرده‌تر چه در سطح ملی، بین‌المللی و جهانی نسبت به دهه‌های قبل

داشتن اطلاعات کافی از عوامل تأثیرگذار در وفاداری مشتری، عواملی که اگر راجع به آن‌ها اطلاعات کافی و به روز وجود نداشته باشد، به دشواری می‌توان در فضای رقابتی باقی ماند

نخستین گام در راه شناخت صحیح بازار خدماتی، تعیین مخاطبان محصول و در نتیجه زیربنای مدیریت سازمان‌هایی است که برنامه کار خود را با توجه به نیازها و خواسته‌های مشتریان تنظیم می‌کنند

کشف مشتریان جدید، گسترش موارد استفاده از خدمات فعلی

تلاش در جهت بازگشت دوباره مشتریان به سازمان برای دادن سفارش خدمات و سرمایه گذاری

فهرست مطالب پایان نامه بررسی ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه            3

1-2 تبیین مسئله     4

1-3  اهداف پژوهش 6

1-3-1  هدف اصلی 6

1-3-2  اهداف فرعی            6

1-4  اهمیت و ضرورت تحقیق           6

1- 5  قلمرو پژوهش            7

1-6  فرضیه های تحقیق       8

1-7  سوالات تحقیق             8

1-8  تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهاي تحقیق 9

فصل دوم : ادبیات تحقیق

2-1 مقدمه            12

2-2 مبانی نظری پژوهش      14

2-2-1 تاریخچه رفتار شهروندي سازمانی           14

2-2-2 تعریف رفتار شهروندي سازمانی 14

2-2-3  اهمیت تعهد (رفتار) سازمانی    15

2-2-4  رویکردهاي اصلی در تبیین رفتار شهروندی سازمانی           16

2-2-5 ویژگی هاي رفتار شهروندي سازمانی کارکنان         17

2-2-6  انواع رفتار شهروندی سازمانی در سازمان            17

2-2-7  ابعاد رفتار شهروندي سازمانی   20

2-2-8  عوامل تاثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی       22

2-2-9 پیامدهاي رفتارهاي شهروندي سازمانی      24

2-2-10 سیاست هاي تشویق رفتار شهروندي        25

2-2-11 مفاهیم مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی  27

2-2-12 رابطه عدالت سازمانی و رفتار شهروندي سازمانی   30

2-2-13 مفهوم وفاداري مشتري            31

2-2-14 انواع وفاداري مشتري            32

2-2-15 فرآیند وفاداري         33

2-2-16 رویکرد ها در مورد وفاداري مشتریان     34

2-2-17 مزایاي وفاداري مشتریان         35

2-2-18 رابطه بین وفاداري مشتریان و سودآوري  36

2-2-19 رابطه بین رضایت و وفاداري مشتریان    37

2-2-20 وفاداري خدمت         37

2-2-21 ارتباط رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و وفاداري مشتریان  39

2-3 معرفی بانک ملت )شهرستان آمل(  39

2-3- 1تاریخچه بانک ملت     40

2-3-2 سلسله مراتب در بانک ملت       40

2-4  پیشینه تحقیق 42

2-4-1 مطالعات داخلی        42

2-4-2 مطالعات خارجی       48

2-5  پشتوانه تئوریکی استفاده مولفه هاي رفتار شهروندی سازمانی    51

2-6  پشتوانه تئوریکی استفاده مولفه هاي رضایت مشتري  51

2-7  مدل مفهومی پژوهش    51

فصل سوم : روش تحقیق

3-1 مقدمه            54

3-2 طرح تحقیق     54

3-3  متغیرهای تحقیق          54

3-4  جامعه آماری، نمونه آماری و روش نمونه گیری        55

3-5  ابزار اندازه گیری و جمع آوری داده ها        56

3-6  پایایی و روایی ابزار اندازه گیری  56

3-7  روش تحلیل داده ها       58

3-8  تکنیک معادلات ساختاری           58

فصل چهارم: جمع آوری و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه            60

4-2  یافته های  جمعيت شناختي         60

4-2-1 توصیف گروه نمونه بر حسب جنسیت       60

4-2-2 توصیف گروه نمونه بر حسب سطح تحصیلات        61

4-2-3 توصیف گروه نمونه بر حسب سن            61

4-2-4  آمار توصیفی متغیرهای تحقیق  62

4-3  آمار استنباطی 63

4-3-1  آزمون کولموگروف اسمیرنف    63

4-3-2  آزمون فرضیات تحقیق            64

4-3- 2-1  مدل بيروني (مدل اندازه‌گیری)           65

4-3-2-2  روایی و اعتبار      70

4-3-3  آزمون فریدمن         75

4-3-4  بررسی وضعیت هر کدام از متغیرهای تحقیق       76

فصل پنجم:‌ نتيجه گيري  و ارائه پيشنهادات

5-1 مقدمه            79

5-2 بحث و نتیجه گیری       79

5-3  پیشنهادات      81

5-4  محدودیت ها   82

منابع      83

پیوست 1 87

فهرست جداول

جدول شماره 3-1 جدول تناظرمتغبرهای تحقیق با سوالات   56

جدول شماره 4-1 جنسيت آزمودني ها    60

جدول شماره 4-2 سطح تحصيلات آزمودني ها     61

جدول شماره 4-3 سن آزمودني ها         61

جدول شماره 4-4 شاخص های مرکزی، پراکندگی و توزیع متغیرها    62

جدول شماره 4-5 سطح معني‌داري آزمون كولموگروف – اسميرنف شاخص ها   64

جدول شماره 4-6 کدگذاری متغیرها      66

جدول شماره 4-7 مدل بيروني حداقل مربعات جزئي           69

جدول شماره 4-8 مقدار بوت استراپینگ حداقل مربعات جزئي           69

جدول شماره 4-9 مقادیر پایایی مرکب و روایی همگرا        71

جدول شماره4-10 نتایج حاصل از مدل معادلات ساختاری   73

جدول شماره 4-11 رتبه بندی عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری      75

جدول شماره 4-12 سطح معناداري آزمون فريدمن            75

جدول شماره 4-13 آماره هاي توصیفی 76

جدول شماره 4-14 آزمون  tمتغیرها      77

فهرست نمودارها و اشکال

شکل 2-1  مفاهيم مرتبط با رفتار شهروندي سازماني          28

شکل 2-2  مدل مفهومی پژوهش          52

نمودار 4-1  نمودار جنسيت آزمودني ها 60

نمودار 4-2  نمودار سطح تحصيلات آزمودني ها 61

نمودار 4-3  نمودار سن آزمودني ها     62

نمودار 4-4  مدل كلي پژوهش با تكنيك حدأقل مربعات جزئي           66

نمودار 4-5  مدل كلي پژوهش با تكنيك حدأقل مربعات جزئي           67

نمودار 4-6  آماره تي مدل كلي پژوهش با تكنيك حدأقل مربعات جزئي            68

راهنمای خرید و دانلود فایل

برای پرداخت، از کلیه کارتهای عضو شتاب میتوانید استفاده نمائید.

بعد از پرداخت آنلاین لینک دانلود فعال و نمایش داده میشود ، همچنین یک نسخه از فایل همان لحظه به ایمیل شما ارسال میگردد.

در صورت بروز  هر مشکلی،میتوانید از طریق تماس با ما  پیغام بگذارید و یا در تلگرام با ما در تماس باشید، تا شکایت شما مورد بررسی قرار گیرد.

برای دانلود فایل روی دکمه خرید و دانلود  کلیک نمایید